网络心理咨询

网络心理咨询_心理咨询的原理与方法

第二节　网络心理咨询

根据中国互联网络发展状况第21次统计报告的数据显示，2007年我国网民已达2. 1亿，仅次于美国，位居世界第二位。网民群体以青年为主，总体网民中的31. 8%属于18～24岁的青年。与人口总体相比较，网民中学生所占的比例最大，达到28. 8%。有固定单位的网民中，以在民营企业工作的网民居多，占到总体网民的41.8%。⁽¹⁾

中国网民的整体特征非常符合一般寻求心理咨询人群的特征，这部分人群从物质上和心理上都容易接受心理咨询，当他们开始利用身边的网络资源来寻求心理支持时，实际上是在尝试一种新的心理咨询方式——网络心理咨询。

一、网络心理咨询的概念

国外对网络心理咨询早有研究和应用。葛洛欧（Grohol）最早将网络心理咨询定义为一种新型的帮助人们解决生活和工作问题的咨询模式，它是通过互联网在来访者与专业人员之间实现同时或即时沟通，进行有关心理咨询与治疗的信息互动过程。⁽²⁾墨菲（M urphy）认为网络心理咨询主要包括阅读、写作以及由网络咨询师参与的具有叙事治疗和阅读治疗成分的各种活动。⁽³⁾美国国家注册心理咨询师协会则把网络心理咨询定义为“心理咨询师与来访者使用电子邮件、聊天室或网络视频设备进行远距离的同步/实时或异步/非实时的互动。”⁽⁴⁾

我国学者陈龙国、蒋年韬指出，网络心理咨询是在虚拟空间的前提下，以网上文本语境为基础，由咨询人员对网上来访者在学习、生活、工作等方面遇到的心理问题、心理困扰甚至心理危机进行了解、分析，并通过网际互动来达到助人自助效果的新型心理咨询方式。⁽⁵⁾崔丽霞等人认为，广义的网络心理咨询包括来访者通过专业网站提供的信息，学习掌握有关心理健康的知识和技能；主持网络的来访者通过网站的各种互动功能，向来访者介绍心理学知识，提供心理咨询服务和心理援助的一种活动。⁽⁶⁾杨晶、余林提出，网络心理咨询泛指那些具有专业资格的，或有一定的心理学知识的，或从属于某些特定社会性服务机构的相关人员，通过电子邮件、在线聊天室和视频等网络通讯工具，与来访者在实时或延时的交流中建立一种自然、亲密的关系，并在此基础上提供具有心理咨询与治疗性质的各种心理服务（如在线心理咨询与治疗、在线建议、在线援助、在线心理健康知识或心理学知识介绍、在线心理测试和测量等等），使来访者在认识、情感和态度上有所变化，解决其在学习、工作、生活、疾病康复等方面出现的心理问题，从而更好地适应环境、保持身心健康的过程。⁽⁷⁾

图9-1　某心理咨询网站页面

尽管学者们对网络心理咨询的定义各有不同，有的是站在狭义的角度定义网络心理咨询，有的是站在广义的角度定义网络心理咨询，但是他们指出了网络心理咨询的一些共性：第一，以网络为媒介；第二，远距离互动；第三，提供心理咨询服务。

因此，网络心理咨询可以定义为：以互联网为媒介，向来访者介绍有关心理学知识，提供心理咨询和心理援助，帮助来访者解决心理困扰的服务。

二、网络心理咨询的特点

（一）匿名性

这里的匿名性是针对来访者说的，在网络心理咨询过程中，来访者可以以虚拟的身份登陆。来访者没有面谈的压力，会产生更大的安全感，从而能更好地自我表露。对性格内向、有焦虑障碍、体象障碍的来访者，网络心理咨询提供了更大的表露空间。因此这类来访者选择网络心理咨询是较佳的。值得一提的是，有的来访者担心网络视频会泄漏真实身份，实际上，目前已有软件可以对影音进行编辑处理，因此是不必多虑的。

对咨询师而言，情况正好相反。为维护来访者的利益，咨询师在网络心理咨询过程中应公布自己的真实身份，这有利于来访者的选择。

来访者可以隐匿的内容，包括真实姓名、地址、固定电话。为了保证咨询的有效性，应当如实介绍自己的性别、年龄、职业、文化程度、婚姻状况、宗教信仰、民族风俗以及成长环境、生活经历、教育背景、作息规律、身体或个性特征、兴趣爱好、婚恋史和性情况等信息。

由于网络心理咨询隐匿性的特点，咨询师无从知晓来访者所提问题是否真实，来访者是否领悟了咨询师的真实意图并在行动中正确执行，所以网络心理咨询不同于传统心理咨询的一个很大特点是，咨询师只对向来访者发出的信息负责，而不是对来访者负责，这有利于保护咨询师的合法权利。

