实施步骤和基础工作

企业间的竞争主要表现为产品的竞争，而产品能否获得竞争优势，关键在于产品质量。产品质量是一个企业经济实力的重要标志，是企业科技实力、员工素质和管理水平的综合反映。企业生产的产品质量高，企业与顾客双方都会受益，而加强全面质量管理则是提高产品质量的重要途径。在经济全球化的时代，企业面对复杂多变的竞争环境，必须加快管理创新和技术创新的步伐，不断提高全面质量管理的水平，才能使企业持续、快速、健康发展。本节根据我国企业推行全面质量管理的实践，主要介绍全面质量管理的目标、实施步骤和基础工作。

从管理学的角度看，所谓目标，是指组织活动所要达到的结果，是目的与标准的统一。目标既为组织成员活动指明了方向，又是组织成员自我控制的依据^[66]。相关研究表明，全面质量管理实施者只有对推行TQM的目的和目标深入理解，才能具有实施它的动机和动力。全面质量管理的目标，集中到一点，就是实现企业的基本任务。生产企业的基本任务是向社会提供符合需要的、质量高、价格合理、交货及时、服务周到的产品。在当前经济全球化的激烈竞争环境中，质量已成为企业全部管理活动和经营活动的中心，成为企业生存和发展的根本，也是满足顾客需要和提升竞争力的战略武器。早在20世纪60年代，菲根堡姆就精辟地指出：“当代，质量和安全性的费用额占国民生产总值（GNP）的比例愈来愈高。这笔费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的7%～10%。质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响；购买者维护和使用产品的费用可以比得上原始购买价格，而商人的退货比率可能等于或大于利润率。”^[67]当代国际间的竞争，基本上是以质量为中心而展开的，21世纪是质量的世纪，质量必将成为新世纪企业发展的永恒主题。因此，一个企业必须把提高产品质量放在头等重要的地位。全面质量管理为企业提升产品质量、绩效水平和经济效益提供了有力的管理模式。

传统的质量管理，以是否符合技术标准和规范为目标，即“符合性”质量标准。全面质量管理以是否适合顾客需要，顾客是否满意为最终目标，即“适用性”标准。因此，全面质量管理一方面强调产品要适合顾客要求，要按顾客的要求来组织生产。另一方面，不仅要提供一种顾客所满意的产品或服各，而且其质量是在最经济的成本条件下加以设计、制造、营销和维持的；不仅产品质量要有竞争力，还要有使产品具有竞争力的性能价格比和质量成本。全面质量管理就是要处理好产品质量满足顾客要求和企业经营效益两方面的问题。

总之，全面质量管理所追求的目标，就是根据顾客需要和从使用价值角度出发，不断改进和提高产品质量，努力生产物美价廉、适销对路、顾客满意、在国内外市场上有竞争能力的产品，并取得良好的经济效益和社会效益。可见，全面质量管理的目标具有多元性，即要从产品的质量、数量、价格、交货期和服务质量等方面综合满足消费者的需要。但归结到一点，全面质量管理的目标就是“一切为顾客着想、一切使顾客满意”，或者说“始于顾客需求，终于顾客满意”。

在企业引进和推行TQM，一般要遵循以下10个步骤^[68]：

（一）做好推行TQM的准备工作

首先，通过广泛调查，了解其他行业或企业推行TQM的情况，获得成功的典型经验，使企业的高层领导充分认识到推行TQM对企业的重要性和必要性。其次，企业领导者要树立TQM理念，增强质量意识，同时要向全体员工表明推行TQM的决心和信心，并率先垂范，带领全员深入持久地开展TQM活动。再次，提高每个员工的质量意识。要通过TQM的知识宣传和培训，教育全体职工树立“以质量为核心”、“为顾客服务”的思想，充分调动企业各部门和全体职工关心产品和服务质量、全员参与质量管理的积极性，全面推进质量管理工作。

（二）制订推行TQM的计划

首先，要组织有关人员到先进企业学习推行TQM的经验和教训。然后根据企业的产品质量情况、市场占有率、企业的管理水平、人员素质、企业发展的目标和规划以及质量管理诊断的结果，提出分阶段推行TQM的计划。

该计划应包括如下内容：确定质量方针和目标；参照ISO9000建立企业的质量管理体系；制订质量管理的教育培训计划；重要质量问题的确定与分析；质量信息的搜集与应用；QC小组的活动计划等。推行这些计划要分年度实施，明确每一年度应做的工作、应达到的水平等，这样才是完整的推行计划。

（三）改革组织结构并建立质量管理机构

在改革组织结构方面，企业要通过拓宽管理跨度和实现组织扁平化，增进组织纵向的交流和横向的沟通。质量问题是一个综合性问题，要将分散到各个部门的质量职能组织成一个有机的整体，并进行有效的协调。需要建立一个企业级的质量管理机构——全面质量管理领导小组或质量管理委员会，由企业的高层领导直接负责。同时各车间、科室也要建立相应的质量管理机构。这样，质量管理体系才能有效运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最佳的管理效果。

