餐厅员工选用与考核

5.2　餐厅员工选用与考核

餐厅经营的组成，是由指导、控制、实施及管理四项环节构成的一个经营体系。餐饮经营者为使经营体系中每一环节均纳入正常轨道运作，每一事务均能依循既定目标与程序去实行，以达到服务顾客及创造利润的目的，要求所有从业人员均需实施职务分类，确定其资格条件与工作职责，以形成良好管理规范的经营体。

餐饮管理始于人员管理，为使各项人与事、财与物的组合都形成一种制度，都有一定的作业程序，通常由人力资源部与餐饮部门经理，就餐厅实际需求，共同制定各种标准化作业规范，确立督导指挥系统，制定所属从业人员资格条件和权力范围，沟通各职位的工作，培养并建立良好的工作规范。

尤其应写出明确详细的资格条件、职责说明书，使所有从业人员清楚了解各自的职责而有所依循，这样工作表现才能更有效率，产品及服务质量才能更显优良，使餐厅得以赢得顾客口碑。

一、餐厅人员的选用

餐饮业要聘用称职的员工以达到其经营的目标，则必须有一套良好的招募及挑选计划。招募工作好比撒网捕鱼，网张得越大，入网的鱼儿自然越多；挑选的工作则好比网洞的大小，只有那些够大的鱼儿才够格中选。

人力需求确定后，招募与选用的程序即可开始，招募是找寻可能的员工和促使他们来应征的过程。

1.招募

（1）直接法。

校园求才。与设有旅游专业，餐饮专业的学校建立长期合作关系。

于每年5、6月份，通过学校就业辅导室的安排，到各高中、高职或大专院校，办理求才就业说明会。

（2）间接法。

广告征求——在报纸、杂志上刊登广告、张贴海报、或在电视、广播等媒体播出广告。

（3）利用第三者。

此种方式最常用的是通过公立、私立就业服务机构中介，或以发放奖金鼓励现职员工介绍的方法。

2.面试

（1）面试重点

建立面试时适当的气氛，包括接待、谈话语调及内容。

询问应征者的一般背景情况。

询问应征者的教育和经历等各方面详情。

查核和评估应征者过去的工作成就。

查核和评估应征者的个性及特征。

查核和评估应征者是否适合在本餐厅服务，是否适合担任其应征的职位。

向应征者介绍本公司情况及对应征该职位的条件需求。

由应征者自行提出疑问，并予答复。

与应征者讨论薪资待遇的问题。

（2）面试种类

①逐步面试法开始是初步面试，由职位较低的公司主管面试，面试不合格者即淘汰，合格者进入录用面试；

接着是录用面试，由职位较高的公司主管面试，面试合格即予录用。

②小组面试法由多位主试人共同面试应征者。

面试后立即讨论、决定是否录用。

二、餐厅员工的人事考核

人事考核是对餐厅从业人员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴，也称为员工考绩或绩效评估。人事考核为人事管理制度中的主要环节，与挑选、任用、薪资调整、奖惩等其他环节相互作用，如果考核制度不健全，则其他人事管理工作也难有进展。所以要健全人事制度，有赖于考核制度的完善及合理，要建立客观、公正、公开的考核标准。

完善的人事考核制度，不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也可以激励从业人员的工作意愿，提升团队士气。

为使人事考核做到公平、公正、公开，除了采取有效的考核方式外，可参考如下程序：

1.成立考绩评审委员会

考绩评审委员会的委员，由餐厅主管、资深或熟悉现场工作的管理者及绩优员工代表组成。

2.制定考核标准

（1）各单位员工考绩的评审；

（2）考绩复审案件的受理；

（3）考核办法的改进建议。

3.进行面谈

每位员工的考核表，由其直属单位主管按其平时表现优劣，逐项与员工面谈后评分，让员工了解自己的工作表现，并对员工予以肯定工作的成绩，提出应改进之处。评分后，呈部门主管复核，部门主管应尽量尊重单位主管的考核。

4.主管决定审核

从业人员考绩最后的核定权在最高主管，最高主管如无特殊情形，应尊重考绩评审委员会的决定。

5.公布考核结果

考核结果经最高主管核定后，以书面形式通知当事人，并使成绩优良者得到鼓励与奖励，对成绩差者有所警惕并施压使其改进。如当事人对考核结果有异议，应在规定时间内，向考绩评审委员会申请复审。

6.考绩的复审

对考核结果不认同的员工，可以书面形式说明理由，并列举事实，向考绩评审委员会申请复审，复审后的结果重新请最高主管核定。

7.执行结果

（1）晋级、加薪；

（2）升迁、调职；

（3）奖金、红利；

（4）给予表扬、嘉奖。

三、优秀人事制度的制定

麦当劳的员工构成结构可能是美国乃至整个世界上最独特的快餐企业。其独特性在于：各加盟连锁店的正式员工远少于打工人员，员工的流动性大，“跳槽”现象司空见惯。

据统计，全球各家麦当劳餐厅的正式雇员，平均仅占一成，其余九成的人员都是兼职人员或打工者，这个比例在日本甚至达到九成以上。不少麦当劳快餐连锁店，通常有60至80名雇员，若一天分成三班；则每班20～27个人中只有一人是正式员工。如此低的正式雇员比例叫人吃惊。

