服务型人才软技能的培养

第三节　服务型人才软技能的培养

软技能（soft skills）又被称为非技术技能（Non-technical skills）。是从国外传入我国的人力资源管理专业术语，它是相对于“硬技能”而言的。硬技能是指人才在社会竞争中适应特定岗位的基础和专业的知识或能力，对大学生而言主要指大学生在校期间学习的专业知识技能。软技能则是除硬技能之外，大学生自身所具有的能为用人单位、社会和个人发展带来利益的其他资源和技能。随着信息化、城市化、市场化、国际化水平的进一步提高，产业转型升级的深入推进，资源消耗型企业逐步淘汰，现代物流业、现代商贸业、生产性服务业、金融服务业、咨询服务业、服务外包业、电子商务等新型服务业和涉外服务业迅猛发展。由于服务业中，人是最重要的因素，企业对人才的素质要求也相应提高。除了考察人才专业硬技能外，也非常注重软技能的水准。近年来人才市场需求表明，软技能在受教育者的工作应聘及各种实践活动中占据显著地位。软技能需求被迅速放大。

1.软技能的内涵

国内外学者对软技能的研究，见解颇多，但还处在“众说纷纭”的状态。还没有形成统一的概念。

国内学者于广涛等（2004）认为，软技能是人际沟通、协调、领导、情境意识、决策等方面的技能。⁽²¹⁾李娅玲（2008）认为⁽²²⁾软技能（soft skills）内容广泛，包括沟通、倾听、谈判、与人交往、会议、报告、演讲、团队组建、情商、时间管理、思维训练、方法多样化、发现问题解决问题的能力等很多内容。它是职业基本技能，即硬技能（hard skills）的有效补充部分。潘光林（2008）⁽²³⁾软技能是除硬技能之外，大学生能为用人单位或社会带来利益的其他能力。谢春、何玲（2009）⁽²⁴⁾与硬性的专业技能相比，软技能具有更丰富的内涵，它是在先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的基本品质。他们认为软技能主要体现在：“学习能力，适应能力，良好的沟通、表达、组织管理能力及团队协作意识，创新精神”等几个方面。喻穹、黄新文（2010）⁽²⁵⁾“软技能”是个人发展必备的综合素质和能力，注重职业意识和职业精神，也可称为个人的综合素质。是许多职业的共同基础能力，它使劳动者能够迅速适应岗位的变化，顺利进行职业活动，具有普遍性、可迁移性和工具性的特点。主要包括：职业意识和社会责任感、与人沟通和协作的能力、知识和职业迁移能力、人文素质和心理素质。

何玲（2011）⁽²⁶⁾软技能（soft skills）是一个外来的名词。根据加拿大全国产业咨询委员会（The Conference Board of Canada）的描述，雇员的受雇技能（employability skills）分为技术技能（technical skills）和软技能（soft skills）。其中，技术技能是指某项专业工作所需要的知识结构、技术水平和表现，而软技能，是指出色完成某个专业工作除技术技能以外的技能，如表达能力、沟通能力、团队合作能力、领导能力、自我管理与提高的能力等。牛长海（2011）⁽²⁷⁾从本质上看，软技能作为一种个体行为化的竞争性能力，构成其概念的核心要素有很多，诸如个人影响能力、人际交往能力、冲突解决与谈判技巧、创造性解决问题能力、策略思维能力、团队融入能力以及个人推销能力等。

国外学者Muir（2004）⁽²⁸⁾认为，软技能是描述工作中人际关系的维度，表明人际间相互作用的态度和行为，并影响人际关系。Kantrowitz（2005）⁽²⁹⁾认为，软技能是个人内在的或人际间的能促进技术技能及知识应用的工作技能。米诺切莉（Menochelli）（2006）将软技能定义为“标志我们每个人具备不同能力效度的个性特征、社交礼仪、语言熟练度、个人习惯、友谊亲密度以及乐观主义等聚合簇”⁽³⁰⁾。他提出了受教育者的可信任度以及认真敬业度作为其个体软技能的主要外显特征，在其应聘工作及拓展升迁方面占有比较大的比重。