（二）便利性

网络心理咨询可以突破空间和时间的限制，来访者只要拥有一台计算机和一定的计算机知识，就可以根据自己的需要进行咨询。

在网络心理咨询中，绝大多数的来访者都具备运用网络进行咨询的条件。行动不便或交通受到限制不便前往心理咨询室的人可以选择网络咨询，减少来访者舟车劳顿之苦，具有很大的社会效益。

网络没有时间限制，可以24小时使用。来访者可以在深夜穿着睡衣、涂着面膜、坐在床上通过网络吐露心声，也可以在清晨边吃早餐边和咨询师探讨人生方向，当然这必须是来访者和咨询师事先协商好的。

（三）有效性

网络心理咨询提供了海量的信息供心理咨询双方使用，这使得咨询师在咨询过程中更加游刃有余，可以随时调用网上资源给来访者，可以凭借行之有效的软件程序进行心理问题的评估和测量，甚至可以开发软件来虚拟现实让来访者身临其境。对于来访者来说，可以通过网络和多个咨询师沟通，弥补一个咨询师的局限性，即使有相互矛盾的地方，在网上也可以进行讨论和澄清，因此，来访者拥有更多的自主权。

同时，网络心理咨询关系是在放松的氛围中建立起来的，心理咨询师的建议较易被来访者所接受，来访者的心理压力也能得到及时缓解。此外，由于网络和计算机系统的功能，咨询过程的内容能很好地保存、记录下来，咨询师进行深入反思后，对来访者的问题能够进行更进一步的分析，对其进行更有效的指导帮助。对来访者而言，他也能够复习自己在咨询过程中所获得的启发，更好地进行自我探索，提高心理咨询的有效性。

（四）文字性

通过网络进行心理咨询，往往受技术条件限制，咨询师和来访者之间缺乏非言语信息的交流。玛连（Mallen）等的研究显示，与在线聊天相比，面谈使人体验到更高的亲密性，更多的自我揭露。但在对情感的理解程度及对个人的影响程度方面，网络心理咨询和面对面咨询没有显著差异。一些研究者认为通过语言的强度、即时反应和内容方面的变化，或通过词汇的变化也可以传递感情等信息，并不一定要通过面对面的接触。

现在大多数的网络心理咨询主要以文字交流为主。文字作为非言语信息的替代物，在咨询中广泛使用。使用文字沟通，咨询师和来访者有更多的时间对问题本身进行思考。此外，大多数的咨询师本身阅历比较丰富，通过文字，咨询师可以进行更精确的反映和关注，准确地运用各种咨询技术。

（五）准专业性

目前在网上提供心理咨询服务的人，除了心理咨询师和治疗师之外，还有心理学专业的学生、心理学爱好者和社会性服务人员等，这些网络咨询人员由专门的教师对他们进行专门的培训，包括心理咨询理论和实践操作的培训以及网络操作方面的培训，很大程度地提高了他们咨询的专业技能。但他们作为网络心理咨询人员毕竟专业能力还是有限的，且缺乏长期的实践经验，能够辅导、咨询的范围还比较有限，属于准专业性人员。从长期来看，网络心理咨询人员专业水平在不断提高，正在朝专业的水平方向上逐渐发展。

三、网络心理咨询的主要方式

（一）即时通

即时通（real-time text exchange）就是通过ICQ、QQ、M SN等通讯软件进行的一对一咨询以及通过聊天室进行的一对多咨询。咨询师和来访者在约定的时间内同时在线，双方主要通过文字信息以及具有特定含义的网络符号进行实时同步交流，具有互动更直接、信息反馈更快等特点。

同时，心理咨询师在咨询过程中身份是公开的，扮演着引导者的角色，要始终保持心平气和的态度和理性的头脑，与来访者相互沟通，用自己积极向上的人生观、价值观去影响他人。

玛连的研究表明，基于文本信息的在线咨询与传统的面对面咨询在对情感的理解程度及对个人的影响程度方面没有显著差异。然而，这种形式所面临的主要问题是非言语信息的缺失，受文字输入速度的影响，咨访双方都难以对具体情况进行详尽的阐述。⁽⁸⁾

虽然，目前网络心理咨询大多采用在线文字交流，但现有的技术已经允许聊天的同时进行音像传递，也就是说咨询师与来访者文字交流的同时可以有音像交流，这使得网络心理咨询和传统心理咨询更加接近了。

（二）电子邮件

电子邮件（E-mail）对不愿暴露身份或是内向的来访者来说，是很好的咨询方式。来访者将心理困扰以电子邮件形式发送给心理咨询师，心理咨询师在限定时间内予以解答，并通过电子邮件发送给来访者。大多数情况下咨询师的回复周期在24～72个小时以内。