企业传统的组织结构是金字塔式的，高层管理者位于顶端，受重视程度最高；底部是基层员工和顾客，受重视程度最低。而现代顾客导向的组织结构是倒三角形，顾客是获取利润的关键，所以他们在倒三角形的顶部；基层员工处于中间重要位置，他们直接接触顾客、服务顾客；最下层是高层管理者。因此，企业的职权和职责要尽可能地向下委派，并尽量接近顾客，以便对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应^[69]。

（四）做好TQM的教育培训工作

“以质量为核心”的思想贯穿于全面质量管理的始终，而产品（或服务）质量取决于工序质量，过程质量取决于工作质量，工作质量又取决于人的质量，即全体员工的素质。也就是说，产品质量的形成，既要依靠机器设备、工艺和工具装备、原材料等物的因素，更要依靠人的因素。所以全面质量管理应坚持“以人为本”，将提高员工的整体素质作为企业工作的重中之重。

教育培训是提高员工整体素质和使企业取得成功的关键。员工的质量意识、质量管理知识和技能，不是与生俱来的，而应通过持续不断的学习和教育获得。日本企业界有一句格言：质量管理始于培训终于培训。日本的主要企业都有着分别针对高层管理者、中层管理者和普通员工的制度化的培训。石川馨把日本企业在20世纪七八十年代的成功归于两个方面原因，其一是竞争，其二就是广泛而深入的培训。因此，在引进和推行TQM的初期，就要开始进行全员质量教育与培训。质量教育培训的内容既有对员工质量意识和质量管理基本知识的教育，又要有专业技术与技能的教育培训。对于不同的对象，质量教育培训的内容侧重点也要有所不同。质量管理教育的方法和形式也很多，需要因时制宜、因人而异、分层施教。首先，要培训企业的高层领导，他们是企业的经营者和决策者，是推行TQM成败的关键。因此，聘请企业外有经验的专家或推行TQM取得成功经验的企业领导来作报告，向他们普及质量管理的指导思想和方法是极为重要的。其次，要培训中层干部和管理业务骨干。通过教育培训，要使这一层次的人员在系统地掌握TQM和ISO9000的基本概念、科学管理原理的同时，还要熟练地掌握质量管理和质量保证的管理技能和管理方法，达到会算会看，会用会干的目标。最后，面向广大工人群众进行全员培训。重点开展TQM和ISO9000的基本知识普及教育。通过加强质量意识教育、质量管理常识，以及生产技术、技能和方法应用的教育培训，使职工熟练掌握保证和提高产品质量所必需的生产技术与操作技能，保证和提高产品质量。此外，还要注意加强员工职业道德教育，倡导“厂盛我荣，厂衰我耻”的共生理念，提高员工的工作责任心，增强员工对企业的使命感。

（五）开展工序管理试点工作

选择一两个车间，组织精干力量，进行现场质量控制试点工作，内容包括：严格工艺纪律，完善操作规程等规章制度，建立工序管理点；开展质量管理小组活动和合理化建议活动，对不合格品进行统计和分析等。这一阶段的工作要避免好大喜功，注重稳定质量，减少废品，提高管理水平。通过试点工作取得经验，为进一步大规模铺开TQM工作作好准备。

推行全面质量管理就好比进行团体划船比赛，所有的划船选手必须齐心协力，统一节奏，才能获得佳绩。因此，必须大张旗鼓地在企业内部宣传团结合作的团队精神，以大量成立质量管理小组（QC小组）、自主工作小组、技术革新小组等方式，推进全面有效的团队合作，这是决定全面质量管理能否取得成功的关键。

（六）整顿质量管理的基础工作

结合试点工作的进行，要大力整顿企业质量管理的基础工作，内容包括：修改、完善各种技术和管理标准，加强计量、测试仪器设备的管理，建立并完善质量信息的搜集、分析和反馈系统，实行质量责任制等，为TQM的顺利推行打好基础。

（七）落实质量职能

在初步取得经验的基础上，要对主导产品质量形成的全过程进行认真分析，明确保证和提高产品质量所要开展的全部活动，即明确各阶段的质量职能，然后将职能展开。为了切实实施各项质量职能，展开时要充分考虑到该职能的目的和对象、在何处和何时进行、由哪个部门负责、如何进行等。这样，各项质量职能就落实到了有关的部门、车间和班组。如果再与各级质量责任制结合起来，这些职能活动就会得到贯彻和落实。

（八）开展全企业、全过程的质量管理

对产品来说，要按质量职能的要求，在设计、制造、销售等各个阶段开展有关活动，实行全过程的质量管理。对整个企业来说，必须明确各管理层次的质量管理活动内容，将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，使它们都对产品质量负责。同时，还要建立和完善相应的管理制度，使质量管理逐步走上制度化的轨道。

