网络环境下图书馆服务模式的演变

第六节　网络环境下图书馆服务模式的演变

21世纪人类社会正面临知识经济和信息社会的急剧变革，世界各个角落的人们都强烈地感受到新时代的冲击与震撼。知识更新经济朝代和网络时代的一些特征，已经深入到人们的社会生活中。知识经济是以知识更新为基础的经济，这种经济直接取决于知识更新和信息的生产、扩散和应用。

中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出迎接知识经济时代，建设我国国家创新体系，提高国家创新能力的奋斗目标。根据建设我国国家创新体系的构想、任务和目标，已经提出和实施了“知识创新工作”、“技术创新工作”、“211工程”以及国家其他重点科技计划，形成建设国家创新体系完整的总体战略布局。国家创新系统的主要功能是配置新资源，直辖于国家创新活动。国家创新资源配置中包括创新信息服务体系和创新资源的分配体系。图书馆在未来几年的发展中，应成为国家创新信息服务体系的组成部分，发挥依靠基地的作用。

图书馆作为社会重要的信息资源基地，国家信息基础设施和资源的提供者，对信息化、网络化浪潮的冲击更为敏感。现代技术的迅猛发展，全球网络化浪潮的兴起，一个以计算机技术、网络通讯技术、光纤技术、数字卫星技术为主要信息传输载体的社会基础设施的新的信息环境已经在我国形成。

图书馆是社会需求的产物，其天职就是为社会提供服务。图书馆的社会价值是通过服务体现的。在知识经济成为社会经济的主流，社会经济结构开始发生变化的时候，社会需求发生较大变化，知识总量的不断的增长，知识领域不断扩展，用户自身结构也随之发生变化，从整体上开始从劳动密集性向知识密集型转变。用户信息需求不断增加，使网络环境下图书馆的存在形态发生了变化。图书馆无论在信息资源采集、组织加工、信息服务、管理模式等诸方面将发生更深刻的变革。

一、传统图书馆服务模式的特点

传统图书馆主要收藏以纸张为载体的信息，它的服务必然围绕着纸张文献和图书馆馆舍的展开。中国图书馆由于受封建时期皇家图书馆、古代藏书楼的影响，图书馆和图书馆文献是为少数人服务的。

图书馆的藏书是以保存为主，形成了“重藏轻用”“重管轻用”的办馆思想，往往把读者放在次要位置。图书馆设施的建设也是以更好地保证藏书、管理藏书为重点，可以说传统的图书馆在服务模式、服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了特有的规律和特点。商品化上服务模式相对单一，服务方法简单，主要有以下几个方面：

（一）封闭型建设模式

由于传统的图书馆受不同时期社会政治和经济发展的制约，在发展过程中与社会的接触是受限制的，可谓自我封闭的内向型，形成“小而全”“大而全”“备而不用”“万事不求人”的自我封闭的图书馆服务模式。每个图书馆都试图建立自己的比较完善的服务体系。例如，建国以来我国的国家级图书馆有国家图书馆、科学院图书馆、社科院图书馆、科技情报所、军事科学陆军图书馆、全国地质图书馆等。每个省市级都有各省市图书馆、省市科技情报所。另外有大专院校系统、军队系统、工会系统图书馆等。又如藏书建设中，自我发展，限定服务对象和范围，致使某种外文期刊，在一个地区可能订购几十份，既浪费资金利用率又极低。由于每个图书馆受所属领导机构的管理体制的限制，加之资金有限，人员有限，服务有限，不能充分发挥文献信息的作用。

（二）公益性服务

我国图书馆的公益性，是随着近代图书馆的产生而形成的。国家图书馆于1912年正式开放，免费向公众服务。新中国成立后，兴建了大量新图书馆，所有经费由国家提供，图书馆完全是公益性的。这种做法为我国的图书馆事业的发展提供了可靠的保证，同时，也带来许多弊病，任何业务的开展，都向国家要投资。同时计划经济中的人浮于事、效率低下等问题，图书馆也普遍存在。随着我国市场经济的发展，社会对图书馆需求的扩大，仅依靠国家一方的投资，已不能满足社会的需求。

（三）被动型服务方式

传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境。主要服务方式是：馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制、服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。

（四）单纯型服务对象

传统的图书馆面向比较固定的读者群，主要对到馆的读者服务，服务对象集中在科研单位、大专院校、国家机关。公共图书馆有自己的读者群，高校图书馆有自己的读者群，专业图书馆也有自己的读者群。由于图书馆服务模式，培养了传统图书馆的用户。他们习惯把获取信息的主要渠道和方式仅仅放在图书馆，获得信息的方式和渠道比较单一，图书馆可提供的服务方式也比较单纯。许多图书馆对书刊的利用率，读者借阅的满足率，服务效果从不过问，把图书馆办得像行政办事机构。

