高职管理类专业礼仪养成教育的研究与实践

高职管理类专业礼仪养成教育的研究与实践

武智慧　姚虹华　刘　洁　廖正非　洪德慧　陈小龙

通过学生问卷调查和企业走访调查，分析高职管理类专业学生接受礼仪养成教育的重要性与必要性；通过设计问卷，分析研究礼仪教育的核心内容；通过实践，探索礼仪教育的模式并在高职管理类专业建立行之有效的礼仪养成教育训练体系，在礼仪养成教育实践性和可操作性方面进行了实证研究并做出了实质性的贡献。

一、高职管理专业学生礼仪养成教育的必要性与重要性分析

礼仪教育是素质教育的切入点，对高职生素质培养起着重要的作用：

1．礼仪是个人素质最基本、最外显的部分，好的礼仪有利于提高个人自身修养。

2．礼仪表现着基本的人文素质状态，是个体对人际关系的基本态度和对世界的基本认识；好的礼仪可以提高高职生人际关系处理能力。

3．高职高专教育的职业素质培养目标与礼仪教育密切相关。好的礼仪有利于提高高职生的职业素质。

4．高职生人文素质整体偏低、礼仪现状不容乐观。从礼仪教育入手，有利于塑造高职生的良好形象。

5．礼仪的可视性、反馈性很强，从礼仪入手进行行为规范是养成教育较易达成的切入点。

高职管理类专业学生要想冲出本科生的包围圈，必须提倡特色突显的创新战略。而从礼仪教育入手，掌握较强的人际关系技能就是“反木桶原理”的恰当运用。因此，对高职管理专业类学生进行礼仪养成教育是十分必要和极其重要的。

二、突出重点，确定礼仪教育核心内容

通过走访用人单位、在校生问卷调查和座谈会等多种形式，从科学性、先进性、实用性、时代性出发，确定了高职管理类专业礼仪养成教育的核心内容为个人礼仪与职业礼仪。

（一）个人礼仪

个人礼仪含仪容风度礼仪、学校礼仪、日常交往礼仪与交往语言礼貌。

1．仪容风度礼仪——重点是仪容端庄、仪表大方、仪态优雅。

（1）仪容端庄：重点是发型与化妆礼仪。

发型要求：整齐、清洁、固定、自然、光泽、美观、长短适中。

化妆要求：“雅”（工作场合必须化淡妆，目的是尊重自己、尊重他人、维护并提升

*荣获2008年成都航空职业技术学院第二届高等教育教学成果奖二等奖

组织形象）。

（2）仪表大方：重点是着装礼仪。

服装要求：“应景”且“得法”、清洁、平直、合体、和谐。

“应景”是指工作场合保守、庄重，社交场合时尚、个性，休闲场合舒适、自然。“得法”是指遵从TPO原则和“三色”原理，与年龄、形体协调，与职业、身份相适应，与环境、场合相匹配。

（3）仪态优雅：重点是举止与表情

举止稳重：站、坐、走、递、鞠躬、手势等。

表情温和：目光清澈、明亮、坦诚、自信、亲切、热情、友善，微笑（发一声的“一”字音微笑）。

2．学校礼仪——重点是尊师礼仪、同学间礼仪、课堂礼仪、图书馆礼仪、餐厅礼仪、宿舍礼仪、集会礼仪。

3．日常交往礼仪——重点是待人接物和蔼可亲，平等、公正、礼让（含行路、乘电梯、乘车、乘船、宾馆等）公共礼仪；电话、书信、题字、馈赠、送花等通联礼仪；称呼、介绍、握手、名片、交谈等见面礼仪；亲缘、姻缘、地缘、业缘、友缘等应酬礼仪。

4．交往语言礼貌——重点是礼貌用语23个字：您、请、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。

（二）职业礼仪

含服务礼仪、接待礼仪与办公礼仪等。（略）

三、创新“六结合”与“二融入”礼仪养成教育模式

（一）“六结合”

1．课内教育与课外训练相结合

每个专业安排一个学期每周2学时的礼仪必修课程和一周的礼仪专门训练；每天早上安排20分钟的仪态礼仪训练（举止、微笑、目光）与交往语言训练。

2．典型教育与普遍教育相结合

对于仪态礼仪与交往语言训练，为了更好地进行课外普遍训练，我们成立了管理系礼仪队，通过礼仪队的正规训练（有专人负责训练，有实训指导书），使礼仪队成员能起到示范、指导和带动作用，并在每天的早训练中作示范与指导；同时对航空服务专业礼仪要求更严格一些，还分层次多安排了2周的礼仪实训，以此带动其他专业学生。

