访谈调查法的技巧

第三节　访谈调查法的技巧

访谈调查是人与人之间的交流活动，是社会互动的一种形式。通常，被访者不会随意向不明来路的陌生人提供资料。访谈的关键在于访谈员的言语表达艺术和交谈技巧。

提问、倾听、回应被认为是访谈中的三项主要工作。⁽⁶⁾在访谈中，这三项工作是相互依存、密不可分的。有时候，回应的方式与提问的方式相同，或者说回应以提问的方式表达，当然，它不如提问那样较多的是出于访谈员事先的计划，而是对被访者所谈及问题的进一步的探究。倾听虽然没有言语表达，但如果不会倾听就无法提问和回应，更无法深入被访者的内心。

此外，记录也是访谈调查中的重要工作，不懂得记录的技巧，也无法使访谈调查达到预期的目的。因此，提问、倾听、回应和记录都是访谈调查必须掌握的技巧。

一、提问

在预备性谈话之后，接下来转入访谈正题，也就是正式提问。提问质量的优劣是访谈能否顺利进行的关键。

（一）问题的类型

有的研究者根据问题的性质将访谈中的问题分为以下几类。⁽⁷⁾

1.开放性与封闭性问题

开放性问题是指没有预期答案，允许被访者作出自由回答的问题。在访谈调查中，开放性问题是研究者常用的一种问题形式。开放性问题常常采用“怎么样”、“为什么”、“是什么”这样的疑问句，让被访者根据自己的情况和意向作出回答。如：“你对目前教师待遇有什么看法”；“为什么你认为教师的待遇较低”；“你生活的理想是什么”，等等。尽管开放性问题对被访者回答来说自由度较大，但是，访谈员在对被访者提出问题时，要注意被访者的理解力。比如以上问题，对一般的教师也许回答比较容易，但是如果让一个学生回答“你生活的理想是什么”，他可能会感到困惑，如果换成更具体化的提法——“你希望将来当老师吗”，被访者就能较容易地找出问题的答案。

封闭性问题是指对被访者的回答方式和内容有严格限制，往往只需要回答“是”与“否”的问题，如“你所在的学校是民办学校吗”。在问这类问题时，要避免用主观的判断去询问被访者一个非此即彼的问题，如“你赞成现行的高考制度吗”，可能被访者认为现行的高考制度有合理的地方，也有不合理的地方，然而这样非此即彼的提问会让被访者不置可否。

一般来说，开放性问题适合文化程度较高和年长的被访者，封闭性问题适合文化程度较低和年幼的被访者。

2.具体性与抽象性问题

具体性问题主要是询问被访者具体的、细节的问题，如：“你在教学中是怎样减轻学生课业负担的”；“你在课堂教学中是怎样发挥学生的主动性的”；“你每周上几节课”，等等。有时候，对事实问题还可以了解一些具体事件的细节以及从头至尾的整个过程，如“上午班级进行的班委改选是怎么进行的，结果怎样”。

抽象性问题是指有较高概括性的问题，目的是了解一类现象或事件总的情况。如：“你认为男女分校对学生发展有利吗”；“你赞成对小学生学业评价取消百分制的做法吗”；“你对家长参与学校教育的建议是什么”；“你对实行‘小班教学’的改革有何看法或建议”，等等。

3.清晰性与含混性问题

清晰性问题是指问题结构简单明了，意义单一，容易被访谈对象理解的问题。如“你今天上了几节数学课”这个问题简单明确，只需回答“上了几节数学课”即可。这样的问题很容易得到被访者清晰的回答。

与清晰性问题不同，含混性问题往往语言结构复杂，具有多重意义。如“你今天上语文课和外语课了吗？上了几节数学课？老师布置的作业多不多？”这里不只接连着问了几个问题，而且每个问题比较独立，使被访者不容易理解。访谈过程要尽可能避免这种问题的出现。

4.辅助性问题

为了保证访谈调查顺利地进行，除了访谈中需要的实质性问题以外，还可以将一些辅助性问题穿插其中。辅助性问题可以细分为以下几种。

1）过渡性问题

此类问题的目的在于打开话题，消除拘束，营造访谈气氛。如访谈双方初次见面时，可以先谈谈被访者的学习、生活等被访者比较熟悉的问题，再进入实质性问题。

2）验证性问题

此类问题的目的在于检验被访者是否真实地回答了实质性的问题。如分别提出两个相互依存的问题，看被访者的回答是否一致。如问学生课外作业所需要的时间后，隔一些问题再问每天的作息安排，以检验学生所回答的课外作业时间是否真实。

