人性化远程服务特点

五　人性化远程服务特点

（一）完善的远程接待系统^[22]

法国远程教育最显著的特点就是远程接待。远程接待中心是法国国家远程教育中心的5个公共服务机构之一，也是法国国家远程教育中心最重要的部门，成立于1992 年。1992 年至 1996 年之间，根据远程接待的需求，机构研发出远程接待核心计算机管理操作系统。采用该系统，能够在用户打入法国国家远程教育中心咨询电话的同时记录用户的电话号码，并显示在接线人员座位前的计算机屏幕上，如果用户是第一次来电，远程接待中心的接线员就会将用户的相关信息输入到计算机，如果用户是第二次打电话咨询，计算机将根据用户的电话号码或用户姓名调出用户咨询的所有历史信息。所有用户的咨询信息都将被记录到计算机的数据库中，以便进行跟踪反馈，每次接待用户咨询的接线员也要输入自己姓名，以便进行管理。接线员将根据用户的咨询要求，在计算机上调出相应的课程内容，为用户注册课程提供方便的咨询服务。

接待中心除了向学员提供注册咨询以外，也向已注册的学员提供其他方面的信息，如作业、教学资料方面的咨询，而且采用的方式也比较丰富，可以通过录音电话、E-mail、传真、信函等多种方式。为了保证尽量及时地回答学员的相关咨询，接待中心对每一种咨询都安排专人进行解答，如教学辅导活动安排、教学资料、作业解答等。若当场无法解答，远程接待中心将根据专业内容，转给相应的分院来回复。

另外，法国国家远程教育中心除了在总部设有接待中心以外，在 8 个分院还设置了接待站。每个接待站一般3～9人，分院一般每天接待的咨询次数为250～1 000次，每次的通话时间为25分钟。接待站的主要任务是解答各注册学员提出的问题。原则上，对接线员的要求比较高，不但要求接线员要具有良好的素质，还要对法国远程教育的管理流程及相关知识有比较深入的了解，因为一般都要求接线员尽量在学员咨询的第一时间向学员提供准确的答案，如果遇到确实不知道该怎么回答的问题，才将电话转给相应的老师或专家，但是必须在48小时内给予反馈。目前，随着互联网的普及，通过E-mail 进行咨询和解答逐渐成为主流。

（二）有效的学习支持服务

由于现代远程教育是依托先进的通信技术为支撑，实行的是教师和学生时空分离的教学活动，与传统的教学方式相比，学生与教师的交流存在一定的困难，学生学习中的孤独感和无助感相对比较严重，这势必会增加学生的学习障碍。为克服这一难题，法国国家远程教育中心非常注重对学习者的支持，处处体现为学生服务的思想，从办学情况咨询、入学注册到教学过程中的组织与管理等方面都为学生提供了充分的人性化帮助。近年来，法国国家远程教育中心汇集了各国著名的远程教育专家，在借鉴其他国家远程教育先进经验的基础上，建立了一个国家级的信息平台。目前，这是欧洲最大的、也是最有效的教育平台。在这一平台上，有咨询专区、网络注册报名专区、选课专区、教学专区、辅导答疑专区等，总之，该平台是为满足各类不同学习群体需求而设置的，不论是仅有注册意向的访问者，还是已经注册过的学员，都可以在相应的专区找到自己需要的信息。据有关资料显示，在法国国家远程教育中心有30%的学生都是通过互联网进行学习的。构建教育信息化公共服务系统，建设硬件、软件共享的网络教育公共服务平台，是教育现代化发展的重要内容。基于互联网的教育服务系统，一方面要针对各类管理人员、各类学生所实施的各类业务操作，统一集成数据库，通过远程对数据库进行维护，另一方面还要利用数据集成和平台的基础性、开放性，增强并扩大面向社会、信息全面、交互及时的社会化服务功能^[23]，技术强大的远程教育服务平台，将是远程教育可持续发展的立足之本。

（三）多样化的教学手段

法国的远程教育采用了多种教学手段，如通过卫星传输的广播电视、各种光盘课件，还有计算机网络课程等。这几种方式各有优势，且能相互弥补其不足，学习者可以根据自己的条件，选择适合自己的学习方式。比如广播电视是通过卫星传送从不间断的持续信号，让学习者可在法国或周围的33个地区的收视站中任何一个地方进行观看。另外，法国政府规定，地方电视台不得干扰，更不得改变广播电视传播的远程教育内容，为保证远程教育的知识版权，更不得复制相关录像^[24]。而对于不具备接收广播电视条件的贫困地区或海外地区，学习者可以通过播放光盘学习，这种学习方式对学习条件和学习成本的要求都比较低。现在，随着互联网的普及，依托计算机网络进行学习的方式得到推广。网络上有大量免费的信息资源，学生可以随时随地进行学习，还可以通过网络及时与相关老师或专家进行交流等。总之，互联网和信息技术的应用给了学生很大的方便，使他们不用在规定的时间内到学校上课，在有网络的任何地方、任何时间都能学习到同样的知识。这种方便、快捷的学习方式已被越来越多的学员所采用。

（四）广泛的教育合作

法国国家远程教育中心是一个集教学、培训、科研于一体的综合远程教育专门机构，为吸引优秀生源，吸收办学资金，其不但与法国有名的公立高校合作办学，还与地方企业开展各种合作办学活动。另外，为开拓国际市场，增强国际竞争力，法国国家远程教育中心还积极与其他国家合作，签订各种远程教育项目。如法国国家远程教育中心为了推进远程教育的发展，积极参与了拥有 55个成员国的法语国家国际组织（Organisation Internationale de la Francophonie)的工作，还经常召开法语世界的高等教育机构的电话会议来协商远程教育的合作^[25]。

