培养好的精神面貌

培养好的精神面貌_鬼谷子商学院：历史上最伟大的公关口才讲义

1．社交纵横篇：收放术

一次只做一件事

〈原　典〉

养志法灵龟。养志者，心气之思不达也。有所欲，志存而思之。志者，欲之使也。欲多志则心散，心散则志衰，志衰则思不达也。故心气一，则欲不；欲不，则志意不衰；志意不衰，则思理达矣。理达则和通，和通则乱气不烦于胸中。

故内以养气，外以知人。养志则心通矣，知人则分职明矣。将欲用之于人，必先知其养气志；知人气盛衰，而养其气志，察其所安，以知其所能。

志不养，则心气不固；心气不固，则思虑不达；思虑不达，则志意不实；志意不实，则应对不猛；应对不猛，则失志而心气虚；志失而心气虚，则丧其神矣。神丧则，则参会不一。养志之始，务在安己；己安，则志意实坚；志意实坚，则威势不分，神明常固守，乃能分之。

〈释　义〉

养志的方法要效法灵龟。思维不畅达的人要培养自己的志气。一个人心中有欲望，才会有一种想法，使欲望化为现实。所谓“志向”，不过是欲望的使者。欲望过多了，则心力分散，意志就会薄弱，就会思力不畅达。如果心神专一，欲望就不会多；欲望不多，意志力就不会衰弱；意志力不衰弱，思想就会畅达。思想畅达则心气和顺，心气和顺则心中就不会烦乱。

因此，人对内要养气，对外要明察各种人物，修养自己的“五气”，就心情舒畅。了解他人，才能知人善任。我们想要任用人，一定要先知道他养气的功夫，知道他心气的盛衰；知道他的心志状态，看其养气修志，观察他是否稳健，就知道他的能力。

不修养心志，“五气”就不稳固；“五气”不稳固，思虑就不畅达；思虑不畅达，意志就不坚定；意志不坚定，反应就不快捷；反应不快捷，就会失掉信心，心气就会虚弱；如果心气虚弱就会失神丧志。如果失神丧志就会精神恍惚，精神恍惚，“志”、“心”、“神”三者就不协调了。修养心志之始，定要先安定自己；自己意志安定了，意志才坚定；有了坚定的意志才能有神威，神威固守，才能调动一切。

古为今用

俗话说：宁静致远，只有心情平静，思路才能清晰，想问题才能想得透彻，一个人在心情焦虑或思想混杂的时候去考虑一个问题或做出一个判断，往往难免出错，因为在这种情形下，人的心静不下来，不能周全地想问题。一个人要想做好一件事情是需要凝聚心神、心无旁骛的，这样才可能最大限度地发挥潜能。

如果视力分散，那么即使是近在咫尺的东西也会变得模糊不清。如果财力分散，则不能购买大件物品。而思路分散，即使极简单的问题，也会让思考者得不出结论。精神分散，对方所讲说的内容对听者而言，则会打“水漂”。

集中效果优于分散，把各个有限的分力集中起来，合力肯定会大于每一个分力。视力集中，被视之物则极为清晰。财力集中，则能够购买财力分散时所不能购买的物品。思路集中，即使极繁杂的问题，也不会让思考者停滞不前。精神集中，对别人所说内容的理解则会事半功倍。

精神集中对于良好的交流有着很大的帮助，在和他人交谈时，一定要集中精神，不能心不在焉，不管是听还是说。一般说来，谈话是在传递信息，听人说话是在接受信息。听与说作为信息的输入与输出，是互为依存的。而且听是说的前提，一旦听话人做出积极反应，就产生了信息反馈，从而使交往能够顺利进行下去。如果心不在焉，难免会思路不清，说话说不到“点子”上，或者是不能清楚地理解领导的意图，这对自己都是没有好处的。而且人的身体器官像其他装置一样，一旦停止运转就失去了动力，在间歇一段时间后再去启动时，就得花时间去恢复失去的动力，所以，我们一定要养成一次只做一件事的习惯，交流的时候就全神贯注地交流，干活的时候就把全部精力投入到工作上。

进一步说，就是尽可能把一件事情做好、做透、做到位，然后再考虑下一件事。而且从心理上说，当一个人了结了一件事情时，往往会有一种解脱感和满足感，甚至会有一种成就感，这是一种很好的心理状态，也是保证另一件事做好的必要前提。

商学案例

在世界上，最繁忙的地方可能要数只有10平方米的纽约中央车站问询处。每一天，那里都是人头攒动，急匆匆的旅客都争着询问自己的问题，都希望能够立即得到答案。对于问询处的服务人员来说，工作的紧张与压力可想而知。可柜台后面的那位服务人员看起来一点也不紧张。他身材瘦小，戴着眼镜，一副文弱的样子，显得那么轻松自如、镇定自若。