3）过滤性问题

此类问题的目的在于判断被访者是否需要回答后面的分叉性问题。如调查中学生对武侠小说的态度，首先要搞清楚该学生是否读过武侠小说，因此“你读过武侠小说吗”这个问题就成了过滤性的问题。如果学生没有读过，那么后面有关对武侠小说态度的一系列问题就不需要问了。

辅助性问题在整个访谈过程中起辅助作用，是为实质性问题服务的。辅助性问题的灵活运用，能促进访谈调查的顺利进行。

（二）提问应注意的问题

提问的方式多种多样，可以开门见山，可以投石问路，可以顺水推舟，可以顺藤摸瓜，可以借题发挥，可以层层深入……访谈者应根据被访者的实际情况，选择恰当的提问方式，使访谈在自然、平等、友好的气氛中进行。

在提问过程中，要注意以下几点。

1.提问要明确清晰

提问题要尽可能清楚明确，用口语表达，语气婉转。如果采用结构性访谈，就要按事先准备好的访谈问卷，依次提问，不可任意增删文字或变动题目顺序。如果采用非结构性访谈，则要求所提问题短小、具体，避免使用含混、抽象的专业术语。访谈员事先要熟悉访谈问卷的内容，熟悉每一个问题。发问的语气和态度不要咄咄逼人，要以平等的态度提问。

2.对回答不作任何评价

访谈员对所提问题要保持客观、公正的立场，如果被访者对问题不理解或理解错了，访谈员可以重复问题，也可以做些解释，但不能给予暗示。尤其是涉及不同的观点或是有争议的问题，访谈员更应保持中立态度，无论被访者回答正确与否，都不宜作肯定或否定的评价，只能作些中性的反应，如：“我明白你的意思了”；“请继续说”，等等，以鼓励对方把话说下去。

3.维持被访者的访谈动机

被访者的合作是访谈调查得以成功的必要条件。当访谈双方的关系趋向紧张，访谈员必须设法缓和紧张气氛，可以转换一个被访者感兴趣的话题，如果被访者回答情绪低落，开始厌倦回答问题，这时可暂停交谈，休息放松一下，借此维持其访谈动机。

4.注意非语言交流

访谈调查是通过语言交流传递信息的，但是除了语言之外，服饰、语气、目光、动作、姿态等也能表达某种意义。有时非言语行为比言语行为更能表现交谈双方的态度、关系及互动的状态。因此，访谈员要善于察言观色，分析和利用有关的非语言信息。如，访谈过程中，被访者连连点头，意思是“赞成”、“同意”；被访者匆匆记录问题，表示问题可能非常重要或其比较重视该问题；被访者与访谈者保持人际距离较远，可能暗示对访谈不感兴趣或怀有敌意；被访者东张西望，表明其注意力已经转移；被访者频频看钟表，意味着希望尽快结束访谈等。

二、倾听

（一）倾听的方式

在访谈调查中，倾听也是值得重视的一个方面，因为访谈员只有通过倾听被访者的回答，才能够确切地了解他们的真实想法。尽管倾听看来是无所作为的，但忽视倾听，访谈员对访谈过程就难以把握，因为倾听决定了提问的方向、方式和内容。

对访谈员来说，在访谈调查过程中，既要从被访者的陈述中听出他们对问题的看法、态度，也要听出被访者谈话中的言外之意。被访者不仅仅是提供信息者，他更是一个活生生的人；访谈员也不仅仅是信息储存者，他还是一个有血有肉的有意识有情感的人，只有当访谈员用全身心的投入态度去对待被访者的回答，才能使访谈达到理想的效果。

对于访谈中的倾听，有关专家提出了以下几种分类方式。⁽⁸⁾

1.行为层面上的听

在听的行为层面上，可以有表面的听、消极的听和积极的听。

表面的听指的是访谈员只是作出听的姿态，而脑子在开小差或在想其他的事情。这种情况下，访谈员无法把握被访者的谈话内容，还会使被访者感到访谈员对访谈过程不认真，或对自己的回答不重视，或对自己的回答内容不感兴趣，或不尊重自己，进而影响访谈的质量。

