研究生招生工作以人为本的服务意识塑造

研究生招生工作以人为本的服务意识塑造

研究生教育是我国高等教育的重要组成部分，是为国家培养高层次创新人才的重要形式之一。研究生招生工作作为研究生教育的入口，也是关键一步，招生工作的质量如何，将直接影响研究生教育的质量，加强服务意识是做好研究生招生工作的关键所在。

一、研究生招生工作中服务的理念及意义

从管理的角度来看，服务是一种活动，服务提供者就必须对活动过程进行有效的规划、组织与控制；服务是一种结果，就必须达到满足顾客要求的目的。服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母在研究生招生工作中都能找到丰富的含义。

S—Smile（微笑）：应对每一位考生提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：应将每一个招生服务环节都做得很出色。

R—Ready（准备好）：应该随时准备好为考生服务。

V—Viewing（看待）：应将每一位考生看作是需要提供优质服务的对象。

I—Inviting（邀请）：应显示出真心和诚意，邀请考生报考。

C—Creating（创造）：应为考生创造出热情的服务氛围。

E—Eye（眼光）：应该始终以热情友好的眼光关注考生，提供及时有效的服务，从而使考生时刻感受到自己被一直关心着。

由此可以看出，研究生招生工作中的服务意识实际上是对考生的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求研究生招生工作人员时刻保持在考生心中的真诚感。

随着学位与研究生教育事业的深入发展，考生选择学校的机会增多，高校之间的竞争已经客观形成，特别是高校之间的生源竞争尤其激烈。生源直接影响着研究生的培养与学位授予质量，成为研究生教育的重要资源。因此，争取生源尤其是优质生源是当前研究生招生工作的首要任务。要赢得生源，就要赋予研究生招生工作新的内涵和意义，要做到以考生为本，为考生提供优质的服务，尽可能地为考生服好务，从而赢得考生的信任和关注，吸引更多考生报考。“坚持以人为本，增强服务意识”是教育部对研究生招生工作提出的基本要求。加强招生服务意识不仅能提高招生单位的宣传效果，吸引更多优秀研究生生源，更能树立招生单位的良好社会形象。

二、在研究生招生工作中培养和强化服务意识

在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎规章制度的要求，只能是说合格的员工；而能够真正站在考生立场为其着想，才是真正优秀的研究生招生工作人员。因此，强调对研究生招生工作人员服务意识的培养和强化是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

第一，首先要在思想上重视研究生招生工作，要树立“全心全意为考生服务”的思想。在繁杂的日常招生工作中，我们要坚持高标准、严要求，同时要时刻注意调整自己的心态，提高心理素质，增强毅力，保持积极向上的良好状态。

第二，要立足本职工作，积极开拓创新，大胆细心地开展工作，高质、高效地完成本职工作。

第三，要保持良好的工作态度、严格工作纪律和工作作风，在工作中能坚持原则。

第四，在日常工作中要善于多总结和积累经验教训，学会培养和运用发散性思维，做到举一反三，不断提高和加强自身素质以及业务水平，以便为考生提供更多的优质服务。

三、在研究生招生工作中体现服务意识

（一）组织专业化的研究生招生服务队伍并牢固树立服务意识

近年来，研究生招生越来越受到社会大众的广泛关注，优质的服务不仅是高校自身发展的需要，也是广大考生、家长及社会的迫切要求，而如果没有一支从事研究生招生服务的专业队伍，优质服务也就无从谈起。从目前各高校的实际情况来看，可以学校研究生招生部门为主体，二级学院中熟悉招生工作的同志积极参与和配合，从而建立一支招生服务队伍。这支招生服务队伍首先要转变思想观念，树立以人为本的观念，从传统的由上向下管理转向切切实实的为考生服务，牢固树立服务意识。要经常组织招生服务人员进行招生政策的学习，招生改革方面的探讨与研究，及时沟通招生信息、互相交流服务经验，对考生关心的问题进行汇总与提炼，总结和探讨提高服务质量的途径和措施，从而提高招生服务人员的自身素质和业务水平，进一步提高招生服务的质量。