在他面前的旅客是一个矮胖的妇人，头上扎着一条丝巾，已被汗水湿透，充满了焦虑与不安。问询处的先生倾斜着上半身，以便能倾听她的声音。“是的，你要问什么？”他把头抬高，集中精神，透过他的厚镜片看着这位妇人，“你要去哪里？”

这时，有位穿着入时、提着皮箱、头上戴着昂贵的帽子的男子，试图插话进来。但是这位服务人员旁若无人，只是继续和这位妇人说话：“你要去哪里？”

“春田。”

“是俄亥俄州的春田吗？”

“不，是马萨诸塞州的春田。”

他根本不需要行车时刻表，就说：“那班车在10分钟之内发车，在第15号月台出车。你不用跑，时间还多得很。”

“你是说15号月台吗？”

“是的，太太。”

女人转身离开，这位先生立即将注意力转移到下一位客人——戴着帽子的那位男子身上。但是没多久，那位太太又回头来问一次月台号码。

“你刚才说是15号月台？”这一次，这位服务人员集中精神在下一位旅客身上，不再管这位头上扎丝巾的太太了。

有人请教那位服务人员：“能否告诉我，你是如何做到并保持冷静的呢？”

那个人这样回答：“我并没有和公众打交道，我只是单纯处理一位旅客。忙完一位，才换下一位，在一整天之中，我一次只服务一位旅客。”

“在一整天里，一次只为一位旅客服务。”这话堪称至理。“一次只做一件事”，就可以使我们静下神来，心无旁骛，一心一意地把那件事做完做好。倘若我们好高骛远，见异思迁，心浮气躁，什么都想抓，最终狗熊掰玉米，掰一个，丢一个，到头来两手空空，一无所获。

柔和的言辞同样具有威力

〈原　典〉

“闻声和音”，谓声气不同，则恩受不接，故商、角不二合，徵、羽不相配。能为四声主者，其唯宫乎？故音不和则不悲，是以声散、伤、丑、害者，言必逆于耳也。虽有美行盛誉，不可比目、合翼相须也，此乃气不同、音不调者也。

〈释　义〉

“闻声和音”，听到声音是否与之相合，也是一种方法。如果说人与人意气不相投，也就不接受对方的恩爱友好。就如同在五音中，商与角不相和，徵与羽不相配一样。能成为四声的主音惟有宫声而已。所以说，音声不和谐，悲伤韵律是不会产生的，散、伤、丑、害都是不和之音，如果把它表现出来一定是很难入耳的。如果有美好的言行，高尚的声誉，却不能像比目鱼或比翼鸟那样和谐，也是因为气质不和、音不协调所致。

古为今用

语言是人们交际的工具，是人们心灵的体现，而人们之间口头语言的沟通就要靠声音来实现。因此，在人际交往中，为了更好地表情达意，对说话的声音也有礼仪要求。交谈中要随时调整自己的嗓音，尽可能使声音听起来柔和，避免粗粝尖硬的讲话，应让用户和与我们交谈的人感到我们的声音柔美。

有人说我的嗓音天生就是这个样子，不好改正，这是一种误解。一个人的声音有一个人的特点，但是语调柔和是后天培养的。只要我们说话时注意调整自己的嗓音，就会使我们的语调柔美起来。

商学案例

通常情况下，能把人说“笑”的语言都是柔和甜美的。柔和的语言和谈吐表现为：说话语气亲切，语调柔和，语言含蓄，措辞委婉而自然。这种表达方式很容易使听者感到亲切、愉悦，具有很强的说服力，能够收到极好的交际效果。至今，不论是全球间的跨国贸易，还是公司内部的人事交往，柔和谦逊的表达方式仍然是卓越口才的重要技巧。

玛雅女士经营着一家出售女式衣帽的小商店。

有一天，几个举止轻浮的年轻人走进店来，其中一个竟然伸手摘下一顶帽子戴在玛雅女士的头上。

这分明是无礼的挑衅，这位女士当然既恼怒又紧张，你以为她大发雷霆了吗？没有。她尽量使自己冷静了下来，镇静而有礼貌地说：

“年轻人，你们认为我戴上这项帽子挺漂亮的，是吗？”

“当然，它和你这个人一样，真的很漂亮。”年轻人依然用挑逗的语气说。

“那么，你们一定是想仔细看看，然后给你的母亲买一顶吧？我想你们绝不是那种随意戏弄人的家伙。”玛雅接着委婉地说。

很显然，玛雅女士是话中有话。既表明她看得出他们的真正用意，又巧妙地提醒他们：无论从哪个角度来说，他们的行为都十分不礼貌。在温和中露出了不可欺的锋芒，却又在委婉之中隐藏着开导的意味。

