营造温馨的等候区

第三十五章　营造温馨的等候区

餐饮行业的市场是巨大的，然而在这片“红海”之中，竞争也是异常激烈的。一般而言，每天中午以及晚上七点左右都是餐饮店营业的高峰时期，在这期间，一家生意旺盛的餐饮店内排队等候就餐的现象是十分普遍的，这往往容易造成一部分顾客的流失。其实，要想解决这个问题，除了尽可能扩展营业面积和延长营业时间之外，为了能够留住顾客，餐饮经营者更要了解顾客的心理。

1.了解顾客等待的心理

等待在经济意义上来说其实是一种沉没成本。对于来餐饮店消费的顾客来说，排队等待的成本是不得不放弃在这段时间里可以做的其他事情，伴随而来的还有厌烦、焦急和其他心理反应的成本。在等待的漫长过程中，顾客首先感到的是焦虑，不知道自己是否是被遗忘了？不知道到底什么时候才能轮到自己？不知道会不会被公平地对待……不管这些担心是不是符合逻辑，都会影响到顾客的心情。

因为在排队期间顾客被“绑”在了这里，而无法做自己喜欢的事，或者是其他的有目的的事情，这种空闲、无所事事会让他们感觉浪费时间又十分无聊。而在排队的时候只能任凭服务员安排，这样的感觉也令人不舒服。如是不幸遇到不公平的待遇，则更会使顾客心生不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己却还不知道会等多久的时候，通常会很恼火，甚至有时还会暴跳如雷。因为在这个阶段产生了不必要的恼怒，在就餐的时候往往会变成一个挑剔、难缠的消费者。

2.服务员作候餐排队管理的原则

对于餐饮店来说，等候的顾客是一种加入服务过程的潜在资源，即使每天只失去寥寥几个顾客，日积月累之后，在不知不觉中也会令餐饮店的营业额大幅下滑，等到餐饮店经营者注意到这个问题的时候，往往已经无法挽回。因此，为服务员制定相应的排队管理战略，缩短顾客等待的心理时间，有利于提高餐饮店的盈利能力。

排队管理原则一：让顾客感知到服务人员知道他们在等待。可以安排一名服务员与正在排队等待的顾客们接触、交流，让顾客明白餐饮店知道他正在等待，没有忽视他，他完全可以按到达的顺序排号就餐，并且不会等太长时间。

排队管理原则二：使等待的时间变得令人愉快。可以在餐饮店的某个位置设置专门的等候区，并将其布置得温馨、舒适，放上几本大众性的杂志，或者播放舒缓的轻音乐，营造一种轻松的氛围。并且要把等候区和就餐区隔开，避免对等待的顾客产生直接的刺激。

排队管理原则三：餐饮店可以有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待的时候没有其他事可做，往往会仔细、反复地打量、观察周围的环境，在这时可以送上餐饮店相关的宣传册子，推销餐饮店，加深顾客对餐饮店的印象。也可以送上提前准备好的瓜子、水果或其他服务，帮助顾客更轻松地度过候餐的时间。

排队管理原则四：建立清晰的排队规则。由专门的员工接待每一位接受服务的顾客。进入餐饮店的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，结合实际的情况，有效地提高排队管理的技巧。

3.在排队管理过程中的法宝

虽然排队是一件不可避免的事情，对于顾客和餐饮店来说，似乎都不是一件好事，然而，如果把这段时间加以利用，却能够得到良好的效果。提高餐饮店的使用率，能够有效地减少顾客的流失，增加餐饮店的销售额。

（1）等候区的设置。生意红火、几乎每天都会有排队的餐饮店可以专设等候区，放置一些舒适、颇有情调的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。如果有条件的话，甚至可以附设一个小酒吧，既方便顾客聊天，又能提供开胃酒、饮料等，增加餐饮店的收入。

（2）等候区的装饰。把等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用柔和的色彩，抒情的音乐，使等待的环境变得令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可以在最合适的时候展示餐饮店推出的新菜品，提供当天的报纸或者企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等，使顾客深入了解餐饮店，并产生互动。

（3）利用折扣来转移需求。经过统计分析，确定餐饮店营业高峰的时间，然后可以给在这个固定的时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，由此可以鼓励高峰期之前用餐的顾客加快用餐的速度，避免形成高峰期的排队长龙，减少排队者的等候时间。

（4）为顾客提供关怀服务。比如在冬天寒冷的时候为顾客送上一杯热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具等，缓解顾客焦躁的心情。

（5）提前开始服务。提前为等候的顾客送上餐单，让他们先点菜，等到其座位一定，这个餐单就可以传到厨房，这样就能够缩短顾客在餐桌上等待的时间。

顾客等待的时间越短，心理满意度也就会越高，形成良性循环，回头率当然也会随之上涨，餐饮店的经营自然会越来越好，因此，作为服务行业，餐饮业的主要工作除了为顾客提供可口的饭菜，还在于完善周到的服务，只有留住更多的顾客，你的市场才能越来越宽。