从国内外学者的论述中可以看出，到目前止，对软技能的概念阐述大多采用列举的方式，或采用与硬技能相对应的方式进行概括，缺乏公认的规范的说法。

2.软技能的构成要素

关冬梅（2007）⁽³¹⁾认为，软技能包括“学习能力、时间管理能力、沟通能力、团队合作能力、创新能力、解决问题能力”六项。陶荣（2011）⁽³²⁾认为通常软技能包括沟通能力、团队合作能力、表达能力、协调能力、知识迁移能力、学习能力、创新能力、竞争意识、适应能力等。戴艳（2011）⁽³³⁾认为软技能重在一个“软”字，主要包括六点：沟通能力、创新能力、团队协作能力、学习能力、时间管理能力、解决问题能力。李娅玲（2008）⁽³⁴⁾根据我国实情，从学习能力、沟通能力、应用能力、创新能力、团队协作能力、抗压能力等六个方面，探讨当前我国大学毕软技能问题。潘光林（2008）⁽³⁵⁾构建了大学生软技能指标体系。共分三级指标体系。一、二级指标体系为：基础技能：道德修养、法制观念、表达能力；工具技能：发现并提出问题、分析问题、解决问题、决策、计划、执行；人际关系技能：沟通能力、团队精神、协作能力、自省能力；适应与创新技能：耐挫能力、适应能力、学习能力、领导能力、独立精神、创新能力、自信。三级指标是二级指标的进一步具体化。宋春燕（2009）⁽³⁶⁾从“方法能力、人格能力、社会能力”三个方面描述当代高职学生软技能构成要素。其中，“方法能力”分成：认识能力、思维能力、抽象能力、创造能力、分析能力、决策能力、写作能力、可迁移技能、解决问题能力、获取信息能力、掌握学习技术、系统工作方法、教学或学习能力、运用数字的能力；“人格能力”分成：追求目标、认真仔细、集中专心、职业道德、忍耐耐心、诚实负责、开朗、坦率、责任感、自信心、灵活性、适应性、纪律性、学习决心和成就感；“社会能力”分成：交往能力、沟通能力、合作能力、表达能力、共同负责、有说服力、约束、团结、责任感、自我管理能力（如管理时间、情绪）、自我评价能力、个人的礼仪和修养。张炜斌（2010）⁽³⁷⁾也把软技能的构成，按方法能力、人格能力、社会能力分成三个部分，每个部分的具体内容各有不同。熊通成、曾湘泉（2010）⁽³⁸⁾构建了软技能分层的“金字塔模型”，把软技能分为应用层、修炼层、天赋层三个层次。应用层软技能有沟通技能、人际技能、分析能力、组织能力、团队协作能力、创新能力等。修炼层软技能包括责任心、成就动机、服务意识、自信力、承受压力能力、全局意识、道德等。天赋层软技能包括直觉、美感、个性特质、性格等。何玲（2011）⁽³⁹⁾将软技能划分为“思想素质（技能）、职业素质（技能）两大类。每一类各有三个二级指标，每一个二级指标有数量不等的三级指标，每一个三级指标又细分为多个四级指标，以此构建软技能指标体系。如：思想素质（技能）类，包括政治思想、道德修养和法律意识等三个二级指标。其中“政治思想”的三级指标为国家意识、公民意识、社会意识；“道德修养”分为个人人格、理解与尊重、诚信、责任感和进取精神；“法律意识”分为懂法、守法。进而对每一项又列出具体的四级指标。

Kantrowitz（2005）⁽⁴⁰⁾认为软技能包括七个方面：沟通说服技能、绩效管理技能、自我管理技能、人际技能、领导组织技能、政治文化技能和控制负面结果的技能（Counterproductive skills）。Darwin和Gary（2003）认为，软技能分为人际技能、领导技能、自我管理技能以及内在技能四大类。⁽⁴¹⁾Larry（2005）将软技能分为过程技能（Process Skills）和意识技能（Awareness Skill），认为过程技能是沟通、团队合作和识别与解决道德问题的能力，这些能力可通过过程来学习，而意识技能是理解知识和终身学习的能力，可被用于解决问题。 2000年至002年之间英格兰西北部四所大学的17个院系参与的技能强化项目，列举了可雇佣性的39个方面（含硬技能与软技能）。分为个人特质10项，核心技能2 12项，处理技能17项。⁽⁴²⁾