“呃……当然。”年轻人有几分尴尬，不由自主地帮玛雅女士摘下了帽子，并且最后买了那顶帽子。

从这几句简单的对话中，我们不仅看到玛雅女士的机智，而且也会对她的善辩能力留下深刻的印象。有趣的是，自始至终玛雅女士并没说一句强硬的或者是难听的话，她只是运用藏有“潜台词”的柔和话语巧妙应对，成功地激发了对方的自尊心。

冷静的举止和柔和的话语塑造了一个见多识广、不容侵犯的强者形象，使对方不敢轻举妄动。

愤怒总是与争论有关，但是很少与有意义的争论联系在一起。我们自然可以领会到柔和的话语所具有的独特力量。

当遇到有人火气十足地无端向你撒气时，如果你持谦让态度柔言相答，结果会灭火消气，换来微笑。

调动对方的情绪

〈原　典〉

揣情者，必以其甚喜之时，往而极其欲也，其有欲也，不能隐其情；必以其甚惧之时，往而极其恶也。其有恶也，不能隐其情。

〈释　义〉

揣摩人情，游说人主的谋士应在对方最高兴的时候去游说，要使其愿望极度膨胀。只要对方有欲望，他就不愿隐瞒事物的真实情况。而在对方怀疑、戒惧时去游说他，则要使其对所厌恶的事情恨至极点。倘若对方有所厌恶的事，此时也不会隐瞒其真实情况。

古为今用

谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，心情烦躁，思考问题不全面，言语中也会露出各种破绽，甚至有时会不假思索地就签下协议。因此，在谈判中，谈判人员要善于调动对方的情绪，利用对方的情绪变化，达到自己的目的。

在谈判过程中，如果你的谈判对手表现得非常生气或冲你大发雷霆，那么你一定要密切注意对方的情绪变动，当然也要包括你自己的情绪。应首先弄清楚对方生气的原因。是对方在寻找报复的途径，还是个人或家庭问题干扰了商业问题？对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄？弄清楚原因是最终解决问题的方法。但是在对方情绪不稳的情况下，不宜急于做出解释和澄清。这时，最好的办法就是静静地倾听对方，从对方的情绪中探寻对方的心理活动，掌握对方的想法。

另外，不同的谈判时间对人的情绪也会有不同的影响，也会影响谈判的结果。通过调查表明，一般人上午11点的精力是最旺盛的，那么，是不是可以把谈判时间选在上午11点？当然，也不一定。

如果自己精力最旺盛的时间是下午两点，而对方下午两点钟容易困，我们就可能把时间选择在下午两点开始。是放在一周中的最后两天谈，还是放在前半周？一般谈判不要放在周五，周五很多人都已经心浮气躁，没有心思静下心来谈，谈判很难控制，结果可能就不是“双赢”。所以，谈判时间的选择要考虑好。

情绪是人的心理活动的外在反映，在谈判过程中，谈判人员要学会利用对方情绪的变化这一细节，根据谈判对手的不同的性格特征，用各种隐蔽的手段调动对方的情绪，来达到自己的目标。

商学案例

奈佛经营一家燃料商店。在他的商店附近有一家大连锁商店。这家连锁店运输量很大，需用的燃料不少，而且每天的运货路线就从奈佛的办公室门口经过。奈佛一直想把燃料卖给他们。但不知道是什么原因，不论奈佛怎样推销，这家连锁店就是不愿意买他的燃料。这使奈佛非常恼火，气得他经常大骂这家连锁店不讲面子。这种状况一直持续了十年。

美国费城有个咨询协会，为了寻求帮助，奈佛参加了咨询协会，奈佛向咨询协会的会长欧弗垂请教，问他能否帮助解决这个问题。欧弗垂一口答应。他说只要能按他的安排办，事情就一定能解决。奈佛半信半疑，但只得听从吩咐。

欧弗垂在协会内组织安排了一个辩论会，辩论会的主题是“连锁店的广告对国家害多利少”。他要求奈佛加入反方当队长，组织准备辩论所需材料。这下可给奈佛出了个难题。因为他对连锁店的经营情况和对国家的利与弊一点都不知道。要想知道这些情况，除了他门口的那家连锁店外，他别无资料来源。

所以，他不得不硬着头皮前去拜访他原来根本就看不起的连锁店经理。一进门，他就赶紧声明：“我不是来推销燃料的，我这次来是请您帮个忙。”他把来意向那个经理讲清楚后说：“我来找您，是因为我实在想不出还能有其他人更能给我提供事实材料。因为我想赢得这场辩论，无论您提供给我多少材料，都是帮了我的忙，我都将十分感激。”