消极的听指的是访谈员被动地听到了一些被访者的陈述，但是没有把这些话的深层意义听进去，或忽视了一些重要的、值得进一步了解的问题。事实上，这样的听无法了解被访者内心深处的想法，使访谈内容流于表面现象，同样影响访谈质量。如一个中学生在访谈时表示对某位老师“很有看法”，访谈员如果不马上追问学生：“很有看法指的是什么”；“为什么很有看法”；“你对这位老师采取了什么态度”；“你希望老师怎么样”……那么这样的听就是消极的，因为遗漏了许多重要的信息。

积极的听指的是访谈员在访谈过程中，将自己全部的注意力集中在被访者身上，通过目光、神情、态度和倾听，用非语言行为给予对方真诚的关注。在这样的倾听中，访谈员给对方不仅是平等和尊重，而且还向对方表达了这样一种信息：“你的回答对我们的研究很有价值”。在这样的气氛中，被访者就能够畅所欲言。

2.认知层面上的听

在听的认知层面上，可以有强加的听、接受的听和建构的听。

强加的听指的是访谈员用自己的意义来理解访谈者所说的话，纳入自己习惯的概念分类系统。这种听很容易将访谈员个人的观点强加给被访者，从而曲解对方的意思，得出的访谈结果可能是不符合被访者原意的内容。

接受的听指的是访谈员主动接受和捕捉被访者给予的信息，注意他们谈话的实质和探询所说语言背后的含义。这是开放型访谈中最基本的倾听方式，是访谈员理解被访者所需要掌握的基本能力。访谈员要给予对方积极的反馈，让被访者明白自己的角色。如不时地使用“嗯”、“是”、“懂了”、“明白了”等非指导性的话语，或用点头、目光和手势等非语言信息鼓励被访者继续讲下去。

建构的听是指访谈员在倾听时积极地与被访者进行对话，在平等的交流中访谈员和被访者共同建构新的“现实”。在这种情况下，访谈员用自己的观点影响对方，得到了对方的接受和认可，从而使访谈的内容成为双方共同探讨的结果。建构的听需要访谈员具备较高的素质，有自我认识和反省的能力，能够与对方共情，通过双方互动达到对“现实”进行重构。建构的听是以接受的听为基础的。

3.情感层面上的听

在听的情感层面上，可以有无感情的听、有感情的听和共情的听。

无感情的听指的是访谈员在访谈过程中不仅不流露自己的感情，而且对被访者的感情表露也无动于衷。一般来说，如果访谈员不表露自己的感情，被访者也不会主动表露自己的感情；如果访谈员表情冷淡，被访者就会压抑自己的感情；如果在访谈中，被访者谈出自己的苦衷，而访谈员没有表示同情和理解，被访者就不会进一步敞开自己的内心世界。

有感情的听指的是访谈员在访谈过程中能对被访者所说的话，表露自己理解和认同的感情。在这种情况下，被访者往往会因为受到对方的感染，愿意表达自己的情感。被访者感到自己的情感可以被对方接纳，就会比较自由地表达自己的思想和情感。

共情的听指的是访谈员在倾听中与被访者在情感上达到了共鸣，双方同欢乐，同悲伤。这种听并不是访谈员居高临下的理解，而是从心底确实体会到了对方的哀乐，产生了心灵的共鸣。这种听需要访谈员具备较高的素质及宽广的胸怀去接纳其他人的不同情感，理解其他人的苦痛。

（二）倾听应注意的问题

1.不轻易打断被访者

在访谈调查中，访谈员不要轻易打断被访者的谈话，无论从尊重对方、了解对方还是理解对方的角度出发，都应该让被访者畅所欲言，因为对方这样说而不是那样说，总有他的动机、愿望和理由。有时即使是谈话的内容与我们希望了解的问题有距离，也要尽可能以积极的听、接受的听、共情的听的态度，给被访者极大的关注，以便在被访者充分自由地展示自己内心的过程中，走近和走进被访者的心灵。在访谈开始阶段，这一点应当特别注意。

