在管理中服务，在服务中管理

在管理中服务，在服务中管理——构建高校机关服务型管理模式的探讨

龚彦华

(实验室与设备管理处)

由于高等学校办学规模的不断扩大，高校行政管理事务也随之增多。高等学校是人才培养的场所，而行政式管理往往容易把教师和学生引导成为服从命令和膜拜权力的“下级”，这与高校的办学理念和办学职责背道而驰。对于空前发展的高等教育，高校要尊重教育规律和社会发展规律的统一，在高校机关(含直属单位，以下同)的管理工作中，要切实树立服务于师生员工的理念。

2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业典礼上正式提出了“建设服务型政府”的号召，自此全国各地政府纷纷开始积极行动，开展旨在建立“服务型政府”的行政改革运动。从世界各国高等教育发展的趋势来看，教师和学生的自主选择权必将加大。高校能否有效履行职责，除了稳固的高水平师资队伍外，关键在于科学的管理体系与高素质的管理队伍。因此，我国高校行政管理同样面临着管理模式转变的要求:高校机关管理理念与管理方式重新定位，建立以公共服务为支撑的高校服务型机关。

一、高校机关管理工作现状及原因分析

高校机关的功能是管理和服务，接受来自校领导以及政府部门的指示，起到“上传下达”的作用。目前，高校机关管理工作存在职能交叉、多头管理、办事效率普遍不高以及被动实施管理的现象。造成这种现状的原因主要有以下几点:

1.管制意识强于服务意识

传统的官本位倾向使高校机关的管理人员在工作过程中，往往强调管理的掌控度，存在较强的管制意识。因此，很多管理人员并不是从广大师生员工的需求出发，没有把为师生员工服务作为本职工作的出发点和归宿，忽视他们的意见和建议，与师生员工之间缺乏平等和尊重。在较强的管制意识下很难做好以人为本的高校行政管理工作。

2.缺乏有效沟通

沟通包括高校机关与各院系以及机关之间的沟通。缺乏有效沟通主要体现在与院系之间、部门之间欠缺合作与协作意识。例如，对属于行政管理工作范畴的调查研究和协调工作不够细致或者不够深入，缺乏对院系师生的需求了解;各部门行政管理工作往往从本部门的职能职责出发，很难与其他行政职能部门协调统筹规划管理工作。缺乏有效沟通导致管理工作实施效率较低。

3.管理人员考核不具体

机关管理人员的工作难以量化，其考核形式与内容与教师考核相比有很大的不同。机关管理人员考核方式是填写一份年度考核表，通过述职的方式体现工作量。考核目标单一，弹性较大，效能考核很难把握。

二、服务型行政管理模式的内涵与特征

准确把握服务型管理的内涵与特征是高校行政职能部门管理工作有效开展的前提与基础。

高校服务型行政管理是指高校行政部门以师生员工的需求为导向，以提供优质服务为首要职能，通过完善的服务制度和服务体系为师生员工提供高质量服务的一种管理模式。

服务型行政管理首先是一种隐性管理，对服务功能的强化就是一种隐性管理的表现形式。服务并不代表弱化管理，在管理工作中，它是把强制管理转变成指导、协调、援助与支持和公正公平管理。公平与公正要求师生员工更多地参与到管理工作中，发挥被管理者的积极性、创造性，从而形成一种互相尊重、彼此平等的关系。

三、构建服务型行政管理模式的方法与途径

构建服务型行政管理模式是高校内部管理体制改革的重要方向，应当着重从理念、制度、组织和保障措施四个方面着手，推动高校服务型行政管理模式的建立和完善。

1.强化服务理念，加强内涵建设

高校服务型行政管理模式要求强化服务理念，树立正确的学生观、工作观与协作观的管理理念。构建服务型行政管理模式，要求形成以“服务为导向”的管理理念，充分尊重师生的主体地位和个性，把师生员工的全面发展作为学校发展的核心目标，充分激发和调动师生员工的积极性、主动性和创造性;要确立“服务与管理并重”的意识，服务与管理辩证统一在行政管理工作中，管理是做好服务的前提，服务是有效管理的保障，将服务水平作为评价学校管理水平的核心指标;要强化“服务意味着责任”的观念，加强管理人员的责任意识，主动关注师生员工的利益需求并将其作为工作的出发点，对管理过程中各个环节出现的问题及时予以解决，对广大师生员工负责。高校的建设与管理必须依靠师生员工，要充分调动他们的积极性、主动性和创造性，提高教育教学质量和办学效益，实现高校的内涵发展。