奈佛原来已说明只占这位经理一点时间就行，所以，这位经理才同意见奈佛。没想到当奈佛把来意讲明后，他竟客气地要奈佛坐下，两人整整用了一个多小时来谈论这个问题。他还答应要亲自写信给“全国连锁店公会”索取一份有关这个问题的辩论材料。然后，他又叫来另一位曾写过一本有关连锁分店书的业务主管向奈佛介绍情况。这位主管侃侃而谈，介绍连锁店如何为社会提供货真价实的服务，他作为连锁店的一员如何为此而感到光荣。他的介绍使奈佛知道了许多原先意想不到的事，改变了奈佛的整个心态，决心要为连锁店竭尽全力进行辩护。

在奈佛离去的时候，经理陪他走到门口，用手揽住他的肩膀，祝他辩论得胜。他还要求奈佛在辩论结束后，及时通知他最后的结果。最后，这位经理说了一句令奈佛大吃一惊的话：“希望您经常来，我们愿意从您那里购买我们所需要的燃料。”

告别了连锁店，奈佛立即跑到协会，兴奋地对欧弗垂大声说：“奇迹，奇迹，真是奇迹！您给我出的难题使我在两小时内就做到了十年都做不到的事，真是太感谢您了！”

奈佛的谈判成功之术在于勾起了连锁店经理的热情。通过这种热情，再加上长时间的宣传推销，达到了两者沟通的目的，最终使谈判大获全胜，由此可见情绪的影响有多么重大。所以，在会谈过程中，应尽量克服不利情绪对谈判的影响，争取用好的情绪达到对自己有利的一面。

观其色，察其情

〈原　典〉

情欲必失其变。感动而不知其变者，乃且错其人勿与语，而更问所亲知其所安。夫情变于内者，形见于外，故常必以其见者而知其隐者，此所谓测深揣情。

〈释　义〉

对方在有欲求的时候，常会反映在他们的外在神态变化之中。如果对方有所感动，却不显露在外部神态中，先不要着急，不要与他直面地讨论，可与他说一些另外他所熟悉的东西，说一些使他感到亲近的事情，就可以知道他安身立命不露神色的依据。一般说来，心中的欲求能形之于外部神态，因此，不时地察言观色，就能知道人的心灵深处的欲求。这就是所谓“测深揣情”。

古为今用

察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，世事亨通无从谈起，弄不好还会在小风浪中翻了船。不能单凭直觉去判断一个人，直觉虽然敏感，却容易使人蒙蔽，因此，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。

言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在不知不觉中出卖它们的主人。如果说观色犹如察看天气，那么看一个的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，因为不是所有人、所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。

“眼色”是“脸色”中最应关注的重点。它最能不由自主地告诉我们真相，人的坐姿和服装同样有助于我们现人于微，进而识别他人整体，对其内心意图洞若观火。

在谈判中，我们常常会遇见一些意想不到的情况，谈判者应全神贯注地与对方交谈，与此同时，也应对一些意料之外的信息敏锐地感知，恰当地处理，就可以把握对方的心理。测得风向好使舵，对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察是掌握对方意图的先决条件。

商学案例

柯达公司的老板伊斯特曼发明了胶片以后，才能摄制电影。他获得了一笔可观的财富，并且成为世界上最著名的商人。

为了纪念他的母亲，伊斯特曼在洛加斯达城出资捐建了“伊斯特曼”音乐学校及“凯伯恩”剧院。纽约某座椅制造公司的经理艾特森想谋取该剧院座椅的合同，于是他就和伊斯特曼相约见面。

艾特森到了那里，一位工程师对他说道：“我晓得你是想得到座椅的合同，但是我要告诉你，伊斯特曼的工作非常忙，你若是打搅他的时间超过五分钟，便不会有好处，他的脾气很大，事情很多，所以，我劝你赶快说完你的来意后就赶快出来。”事实上，艾特森也准备那样做。

等了一会儿，艾特森被引进总裁办公室时，伊斯特曼正埋头于桌上堆积的文件之中，伊斯特曼听见有人进来，抬起头，取下眼镜，向工程师及艾特森走来的方向说道：“早安，先生，我可以帮你做点什么？”

这时，艾特森忽然打算改变原来的那种想法，用别的方法试试看。工程师介绍了之后，艾特森便说道：“伊斯特曼先生，当我在外边等着见你的时候，我很羡慕你的办公室，假如我有这样的办公室，我一定也很高兴地在里面工作，你知道我是一个本分商人，从来不曾见过这么漂亮的办公室。”

伊斯特曼答道：“你使我想起一件几乎忘记了的事。这房子很漂亮是不是？当初才盖好的时候我极喜爱它，但是现在，因为有许多事忙得我甚至几个星期坐在这里也无暇看它一眼。”

艾特森走过去用手摸摸壁板，说道：“这是英国橡木做的，不是吗？和意大利橡木稍有不同。”

伊斯特曼答道：“对了，那是从英国运来的橡木。我的一个朋友懂得木料的好坏，他为我挑选的。”随后伊斯特曼领艾特森参观了他自己当初帮助设计的房间配置、油漆颜色及雕刻工等。