由于学者们从各种不同的研究角度分析软技能的构成要素，显得琳琅满目。这就说明探讨还处在各自表述的状态。归纳以上各家的说法，我们可以把他概括为三种类型。一是横向拓展列举。如Darwin和Gary（2003）列举的四大类、Kantrowitz（2005）概括的7个方面、关冬梅（2007）的六项、牛长海（2011）的7项说均属于这一类。二是纵向分层构架。如Costin（2002）的逐步过渡的过程论、熊通成，曾湘泉（2010）的“金字塔模型”说等。三是纵横结合，先横向列举再纵向构架。如宋春燕（2009）、潘光林（2008）、何玲（2011）等提出的指标体系。

学者们的研究成果，为以后的研究提供了参考和借鉴。但由于研究者大多从概念出发，推而论之，且研究的着眼点都在软技能一般意义的层面上展开，从指导实践的角度来看比较难以把握。事实上，不同的行业、不同的工作岗位对软技能的具体要求是不同的。从行业入手进行研究，会推动软技能研究的不断深入，更能对人才的软技能培养起到直接的指导作用。

3.软技能的测评

对学生软技能水准的评定，我国香港地区授予相应的资格证书。学生完成规定的课时数，成绩合格的就可以获得“提升竞争能力”专业证书（Professional Certificate in Competitiveness Advancement）。目前，我国境内还没有专门的证书授予制度。常规的做法是通过一定的方法和途径进行测量。（1）量表测评法。不少研究者从自己研究的角度出发，设计了不同层面的软技能测量量表，为软技能的测量提供了工具。如坎罗威茨的SSPQ量表是在软技能绩效研究基础上通过质性研究和量性研究方法发展而来的，主要阐述了个性、动机和自我功效对软技能绩效的重要性。该量表包括自我评价和管理者评价两部分，分为7个维度，共107个项目。.个维度分别是沟通说服技能、绩效管理技能、自我管理技能、人际技能、领导组织技能、政治文化技能和产生负面结果的技能，包括以权压人、容易产生不恰当的评论和不能正确估计自己的能力等6个条目。量表对于软技能指标的测量要素体现得较为完备。在实践中可以尝试运用这类量表进行测量，并可根据实际情况增减相关的因素，设计出更具有针对性的量表。（2）问卷测量法。许多用人单位使用各种方式如情景面试、问题探究、无领导小组讨论、实地考察、问卷等来测量求职者的软技能，但其中常用的形式还是问卷。针对不同的岗位群设计不同的问卷来测量求职者软技能的高低。内容包括个人兴趣爱好、处事能力、合作态度、个人利益、吃苦精神、对待困难的方式等，让面试者在规定时间内，完成问卷答题，测试每个人的软技能。学校也可以针对学生设计问卷，采用问卷来测量评价学生软技能状况。一般这类问卷设计有较强的针对性和目的性，因而结果也具有较高的信度。（3）观察法。观察学生平时在校的情况，如：同学之间的交往、师生之间的交往，处理个人与个人的关系、个人与集体的关系，对待一般问题与全局问题、个别问题与普遍问题的态度等方面反映出来的综合表现，通过对学生和教师的访谈，测定软技能的情况。也可以利用到企业参观学习、顶岗实习等机会，观察学生的软技能情况，如与人沟通的能力，团队合作的能力等。也可以通过学生或导师了解学生的日常生活中的软技能状况。通过各方面的了解评价，综合评定学生软技能水平。

4.服务业人才的软技能要素的构建

构建服务业人才软技能要素的整体思路是，搜集涉外服务业用人单位对软技能人才的现实需求意向并进行梳理归类，用实证和测量的方法进行构成因素的检验，从而确定出涉外服务业人才软技能的构成要素。