2.规范管理体制，加强制度建设

管理理念是构建机关服务型管理模式的基础，制度建设则是关键。高校必须建立健全服务型行政管理制度，使学校行政事务服务管理有章可循，有法可依，以此推动服务行为制度化。

要建立人力资源激励与竞争机制，大力营造服务为重的管理氛围:加强绩效考核，提供公平、公正、竞争、择优的环境，激发机关管理人员的进取精神和奉献意识;要建立科学民主的决策制度，加强部门间的交流与沟通:民主决策要求对于重大事项需通过民意调研、专家咨询、决策评估等过程，以加强与服务对象的交流，使决策切实保障师生员工利益;要推进行政事务公开制度:各机关单位通过本部门网站、办事地点张贴、校园网发布等措施将办事流程、规章制度、行政事务及时公开，让师生员工熟悉行政管理职能部门事务;要构建评价和监督制度:科学合理的服务评价和监督制度的建立能有效把握与监督机关单位的服务内容、质量与管理方式，实现对权力运行过程和结果的全程监督。

3.优化组织结构，加强体系建设

以服务为导向的学校行政管理模式提倡组织结构的优化创新，可从改良组织体系，实行动态管理运行机制，同时引导机关管理人员的专业化发展三个方面加强高校机关的体系建设。

改良组织体系是通过合并重组职能交叉的中层机构，同时增加分配综合性服务职能，调整组织规模，适度明晰机关单位的责权。分权式的组织体系裁减了冗余机构、减少了管理层级、精简了管理人员、降低了管理成本，从而提升了机关单位效能。同时，简约明晰的组织体系为学校实现可靠有效的沟通提供了更大的可能。要适当增加分配综合性服务职能，完善横向组织框架:在目前实施的二级学院管理制度下，将教学、科研、财务、人事、资产决定权等分配给各院系，以贴近师生需求，充分扩大院系的自主权，机关单位仅起宏观指导与决策作用，其目的是为了更好地进行管理与服务。

动态管理是组织相关管理人员形成团队处理临时或者特定任务。通过动态管理能够有效提高机关的灵活性和应变能力，从而更好地处理突发事件，完成特定的服务目标。团队组合的类型可以分为特定任务团队和临时事务团队:特定任务团队是为解决学校常规性工作任务而建立的，如:教学督导团等;临时事务团队是根据某项专门工作需要把学校不同部门相关管理人员组织起来以共同完成临时事务。动态管理要求团队具有协作精神，将服务对象利益摆在首位。动态管理运行使组织功能更多元、灵活，从而达到高效服务管理的目的。

高校服务型行政管理体制需要从服务对象的需求入手，推动主动服务管理，因此，管理人员需要具备较高的专业素养和职业技能。学校应根据管理人员的工作方向和重点进行有针对性的培训，例如采取在职培训、学历进修、社会实践、校际交流等方式，提高在职行政管理人员的思想素质、业务素质和专业能力，从而达到服务型高校行政管理模式的要求。

4.完善保障措施，加强条件建设

良好的硬件条件是构建高校机关服务型管理模式的物质保障。高校要完善多元化投融资体系，大力增加办学资金，为服务型行政管理提供良好的资金基础;要加强信息化校园建设，充分利用计算机、校园网等技术手段改善学校管理运行条件，各机关单位要建立相应的管理平台，实现管理服务信息化，提高服务效率，如:研究生院的研究生管理系统，教务部的成绩查询专区以及选课系统，实验室与设备管理处的仪器设备管理系统等。同时，校园网相应板块或者各部门网站可以建立论坛、留言栏等交流窗口，除了在线答疑师生员工的问题，还可收集师生员工对学校建设或本部门管理的意见和建议，从而最大限度地发现问题、解决问题。

四、结　语

高校机关构建服务型管理模式是适应高等教育事业发展的需要，提高人才培养质量的需要，提高自身管理水平的需要，也是构建和谐校园的需要。高校在实施教学管理、科研管理、人事管理、财务管理、资产管理的过程中必须切实强化服务管理的理念，建立健全一系列服务型行政管理规章制度，构建科学合理的管理组织体系以及进一步完善服务管理的保障措施，做到“在管理中服务，在服务中管理”，这样才能真正构建高校机关服务型管理模式，实现管理服务工作的方便、快捷、优质、高效。

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