当他们在室内夸奖木工时，伊斯特曼走到窗前站住了脚，然后亲切地表明要捐助洛加斯达大学及市立医院等机关一些钱，以尽点心意，艾特森热诚地称许他这种慈善义举的古道热肠，伊斯特曼随后又走过去打开一个玻璃匣，取出他从前买的第一架摄影机——是从一位英国发明人手中买来的。

艾特森又问他当初是怎样开始在商业上奋斗的，伊斯特曼很感慨地述说他幼年的困苦。

艾特森从上午十点一刻走进伊斯特曼的办公室，那位工程师曾警告他最多只能停留五分钟：但是一点钟、两点钟都过去了，他们还在滔滔不绝地谈着。

最后，伊斯特曼对艾特森说：“上次我去日本，在那里买了几张椅子回来，我把它们放在阳台上。日子一久阳光就把漆给晒退了，于是我到商店买了漆回家自己动手油漆那椅子，你想看我自己油漆的成绩吗？好极了，就同我到舍下去吃中饭吧，我给你看看。”

饭后，伊斯特曼把从日本带回来的椅子指给艾特森看。那椅子每把不过1．5美元，但是伊斯特曼虽富有千万，对那椅子却异常满意，因为那是他自己动手油漆的。

凯伯恩剧院的座椅订货价额共计90000美元，你猜是谁得到了合同？

与人谈话，要先揣摩、审查他的心意，知道他喜欢什么、讨厌什么，然后再靠上去说他最为喜欢的话以把他捧得心花怒放；或抨击他最为厌恶的事，以便让他把你引为知己。在他心花怒放之际，引你为知己之时，再适时地提出自己的要求，以达成一致的意见。

在这场简短的谈判之中，艾特森先是初步了解他的对手，从伊斯特曼的经历入手，赞扬他取得的成就和独具匠心，从而使伊斯特曼的自尊心得到了极大的满足，引艾特森为自己的知己。

这笔生意也当然非艾特森莫属了。

高调与低调

〈原 典〉

捭阖者，天地之道。捭阖者，以变动阴阳，四时开闭，以化万物。纵横反击，反覆反忤，必由此矣。捭阖者，道之大化，说之变也。必豫审其变化。口者，心之门户也；心者，神之主也。志意、喜欲、思虑、智谋，此皆由门户出入。

故关之捭阖，制之以出入。捭之者，开也，言也，阳也；阖之者，闭也，默也，阴也，阴阳其和，终始其义。

〈释　义〉

开放和封闭是万物运行的现象，是游说活动的一种形态。人们必须首先慎重地考查万物变化和事情的吉凶，人们的命运都系于此。口是心灵的门窗，心是精神的主宰。意志情欲、思想和智谋都要由口出入。因此，用开放法和封闭法来把守这个关口，以控制出入。所谓“捭之”，就是使之开放、发言、公开；所谓“阖之”，就是使之封闭、缄默、隐匿。阴阳两方相谐调，开放与封闭才能有节度，才能善始善终。

古为今用

鬼谷子认为，开放与节制才能善始善终，何时开放何时节制，需要考查万物。用之于谈判，就是要把握“进攻和退却”的时机，及时进退。要根据谈判形势的细微变化，灵活地运用积极进取和消极防御这两种基本策略。

谈判的过程实质上就是利益的博弈，就是原则性和灵活性的平衡，就是双方寻求妥协的过程。谈判要取得成功、达成协议，取决于双方的诚意，各自都要有必要的让步和妥协。当然，这种让步和妥协不是对等的。过早提出让步和妥协，会给对方认为是软弱可欺，导致对方漫天要价，不利于谈判的成功。让步要根据双方的情况和谈判形势灵活决定。有时候需要一步到位，有时候需要分段让步。

总之，采取的方式要使对方感到你的妥协是通情达理的，对谈判是诚心诚意的。不能让对方感到突然或不合逻辑。同时，要有一定的忍耐力，要学会巧妙地坚持和等待。要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。

所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。在谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要而谈判对手认为是非常需要的，这就是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么“舍”，然后才能够“得”。

为了做到这一点，可以在准备谈判的时候列出目标的优先顺序，分清哪些是可以让步的，哪些是不能让步的，必须明确，同时要简要、清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程，如果写得很长、很多就需要花很多的时间去理解，比较麻烦，也容易出错，在不应该让步的地方，做了相应的让步，而该让的地方却没让步，使谈判陷入僵局。

明确什么是自己想要的、需要的之后，接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如，如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票，他是不会要的。他最需要解决的是什么？温饱问题。芭蕾舞对他来说，肯定是不需要的东西，他需要一碗粥、一床棉被，这是他最需要的，当解决温饱之后，他才可能考虑其他的需要。