（1）软技能包含因素的企业意向调查与梳理。涉外服务业人才软技能应该包含哪些因素呢？一般说来，涉外服务业在参与国际竞争与合作的实践中，感受到了人才软技能的重要性，并在招聘信息的需求中做出反映。所以，用人单位的需求意向是最为直接，也最贴近实际的。我们采取收集招聘信息材料、梳理招聘单位软技能的需求意向、理出其中的相关因素的方法，开展分析研究。共收集网络发布的招聘信息和招聘会上发布的招聘信息材料236份，选择出197家涉外服务单位的招聘信息需求意向条件进行梳理，列出条目。为方便统计，进行了适当的归类整理。对一些内涵一致提法稍有不同的进行了归类，如“待人亲切、待人和气”都归入“亲和力”等；删除了一些修饰性词语，如“较好、较强、熟练的”等；把口头语言转化为书面语言。归类整理后，共列出29个条目并进行了频数统计。结果为：达20～29频次的条目有：外语语言能力29，决策能力29，独立解决问题能力28，遵纪守法28，创新能力27，运用信息的能力26，口头表达能力24，赢得信任能力24，团队意识23，能与外商打交道（突破文化差异障碍）23，刻苦肯学22，社交沟通能力21，说服他人能力21，责任心20，组织协调能力20；达10～19频次的条目有：亲和力19，仪态举止端正17，抗压能力16，理解能力15，考虑问题细致（逻辑思维）14，事业心13，行业工作经验12，影响力12，诚信11，书面表达能力10；.频次以下的条目有：积极主动8，自我管理能力7，自信心6，工作热情5。这是用人单位希望招聘到合适人选提出的除专业要求以外的软技能条件。频数表示该项条件被用人单位“心仪”的次数。涉及的29方面的内容反映了软技能受关注的广泛性。

（2）求证式的深度汇谈。为了进一步求证29个条目的认可度，我们又选择了具有典型意义的2家外贸企业，2家涉外宾馆和2家人力资源公司进行了“深度会谈”（dialogos）。有四位单位的总经理和两位人力资源部经理参与了会谈。会谈中大家倾向于把“外语语言能力”列入硬技能的范围，认为在国际化的背景下，这是涉外服务业人才的专业技能。分析探讨了“说服他人能力”、“亲和力”与“赢得信任能力”，“责任心”、“工作热情”与“事业心”等条目，觉得相互之间的内涵有重叠交叉，宜进行归并。“遵纪守法”宜改为“政治法律意识”。删除了用人单位要求度不高的“自我管理能力”条目，剔除了与技能关联度不强的“仪态举止端正”与“行业工作经验”条目。保留了总体上认可的21项因素。

（3）问卷调查与测量分析。我们设想：测量21项软技能的因素与“个人就业竞争实力”之间的相关性，能反映出各个因素与“个人就业竞争实力”之间的密切程度，从而判断出软技能各个因素的合理性和科学性。因为根据统计理论，两个变量之间的关系，既表现在变化方向上，又表现在密切程度上。⁽⁴³⁾如果个人的就业竞争力主要体现在硬技能和软技能两个方面，那么一个人的就业竞争实力应与硬技能的各个因素和软技能的各个因素呈现相关性。

我们设计了涉外服务业大学毕业生就业情况调查问卷，进行了问卷调查。问卷除指导语外，分三部分内容。一是被调查员工的基本情况。包括姓名、性别、岗位。二是对该员工的整体评价。分为优秀、良好、一般、合格、不合格。三是分硬技能和软技能对该员工进行分项评价。其中硬技能分为专业技能、外语语言能力、计算机技能3项；软技能分21项。每项按好、较好、一般、较差、差选择评价。调查时间为2012年1月8日至2012年4月30日。分发问卷188份，回收问卷182份，有效问卷165份，有效率87.23%。165人中，男性95名，女性70名。涉及的各类岗位人员为：服务类78人，占47.27%（财务会计8人，占0.05%；办公室人员9人，占0.05%）；营销类32人，占19.39%；管理类24人，占14.55%；技术类14人，占0.08%。服务类人员包括：客户服务、前台服务、办公室服务人员、财务服务人员；营销类包括“外销员、单证员、跟单员、市场策划、市场开发；管理类人员包括客户经理、物流经理、外销经理、营销经理、设计经理、行政助理、人事助理、技术经理；技术类包括技术支持、技术开发、网络技术、网站美工、程序员、数据库开发、工程部技术等。问卷赋分采用李克特5点法。.表示该项能力强，.表示该项能力较强，.表示该项能力一般，2表示该项能力较弱，.表示该项能力弱。样本频数描述为：硬技能各因素的均数：专业技能4.0、外语水平3.0、计算机水平3.6。软技能各因素的均数：组织协调能力4.0、诚信4.8、自信心4.8、事业心4.9、抗压能力4.3、积极主动4.4、社交沟通能力4.1.团队合作4.6、突破文化差异障碍能力4.0、赢得信任的能力4.0、独立处事能力4.4、影响他人能力3.8、创新能力3.6、逻辑思维能力3.9、口头表达能力4.1.书面表达能力3.9、学习能力4.1.实践能力4.0、决策能力4.0、运用信息的能力3.9、政治法律意识3.8。频数值反映了数据的集中分布趋势，体现了某个因素在个人综合实力测量中被关注的程度。同时，由于硬技能因素的公认性，从软技能与硬技能各因素频数的比较中，也可看出评价者对软技能各因素的认可度。