（二）坚持依法治招，构建规范有序的招生体系

依法治招，就是要根据相关法律法规规范、管理和引导研究生招生工作，从法律、法规和规章制度的角度上明确在研究生招生工作中国家、招生单位、考生及其家长等主体的权利、义务和责任等，以保证研究生招生工作的“公开、公平、公正”。在招生工作中，要严格执行国家和上级主管部门制订的招生制度、政策，在定制学校招生章程、工作方案等过程中应有纪检部门参与，同时应及时向社会大众公布，积极实施阳光工程，主动接受社会的监督。要制订科学、规范、合理的复议制度和方案，以保障考生的申诉权利，认真做好接待和解释工作，使申诉的考生满意。考生认可，家长认可，社会认可，才能真正使研究生招生工作走上法制化的轨道。

（三）建立面向考生的服务体系并努力提高服务质量

一是要实现实时化信息发布。当今社会，信息化已日趋成熟，并在生活中占主导地位，研究生招生工作要依靠互联网、电子通信、移动通信、多媒体等技术手段为考生及家长服务，实现信息发布的实时化，从而提高工作效率，提升服务质量，提升自身的服务水平和社会形象。比如，可以利用短信群发技术，使考生、家长能在第一时间获取关心的相关信息，比如初试成绩、复试结果等相关重要信息，从而进一步提高考生的满意度。

二是要促进招生指导服务工作的常态化。对大多数考生和家长来说，如何报考、调剂、复试录取等诸多的研究生招生环节还是比较陌生的，但这些都是他们迫切需要了解的，渴望得到专业的指导。因此，研究生招生工作平时就要注重咨询服务工作，耐心为考生和家长解答问题。利用网络、宣传手册或是现场为考生提供指导服务，比如，印刷宣传资料并免费发放，开展专题讲座或是安排专人接受考生现场咨询，开展网上咨询活动等，从而实现招生指导的常态化。

三是要真正做到服务的贴心化。为考生贴心服务，要突出一个“诚”字，做到“热诚”“真诚”。要用热诚的态度、真实的信息和务实的作风为考生提供服务。将考生和家长最关心的问题进行总结，解读考生和家长的内心，从他们的内心世界来了解和解答考生的现实问题，最终才能赢得考生的满意和信赖。

四是要做到耐心服务。由于研究生招生工作环节多、时间紧、任务重、压力大，招生工作人员因此容易发生心理倦怠现象，从而在为考生服务时表现得烦躁，不够耐心。此时，一定要放下一切紧张的心情，学会自我控制和调节，其他同志也要及时发现并适时提醒，同时帮助同事缓解这种心情。只有放松、愉悦的心情，才有耐心的服务。

五是要加强研究生招生工作的信息化管理建设，进一步使研究生招生工作规范化、标准化，进而促进研究生招生工作的公平性。教育部学生司司长瞿振元曾在接受记者采访时说：“高校招生是目前我国选拔人才的重要手段，也是整个社会关注的热点。在招生工作中贯彻‘公开、公平、公正’的原则，是党和政府对招生工作的要求，也是广大人民群众的殷切希望。随着计算机技术、网络技术的进步，在招生工作中，使用先进科技手段进行有效的管理和监督，是高校招生能够在社会主义市场经济大潮中，继续保持‘公开、公平、公正’原则的有力保障。”现代信息技术的日益发展和成熟，进一步杜绝了在研究生招生工作中的“人情”关系，为研究生招生工作的公平性和公正性提供了成熟的技术平台。通过信息管理系统，可以将相关招生政策植入系统，使整个招生过程只能按系统设定的规则进行，从而减少人为因素；还可以利用网络等现代信息技术将招生政策、方案等向考生、家长及社会公示，做到招生信息公开化、透明化，接受社会广泛监督。

研究生招生工作与其他招生工作相比，具有环节多、时间紧、周期长、任务重、工作人员压力大等特点；面对的服务人员学历层次也不同，有本科生、专科生；考生来源也比较复杂，有应届本科毕业生、成人应届本科毕业生、在职人员以及其他人员等，除此之外，还要面对考生家长以及社会大众。研究生招生工作的这些特殊性，决定了研究生招生服务工作的宽广性，它涉及研究生招生的每一个环节和细节，它是一个长期的过程。因此，我们必须树立和强化优质服务的意识，在服务过程中始终做到热心、耐心、真心。积极探索、创造为考生服务的途径和方法，多为考生做实事、办好事，想考生所想，急考生所急，努力为符合条件的考生创造接受高层次教育的机会，真正的在招生工作中体现以人为本的服务理念。

（作者：肖岗）