（九）建立质量体系

建立健全企业内部质量管理体系，是推行TQM的核心任务，也是整合企业物质及人力资源和贯彻执行企业质量管理战略的制度保证。离开了质量管理体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。所谓质量管理体系，是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并运用科学方法和管理技术，结合专业技术的研究，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，做好设计、试制、制造、用户服务和市场调查等各个环节的质量管理工作，以减少、清除，特别是预防质量缺陷和不合格品的产生。所有这些为了确保产品质量所必需的有计划、有组织的活动和项目的总和，就是质量管理体系。企业只有长期稳定地运行质量体系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

ISO9000族标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，它提供了基于质量管理八项原则的质量管理体系建设指南。企业可以以贯彻实施ISO9000国际标准为契机，紧密结合企业的发展目标、产品特点和管理基础等情况，充分考虑市场和用户的需求，参照ISO9000质量标准，逐步建立和完善质量管理体系。

（十）进行TQM诊断

要及时进行由企业高层领导主持的TQM诊断，调查和认定质量方针及目标管理状况、产品质量情况、重要质量问题的解决情况、各部门质量职能活动的实施情况、质量体系的运行情况等。通过诊断，总结经验教训，指出今后TQM要解决的问题和改进的方向，并制定具体的实施措施。因为质量体系的建立和应用是一个不断完善、螺旋上升的过程，必须通过不断地复审、诊断、反馈，才能达到质量体系的不断改进，更好地推行TQM。

以上是企业推行TQM的一般步骤和基本方法。企业推行TQM的过程，也是按照PDCA循环不断螺旋上升的改善过程，充分利用反馈信息，制订和实施改善方案。这样，不断通过PDCA循环，企业的TQM将不断得到完善。

企业开展全面质量管理，首先必须做好涉及质量管理方面的一系列基础工作。这些质量管理基础工作是否扎实牢靠，关系到质量管理以至整个企业管理水平的提高。全面质量管理的基础工作，内容比较广泛。由于这方面内容在不少书籍中都有介绍，这里笔者仅将最基本的基础工作列于表1.1。

表1.1　全面质量管理的基础工作一览表

续表

第五节　TQM与ISO9000族标准

近几十年来，随着经济的发展、科技的进步，特别是国际一体化进程的加快和知识经济的兴起，TQM也在不断发展和完善，并呈现出新的发展动态。在质量管理的经典著作《朱兰质量手册》（第五版）中，将TQM称为“当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集体”，这是一个发展中的、开放式的、集成化的和包容性的定义，意味着全面质量管理处于动态的继承性发展过程中；它倡导管理方法的不断创新，并集成了各种先进的管理理论和方法，包括国际通用的ISO9000族标准以及试图标新立异的业务流程再造、卓越绩效模式、六西格玛管理等；而新的内容产生后，又作为原有内容的延伸、补充而整合进全面质量管理这个“大箩筐”中，使全面质量管理在思想、内容、方式、方法等众多方面都发生了很大变化。例如：引入了经营管理理念，提出了“大质量”和质量经营的概念；引入了人本管理思想和“以人为本”理念，为“全员参与”质量管理提供了新的思路和方法；管理工具的不断创新和发展以及计算机技术的广泛应用，为持续改进质量提供了更多可供选用的工具和方法；更加强调了以过程为核心的六西格玛管理；引进了追求质量突变的过程改造技术等，从而使全面质量管理更具时代特征。特别是引入了ISO9000的标准化原理，建立了质量管理体系，确立了更务实和系统的“过程方法”，也促进了质量管理的文件化和规范化。本节首先介绍全面质量管理的创新和发展趋势，然后介绍了ISO9000的发展历程和基本原理。

古今中外无数事实证明，一个缺乏创新精神和创新活力的国家，难以屹立于世界民族之林；一个缺乏创新意识和创新能力的企业，难以在市场竞争中立于不败之地。创新已成为当今时代的最强音。事实上，全面质量管理也始终处于不断创新和发展之中。特别是近年来，随着现代管理理论、先进制造技术和信息技术的蓬勃发展，各种先进管理理论和制造哲理的提出，极大地丰富了全面质量管理的内涵，衍生了多种新的管理理论与方法，比较典型的有标准化管理、六西格玛管理、精益生产、卓越绩效模式等。这些理论的发展同时又为全面质量管理的研究和拓展打下了基础，使TQM的研究和应用本身出现了许多新的发展趋势和研究领域，如推动TQM向解决具体而复杂的质量技术层面（“大质量”的微观方向）延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛管理和精益生产方向发展，更强调管理理论、工业工程和统计技术等跨学科的应用等。

（一）卓越绩效模式

所谓卓越绩效模式，是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方面创造价值，并使得组织持续取得成功。它从高层领导策划和确定企业理念、愿景、战略入手，借助于系统视野、战略展开来构建关键绩效指标体系，通过资源配置、过程管理，再进行测量、分析与改进，来追求最大和长远的创造价值和经营绩效。它强调以人为本管绩效，主要用于构造和评估TQM，是企业质量经营、追求卓越的管理总纲，也是质量管理的实施细则。卓越绩效模式在全球方兴未艾。近年来，为推动所在国家和地区的经营管理进步和核心竞争力的提升，设立国家质量奖、制定质量奖评审标准即卓越绩效模式准则的国家和地区越来越多，据统计已达到80个之多，基本覆盖了发达国家和主要发展中国家，其中最典型的有美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量管理基金会卓越奖、中国全国质量奖和日本戴明奖^[70]。卓越绩效模式标准通过不断修订（美国每年修订一次），使它始终反映当今的TQM理念和要求，并具体指导TQM的实施。