（五）浅层次文献型服务

传统图书馆以收藏、加工、保存图书、期刊、资料等纸张为载体的文献信息为主。内容之一，向读者提供原始文献，文献流通方式是一本图书、一种期刊、一份报纸。其次，为读者提供馆藏专题文献，馆藏专题文献又是以一次文献、二次文献的信息单元为主。对文献信息的加工做的很少，一切业务工作都是围绕文献开展的。

（六）劳动密集型文献管理

图书馆工作人员对文献的加工，主要是对整体文献的加工和处理，也可称为“粗加工”，例如，图书以整本图书为著录单元，期刊以一种刊物为著录单位。工作人员从书刊的采、编、加工、入库、管理、主要是从事重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。衡量一个图书馆服务工作的效果，往往是以图书的流通量作为唯一的标准。每一个图书馆以收藏和占有文献的数量，作为图书馆级别的标准。从一个图书馆整体动作而言，以劳动密集型为主。

（七）机关型结构

图书馆隶属于不同的行政机关。图书馆的办馆方向、业务发展、采访方针、读者对象、人员和经费均由上级机关确定，图书馆必须对上级机关负责。因此，图书馆办成了行政办事机关，往往征收社会的需求、政治经济的发展脱节。

二、网络环境下图书馆服务模式的变化

信息高速公路的出现，网络信息资源的出现，彻底摧毁了“田园式”的传统图书馆模式，也给图书馆的自下而上发展空间带来了新的契机。在知识经济时代，社会生产对知识的需求越来越强烈，传统的图书馆服务方式受到严重冲击，促使传统的机制、运作在发生根本性的变化，新型服务模式的雏形已出现。图书馆服务工作从满足书刊代阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求为主、以知识开发服务为主要功能的模式。网络环境下图书馆服务形成了新模式，其主要特点：

（一）开放型服务模式

图书馆开始突破围墙，跳出固定场所，主动接触社会，摆脱了传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、服务方面，面向网络环境，以新的方式组织、控制、选择、传播信息建立了辐射型的开放服务系统。例如，国家图书馆利用网络环境和设施，扩大读者范围和领域，在电子阅览室开展各项网络信息服务，每天上网浏览图书的读者已达50万～60万人次，是每天来馆读书的读者的几十倍。

（二）有偿服务与无偿服务相结合

在市场经济条件下，图书馆为了更好地为社会服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同时，开展各种类型的有偿信息服务，已经得到社会和读者的认可。不仅可以弥补国家投资的不足，也可以促使图书馆有自我生存的自身发展能力。

（三）主动型服务

面对社会的信息需求，图书馆的服务已经开始走出图书馆，面向社会、面向需求、上门服务。在做好阵地服务的同时，工作人员主动与用户联系，了解需求，采用新的服务方式，主动为读者服务。例如，国家图书馆、上海图书馆、广东中山图书馆的剪报中心，主动与大中型企业联系，了解信息需求，编辑专题剪报，提供信息服务，收到较好社会效益和经济效益。清华大学图书馆，聘用专业人员为学科馆员，提高信息资源建设和信息服务质量，主动为教学科研服务。

（四）针对型服务

随着社会的发展，信息社会的建立，图书馆开始冲破传统服务模式，紧密地配合社会需求，提供特色服务，有针对性的服务，不断提高读者的满意率。例如，国家图书馆强化为政府立法决策服务，在近几年的“两会”期间，24小时全方位服务。近期与国家机关和各部委图书馆联系，提供各种信息服务，主动提供政策法规方面的专题咨询服务。上海图书馆主动向政府机关定期提供城市建设、市场发展等宏观决策性信息。浙江图书馆针对本省的经济发展，主动为大型企业服务，提供信息咨询服务。

（五）多样型服务

现代图书馆以用户为中心，需要什么就提供什么，摆脱传统的服务方式，摒弃单个、重复、被动、琐碎的手工服务。把服务模式从“单纯服务型”转变为“服务经营型”，把服务推向市场，开展信息的深加工，如代查、代检索、代翻译、人办手续、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务等。提供信息资源的范围和载体更广泛。图书馆从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者。例如，天津图书馆、东城区图书馆实行的会员制借阅方式，国家图书馆为政府机关、重点大学送信息上门。

（六）知识密集型劳动

信息社会需要信息的深层次加工，图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，图书馆的服务工作将从借借还还的服务，转移到多层次信息咨询服务，有更多的工作人员从事信息的组织，直接参与市场，成为信息技术的中介，在信息服务的每一个环节增加智力投入。产生了新型的图书馆信息服务人员，被称为“网上信息员”“网上导航员”“网上冲浪员”。例如国家图书馆的信息服务人员在网上提供各种类型的文献信息，为各种专业网络公司提供专题信息。信息服务人员已经从简单的劳动，转向智力型劳动。

（七）产业型服务机构

随着市场经济的发展，原有的公共图书馆、专业图书馆、学校图书馆等机构从单纯公益型向以公益型为主，经营型为辅的服务机构。新型的信息服务机构，以生产和经营信息产品为主，出现以经营型为主的服务机构。例如，中国科技信息所的万方数据公司、深圳图书馆集成软件公司等。