所以，在确定谈判目标的时候，一定要分清自己想要的和需要的内容，把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现，包括价格、数量、质量、交货期、付款、折扣、培训、售后服务等。在谈判前，先列出自己谈判的目标，一、二、三、四按优先级分出来，再列一个竞争对手的目标，考虑对方可能关心的内容，把它也一一地列出来。

对于不同的客户、不同的谈判对手，所列出的目标是有差别的，设定目标时，作为卖方，可能最关注的首先是价格、时间，然后是能够卖多少东西，卖何种质量、档次的产品给客户。客户买东西时，最关注的不一定是价格，也可能是售后服务、产品质量。

但不管怎么样，谈判对手所列出的目标和自己所列出的目标一定是有差距的。这就需要通过双方的交流和谈判，使各自的目标趋于一致。作为卖方，希望买方能够按照自己的目标来做，买方肯定也希望卖方按照他的要求来做，怎样才能达成共识呢？这需要双方沟通和交流，在沟通和交流时坚持原则性和一定的灵活性相结合，不能让的坚决不能让，要坚守住自己的底线，能够让步的不妨妥协，这样才能保证谈判的成功。

商学案例

大家知道，日本商人深谙谈判之真谛，在谈判场上，他们手法多变，谋略高超，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。

中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际大厦，围绕进口农业加工机械设备，进行了一场斗智斗勇的谈判，迫使日商逐步退让，最终达成了交易。

日本生产的农业加工机械设备是国内几家企业都急需的关键性设备。中国某公司正是基于这一需求，与日商进行购销谈判。

谈判开始，按照国际惯例，由卖方首先报价。日方首次报价即为1000万日元，这一报价离实际卖价偏出很高。

日方之所以这样做，是因为他们以前的确卖过这个价格。如果中方不了解国际行情，以此为谈判的基础，那么日方就可能赢得厚利；如果中方拒不接受，日方也能自圆其说，有台阶可下，可谓进可攻，退可守。

由于中方事前已摸清了国际行情的变化，深知日方是在放“试探气球”，于是便单刀直入，明确指出：这个报价不能作为谈判的基础。

对此，日方分析，中方可能对国际市场行情的变化有所了解，因而己方的高目标恐难实现。于是日方便转移话题，介绍其产品的质量特点和优越性，以采取迂回前进的方法来支持己方的报价。

这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓一举三得。

但是中方一眼就看穿了对方所设的“空城计”。因为谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且研究了日方产品的性能、质量、特点以及其他同类产品的有关情况。于是中方明知故问：“不知贵国生产此种产品的公司有几家？贵公司的产品优于A国、C国的依据是什么？”

此间貌似请教，实则点了对方两点。其一，中方非常了解所有此类产品的有关情况；其二，此类产品绝非对方公司一家独有，中方是有选择权的。中方点到为止的问话，彻底摧毁了对方“筑高台”的企图。

中方话未说完，日方便领会了其中含义，顿时陷入答也不是、不答也不是的窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为避免难堪局面借故离席，副主谈也装作找材料，埋头不语。

一会儿，日方主谈人神色泰然地回到桌前，他已利用离席这段时间想好了对策。他一到谈判桌前，就问其助手：“这个报价是什么时候定的？”

他的助手早有准备，对此问话自然心领神会，便不如思索地答道：“以前定的。”

于是日方主谈人笑道说：“唔！时间太久了，不知这个价格是否有变动，我们只好回去请示总经理了。”老练的主谈人“踢起了皮球”，一下找到了退路。

中方主谈人自然深悟此种手段，便主动提出休会，给对方让步的余地。中方深知此轮谈判不会再有什么结果了，如果追得紧，有可能导致谈判的失败。

第二轮谈判开始后，双方首先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情。之后日方再次报价：“我们请示了总经理，又核实了一下成本，同意削价100万日元。”同时，他们夸张地表示：这个削价的幅度是相当大的。

中方认为日方削价的步子是不小，但离中方的要价仍有较大的距离，马上还盘还有些难。为了慎重起见，中方一面电话联系，再次核实该产品在国际市场的最新价格，一面对日方的二次报价进行分析，认为日方虽表明这个价格是总经理批准的，但根据情况来看，此次降价是谈判者自行决定的。由此可见，对方的报价水分仍然不少。鉴于此，中方确定还盘价格为750万日元。

日方立即回绝，断定这个价格不可能成交。中方与日方探讨了几次，讨价还价的高潮已经过去。中方认为该是展示自己实力、积极进攻的时候了。于是中方开诚布公地指出：“这次引进，我们从几家公司中选中了贵公司，这说明了我们成交的诚意。此价虽比贵公司销往C国的价格低一点，但由于运往上海口岸比运往C国的运费低，所以，你们的利润并未减少。另外一点，诸位也知道我国的外汇政策，这笔生意允许我们使用的外汇只有这些。要增加，需再审批。那只好等，只能改日再谈。”