3．礼仪教育与国学教育相结合

国学是指以儒学为主体的中华传统文化与学术。中华文化的核心是道德，传统教育的核心是做人，而“国学”的精华就是对人的教育：首先是培养德才兼备的“君子”，“文质彬彬，然后君子”，通过伦理道德的教育和学习实践，让学生明白为人处世的哲理。这也是其与现代教育不相同的地方。目前在大学生中存在许多不知礼、不守礼、不文明的行为，如不尊敬师长，和家庭成员、同学关系处理不当，不遵守公共场所规则等等。而在《弟子规》一书中就归总了教育的方方面面的问题，以通俗好记的词句阐述青少年应该注意的礼仪规范。《弟子规》里的许多传统美德，如孝顺父母、爱护兄弟、尊敬师长、诚实守信、勤奋学习等，对培养礼仪道德、提高人文素质都有着很大的促进作用。中国的传统文化尽管历经几千年，但国学中的一些文化精髓确实与现代文明有密切联系，如诚实守信、自强不息、修身养性、孝顺仁爱等。中华传统文化经典是唤醒人性的著作，可以开启人们的智慧。经典的熏陶感化，能深入到一个人心灵的最深处，能培养一个人优雅的举止和敦厚的性格。因此应在礼仪教育中加强国学教育，除开设礼仪课程外，还在航空服务专业开设了国学必修课，在其他专业开设了国学选修课。通过国学教育，使同学们做到礼仪的内外兼修，既练仪表，又炼气质，自然天成。通过学习，同学们感觉收获很大，并建议将其他专业的选修课改为专修课，目前各专业正在研讨之中。

4．学校教育与社会服务相结合

学生的服务礼仪行为素养需要在真实的工作环境中学习并感悟。我们还通过各种社会服务活动给学生提供了一个展示才能的舞台，创造和谐的学习环境，让学生在主动的礼仪应用中获取知识，使其礼仪行为素养、礼仪实践能力获得提高。例如民航服务专业的学生在近年参加了学院四十周年校庆活动、成都春季糖酒会、成都地区车展、宜宾世界旅发大会、世界古镇镇长论坛、成都电视台活动等社会礼仪活动，学生在各种礼仪活动中不断接受锻炼培训，体会职业氛围和企业文化，在实践中提高自己的服务礼仪综合应用能力，使礼仪技能落到实处。同时在这种特有的环境和空间中接触了社会，对学生的社会交往能力和社会适应能力有较大的提高。

5．常规教育与自我教育相结合

除了学校常规教育外，主要还是自己教育自己。而自我教育理念是我们在入学教育时就要教给学生，并逐渐树立起来。只有这样，礼仪教育才能变成自己的愿望，从而变成自己的自觉行动。所谓“自我教育”，就是人们有意识地、自觉地根据社会对他们提出的要求和他们自己所作的社会定位，积极主动地利用各种教育媒介，加强科学文化知识的学习，不断提高自身的修养水平，改正自身缺点，最终使自己不断趋于完美的一种教育机制。自我教育强调了人在教育中的主动地位，适应了新时代的要求，有利于人们在不断变革的社会中进行积极的自我设计和完善，促进人格的健全发展。

6．加强教育与为人师表相结合

发挥教师表率作用，将礼仪教育融入日常行为规范养成教育之中。一是加强教师以及工作人员的礼仪培训，要求教师保持职业形象应“保守、庄重、简约、精干”，而“不要太时髦、不要太轻佻、不要太繁杂、不要太邋遢”；老师在办公室面对学生，要严格按照礼仪规范工作，包括待人接物，接打电话等。二是制订教师、管理人员“对待学生礼仪”等规范，要求“一张笑脸相迎，一句好话回应，一双眼神鼓励，一颗爱心相待”；将学生视为自己的服务对象，以一流的服务意识，一流的服务水平服务于学生与其他来访人员。三是对学生的批评教育，老师都要严格按照礼仪要求，首先从心理上进行谈心教育，使其真正认识到自己的问题，从口服到心服并主动改正，严禁训斥和算老账等。四是要求教师说话要做到谈吐文雅，符合身份，以情说话，言而有信，合理合礼，请字当先，谢字收尾；多用褒义词，慎用贬义词，活用中性词；多用激励语、劝慰语等软性语言，禁用有胁迫、侮辱倾向的硬性语言；多用征询语气（麻烦您……），少用命令语气；多用正面语式，不用反面语式（请安静/不要吵）。五是做到说话多用称呼语、问候语、征询语、感谢语、道歉语、道别语、请托语、应答语、婉转语和祝贺语。六是不用否定语，不讲伤害学生自尊心的话，不讲有损学生人格的话，不讲埋怨责怪学生的话，不讲品头论足的话，不讲讽刺挖苦学生的话，不讲粗俗蛮横的话，不讲不耐烦的话，不讲嗯、啊之类的口语，不讲脏话、胡话、套话、废话、黑话。

（二）“二融入”