三、网络环境下图书馆读者服务工作的发展趋势与对策

在网络环境下知识信息的需求的特点是：知识信息需求的全方位与综合化，知识信息需求的开放化与社会化，知识信息需求的电子化与网络化，知识信息需求的集成化与高效化。

社会的需求促使信息机构的总体发展趋势是向信息增值型、信息产业化、信息服务化、精密化发展。

传统图书馆，文献收藏的数量，对图书馆的服务方式是以面对面的读者借还图书，提供口头咨询为主。

现代图书馆，拥有掌握和利用电子技术的水平和专业人员，获取信息和利用信息的能力，不受馆藏的限制，对图书馆的服务起着决定性的作用。图书馆的服务已经开始以远程通讯的网络应答式提供。

从总体上，图书馆的服务模式的转变主要有以下几个方面：

图书馆的服务观念：从“读者服务”转向“协调、合作、共享”。

图书馆的服务形象：从热情、周到的“服务员”转变到迅速、方便的“信息导航员”。

网络环境下我国图书馆服务工作的发展方向：

①利用图书馆的整体化优势进行图书馆网络的优化组织与协调，使因特网的信息服务功能在图书馆网络化服务中充分实现。促使因特网上的电子信息资源成为图书馆信息服务的有机组成部分。

②国家应该从宏观上有计划有组织地协调我国图书馆网络与科技、教育、经济等专网及其网络有关系，在国内实现更大范围的信息资源共建共享。

③强化网络条件下图书馆的文献信息资源建设，实现网络资源配置的优化，网络信息资源的二次开发与综合信息服务。有计划、分期分批建立不同类型的数字图书馆。促使更多的有中国特色数据库在网上服务。

④实现图书馆网络化和知识信息的社会化管理，建立网络化信息保证组织和体系，建立健全信息管理的规章制度，建立健全信息法、数据库法，确保网上信息安全的安全和正常使用。

⑤图书馆利用自己“社会大学”“没有围墙的大学”的特殊环境，有意识地通过网络和计算机技术，培养中国读者的信息素质、信息意识能力。

⑥加强与世界各国图书馆网络化服务的国际合作，学习先进国家的信息技术，熟悉和掌握各国的信息资源的特点。加强与世界各国图书馆在信息服务方面的合作，加快中国信息资源数据库的建设，向全世界展示中文信息，把世界上更多更好的信息介绍到中国，更好地为我国的读者服务。

四、网络环境下图书馆服务工作的对策

（一）树立文献信息资源共享的观念，宏观协调，分工合作

在网络环境下，我国的图书馆服务模式，由于原有格局分布，必然是多中心、多系统、多层次、多类型的局面，因此在网络环境下更要强调分工协调，资源与信息的网上共享，网上服务共享，避免各自为政。例如，在书目数据库建设中，已经存在重复建库，浪费大量资金和人力，许多数据库的建设中要避免走老路，国家有关部门要宏观干预，分工合作。

（二）强化网络环境下图书馆信息资源的增值服务

提高信息的使用价值，要提供信息本身的价值，有偿服务与无偿服务结合，提高服务质量，社会效益与经济效益并举，图书馆要通过服务，满足社会的需求，提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力，使人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务。图书馆要利用自己占有信息资源，快速进行信息加工的能力的优势，利用网络环境，对电子资源进行分析与重组，提供信息增值服务。图书馆服务人员要掌握信息源，了解信息资源分布状况，信息网络的分布，熟悉网上信息机构，更好地组织网上信息，为读者服务。

（三）探索网络环境下图书馆服务的新模式

网络环境为图书馆的服务提供了得天独厚的良好机会，图书馆应抓住这个机会，对信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式。图书馆的整体组织、人员安排、业务流程都要不断适应网络环境的要求，传统的服务方式可以利用网络环境来发挥新的效益。例如，图书馆的查询、外借预约、馆际互借等服务，可以通过网络功能实现。同时利用网络的技术优势，拓宽服务领域。例如，信息的收集就不仅仅是采访部门的事，参考咨询人员要参与信息资源的收集，原来意义的图书馆分工被打破。图书馆服务工作和信息服务人员将越来越重要，“网上信息冲浪员”“网上信息标引员”“网上信息导航员”，将会成为新型的图书馆服务人员。

（四）培养网络环境下的新型的图书馆服务人才

实现网络环境下对图书馆的服务提出高水平、高质量的要求，必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求。在信息服务的服务过程中知识和技术含量加大，向智能化发展，图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。现代图书馆必须有适合网络环境的专业人才。这是关系到提高整体服务水平的关键问题。组织、设备、资金、机构的落实可以说是硬件，在短时间可以达到，但人才问题就是几年、十几年的问题。因此，国家要在宏观计划中，注意人才的培养。图书馆在人员的使用中，要注意发挥专业特长，培养一批新型的网络环境下的信息服务人才。