卓越绩效模式是在各国推进全面质量管理的过程中产生的。在20世纪80年代，美国的许多企业都是以一种“盲人摸象”的方式来搞全面质量管理，有的搞的是QC小组，有的搞的是SPC（统计过程控制）等，其效果可想而知。1983年9月，白宫召开生产力会议，呼吁在全国开展质量意识运动。时任美国商务部部长的马尔科姆•波多里奇（M. Baldrige）是这个运动的主要倡导者。他认为，全面质量管理是保持美国经济繁荣和国力强大的关键因素，并积极推动质量立法。1987年8月20日，美国总统里根签署了“马尔科姆•波多里奇国家质量促进法”，依据该法案，经国会批准建立了波多里奇国家质量奖^[71]，并以该奖为载体推出了卓越绩效准则。波多里奇国家质量奖每个领域最多授予两家组织，它最初的评奖范围仅涉及小企业、生产制造业和服务业三个领域，1999年扩展了教育和健康医疗两个领域，2007年又增加了非营利性组织领域，从而大大提升了美国企业界乃至其他领域开展全面质量管理的效果。朱兰博士在《朱兰质量手册》中明确指出，波多里奇卓越绩效准则是TQM的实施指南。可见，卓越绩效模式标准的诞生，对于指导各国企业深入推进TQM具有十分重要的意义，因为它将TQM丰富的内涵进行了具体化、条理化和标准化。

“卓越绩效”这个词组有其特定的含义，并非关于优劣程度的表述。所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果。绩效可以表现为多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。全面质量管理所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续的改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。作为卓越绩效模式具体体现的“卓越绩效评价准则”，以一套核心价值观和概念为灵魂，由11条相互关联的价值项组成：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、敏捷性、关注未来、促进创新的管理、基于事实进行管理、社会责任、注重结果和价值创造、系统的观点，这已成为一套“事实上的”企业经营管理的国际标准。标准化的管理模式是最容易为人们所接受，最容易普及和推广的。卓越绩效评价准则最直接的作用便是申报包括全国质量奖在内的各种类型的质量奖。卓越绩效准则是各类质量奖的评价依据，是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。

根据波多里奇国家质量计划，卓越绩效准则具有以下三方面作用：①帮助组织改进经营绩效的实践、能力和结果；②促进最佳的管理实践在各类组织间的交流与沟通；③提供一种理解和管理组织的经营绩效，指导组织的规划和学习的管理工具。卓越绩效准则也为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段^[72]。有人用农业上的灌溉术语对两者间的关系作了类比：传统的推行TQM的方式可以认为是一种“漫灌”的方式，看起来声势很大，但效果未必令人满意；而通过卓越绩效准则来实施TQM的方式则是一种“滴灌”的方式，每一分努力都被输送到了最需要的地方。这也是全国质量奖这项工作的意义之所在。卓越绩效模式对于全面提升我国企业的管理水准也有着巨大的潜能。我国企业在过去30多年中，无论是早期由政府推动为主开展TQC（或TQM）基于TQM的高校教学质量管理模式，还是在中期因贸易引发的认证需要而广泛实施ISO9000，或是到2001年中国质协设立全国质量奖及2004年国家发布《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2004）及《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/TZ19579）标准，都是为了引导企业学习并应用卓越绩效模式。但30年来，企业质量管理的内核还是TQM，只是表现形式或实施途径不同而已^[73]。

（二）六西格玛管理

作为一项测量标准，“西格玛”是希腊字母σ的中文译音，在统计学中表示过程的结果与标准值之间的标准差（sigma），即数据的离散程度。“六”指的是偏离规格均值的标准差的个数。在质量管理中，标准偏差σ反映了过程质量的波动程度，σ水平越高，说明产品和生产过程的波动越小，即质量越好。在产品或过程质量符合正态分布的情况下，一个具有6σ能力的过程意味着过程平均值与其规格上下限的距离为6倍标准偏差。此时，表示过程波动非常小，每100万个数据仅有3.4个数据落到规格限以外，在质量管理中，六西格玛水平代表在每百万单位的产品中只有3.4个不合格品^[74]。六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础、以追求零缺陷（每百万个机会中只有3.4个以下缺陷目标）为目标的管理方法。1987年1月15日，在摩托罗拉CEO罗伯特•高尔文（R.W.Galvin）的领导下，摩托罗拉启动了“六西格玛质量项目”。这意味着摩托罗拉将3.4×10^-6正式确定为其在各个业务领域内——包括产品、过程、服务和管理所追求的质量标准，从而推进了质量管理从定性向定量的转变，把各种各样的质量属性都统一在西格玛这一统计特征上进行度量与管理。通过统计技术、水平比较以及结构化的DMAIC（D——问题定义、M——数据测量、A——原因分析、I——改进优化、C——控制效果）方法等途径，寻找质量突破的机会，推进持续的、可量化的质量改进。六西格码质量管理在摩托罗拉、通用电气（GE）、通用汽车（GM）等许多世界顶级公司得到实践，并取得了巨大的成功。