2.接受沉默

被访者在谈话过程中，有时会沉默，作为访谈员应该能够接受被访者的沉默，同时应该弄清楚对方沉默的原因是什么。如果是因为思考、回忆，就应该给予对方一定的时间；如果是要说的话说完了，就应该提出新的问题；如果是害羞，就应该打消对方的顾虑；如果是不想继续访谈，就应该视访谈效果来决定是否结束访谈。总之，当被访者开始沉默时，访谈员应该等待一段时间，然后根据情况决定如何对待。

三、回应

回应指的是访谈员对被访者在访谈过程中的言行所作出的反应，包括言语反应和非言语反应。回应的目的是使自己与对方建立起一种对话关系，及时地将自己的态度、意向和感觉传递给对方。回应会影响到被访者的谈话内容和积极性。常用的回应类型有以下几种。

（一）回应的类型

1.认可

认可指的是访谈员对被访者所说的话表示已经听见，希望对方继续说下去。其方式包括言语行为，如“嗯”、“对”、“是的”、“是吗”、“很好”等；还包括非言语行为，如点头、微笑、鼓励的目光。认可是为了继续谈话，使对方感到自己被重视、被接受、被欣赏，从而起到鼓励对方多说话的作用。

2.重复、重组和总结

重复指的是访谈员将被访者所说的事情重复说一下，如被访者没有听清楚所提的问题，访谈员可以适时重复一遍。例如，“你也许没有听清楚我刚才提出的问题，我再说一遍……”。重组指的是访谈员将对方所说的话换一个方式说出来。总结指的是访谈员将对方所说的内容用一两句话概括出来。这三者虽然形式不同，但都有类似的功能：为对方理清所谈的内容；检验自己对对方所谈内容的理解是否准确；表明访谈员注意倾听并满怀兴趣，从而鼓励和促使对方继续往下说。

3.澄清

澄清是指如果访谈员不能确知被访者的意思，可请被访者重复描述一番，以澄清回答内容。如“我不完全懂你的意思，请你再解释一下”。澄清是访谈员对被访者谈话的反应：弄清楚是否理解了对方的陈述。

4.追问

追问指的是访谈员就被访者前面所说的某一个观点、概念、事件或行为做进一步探询。当被访者的回答不清楚、不完整或不合乎题目的意思时，需要访谈员接着提出一些问题，以获得满意的回答，这就是追问。追问的目的是为了更多地了解事情的细节或对方的看法。追问要适时，不要打断对方的思路，追问还要适合，不要追问对方表现出为难的问题。

追问是访谈过程中不可缺少的手段。一般在下列情况下需要追问：①当需要进一步弄清问题的来龙去脉时；②当被访者回答自相矛盾，不能自圆其说时；③当被访者回答不够完整时；④当被访者回答含糊不清、模棱两可时；⑤当被访者回答过于笼统、不具体时；⑥当访谈员没有听清楚关键问题的回答时；⑦当访谈员需要了解细节，使谈话深入时。

5.自我暴露

成功的访谈员在访谈中并不总是听和点头微笑，在适当的时候也应该以适当的方式暴露自己。自我暴露指的是访谈员就对方所谈的内容，通过述说自己的经历或经验作出回应。这可以使被访者了解到访谈员曾有过与自己一样的经历和感受，从而拉近双方的心理距离，使访谈关系变得比较轻松、平等。如“我小时候也很调皮，常常挨老师的批评”。不过，这种自我暴露要适当，避免喧宾夺主。

（二）回应应注意的问题

1.要以非指导性的态度进行回应

回应语应该是中性的，不要诱导被访者的回答方向，不作评论，不发表见解，更不可采取责怪的语气或态度要求被访者作进一步的回答。运用中性的回应语，可以采用重述题目、停顿不语、解释说明、重述被访者的回答、直接请求被访者进一步回答等方式。

2.避免论说型回应和评价型回应

论说型回应是作理论性的分析，这容易显示出访谈员的优越感，给对方一种居高临下的感觉，使被访者感到自己是在被分析，而不是被理解。这会造成被访者心理上产生排斥感，不愿意继续合作。评价型回应是访谈员对对方的谈话内容进行价值上的判断，它会妨碍被访者自由地表达自己的思想，因为他害怕访谈员对自己的想法评头论足，所以可能有意隐瞒自己的真实想法。

