家政服务的研究构想

第二节　家政服务的研究构想

一、研究的目标与宗旨

该课题研究的目标体现在三方面：要打造“海田阿姨”家政服务品牌；总结提炼打造品牌过程中的实践策略；进一步深化服务地方的意识。

为此，在研究过程中，要认真规划，设计品牌发展思路，搭建创设品牌的基础，逐步引导这一产业向健康方向发展。

同时，通过研究，要构筑有效的家政服务培训模式，形成有效的“海田阿姨”适应性培训机制，探索有效的品德保障机制；同时要尝试学员就业后续管理模式研究，从而培养具有“全面素质加个性特长”的家政服务人员队伍。

（一）加强宣传，扩大影响

加强宣传力度，倡导家政光荣的理念。家政服务也是为他人排忧解难、为社会做贡献，所以，我们一方面在培训过程中不断向学员灌输新的职业理念，另一方面又要充分利用各种宣传工具（报刊、电台、电视台）；同时还要不断利用各种有利场合和形式（如研讨会、推介会等）进行宣传，从而不断提升宣传力度，提高知晓率。

（二）明确目标，确立宗旨

任何一项工作要做好它都应该有一个明确的目标，有了明确的目标，才会有前进的方向，我们的目标是要打造品牌。而品牌是一个市场概念，它不是靠说出来的，不是靠一个商标就能标识的。它强调企业（生产经营者）与顾客之间关系的建立、维系与发展。通过真诚的服务，顾客才会信赖。

总体目标：培养具有较高“德、智、技”（“德”即职业道德；“智”即基础文化；“技”即实际操作技能）加个性特长的家政服务人员。

培养宗旨：诚信、规范、专业。

“诚信”是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。诚信是一种人人应必备的优良品格。讲诚信的人，处处受欢迎；不讲诚信的人，人们会忽视他的存在。所以，做家政的人一定要讲诚信。诚信是为人之道，是立身处事之本。

“规范”：从名词意义上讲，即明文规定或约定俗成的标准。如：道德规范、技术规范等。从动词意义上讲，是指按照既定标准、规范的要求进行操作，使某一行为或活动达到或超越规定的标准。如：规范管理、规范操作。而作为家政服务，“规范”是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织（或行业协会）正式规定，也可以是非正式地形成，要对行业的健康发展有促进和引导作用。

“专业”：对其含义的解释有很多版本，在此我认为从周川《专业散论》（载《高等教育研究》1992.1）理解比较适宜，它从广义、狭义两个层面来理解专业。从广义角度看，专业即某种职业不同于其他职业的一些特定的劳动特点。狭义的专业，主要是指某些特定的社会职业。对家政行业从广义、狭义都可以理解。家政服务就是不同于其他职业（进家入户）的一种特殊服务，是随着社会经济的发展应运而生的一项新的职业。所以在培训过程中要让我们的学员以专业化的标准来要求自己。

同时根据行业发展的阶段分析，初期确定的目标也相对较低，如“勤劳、朴实、诚信”。“勤劳、朴实”是劳动态度问题，“诚信”则是道德范畴。其目的是发展初期，无论是家政服务人员还是被服务对象，他（她）们的认识都还没有这么高，还是停留在“你有所需，我有所助”的初级阶段，是一种简单的家务活动过程，还没有上升到较高的服务层次。随着这一新型行业的不断发展，人们对这一行业的认识也会逐步加深，要求也会越来越高，我们培养阿姨的要求也要越来越高，要让她们“即要会做事，又要会做人，更要有责任心”。这样，这一行业才能健康发展。

品牌发展的口号是：“海田阿姨”——你放心的“阿姨”！

(三)形成机制，促进提升

要使家政服务这一新型行业健康有序的发展，就应该有一套保障约束机制，确保家政“诚信”服务。因家政服务是工作人员直接进入居民家庭，为提高雇主家庭生活质量的劳动，所以除了应具有基本的职业素养、基础文化知识和基本的服务技能之外，还应有一套能让服务人员自我约束的机制。这样才能保证服务人员的工作让雇主放心，让社会满意。

二、研究内容

该课题的研究主要围绕以下六个方面进行：

1.培训工作如何组织和开展。创建“海田阿姨”家政服务品牌，首先要有一批各方面过硬的阿姨，这些阿姨必须是经过一定理念和技能的培训能够让社会、雇主放心的服务人员。为此我们一方面考虑生员如何组织；另一方面又要考虑教学如何开展（包括师资队伍建设、教材开发利用、理论及实践安排等）。同时还要善于调集各方面因素，为提高培训质量，提升家政服务员素质发挥积极作用。

2.培训出来的学员如何推介。家政服务员的培训对我们来说不是目的，目的是要让培训出来的学员学有所长，学有所用，能积极地参地与到家政服务的行列中。所以我们要想办法寻找推介途径，而不是由学校来推介。学校的工作就是培训，在如何培养优秀家政服务员上下功夫。