六西格玛管理是提高产品质量的快速、有效、先进、科学的管理模式，是企业获得生存和取得成功的管理战略。管理的核心是降低产品的生产成本、缺陷率，增加产品的市场占有率，改变企业文化，从而达到价值最大化、提高顾客满意度、扩大企业知名度、增强市场竞争力的目的。1988年摩托罗拉作为首批获奖企业，获得了马尔科姆•波多里奇国家质量奖，该公司通过实施六西格玛管理所带来的累计收益达140亿美元。在通用电气公司，六西格玛从一种统计学工具变成了一门管理艺术，它不仅被当作一种质量标准，而且还是考核、升迁和奖励的基础。

六西格玛管理现已不仅是质量上的标准，它更代表世界上一种新的管理理念——要求企业改变过去那种“我一直都这样做，而且做得很好”的思想，因为虽然过去确实做得很好，但离六西格玛管理的目标还很远。经过20多年的实践，六西格玛的内容得到了来自各界的学者和实践者的不断充实和发展，已成为世界范围内的关于突破性质量改进的共同语言和标准。它代表了一种追求零缺陷的质量哲学和管理目标以及下列三个方面的统一体：一种测量标准，一种质量管理方法，一种管理体系。六西格玛质量管理模式的特点体现在：首先，六西格玛管理可以跟踪企业目标实现的各个流程，较注重内部的技术革新和改善，它要求企业完全从客户角度来看待内部的各种流程，因此六西格玛管理像TQM一样是“以顾客为导向的管理”。其次，六西格玛管理强调由最高管理者自上而下进行项目推动，优先解决与战略相关的问题，注重培训和发挥业务精英的关键作用，并同时关注质量和成本。再次，六西格玛管理是真正以数据和事实为驱动的管理。它整合了现代管理的工具和方法，更依赖于严谨的统计技术和方法的系统应用，更强调任何产出都是可以测量、改善并加以控制的，更强调对顾客需求或满意的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具来进行质量改进。因此，六西格玛管理在贯彻TQM“用数据和事实说话”的思想时更彻底、更到位。最后，六西格玛管理追求最完美的六西格玛质量水准，就是追求以极低的差错与缺陷率为顾客提供产品和服务的目标，实现趋近于零缺陷的完善质量水平。因此，传统的质量管理模式已不能满足要求，必须对质量管理方法进行创新^[75]。

（三）标准化管理

1987年，国际标准化组织（ISO）采用标准化原理对全面质量管理进行规范化改造，推出了以要素管理为基础的ISO9000质量保证体系系列标准，此后又对该标准进行了三次重要改版。2000版和最新的2008版ISO9000质量管理体系标准融合了许多先进的质量管理思想，采用了过程管理方式进行重组与改造，形成了结构更为合理的质量管理构架，说明以TQM为基础的ISO9000标准，在今后将继续发挥它对企业质量管理的指导作用。关于ISO9000，下文将作详细介绍。

上述先进的管理思想与方法都是立足于某一独特的视角提出来的，它们之间具有很强的互补性，并发挥着各自的独特作用。例如，卓越绩效管理模式、六西格玛管理和ISO9000族标准都关注“大质量”，三者之间存在着互补、支持和兼容的关系，但又不能相互替代。随着经济的发展和社会的进步，质量管理和质量理念也在不断发展，如质量理念就经历了一个从符合性质量、适用性质量、满意性质量，演变发展到卓越（魅力）质量的历史过程。TQM在理念上强调的是综合性管理，特别是需要与专业技术和其他管理理论的交叉与融合，它本身具有很强的包容性。将诸如前述的各种先进管理理论和方法紧密地融合进统一的TQM框架中，使传统的TQM赋予新的含义，无疑是TQM的创新和发展。TQM作为一门新兴的、不断创新的管理学科，它充分吸收了自然科学和社会科学关于质量管理的大量优秀成果；TQM能将卓越绩效模式、六西格玛管理、精益生产、ISO9000族标准、QC小组等先进管理理论和方法整合起来，吐故纳新，扬长避短，相得益彰，不断提升企业的综合经营业绩和市场竞争力。

著名质量管理专家朱兰博士曾作过预测，系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理的应用中得到加强。ISO9000族标准的产生和推广，就充分说明了这一点。这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更大的社会效益和企业经济效益。