这一方式是目前大多数心理咨询机构与网站常用的服务形式之一。相对于传统的面对面咨询而言，电子邮件心理咨询的优点，一是来访者可以随时主动发邮件进行联系而无须事先约定时间，这有利于增加来访者与咨询师的接触频率。二是书写电子邮件的过程本身也为来访者审视自身的困扰，寻求情感宣泄提供了条件。三是由于电子邮件心理咨询采取的是异步延时交流，咨询师和来访者双方都不存在面对面咨询时所面临的快速思考压力，可以对问题进行充分斟酌后再陈述。

然而，与其他咨询形式比起来，它的缺陷也是显而易见的，最大的不足是咨询周期长，一次咨询往往需要数天时间，对于那些紧急突发的事件，这种咨询显然是不适合的。同时，如果来访者书面表达能力差，对问题不能很清楚地叙述，咨询师无法做出准确判断而要重新确定问题，会浪费大量时间。鉴于这些特点，这种咨询形式可以在时间要求不高的日常心理保健中发挥作用。

需要注意的是，这种咨询方式需要咨询师公开个人的电子邮件地址，让需要帮助的来访者自主选择咨询师。收到邮件的咨询师要及时给来访者回信，并以认真负责的态度对来访者的问题进行解答，如对问题不能很好地把握，要请教有关专家或老师，再对相关邮件进行回复。

（三）博客

博客（Blog）是以网络作为载体，简易、迅速、便捷地发布自己的心得，及时、有效、轻松地与他人进行交流，集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。它的优点是覆盖面大、科普性强，缺点是针对性不强。

对于心理咨询而言，博客的主要作用是进行心理健康知识宣传，介绍心理咨询、心理健康的一般情况，并针对一些典型问题进行分析、解答。此外，咨询师可以将心理知识发布在博客上，供来访者浏览，从而了解心理保健的知识。与此同时，来访者也可以将心理困扰发布在博客上，等待心理咨询师收集信息后进行解答。

可以说，博客是网络心理咨询的一种新兴的重要方式。以博客为载体进行心理健康知识宣传会使越来越多的人了解心理咨询，对普及心理健康教育起到很大的作用。需要注意的是，目前各类心理博客如雨后春笋般纷纷呈现，所发布的信息也是五花八门、良莠不齐，来访者应慎重选择。

（四）BBS

BBS的英文全称是Bulletin Board System，翻译为中文就是“电子公告板”，又称“网上论坛”，是一种交互性强、内容丰富而及时的Internet电子信息服务系统。

各个心理咨询论坛都有不同的主题，是具有相同特质的人集中在一起交流的平台。它可以按来访者经常咨询的问题，划分为不同的聊天室板块，比如说划分为情感心理咨询、学习心理咨询、人际关系咨询等几类。心理咨询师也可根据自己的专长和兴趣爱好，在不同的聊天室里担当管理员，帮助前来咨询的来访者。

在心理咨询的论坛中，来访者受到较多的关注，能够得到诸多的建议，对于那些想要征求别人意见的来访者来说，可以得到较满意的结果。通过论坛的交流和案例的演示，来访者能够找到与自己具有相似问题的情况，产生归属感和认同感，在情感上承认和接受自己。在心理问题的认识上，也能够在其他人的经验或者教训中获得感悟和理解。如果需要单独的交流，也可以将想说的话直接发到某个人的电子信箱中。如果想与正在使用论坛的某个人聊天，可以启动聊天程序加入闲谈者的行列，虽然谈话的双方素不相识，却可以亲近地交谈。

然而，论坛交流咨询也会出现一些问题，论坛中不乏有一些认知偏激或本身存在心理问题的当事人，他们对于心理问题有着过于主观的认识，带有浓厚的个人色彩，有的甚至出现具有指责性、伤害性的言论，这种由非专业人士提出的观点或看法，在一定程度上会误导来访者。对于一些确实出现心理问题的来访者，由于论坛的回复往往具有一定的延时性，因而难以把来访者心理的发展、演变过程准确地传达给咨询师，缺乏咨询师的有效引导，咨询效果难以得到保证。

（五）心理网站

信息网络技术突飞猛进地发展，网络心理咨询发挥出特有的优势，不仅方便、快捷、生动、形象，为人们所喜闻乐见，而且，对于受条件限制不能直接寻求心理咨询师以及因种种原因不愿直接面对心理咨询师的来访者来讲，心理网站的应用就显得尤为必要。国内的“中国心理热线”、“上海心理热线网站”等心理咨询网站运行以来，点击率非常高，产生了很大的社会效益。