3.后续跟踪服务如何进行。家政服务是一项新型职业，目前家政行业在市场上存在的问题也不少。信任危机、安全危机是最大的问题，所以我们要通过后续跟踪服务来了解并掌控这些情况，引导家政人员服务向健康和谐方向发展。

4.家政服务员队伍如何从无序管理向规范管理转化。目前家政服务管理不规范。由于当前市场上的家政服务业企业化、市场化程度低，直接导致了家政服务公司运作不规范，管理不严格，制度不健全，收费混乱，缺少后续跟进服务。很多家政公司对家政服务员不培训或非常简单地培训就派工，服务质量不高。家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。供需双方均存在后顾之忧，阻碍了家政服务业的发展。所以家政服务队伍的管理如何从无序向规范转化是我们须要深入探讨研究的。

5.家政服务管理机制如何构建。当前家政服务员的管理大多还是无序、不规范的，即不是行政性管理，也没有一定的权威性，只能通过服务、一定的机制和信任来达到管理的目的。所以关键是要研究这一特殊的管理如何进行，机制如何建立。

6.员工的素质如何提升。要创建品牌，就不能只重眼前利益，而要讲究长期的社会效益，即要不断开展培训。我们对家政服务员的培训就是这样，经过初级培训上岗后，在后续服务过程中，要不断地创造条件，引导她们深入学习，反复式培训，也就是要不断地参加继续培训（即我们计划的提高培训），只有这样，员工的队伍素质才可能不断提高，员工的职业素养和道德素养才能不断适应社会经济的发展需求。

三、研究构想

针对当前家政市场的需求现状、当地的服务基础及群众对家政服务的认知度，我们将如何进一步发挥基础作用，为广大市民解决后顾之忧，满足需求，这是我们须要深入研究的。所以我们应该传承优良传统，发挥传统优势，为更好地做好这一工作，应做一个认真规划。

（一）明确目标，注册商标

就目标而言，家政服务还是属于起步阶段，是一朝阳行业，为了使这一行业能健康、有序并有品质的发展，经过反复调研分析，并根据当地的传统特点，确立了“海田阿姨”作为我们家政服务品质发展的名称。“海田”是指我们这一带的农民是通过自己的双手围海造田来开展生产自救，它意味着当地人们是“勤劳、朴实”的。而目前参加培训的学员大多是女性，所以我们选名为“海田阿姨”，为了有助于未来品牌建设的长远考虑，还专门注册了“海田阿姨”商标。

（二）确立诚信内涵，建立诚信机制

因家政是进入他人家庭，为提高雇主生活质量而提供的服务，那么怎样才能让雇主满意、家庭放心是从事家政服务工作的人员应该重点研究的。目前家政市场上存在的主要问题就是诚信缺失，我们应该怎样来克服这一问题？在提升家政服务人员从业职业技能的前提下，着重要考虑如何提升她们的职业道德水准。所以我们在制订培训发展规划过程中，要注重进行突出职业道德和诚信守信的教育。

1.明确诚信教育的内容。诚信是一个人安身立命、为人处世应当遵循的基本原则。它不仅在人际交往中非常重要，也是各行各业的生存之道和建设和谐家园的关键。诚信是一种道德要求，包括诚和信两方面：诚主要是要求讲诚实、诚恳；信主要是讲信用、信任。要求家政工作人员做老实人、说老实话、办老实事，要用诚实劳动获取合法利益，以信立业，讲信誉、重合同、守诺言，工作中做到平等竞争，以质取胜，并童叟无欺。

2.制订诚信自控约束机制。通过机制的建立，促使家政工作人员在自己的岗位上能自我控制、自我约束（如形成回访机制，建立考核、评优制度；推动评星活动及提升素质工程等）。从而保障家政工作人员诚信服务、理性服务，不断促进社会各界形成对家政服务工作的正确认识。

（三）培养专业人员，规范管理行为

家庭服务业有着巨大的发展潜力和广阔前景，也存在着现实的冲突与矛盾，而制约家庭服务业发展的主要问题在于：一是目前从事家政服务的服务人员大多都还是自由职业人员而不是专业人员，二是从事家庭服务业的企业大部分是中介行为而不是管理行为。中介仅仅起到信息传递作用，它在服务运作过程中可以不承担服务人员的身份核准、岗前培训，岗中管理和出现问题后的善后处理，因而造成家政服务市场出现诚信危机。而我们在课题研究与实践中从岗前培训，岗中管理到后续服务跟踪等方面进行全程服务，力争使家政服务市场向规范有序方向发展。

（四）创新服务机制、拓展管理网络

家政服务是一项直接进入个体家庭服务的行业，作为工作人员，服务意识是否强，服务理念是否新，服务能力是否优，服务态度是否能满足雇主家庭的需要等，不仅关系到服务人员自身的发展，也关系到被服务家庭对这一行业的评判，更关系到未来这一行业的健康发展。所以，我们必须探索并创新服务机制，努力拓展有效的管理模式，为保障家政服务业的有序发展发挥积极作用。