国内外的大量实践已经证明，全面质量管理是一门科学，它的基本理论、基本原理、基本方法在全世界都是适用的。同时，我们也要看到，由于国情不同、观念不同、文化背景不同，世界各国在推行全面质量管理的过程中，产生了不同的做法和模式，这给全面质量管理的推行，特别是使跨国界供需双方对质量的评价，给组织对外提供质量保证带来了特有的难度。为了克服这一不足，主动适应经济全球化发展形势，20世纪80年代，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TCl76）在总结了国际上一些工业发达国家的有关全面质量管理和质量保证经验的基础上，把全面质量管理基本内容和要求加以标准化，于1986年6月15日正式颁布了ISO8402（质量——术语）标准。该标准为在世界范围内统一质量术语，澄清模糊概念起着重要的作用。并于1987年3月正式颁布了“质量管理与质量保证国际标准”，即“ISO9000族国际标准”。ISO9000族标准的发布，说明全面质量管理更成熟、更有实用价值^[76]。

国际标准化组织（ISO）成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦。ISO是国际标准化领域中一个十分重要的全球性非政府组织。ISO9000族质量管理体系国际标准（以下简称ISO9000）的第一版（即1987年版）一经颁布，便很快为许多国家所承认，出现了风靡世界的“ISO9000现象”。ISO9000的产生和发展是现代科学技术和生产力发展的必然结果，是质量管理发展到一定阶段的产物，也是国际贸易发展的必然要求。

自1987年ISO9000国际标准问世以来，ISO在总结理论和实践发展经验的基础上，到1994年完成了一次大的修订改版工作，形成了第二版即1994版ISO9000标准，由原来的6个标准增加到26个标准。2000年，ISO又对ISO9000族标准进行了第二次重大结构性修订，使庞大的ISO9000族标准得到简化。

2000版ISO9000在内容上对TQM有了更大程度的兼容，它包括四个核心标准和一个技术报告：

（1）ISO9000∶2000质量管理体系——基础和术语。该标准规定了质量管理体系的术语和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000—1两个标准。该标准在总结了质量管理经验的基础上，提出八项质量管理原则，这是2000版ISO9000族标准制定的指导思想和理论基础。该标准第二部分提出10个部分87个术语。

（2）ISO9001∶2000质量管理体系——要求。该标准取代了1994版3个质量保证标准（ISO9001∶1994、ISO9002∶1994和ISO9003∶1994）。新版标准中的质量管理体系要求采用了“过程方式模型”，以取代1994版ISO9001标准中的20个要素。2000版标准名称中不再出现“质量保证”一词，这反映了标准规定的质量管理体系要求包括了产品质量保证和顾客满意两层含义。

（3）ISO9004∶2000质量管理体系——业绩改进指南。该标准给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程，提高组织的业绩。本标准是1994版ISO9004—1的替代标准。ISO9004∶2000和ISO9001∶2000是一对协调一致并可一起使用的质量管理体系标准，两个标准采用相同的原则，但其适用范围是不同的，ISO9004标准也不作为ISO9001标准的实施指南。当组织的领导者希望超越ISO9001标准的最低要求，追求更高水平的业绩改进时，可以以ISO9004标准作为指南。

（4）ISO19011质量和环境管理体系审核指南。该标准是ISO/TCl76与ISO/TC207（环境管理技术委员会）遵循“不同管理体系，可以共同管理和审核”的原则联合制定的。该标准为审核基本原则、审核大纲的管理、环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系评审员资格要求提供了指南。该标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系两方面特点。

（5）ISO10017：统计技术在ISO9001中的应用。2000版ISO9000族标准以朱兰、戴明、菲根堡姆等质量管理大师的质量理念和经营管理思想为指导，从而为自身注入了新的内涵。2000版标准总结了质量管理的实践经验，吸收了管理学科发展的新观点、新思想，体现出其明显的优势和特点：①面向所有组织，通用性更高;②结构简化，更利于使用;③采用过程方法模式，可操作性强;④减少了程序文件数量要求;⑤强调顾客满意是质量管理体系的动力，尤其重视顾客满意信息的测量;⑥突出持续改进，并要求加以证实;⑦质量管理体系与环境管理体系相互兼容。

继1994年版和2000年版之后，ISO于2008年又完成第三次换版工作。ISO9001∶2008版英文标准在2008年11月15日正式颁布，我国的等同版本标准GB/T19001—2008于2008年12月30日发布。ISO9000∶2008标准将质量管理体系简化为四大部分：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进，以及六个必需的文件或职责：文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制^[77]。