这是一种欲进先退的手法，但中方仍觉这一招分量还不够，又使用了类似于“竞卖会”的高招，把对方推向了一个与“第三者”竞争的境地。

中方主谈人接着说：“A国、C国还等着我们的邀请。”说到这里，中方主谈人把一直捏在手里的王牌摊了出来，恰到好处地向对方泄情，把中国的外汇使用批文和A国、C国的电传递给了日方主谈人。

日方见后大为震惊，他们坚持继续讨价还价的决心被摧毁了，陷入必须竞卖的困境：要么压价成交，要么谈判告吹。日方一时举棋不定。握手成交吧，利润微薄，有失所望；告吹回国吧，跋山涉水，兴师动众，谈判经费和精力投入不少，最后空手而归，难以向公司交代。

这时，中方抓住有利时机，运用心理学知识，称赞日方此次谈判的确精明强干，已付出了很大的努力，但限于中方政策，不可能再有伸缩余地，如日方放弃了这个机会，中方就只能选择A国或C国的产品了。

日方掂量再三，还是认为成交可以获利，告吹只能赔本。中日方最终以750万日元的价格签订了成交合同。

培养好的精神面貌

〈原　典〉

故人与生一，出于化物。知类在窍，有所疑惑，通于心术，术必有不通。其通也，五气得养，务在舍神，此之谓化。

化有五气者，志也，思也，神也，德也。神其一长也。静和者养气，养气得其和。四者不衰，四边威势无不为，存而舍之，是谓神化。归于身，谓之真人。

〈释　义〉

人生活在天地间，就在于随环境变化。接受外界知识在于利用各种感觉器官；解释疑难在于通过心灵进行综合分析。若无心灵的思维，“道术”则有不通之处。

要使“道术”通达，务必内养“五气”——神、魂、魄、精、志，而且要使“神道”归于自身。此过程称之为“化”。依万物自然运化的规律，内养“五气”。在“志”、“思”、“神”、“法”中，“神”气是最主要的。要用“静和”之法养气，养气目的使上述“四者”平和。上述四者不衰，而且能呈现威势，就能无所不为，使气常存于身，使“神”气变化，归之于身，被称之为“真人”。

古为今用

谈判者情绪的好坏对谈判的进程及效果是有直接影响的。谈判者的情绪是指谈判中的需求在谈判过程中对谈判者产生的客观的情感体验。

谈判者良好的情绪可以给谈判增添和谐融洽、友好热烈的气氛，会使谈判双方精神愉悦、心情畅快，使谈判能在积极友好而又真挚诚恳的氛围中进行。但是如果谈判者情绪不佳或需求未得到满足，则会使其精神沮丧、心境低落、焦躁不安，使谈判气氛紧张冷淡，并使谈判向拖拉迟缓的方向发展并有可能失败。谈判者一般可能会产生快乐、恐惧、愤怒、悲哀四种基本情绪。快乐的情绪能使谈判者在谈判中以心境良好的态度积极地应对谈判；恐惧情绪一般是在没有充足准备、担心失败的情况下产生的，有这种情绪者会失去谈判的信心；愤怒情绪一般产生在谈判目的受挫之后，易使谈判气氛紧张，出现僵持尴尬的局面；悲哀的情绪一般出现于谈判结束时失利的一方，失利的损失越大，悲哀的情绪就越高，反之亦然。

而且，人的情绪还会有一定的传染性。一方的情绪会诱发另一方的情绪，恐惧会产生愤怒，而愤怒又会加深恐惧。感情用事会使谈判很快陷入僵局或破裂。有时处理不当，矛盾激化，就使谈判陷入不能自拔的境地。对谈判人员来说，一定要保持良好的精神面貌，不要再谈判中过于情绪化。

良好的情绪有助于谈判的顺利进行。微笑是最能表现并传达良好情绪的方法。

商学案例

原一平是日本“明治保险公司”的外销员。他25岁从事人寿保险，30岁创下日本人寿保险的“第一招揽业绩”。从此他一发而不可收拾，屡创推销额的新高，被誉为“推销之神”。

原一平自43岁起保持营销额全国冠军长达15年，并跻身“日本百万美元推销者俱乐部”达17年之久，其后还凭超人业绩成为该俱乐部终身会员。也就是说，原一平从业经历的大部分是在推销之王、每年百万美元推销额中度过的。

而他的微笑被称为“全日本最自信的微笑”、“价值百万美元的微笑”，而这样的微笑并非天生，而是长期苦练出来的结果。

原一平曾经假设各种场合与心理，自己面对着镜子，练习各种笑。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以，他找了一个能照出全身的特大号镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。经过一段时间的练习，他发现嘴唇闭与合、眉毛的上扬与下垂、皱纹的伸与缩，都会有不同的“笑”的含义，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。

