电信大客户档案信息的保密和利用

电信大客户档案信息的保密和利用

王宪萍

（桐庐电信分公司）

摘　要：电信大客户档案是电信在与大客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告等全面反映电信客户信息状况的综合性档案材料。建立合格的大客户档案是电信管理的基础性工作，建立电信大客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，处理好保密和利用的关系。

关键词：档案信息的保密　档案信息的利用

随着社会的发展进步，档案资源的巨大社会价值日益被公众所认知，这就涉及档案保密与利用工作的重要性。这项工作的好与坏，将直接影响到单位的安全和利益。大客户档案是一种重要的社会信息资源。对于电信大客户档案信息资源，要重视其载体的保管保护，更要重视其所含信息的开发利用，以实现信息资源共享。

一、电信大客户档案的建设与管理

建立合格的大客户档案是电信管理的基础性工作。电信大客户档案是电信在与大客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告等全面反映电信客户信息状况的综合性档案材料。电信常见的大客户档案主要有：客户资料数据库、交易过程中的合同、报审及批准文件；客户的法人营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料或视听材料。

建立电信大客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。

（一）集中管理

针对客户资料分散化的问题，企业唯一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档案后，公司可以进行统一授信、全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强对工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。

（二）动态管理

所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。长期积累客户信息也非常关键，通过完整的历史记录可以看到客户发展趋势，更好地对客户的发展潜力进行分析。因此，客户档案不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。

（三）分类管理

对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。一方面，企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面，进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。

二、做好大客户档案信息的保密工作

随着社会的发展、技术的进步，保密工作面临严峻的考验。电信公司作为特许企业，保密工作显得尤为重要，特别是做好大客户档案信息的保密工作，更是电信公司日常工作中的重中之重。

（一）进行保密培训，加强保密意识

对于一些电信员工的无意识泄密情况，首先要从改变意识入手，电信公司应对涉密工作人员进行定期培训，扎实做好保密知识专项教育，消除公司员工在保密方面消极懈怠的思想，增强依法做好保密工作的观念，严肃保密纪律，强化防范手段，促使电信公司中涉密人员真正做到政治上坚定，思想上纯洁，业务上精通，作风上严谨，工作上细致。

（二）加强保密警示教育

时刻提高警惕，增强电信档案人员防策反意识。组织档案人员观看保密警示教育录像片，阅读报纸杂志上刊登的泄密案例相关文章。让电信档案人员明白，泄密就意味着违法甚至犯罪，保密工作不仅关系到国家的安全和利益，还关系到自身和家庭的幸福。

（三）加强组织领导，完善保密制度

领导的重视和支持是促使电信公司保密工作顺利开展及取得成效的首要前提。要通过召开各种会议，进行保密检查等形式，不断向电信公司各级管理人员宣传党和国家保密工作的方针、政策，宣传当前保密工作出现的新情况、新问题，使管理人员进一步了解保密工作，提高保密意识，引起管理层对这项工作的重视，给予有力的支持。要做到组织有领导，操作有制度，制度有革新，保密工作才能合理有序进行。

（四）加大保密资金投入

要及时更新电信公司中的保密设备，保密工作开展的好坏，在很大程度上取决于经费的投入。没有足够的经费作保障，就不能切实提高保密工作的质量。保密技术在进步，盗密技术就像影子一样尾随。所以在电信工作中不仅要加强管理、完善制度，同时还要注重保密设备、仪器的更新换代。保密设备、仪器是保密工作相当重要的工具，是保密工作人员之外最主要的保密因素。

三、做好大客户档案信息的利用工作

日常工作中，档案管理人员十分重视档案的保密工作，工作尽心尽责，但由于传统保密观念的影响，档案工作普遍存在着重保轻用、利用不足的现象。由此产生一些弊端：大批档案得不到充分的利用，甚至有些有价值的档案长期被束之高阁，变成一文不值的废纸，造成资源浪费；领导不能及时了解情况，无法有效地利用这些大客户档案。上述情况表明，档案部门在严格提供保密工作的同时，更应做好利用工作，体现出大客户档案真正的价值。

（一）为大客户提供技术服务

以桐庐电信分公司为例，通过组建大客户技术支撑经理队伍，率先为22家重要大客户建立了“健康档案”，并实行重点通信服务支撑和保障，进一步提升了大客户服务水平。技术支撑经理队伍主要负责掌握客户现有网络状况、组网方式、业务种类，对所支撑的客户建立大客户维护档案，并向大客户提供技术方案支撑、技术咨询、疑难障碍会诊以及深层次客户网络质量分析。技术支撑经理每周还必须提供专网客户话务量分析报告，及时向客户经理反馈话务量的变化情况，根据大客户经理的客户走访计划，及时了解客户的满意度、网络运行质量，并根据大客户常见故障、障碍解决办法建立大客户故障案例库，提高维护水平。

（二）为企业经营决策服务

客户经理通过掌握大客户基础档案，对了解大客户使用电信业务情况，分析大客户流失及使用电信业务情况，了解网元出租情况，签订各类协议情况，掌握竞争情况，对大客户进行电信业务满意度调查等都能起到十分关键的作用。

（三）为法律纠纷提供凭证服务

电信公司一旦与大客户产生法律纠纷，可以利用完整齐全的大客户档案为解决纠纷提供有效的凭证，以维护电信企业的正当权益。