3.追问要适时适度

追问是对提问的引申和补充，追问能使访谈员更具体、准确、完整地了解被访者回答的问题，可以促使访谈向纵深发展，可以充分体现访谈的灵活性。无论采用哪种追问方式，都必须尊重被访者，以不伤害被访者的感情为原则。追问中最忌讳的是：不考虑被访者的情感，不管对方正在说什么和正在想什么，一股脑地把事先设计好的问题一个一个地抛出去，强行把自己的访谈计划硬塞给被访者，强迫对方回答。

4.用被访者的言语和概念追问

有时候被访者在谈话过程中，用了某个访谈员不熟悉的言语或带有专业性的概念，访谈员为了弄清言语或概念的意义，应该尽可能地使用被访者用的言语和概念追问。如被访者多次提到“反思性教学”这个词，为了进一步了解，可以追问：“您刚才用了‘反思性教学’这个词，请问这个词是什么意思？”被访者解释了这个词，访谈员还想了解具体是怎样做的，可以继续追问：“您已经解释了‘反思性教学’这个词的概念，请问你们在教师培训中是如何做的？”

四、记录的技巧

当被访者同意接受访问后，要找一个利于交谈，能观察对方行为，又便于书写记录的位置，随即进行访谈。访谈中如需要录音，应征求被访者的同意。一般来说，如果条件允许，被访者又没有异议，最好能对访谈内容进行录音。

（一）记录的方法

访谈的目的是通过搜集访谈资料来解释问题，而资料则是访谈员的现场记录，因此，现场记录的质量直接影响研究的最终结果。熟练地掌握记录的方法，是访谈员必备的技能。访谈的记录方法主要有两个。

1.人员记录

在一般性访谈中，访谈员通常直接对被访者的回答进行记录。人员记录的方式主要有四种。

一是速记，即用缩略语和特定的符号来全面记录被访者的回答。这种记录方式需要速记的技巧，事后还要对速记进行翻译和整理。

二是详记，即用文字当场作全面详尽的记录，与速记不同的就是不用速记符号。这种记录方式往往记录不全，因为人员记录速度往往跟不上讲话的速度。

三是简记，即只记录那些访谈员感兴趣的内容和要点。这种记录方式比较常用。

四是补记，即访谈现场不作记录，事后根据回忆记录访谈内容。事后补记的方式用于被访者不希望现场记录，或当场记录会使谈话显得过于正式、拘谨，会影响被访者回答的情绪的情况。

在集体访谈中，可以安排专人做记录，个别访谈必须访谈员亲自做记录。亲自做记录，一方面可以边听边思考问题，把谈话问题引向深入，对不清楚的问题可以追问；另一方面也表示对被访者的尊重，以及对问题的重视，同时也鼓励被访者发表自己的意见。

访谈现场的记录主要是内容型记录，记的是被访者所说的内容。有时也可以记访谈者在访谈过程中所看到的东西，如访谈的环境、被访者的行为、神情、反应等；有时还可以记访谈者自己在访谈现场的感受和体会，对事实做简略的评论。

2.机器记录

限于人员书写的速度，难以获得完整的谈话资料，为了获得更完整的访谈资料，可利用机器记录（通常是录音录像）的方法来辅助访谈。当然，录音录像必须征得被访者的同意。

访谈时采用录音录像可以保留完整的谈话资料，避免人员记录的误差，整个访谈情境可以重复、再现，便于资料的分析和整理，访谈员也不必为笔录而分心，可专注于谈话内容。录音录像是一种比较理想的访谈记录方式，但它的运用取决于被访者，如果被访者不喜欢谈话被录音录像，访谈员则不能强求。

（二）记录应注意的问题

1.尽可能用原话记录

访谈员要对被访者的话逐字逐句记录，尽量记录被访者的原话，不要润色，少做概括性的记录，不要对被访者的回答内容进行摘要，以免掺入主观成分。

2.边听边记

访谈过程中要边问、边听、边记，以免遗忘有关信息。

3.其他记录要有区别

访谈记录中除了被访者的回答外，追问、评注、解释，以及访谈情境和特殊事件的描述等都需要加括号，以示区别。

4.记录访谈员的资料

访谈记录表上要写明访谈员的姓名、访谈日期、时间、地点等资料，以便于分析查找。