（五）丰富的教育资源

法国国家远程教育中心是一个面向全社会成员的多种教育资源中心，它汇集了法国从幼儿到成人各级各类的教育资源。尽管课程种类繁多，但是每一门课程都是经过严格审查的。课程开发的程序是：先请法国高校的教授根据法国国家远程教育中心审定的教学内容编写教材，然后由法国国家远程教育中心组织相应的人员开发配套的多媒体教材，如录像、光盘、网上课程等。另外，课程项目的新建或修改一般先由各分院的教师提出方案，然后将申请项目的有关材料，主要包括项目的目录和内容简介等报到法国国家远程教育中心总部，然后由负责管理教学资料库的部门进行技术审查，技术审查通过后，再组织相关的部门进行教学审查和商业审查。审查通过后，便可将该项目的相关资料录入到数据库中，同时分院启动建设项目的具体程序，逐步完成课程建设。录入到数据库的教学资料，一部分通过互联网向社会提供查询服务，另一部分提供给远程接待中心以回答用户的咨询。除此以外，法国国家远程教育中心还会对每一门课程开展多层次的评估，根据学生、辅导教师和相关专家的意见更改相应的内容，使之不断完善。目前，法国国家远程教育中心共有教学产品 4 308个（一个培训项目可能包含多个课程），供公众查询的教学项目 3 264个；现在使用的课程有 3 902个；64 722个课程内容 （一个课程内容可包括学习小册子、几个课文、练习、课外作业、答案等）投入了使用^[26]。为便于学员学习，法国国家远程教育中心还为已注册的学员提供了一个内容个性化的学习网站。现在已开发了60门的网上课程，网上课程一般以多媒体方式呈现。对于不需要参加文凭考试的学生，每一门课程的教学时间为10 个月左右，布置4～5 次作业，结业后可获得学习证书；对于参加其他高校文凭考试的学员，一般每年布置 40次左右的作业^[27]。此外，法国国家远程教育中心的教学还提供电视直播课程，电视直播时学生可通过电话提出问题，老师现场给予回答。

图尔大学继续教育学院

现代社会知识更新和信息传播速度的加快，对教育提出了更高的要求，法国政府清楚地认识到了远程教育在国民经济和社会发展中的重要作用，通过多媒体服务、空间系统评估等一系列措施，给予远程教育的发展以有力的支持。人性化的服务、多样化的教学手段、丰富的教育资源和灵活的学习方式，使法国的远程教育不论对本国学生还是对国外学生都独具魅力。

【注释】

[1]刘寒雁等. 教育战略新视角——云南省与GMS五国高等教育国际竞争力比较研究[M]. 昆明: 云南人民出版社. 2010:241.

[2]王晓辉. 法国教育信息化的基本战略与特点[J]. 外国教育研究, 2004(5)..

[3]陈俊珂, 孔凡士，主编. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 科学出版社, 2007:129.

[4]从数字鸿沟到数字机遇[EB/OL], http://www.yesky.com/20001103/129624_2.shtml.

[5]祝智庭. 教育信息化与教育改革[EB/OL]. http://www.tc.edu.cn/articledigestll//informationeducation,html.

[6]杨晓宏, 梁丽. 全面解读教育信息化[J]. 电化教育研究, 2005(1).

[7]游五洋, 陶青. 信息化与未来中国[M]. 北京: 中国社会科学出版社, 2003: 114～116.

[8]陈俊珂, 孔凡士. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 科学出版社, 2007: 127.

[9]王晓辉. 法国教育信息化的基本战略与特点[J]. 外国教育研究, 2004(5).

[10]王运武, 陈琳. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 电子工业出版社, 2008: 108～109.

[11]王运武, 陈琳. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 电子工业出版社, 2008: 108～109.

[12]王晓辉. 法国教育信息化的基本战略与特点[J]. 外国教育研究, 2004(5).

[13]陈俊珂, 孔凡士，主编. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 科学出版社, 2007:129.

[14]游五洋, 陶青. 信息化与未来中国[M]. 北京: 中国社会科学出版社, 2003: 114～116.

[15]王运武, 陈琳. 中外教育信息化比较研究[M]. 北京: 电子工业出版社, 2008: 108～109.

[16]游五洋, 陶青. 信息化与未来中国[M]. 北京: 中国社会科学出版社, 2003: 114～116.

[17]王欢. 浅析法国远程高等教育体系[J]. 远教广角, 2009(6).

[18]李亚婉. 法国远程教育: 国家实现终身教育的依托——法国国家远程教育中心主任. 奥立佛·杜格教授专访[J]. 中国远程教育,2004(11).

[19]王欢. 浅析法国远程高等教育体系[J]. 中国远程教育, 2009(6).

[20]王欢. 浅析法国远程高等教育体系[J]. 远教广角, 2009(6).

[21]吴洪伟,应方淦.法国的现代远程教育[J]. 现代远距离教育,2002(3).

[22]李国斌.法国的国家远程教育中心[J]. 中国远程教育, 2001(10).

[23]朱华山，朱金陵，杨勇，余正涛.新形势下的教育考试管理——基于互联网平台的招生、考试管理和服务体系的实践与认识[J]. 中国考试, 2008(10).

[24]李亚婉. 法国远程教育: 国家实现终身教育的依托[J]. 中国远程教育, 2004(11).

[25]周小粒, 王涛. 世界远程教育发展概况[J]. 继续教育, 2004(10).

[26]李国斌. 法国的国家远程教育中心[J]. 中国远程教育, 2001(10).

[27]侯庆伟. 法国远程教育一瞥[J]. 宁夏教育, 2001(6).