通常，心理网站有以下几种功能：

一是信息发布。咨询机构在网上发布心理咨询相关信息，并对信息进行分类处理。相关信息包括心理常识、心理新闻、心理文章、典型心理案例分析等。

二是心理测试。将目前国内外通用的心理测试量表电子化，方便他人登录或测试，测试结果可下载。通过心理测试，可以让来访者初步了解自己的心理类型或存在的心理问题，也可以让咨询师初步了解来访者的基本心理状况。

三是资料查阅。将与心理学和心理咨询相关的资料存入数据库，方便来访者根据各自的需要进行查询、查阅。

四是视频点播。提供有关心理学的音像资料，供点播观看，如著名心理学专家对某一心理问题的专题辅导或访谈，与心理问题相关的电影、电视等。

五是统计分析。将常用的统计工具电子化，供咨询师或管理者进行网站后台管理，建立来访者心理档案数据库。

六是心理热线与网上预约。来访者通过网上咨询与咨询师取得相互信任，觉得有必要与咨询师进行语音沟通或面对面咨询，可以通过拨打心理热线，或进行见面预约，实现与传统心理咨询模式的对接。

另外，还有网上留言、在线咨询等相关功能。

此外，心理网站还提供交流空间，来访者可以在一定的空间充分表达问题，来访者之间、来访者与咨询师之间具有互动性。总的来说，心理网站可以为相关人士提供具有代表性的心理问题的解答，其问题及答案是经过选择和整理过的。同时，网站的公开性也使得咨询解答具有示范他人的作用。因此，咨询解答的准确性高、普遍性强。

四、网络心理咨询应当注意的问题

（一）保密性问题

在网络上没有绝对的秘密可言，尤其是当网络心理咨询师使用一些不太安全的商业性互联网站时，更可能在有意或无意中泄漏来访者的秘密，并因此违背了“保密性”原则。

目前，在网络心理咨询过程中出现隐私泄露的问题，主要集中在防护不恰当或蓄意攻击上。一些个人的或敏感的信息容易通过互联网，被陌生人或系统操作者截取，这种存在隐私泄露的可能性，使某些来访者在自我暴露时感到犹豫。

（二）资格许可问题

由于来访者无法核实网络心理咨询人员的资格，给来访者提供帮助的所谓“专家”可能只是来自高校的心理学专业学生，甚至只是一般的心理学爱好者。

那些在网上提供所谓“专业”咨询和治疗的人员，他们的合法身份和资格都有待考证。这将对咨询安全性和效果产生最直接的影响。

（三）伦理问题

网络心理咨询不仅需要法律和制度来保证其有序，也需要有一定的伦理规范。布卢姆（Bloom）等人在评论和分析了大量的网络心理咨询中的伦理规范问题后提出，应大力采用和最大限度地强制执行相关的伦理指导方针。20世纪90年代末开始，美国全国合格咨询师委员会（NBCC）、美国心理咨询协会（ACA）等专业协会相继制定了网络伦理守则或标准。

虽然伦理规范的研究将网络心理咨询带入了规范化和科学化的发展阶段，但是这些颁布的伦理规范却缺乏强制力，对它们的遵守完全出于“自愿原则”，这种“自愿原则”将成为规范推广和遵守中的一大问题。凯斯琳（Kathleen）等人的研究表明，有资格认证的心理服务从业人员对NBCC标准遵守的程度显著高于没有资格认证的从业人员。艾沃斯（Ainworth）和葛洛欧（Grohol）提出了可以通过审核咨询师的资格证，以此促进专业的、有伦理规范约束的网络心理咨询服务。

（四）不完整信息问题

对网络心理咨询师而言，他们面临的问题是来访者问题中缺乏直接支持（比如缺乏非言语线索和其他社会性线索）的信息，这些信息往往很难被接受并引起情绪反应。在网上，咨询师比传统的面对面互动中更难以运用适宜的态度和咨询技术促进咨询关系的建立，也无法有效利用肢体、表情等非言语线索来对来访者进行互动。在需要咨询师提出建议或做出诊断时，他可能尚未对来访者的问题有充分的把握，在那些不完整信息显示出的症状下面，极有可能潜藏着非常严重的心理问题。有些问题可能不适合采用网络心理咨询，此时咨询人员所提供的帮助，甚至会加重来访者原有的病情。

（五）来访者转介问题

个人信息的不完整问题，会直接影响到咨询师对来访者的转介。此外，治疗关系在地域（异地或异国）上的跨度，对网络服务器正常运作的依赖，以及对交流时间控制上的无力等等，也影响着来访者的转介。

除了以上这些问题，网络心理咨询还遇到其他问题，如对网络心理咨询和治疗效果的怀疑；难以解决的技术障碍；复杂的付费结构（尤其是跨国的来访者）；网络心理咨询师的低回报（投入的时间和经历与面对面的咨询相当，但得到的报偿却大大减少）等问题。⁽⁹⁾