ISO9000是一种针对实体的质量管理标准，其中的实体既包括产品，也包括服务（如教育）和流程性材料（如软件）等。它是在全面质量管理理论和实践基础上发展起来的质量管理新模式，是全面质量管理的科学化和规范化。ISO9000具有较强的指导性、实用性和权威性，是被国际上各认证评审机构唯一承认的质量保证体系。由于ISO9000是在总结了世界发达国家产品质量管理和质量保证经验的基础上形成的，凝聚了先进的质量管理思想和管理方法，系统设计周密，便于操作和评价，有效地改善了企业质量管理，因此受到了各国企业界的普遍好评，促进了国际贸易。自ISO9000推出以来，已被150多个国家和地区采用，它覆盖了航空、科技服务、卫生、信息技术等39类行业，教育服务也在其中，属于第37类。据ISO统计，截止到1999年底，全球150个国家颁发ISO9000标准认证证书34万张，而且质量体系认证的国际互认制度也在全球范围内得以建立与实施。我国对ISO9000也给予了高度重视，在1987年ISO9000标准发布后，我国立即等效采用，于1988年发布了与之相应的GB/T10300系列国家标准，1992年又改为等同采用。此后，在1994年、2000年和2008年这套国际标准换版时，我国都迅速跟进，发布了对应的新版国家标准。例如，ISO于2000年12月15日正式发布2000版ISO9000族标准后，我国就在2000年12月28日发布等同采用的国家标准GB/T19000—2000族标准，并与2001年6月1日开始在全国实施；ISO于2008年11月15日正式颁布ISO9001∶2008版英文标准后，我国于2008年12月30日发布等同版本标准GB/T19001—2008，并于2009年3月1日起实施。同时，我国质量体系认证工作自1993年开始实施以来，在国家的高度重视和引导下，得到了广大企业界的积极响应和参与。根据中国合格评定国家认可委员会的统计，截至2008年12月31日，由获得认可的认证机构颁发的现行有效的质量管理体系认证证书共179400份^[78]。

ISO9000是对全面质量管理理论与实践的科学总结，为世界各国的各种组织推行全面质量管理、建立质量管理体系提供了有效手段，使各国供需双方对质量的评价有了国际性的共同语言和一致的依据，也使全面质量管理的全面推行有了更加科学和规范的基础。随着世界性的ISO9000热潮的兴起，全面质量管理逐渐与ISO9000相结合，注意加强全面质量管理的制度基础建设，强调通过建立质量管理体系来实施全面质量管理，从而极大地推动了世界各国全面质量管理的深入发展。

ISO9000族标准是国际质量科学和管理技术的精华，是在总结世界各国全面质量管理理论与实践的基础上发展起来的。其基本思想就在于：一个组织要确定其质量目标，并按照其确定的质量目标建立和有效实施质量管理体系，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，所有的控制应针对减少和消除不合格尤其是预防不合格，建立和完善持续的质量改进机制。以2000版ISO9000为例，认真分析ISO9000的理论基础、形成过程、标准的全部内容和发展趋势，并参照国家质量技术监督局介绍的2000版ISO9000族标准的结构和内容方面的12个特点，我们可以看出，ISO9000的基本原理和特点主要有下列几点：

（一）标准的结构与内容能更好地适用所有产品类别以及不同规模和类型的组织

ISO9000对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点作出不同的选择，给予组织更多的灵活性。也就是说，标准是通用的质量体系的管理要求，重点提出了要做什么，而没有规定如何做以及谁来做，组织应根据自身的特点设计自己的体系标准。2000版ISO9000建立的质量管理体系由四大板块构成：①管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确各部门和所有员工的职责权限、编写质量手册等质量文件以及管理评审等。②资源管理。包括人力资源、供方、信息、基础设施、工作环境等资源的识别、分配、评价、改善，并对其他达到质量管理体系战略和目标所需的资源进行管理。③产品实现。对产品实现过程进行策划，将其分解为一组有序系统的过程和子过程，并对每个过程进行严格的识别和控制，包括顾客和其他相关方需求的确定、设计和开发、采购、生产和服务过程的提供、监视和测量装置的控制等过程。④测量、分析和改进。对产品和服务、提供产品和服务的过程和体系、顾客和其他相关方的满意程度进行测量和分析，发现问题和不足之处，及时采取措施进行改进。上述四个板块构成了一个有机整体。由于产品特点、生产和经营方式的差异，质量管理体系组成要素也是不一样的。

（二）强调建立文件化的质量管理体系，并保证其规范性和有效性

ISO9000对“质量体系标准”的定义是：将管理措施中的某些共有特征予以标准化；设计周全、易于实施且精心管理的质量体系为公司树立了信心，即产品能够满足顾客的期望与要求。在ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》中指出，采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。企业建立与实施质量管理体系有助于企业实现其战略目标，有助于改进其经营绩效，有助于提高企业的竞争力。ISO9000的内容包括实施质量管理所需的组织结构、资源、过程和程序四个方面，是通过建立严密的文件和管理体系实施质量管理行为的。ISO9000族标准不仅解决了质量管理体系运作的规范化问题，并根据标准的要求，本着过程方法的基本框架，按照“质量管理体系文件要求、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进”的基本内容，制定了手册、程序文件和作业指导书。通过建立质量管理体系和程序文件，帮助组织（企业）确立一套内部运作的管理规则体系，实现规范化管理，并能有效改善部门之间及组织与顾客之间的沟通，获得顾客、内部员工及管理层的高度满意。ISO9000对每一项工作为什么要做、做什么和谁来做，何时、何地和如何做（简称5W1H）都制定了明确的规范化文件，规范了一个岗位和其他岗位、一个部门与其他部门之间科学的、有效的协调的工作关系。