有一段时间，原一平因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题，也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他的笑达到炉火纯青的地步。原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，有不同的笑容；并且深深体会出，世界上最美的笑就是婴儿的笑容，那种天真无邪的笑散发出诱人的魅力令人如浴春风，无法抗拒。

每当与潜在客户接触，原一平必用笑来切入，热情问候。但他寒暄之后不转入正题，只是愕然一笑，大声说道：“啊！糟糕。我忘了一件事，下次再谈吧！再见。”说完转身急走，全不顾对方愣在那里，把言归正传留给下次见面。

待几天之后，原一平才再次拜访，见面时先是尴尬一笑，随即说道：“前几天半途就溜，实在抱歉。”对方再看到这个毛毛糙糙的家伙，忍不住要问：“哟，又来了？这次可别忘了什么呀！”说完便会捧腹大笑。此刻的原一平则是赔出迷糊的笑容，让对方相信一个冒失鬼是不会心眼太多的。

笑，就这样解除了对方的提防；笑，也为谈正事制造了愉悦的气氛，它的结局通常让原一平满意。倘若未达到目的，他隔几天会拿起电话：“您好，我是原一平。前几天的事实在对不起。阁下，您就请我吃一顿饭吧！抱歉的话语，我会在席间对您说的。”对方一听电话，大多会忍不住笑道：“怎么能叫我请客呢？不行，有什么话见面再说。”原一平的经验是，见面再说必定有戏，总能愉快地签下保险合同。

使推销员最感到手足无措的是，未与大人物接谈就被拒之门外。原一平深知大人物不只晤面艰难，即使侥幸见到也是无从开口。有一次，他想会见实业巨子福泽总裁，几番努力都被铜墙铁壁弹出门外。他灵机一动，转而打听福泽爱穿什么西装、爱打什么领带、爱穿哪种皮鞋，于是如法炮制，静候会见时机。某日，在鸡尾酒会一隅，原一平突然出现在福泽面前，笑容可掬地说：“福泽先生，您好。我是原一平。”

看见眼前装扮得跟自己一模一样的人，福泽不由惊讶异常，再看他的长相截然不同，福泽忍不住笑出声来。原一平眼看福泽开怀笑，却露出诚惶诚恐的笑容，垂首为礼，继而吐露真情、道出原委，触发对方优越感中包藏着的怜悯心，欣然签署保险合同。

原一平认为客户讨厌吃亏上当是症结所在，而坦然一笑是绝无危险的心灵信号，正可以为推销员打破僵局。

有一次，他去拜访坚决不参加人寿保险的倔老头。“午安！我叫原一平”，说完递上名片。老人把名片左看右看后吼道：“我讨厌保险，刚回掉你们公司的推销员！”“是吗？我是不是比昨天的那个人长得更帅一些？”原一平边说边露出促使对方转怒为喜的笑容。

“你说什么！昨天来的是大个子，长得很英俊，哈哈！”老人被逗乐了。“不，老人家，小个子可没有奸诈之徒，反倒气度非凡。据说，男人的个子高低与帅气好成反比。您信吗？我信。”“你呀！真是个有趣的小伙子，哈哈哈！”老人开怀大笑。原一平跟着一起笑，双方在笑声中贴近了，老人慨然说道：“看来你是个老实人，不会骗我，我就在你这儿投保吧。”在笑声中，原一平又得到了一个客户。

在所有的客户中，最难交往和对付的是持有偏见的对头。东京服装公司总裁渡边就是一个讨厌人寿保险的人，并且挖走了几个明治保险公司的业务员。原一平对他有了兴趣，偏想试试他有多大能耐。

这天，他来到服装公司，见着渡边就微笑着说：“您好！久违了。”“哦！我们在哪儿见过？”渡边疑惑地问。“唉呀！同乡会呀！我们不是常在同乡会见面吗？您是‘小诸’出身吧？”原一平边说边亲切地笑着。

“不错，我的原籍是‘小诸’。你今天来是想？”渡边话未说完，原一平含笑打断道：“久仰您经营有方，今天一看果如其然。我猜想，真正因为喜欢服装制作而来打工的大概并不多吧！看来，您的下属是被您的为人吸引来的。总裁先生，您将如何回报这些人呢？”原一平环视四周，露出促使对方表态的笑。

渡边一时哑然，随后面有难色地沉吟道：“还没想过。”“哦，那就让我为您效劳吧。我会带上器具专为您做一次体格检查。良好的、有保障的体格，是您对在座下属的最好回报。我想现在是一次机会，像您这样自信的人是不会放过的。”渡边当着下属的面不便一口回绝，原一平则以逼迫的笑容相对。渡边沉思一刻，无奈地说道：“好吧，那就麻烦你了。”随后又搡了一把原一平，笑骂道：“你这家伙真难对付，真有一套笑里藏刀的功夫！”原一平的微笑给他带来了滚滚财富。