将调查的数据输入计算机进行了计算，得出各组因素的相关系数，并对其进行了显著性检验和统计决断，结果如表11.5。

表11.5　各技能因素与就业竞争实力的相关关系

续表

从统计决断的情况可以看出，硬技能的三项因素各与就业竞争实力成正相关，软技能的21项因素各与就业竞争实力成正相关，假设成立。⁽⁴⁴⁾

用人单位对软技能要求的提高，是发展中的涉外服务业现实需求的真实反映，需要我们予以积极的回应。涉外服务业软技能21项要素的明确，也为我们承接需求张力确定了主攻方向，具有很强的针对性和指导性。

5.服务业人才软技能开发的策略⁽⁴⁵⁾

高校教育的重要目标是帮助学生在核心价值观的引导下实现自我价值。涉外服务业对软技能关注度的增强，体现了对人才软技能需求的迫切性。千方百计努力提升学生的软技能既能提高学生的就业竞争力，帮助学生实现自我价值，又能满足涉外服务业发展的需要，也体现了高校教育的目标要求。

（1）正确引导，实行分类开发。分析涉外服务业人才软技能21项要素的特点，大体上可以分成两大类。第一类是发挥内在的积极性，通过自我修炼可以形成的技能。如：诚信、事业心、自信心、政治法律意识、学习能力、实践能力、书面表达能力、逻辑思维能力、创新能力、积极主动的态度等；第二类是要通过与他人（或社会）的互动，在情景过程的锻炼中才能形成的技能。如影响他人的能力、赢得信任的能力、突破文化差异障碍能力、社交沟通能力、组织协调能力、运用信息的能力、口头表达能力、独立处事能力、抗压能力、决策能力、团队合作等。对第一类技能的提升要着眼于调动学生内在的积极性，以成材与有尊严的体面生活为目标，以促进自我修炼为根本，引导学生从平时的一点一滴做起，看、听、思相结合，学、做、行相统一，积跬步以至千里，提升自己的品性和修养。帮助学生制定修炼的规划，开展分阶段的自查和反思，解决实施中的问题和困惑，持续增强修炼的原动力。对第二类的技能培养要重在创造条件与机会。以活动为载体，以适应活动过程的动态性能力为目标，提升软技能水平。学校应创造条件，组建形式多样的社团组织，让学生成为社团活动的主人；创设各种各样的平台，开展丰富多彩的活动；加强与社会的联系，拓宽实践的渠道，开展形式多样的学校与社区、学校与企业、学校与“三农”、学校与新兴市场的合作，在实践和活动中培养软技能。

（2）分层实施，注重差异性开发。对每一个学生个体来说，自身所具备的软技能素养情况，是各不相同的。从学生最弱的要素入手，把相似情况的个体编成小组，分层次按主题开展培训，有针对性地实现差异性开发。如按要素分类确定主题，可分为：情绪管理、团队合作、跨文化沟通交流、组织协调、冲突化解等进行组班，学生可根据自己的不同情况参加不同主题的培训。培训以“感悟—体验—反思—习得—总结”的模式开展。整个培训过程以“活动”为中心，以个性化计划落实为重点。课堂教学以“小组活动、角色扮演、无领导小组、案例解剖”为主要方式，充分利用情景模拟的优势，让学生有所感悟；课后作业要求写观察日记和搜集案例并进行个体分析，让学生在实际观察和案例分析中得到体验；而后回归课堂：每个学生公布观察日记和搜集的案例，讲解个体分析材料，学生相互进行点评，评价优劣，在活动中得到反思和提高；“习得”就是培训期间至少主动寻求一次机会“进入角色”实践，尝试培训成果。“总结”环节主要检查个性化培训计划的落实情况，探讨培训得失。如有未达标的项目允许参加下一轮的继续培训。由于学生就业常常表现为个体的软技能水平，因而差异性开发除了要关注学生个体之间的差异外，还要更加重视学生个体内的差异。个体内软技能的弱项往往是就业竞争力的短板。量体裁衣式的指导，因材施教式的活动安排，导师制的个性化培养，都是行之有效的方法。