体系文件一旦制定，就必须按照文件有效执行，否则将视为不符合。同时也通过文件管理进行工作检查，对履行标准的工作建立严格的考核，并依据考核的结果奖优罚劣。更为严格的是，每个人的行为方式必须在规定的文件上有记录，每个行为活动必须以自己的行为记录接受管理者的监督和检查，这就是所谓的“写到做到”、“无记录、无行动”，从而能够做到做事有依据、完成有证据。通过这一切，要求每个人必须在实现自己最终目标过程的每一阶段都要把工作落到实处，不能有半点虚假和随意性。

（三）质量管理八项原则在标准中得到充分的体现

在ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》标准的引言“质量管理原则”中，提出和全面阐明了八项质量管理原则的具体内容。这八项原则是：①以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织必须理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。②领导作用。领导者在组织质量管理中起决定性的作用，领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。③全员参与。各级人员都是组织之本，只有全员参与，才能使他们的才干为组织带来收益。只有通过全体人员的共同努力，才能改进和提高质量。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。⑤管理的系统方法。将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。⑦基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。⑧与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可增加双方创造价值的能力。^[79]这八项质量管理原则科学地总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践的经验，体现了质量管理的基本规律，并得到世界各国公认。最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进，使组织获得成功。

（四）采用“过程方法”的结构，使影响产品质量的全部因素在生产过程中始终处于受控

状态

企业建立质量体系的目的，就是通过质量体系的组织结构、程序、过程和资源的有机整体活动，把影响产品质量的全部因素，在生产全过程中始终都置于受控状态。ISO9000的一个重要指导思想是质量形成与生产过程，即采用过程控制的手段来保证产品质量，使影响产品质量的全部过程因素在生产过程中始终处于受控状态。也就是说，要把质量管理从传统的对结果（最终产品或服务）进行检测，转为对形成最终结果（产品或服务）的全过程实施过程控制，通过对内部过程的识别、分析，对过程的输入、输出、顺序、职责、方法及资源进行管理，对影响质量的各个环节进行监测、纠错、反馈、修正，以保证每一过程质量管理在严格的监控之下进行并保证整个体系的协调一致性。它的管理思想是重在过程管理，强调以过程为模式进行系统的管理，目的是为了“第一次就把事情做好”。

（五）突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段

进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改进就不可能提高，因此不进行质量改进，也就不会有质量管理。质量改进就是持续地满足不断的需求。2000版标准将持续改进作为标准的一项主要内容，强调持续改进体系的有效性，即从产品实现的策划、顾客要求的识别、设计、采购到产品的实现全过程都体现预防和持续改进的思想。ISO9000所规定的文件化体系具有很强的约束力，它贯穿于整个质量管理体系的全过程，使体系内各环节环环相扣、互相督导、互相促进，任何一个环节发生脱节或故障，都可以迅速反应，及时纠正，质量因此得以维持并不断得到持续改进。定期进行的内部审核和管理评审，对发现和从根本上纠正、杜绝质量问题也发挥了重要作用，确保了体系健康的运转。

（六）坚持以人为本，强调全员参与和以顾客为导向

ISO9000强调组织的全体成员要参与对形成最终结果的全部工作和全部过程的管理，即要求企业中的全体人员（从管理者到员工）都有明确的责、权、利的分工，每个岗位的人都需要按照质量手册、程序文件、工作文件、质量记录等方面的要求来完成自己的工作。ISO9000还特别强调以顾客为中心，以获得并超越顾客满意为最终目的。因而体系的建立应充分考虑顾客的要求，体系的审核和评价应重点考虑顾客的满意。组织通过质量体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与适用的法律法规要求，能提高顾客的满意度^[80]。为做到以人为本，ISO9000非常重视人员的开发、培训和激励，不断提高员工的质量意识、管理知识和基本技能。

（七）通过定期的内部审核及外部认证，及时发现管理上的薄弱环节及问题

企业建立的质量体系能否控制住产品质量，使其具有持续向顾客提供符合要求产品的能力，需要向法人或顾客提供证实，即通过审核、检查证明已具有这种能力。质量保证就是对具有持续提供符合要求产品的能力提供证实。向法人提供证实须进行内部质量审核，可称作内部质量保证；向顾客或有关机构提供证实须进行顾客审核（第二方审核）或由认证机构审核（第三方审核），可称作外部质量保证。ISO9000管理模式是一种自带监督机制和完善机制的模式，通过定期的质量管理体系的内部审核和管理认证，监督审核质量方针和质量目标的实现程度，不断发现问题和不足，通过采取纠正措施和预防措施，控制各个程序的有效运行，实现不断发展和持续改进

ISO9000质量管理体系认证主要是对组织质量管理体系的建立和实施进行判断，并将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。但不采用通常的做法，即按认证机构预先确定的固定标准来衡量，而是由组织自己制定质量方针和质量目标，以此作为判断标准。而且认证证书有效期一般为三年，获得证书后每年要接受监督审核，三年后必须进行复评，否则证书就会自动失效。