1．将礼仪教育融入学生素质教育与八荣八耻教育活动之中，营造礼仪文化氛围

“八荣八耻”的重要论述，涵盖爱国主义、集体主义、社会主义思想，体现了中华民族传统美德和时代要求，反映社会主义世界观、人生观、价值观，明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则，是马克思主义道德观的精辟概括，是新时期社会主义道德的系统总结，是以人为本、全面协调可持续发展的科学发展观的重要组成部分，是新形势下社会主义思想道德建设的重要指导方针。是针对社会上拜金主义、享乐主义、见利忘义、损公肥私、不讲信用、欺骗欺诈等消极现象和社会公害提出来的。它可以引导人们摆正个人、集体、国家的关系，正确处理好个人与社会、竞争与协作、先富与共富、经济效益与社会效益等关系。

将礼仪教育融入学生“八荣八耻”教育活动和素质教育之中，以此营造礼仪文化氛围。一是采用漫画、录像形式把校园不文明、不礼貌现象画出来、录下来，进行教育。二是利用广播、墙报、网络等大力宣传文明礼仪，对文明现象进行表扬。三是组织开展礼仪比赛、礼仪之星评选、礼仪形象大使评选、礼仪表演、礼仪文化讲座、“文明从我做起”、“我与礼仪”主题团日活动等活动，进行礼仪教育，使礼仪之风成为校园的一种主流文化氛围；通过每年的“关爱弱势群体月”从开幕、捐款、义演、宣传到落幕等一系列的活动（残疾人、流浪儿童），唤起同学们的爱心；通过“一封家书”活动，使同学们认识到与家人沟通的重要性；通过感激、感恩、感谢等主题活动进行感恩教育。四是干部、社团工作时，都要按照礼仪的要求来开展工作，按照校园礼仪来做出表率。五是按照宿舍礼仪要求，进行宿舍文化建设；通过将每个室友的照片贴在门上，并将全体室友共同认同的一句“口号”或理念贴在门上，以使大家能共同监督、共同约束、共同激励；通过给“星级文明寝室”授牌、挂牌、公开颁奖表彰来推动文明寝室建设。

2．将礼仪教育融入规范与制度建设之中，促进礼仪习惯养成

南开大学创始人严修有《容止格言》：“面必净，发必理，衣必整，纽必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直；气象：勿躁、勿暴、勿殆；颜色：宜和、宜静、宜庄。”

我们怎么做？

应该尊重他人；使用礼貌服务用语；注意说话的语气语调、态度和礼节礼貌；注重仪表仪容仪态，保持站如松，走如风，坐如钟，微笑，目光亲切柔和等。

应建立一整套礼仪规范：学校、教室、图书馆、餐厅、宿舍、实习等场所或环节，促进礼仪规范化、制度化。

抓住经常接触而又容易忽视的礼仪细节，从基本礼仪规范入手，进行礼仪训练，促进学生习惯养成。如怎样向别人问候、怎样介绍客人、怎样待人接物、怎样的仪容才算美等。

加强考核监督。努力将学生礼仪表现与班级、个人考核挂钩，对不良行为批评纠正，对良好表现表扬奖励。

综上，通过这种“六结合”和“二融入”的礼仪养成教育，确立了学生的服务礼仪观念，强化了学生的服务礼仪知识，激活了学生的主动参与意识，培养了学生的礼仪综合应用能力和人际关系技能。

创新点

1．礼仪养成教育体系内容的实用性。高职管理类专业的礼仪养成教育体系在建立实施的过程当中为了切合学生的兴趣特点，在有限的时间内丰富训练内容，达到较好的训练效果，对训练的内容，按照职业需求和任务驱动进行了精心的设计【核心内容：个人礼仪与职业礼仪。以仪容、仪表、仪态礼仪为重点，以校园礼仪和职业礼仪为载体，以日常交往礼仪为突破口，形成高职管理类专业礼仪养成教育的核心内容】。

2．“六结合二融入”的礼仪养成教育模式。即，课内教育与课外训练相结合，典型教育与普遍教育相结合，礼仪教育与国学教育相结合，学校教育与社会服务相结合，常规教育与自我教育相结合，加强教育与为人师表相结合；礼仪教育融入学生第二课堂工作，营造礼仪文化氛围，礼仪教育融入规范与制度建设之中，促进礼仪习惯养成【通过早站位、礼仪修炼贴墙文化、礼仪服务、礼仪文化周、“礼仪三字经”、国学教育活动等特色养成训练，使管理专业学生的礼仪修炼已蔚然成风】。

实践效果与推广价值

1．从2005年开始，我们在航空服务、物业管理、物流管理、会计与市场营销等五个专业不同程度地实施了这种礼仪教育方式，并以航空服务专业与物业管理专业作为突破口，重点实施，效果很好。

2．以该模式培养的毕业生，绝大多数成为符合社会与企业需要的高技能人才。毕业生连年就业率均保持在96％以上，其中航空服务专业100％高质量就业，升空率平均达到50％，2008年已超过60％，实现了学生、企业和学校三满意。

3．以该模式培养的学生，受到社会的高度关注，各行各业举行各种大型活动时，常来校邀请我系学生给予礼仪服务的支持。

4．本成果可以为其他院校管理类专业学生培养提供借鉴，亦可以为我院其他系各专业学生综合素质培养提供借鉴。