沟通技能系统︰五味俱全

第一节　沟通技能系统︰五味俱全

如果把当事人视为病人或学生，而将咨询师视为医生或教师，咨询师处于指导者的地位，那么对沟通技能的要求便不需要太高，因为咨询师只需要给出一系列符合情理的“指示”就行了。但是，对于某些当事人来说，如果他们能够像一个好学生一样接受“教导”，他们便不会成为当事人了。对于另一些当事人来说，指导即使有效，也往往是一时之效，事实上教导法在很多当事人那里往往引起勉强和抗拒。

如果走到另一个极端，将当事人视为具有充分潜力的人，只要给出足够的尊重和关怀便能使其重新抖擞精神，使其潜能重放异彩，那么心理咨询师只需要以关注和倾听作为主要的沟通技能就够了，这样的沟通技能似乎也不难学。但实践证明，一味地倾听对于大多数当事人来说是无济于事的，既不能直接帮助他们解决问题，也不能指望仅仅借助一些理解和尊重，就能使他们培养起充分的自我责任感和解决问题的技能，这其实只是一厢情愿的善良愿望。

一、“甜”与“辣”的巧妙结合

我们所面对的当事人，都既有一定的潜能，又具不同程度的惰性。因此，咨询师既要尽一切努力保护和扶植当事人的自我责任，同时又要运用各种巧妙的手段主动对其施加影响。这就要求咨询师必须将支持性的与挑战性的沟通技能结合起来。但是，挑战与给出指导是两码事，挑战的主要目的是激励当事人负起自己的责任，消除盲点，开阔视野，主动地投入行动，而不是给出该如何去做的锦囊妙计。在咨询过程中，决策权始终执掌在当事人自己手里，咨询师只是给出种种协助，这类协助中虽然包括某些必要的方向性的诱导，但主要是支持和激励当事人自己去思考、想象和行动。因此，沟通技能是一个有机的整体，需要将不同的技能结合起来运用。例如，为了获得挑战的权利，我们首先需要与当事人建立良好的关系，并对当事人的表达给出足够的理解，因此需要当事人与挑战结合起来。

二、因人而异，灵活运用

我们面对的当事人构成了一个连续体，其主动性及脆弱性程度各不相同，其需要也大不一样。因此，沟通技能的运用也要因人而异，因时而异，有时需要和风细雨，有时需要轻轻一推，有时甚至需要以巧妙的手段猛击一掌。有些当事人需要更多的温情，有些则害怕过于亲密，因此运用沟通技能的基础便是迅捷、敏锐地觉察当事人和你自己当时的心态，然后根据心理咨询的基本价值观（尊重和保护当事人的自我责任等）和咨询过程的阶段与步骤的需要，果断地给出适当的反应。显然，这种对自己和他人的及时觉察能力和反应的决断性，是在长期实践中培养出来的。

三、催化剂：少而精

一般来说，除了在必要的情况下（例如当事人边思考边说，正要给出进一步表达时）可以运用沉默的反应方法外，我们对当事人的话都要给以应答。因此，应答是比较频繁的。其目的是推动咨询成为一种对话过程，一种协作过程，促进这一过程不断深入，从而使咨询师和当事人的主动性都能发挥。但是，咨询师的应答应该尽量简明扼要，有时只需一声感叹或只需要运用非言语行为作为应答。（例如，当某些当事人显出犹疑时，咨询师可身体前倾，给出支持和鼓励。）这种要求不仅使咨询师聚焦于当事人的需要，删除咨询师自己的下意识的需求，也使表达更为有力，同时也体现了对当事人自我责任的保护。

四、手段服务于目的

需要强调的是，惟当沟通技能服务于适当的咨询模式，使咨询循着正确的轨道前进，从而帮助当事人投入了行动（包括改变思维模式的内部行动和能被别人观察到的外部行动），解决了问题，提高了能力的时候，它才是有效的。单纯地强调关注、倾听或挑战等沟通技能，而不注重实际效果，将使心理咨询迷失方向。因此，与整个咨询模式相比，沟通技能始终是第二位的。总之，沟通技能的根本要点，首先是随时保持对自己的高度敏感性、决断性，即控制性。其次是保持对他人的敏感性。必须自始至终使沟通技能为咨询的目标服务，实现保护当事人的自我责任，实现咨询的最大成效的价值观。

五、沟通技能的三个基本维度

运用任何沟通技能，都需要以下三方面的能力为基础：

1．察知力

即敏感性。你必须能敏捷、准确地察知对方与你自身的状态，包括双方的情感状态；非言语的或者与嗓音相关的行为；双方言语中一切可能的言外之意等。你必须能够迅速地将这些信息综合起来，得出比较客观的结论。察知力中的自我察知部分往往更为困难。

沟通方法

懂得在特定场合该给出什么，以及如何给出信息，也包括懂得如何接受信息。

3．决断性

该给出某种信息时就能毫不迟疑地给出。决断性当然也包括敢冒必要的风险。缺乏决断性会使敏感性与方法都落空。