在美国等西方发达国家，利用空余时间去麦当劳兼职或打工，颇受人们欢迎。虽然麦当劳的薪水不高且工作多属体力劳动，但是每天去麦当劳打工的人仍络绎不绝。

这些来麦当劳寻找工作机会的人干什么的都有。特纳在其总经理任内，就很赏识这些人：社会工作者、保险推销员、铁路服务员、银行柜台服务人员等与服务业有关但又非餐饮业的兼职者或打工者。特纳甚至从中挑选、提拔了不少人才，他认为“传统的餐饮业人员，将许多餐饮业的规矩视为当然，不求改进，但他们却并不如此。”这些来自各行各业的新手们的创意会为麦当劳注入无穷的活力。麦当劳还向在校的大中学生，敞开了打工的大门。在美国，特别是学校放假期间，人们往往能够看到麦当劳雇用的一群男女学生活跃在各家餐厅。他们那满脸稚气但却认真干活的神态，常令麦当劳充满欢声笑语。若遇到假日，顾客较多，他们还会身着制服，头戴运动帽，打扮得活力四射，不时蹦蹦跳跳地与餐厅内的操作间进行联络。学生打工俨然成为麦当劳快餐服务一道亮丽的风景，其社会效益极佳。

麦当劳兼职打工者队伍庞大，来源多样。有的来自店内打工人员的介绍；有的看了店外张贴的招聘海报找上门的；有由退休人员档案中找到的；有看了报刊上的广告来应聘的；更有许多职业介绍所介绍来的。在这种情况下，麦当劳尤其注重岗前培训和在职指导，并且经常调整整个队伍的工作，通过优化组合达到提高工作效率的目的。与使用正式员工相比，麦当劳大量招募的打工者和兼职者多为计时短工，这还避免了给员工定期普遍加薪。在美国，麦当劳通常只支付其打工者法定最低小时工资即可。也许有人骂麦当劳剥削廉价劳动力，但在麦当劳看来，这样做并没有什么不好，而这样的廉价劳动力也是公司在与同业竞争、保持不败的必要手段之一，即：付出的越少，赚的才越多。

换个角度说，麦当劳实行的是快餐生产流水线作业方式运营，机械化、自动化程度高，操作简单化、性质单纯化，任何员工只要稍加培训便能上岗，较低的技能水平和劳动强度，导致工资低廉。而且为麦当劳打工纯粹是个人的自由，也没有什么强迫性。

为了对麦当劳众多计时打工者进行科学管理，麦当劳又规定：每位打工者雇用时间在一天内不超过5个小时以上。麦当劳认为超时雇用将会妨碍和影响在校学生的课业，及家庭主妇的家务操作。而且人的较高工作效率最多只能持续5个小时，而且餐厅的营业高峰时段，一天最长、最忙也不超过5个小时，这就更加需要在每5小时的换班中对员工进行队伍的调整，以保持较高的效率。

麦当劳自创业伊始，就为不少人如急需缴付学费的学生、要赚取金钱分担家计的打工者，提供慈善性质的就业机会。之后，它更进一步向残疾人伸出了雇用的橄榄枝。凡被批准来麦当劳打工的残疾人，在一家指定餐厅接受为期2～3个月的岗前培训后，便可成为麦当劳定点计时制员工，正式成为麦当劳员工队伍中的一员。对麦当劳来说这项活动在给广大残疾人提供了一个进入自食其力生活领域的机会，同时，也给麦当劳原有的员工一个向坚强不屈的残疾人学习的机会。

据了解，麦当劳餐厅规定对残疾员工和普通员工实行同工同酬，并和平常人一样拥有平等的晋升机会。“只要能胜任，为什么不可以把机会交给他们呢？做公益事业，也是麦当劳的企业形象之一。”麦当劳的一位高层管理者这样说。麦当劳以其示范作用提醒社会关心残疾人，获得了社会一致好评。

最后顺带说明，麦当劳以众多的打工者来构筑其庞大的员工队伍，主要是为了满足餐厅24小时营业的客观需要。现代社会经济的高速发展，使快餐业以其简单、方便、快捷的特点，深受上班族的欢迎，逐步形成了一日三市的销售高峰。这使得快餐店全天候营业成为必然。“全天候”的餐厅也必须拥有一支“全天候”的员工队伍。麦当劳雇用的定点上班的计时短工，工作积极性往往比非计时短工高，通过适当的科学调整与组合，他们能很好地适应餐厅的24小时营业模式。