（3）创新载体，实行项目制开发。由于软技能的“软”特性，在学校的教育培养中弹性较大，往往需要有意识地加以强化。采用项目作为载体统筹软技能的开发是行之有效的方式。国外大学运用项目制培养学生的软技能，已经取得了明显的效果。新加坡南洋理工大学的“教学工厂”的“学分制”，美国麻省理工的为培养工科学生软技能而设计的“IOPD”项目，加拿大滑铁卢大学的“CO-OP”项目等都是软技能培养成效明显的例证。2000年至2002年英格兰西北部四所大学的17个院系实施了技能强化项目。以增强学生可雇佣性为目标，从课程设置、学时安排、教法运用、实践实习、效果监测评估等方面开展了全过程的实践尝试，也取得了较好的效果。

目前，高校人才软技能开发的项目来源，主要有两个渠道。一是政府的渠道。中央财政每年有支持地方高校提高办学水平的专项资金，一般以项目形式下拨。地方财政也有相应的项目与配套资金。二是与企业合作的渠道。企业作为用人单位，希望学校培养的人能与其无缝对接，实现员工培养从校园起步。一般采用资金和资源合作的方式。项目制开发的优势，在于持续性和目标的指向性。由于项目有资金的支撑且有一套完整的管理和制约机制予以保障，学生软技能开发的过程可得以持续地、有效地开展；项目的创设或合作都有明确的意图，目标的指向性相对集中，有利于动机的激发和兴趣的增强，有利于调动各方面的积极性和主动性。同时，在与用人单位的项目合作中，能及时吸收人才需求变化的最新动态信息，贴近市场需求进行人才培养。软技能的形成是一个日积月累的过程，需要持久的坚持和持续动力的支撑，项目制符合它内在的运作规律，得到了人们的青睐。

（4）立足体验，注重实践性开发。软技能需要重复的训练和多次实践才能形成，通过活动、觉察和感悟的积累逐步地得以提升。高校教育的重要任务是要给学生提供适宜的活动目标和活动对象，让学生在活动中实现自我改变，促进自我发展。一是构建以现实职业需要为出发点的软技能培养课程，开展模拟涉外服务业环境下的教学活动，使学生进入实职岗位后能很快适应工作的需要。二是引导学生要“有意而为”，积极体验，勇于实践。软技能广泛性的特点表明学生获得的途径是多元性的，因而，体验和实践性开发的渠道也是多样性的。以学校为中心的“学习场”、“生活场”、“活动场”（含各类实习实践基地场所），以家庭为中心的“家族场”、“亲戚场”，以社会为中心的“朋友场”、“同学场”和各种各样的“公共交际场”等都是软技能体验和实践性开发的重要机遇场所。以有无特定时间安排为标准分为两大部分。有特定时间安排的实践有课堂教学、班团活动、社团活动、教学实习、就业实践等，其他为无特定时间安排的实践活动。有特定时间安排的实践活动是有目的的实践锻炼，无特定时间安排的实践活动是靠学生个体“处处有意”、“处处留意”的实践锻炼。两大部分都是软技能开发的重要实践源。最为关键的是要鼓励学生勇于实践，做个“有意而为”之人。如能长期有为而行，软技能的水准必将大有提升。

涉外服务业的迅猛发展，对人才软技能的要求必将越来越高。研究涉外服务业软技能的要素及开发策略，回应了软技能需求的呼唤，也为学校涉外服务业人才的培养提供了思路。在当前，学校教育中要特别重视加强政治、法律、宗教意识的培养，以避免不必要的摩擦和造成负面的影响；加强突破文化差异障碍能力的培养，树立多元文化意识，提高包容度；加强对自信心的教育，确立人格自信、产品自信、服务自信，提高服务的效能。