与的异同及相互关系

若要总结20世纪人类在质量管理方面取得了哪些划时代的成就，当首推以下两项：其一，适应现代工业生产科学管理的需要，使质量管理由质量检验阶段推进到统计质量管理阶段，最终进入全面质量管理阶段;其二，建立了适应全球经济一体化的质量管理与质量保证国际标准——ISO9000族标准。^[81]全面质量管理是一种质量管理思想，它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动；ISO9000阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导，为实行对内、对外质量保证作出明确规定，也让世界各国在国际贸易中有了衡量质量管理水平的统一尺度。全面质量管理和ISO9000在20世纪中后期相继产生，成为世界质量管理发展史上的重要里程碑。它们既有联系又有区别，如在内容上都体现了现代质量管理理论中的顾客导向、全员参与、全程控制、重视预防、持续改进等思想，但两者在历史渊源、适用范围、操作方式、开放程度等方面又存在一定的差异。全面质量管理和ISO9000都是指导企业加强质量管理的科学途径，都能帮助组织提高质量，两者只有相互融合、相互促进，才是现代质量管理发展的必由之路。本节介绍全面质量管理与ISO9000的异同及其相互关系。

按照ISO9000建立的质量管理体系，是一个全员参与、全面控制、持续改进的全面质量管理体系。推行ISO9000国际标准，为实行全面质量管理提供了一套系统的、先进的、科学的管理方法和工具。ISO9000在其发展和完善过程中受到了全面质量管理理论和实践的很大影响，没有全面质量管理就不可能有今天的ISO9000。两者的相同或相近之处主要体现在^[82]：

（一）两者具有相同的理论基础和相近的概念体系

质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个发展阶段，并在研究和实践过程中逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，最终成为一门独立的学科。任何一种体系都是理论与实践相结合的产物。因此，TQM与ISO9000的共同理论基础是质量管理学，此外，系统理论也是两者共同的理论基础。系统理论是研究系统的模式、原则和规律的科学，任何系统都具备目的性、整体性、结构性、层次性和动态性等特征。其中整体性是一切系统最本质的特征，它是指系统是由相互联系、相互作用的各要素构成的有机整体。TQM和ISO9000都充分体现了系统的整体性特征。例如，两者都强调管理过程的整体性，要求从市场调查、产品设计、生产制造到营销、售后服务等建立一套完整的体系，并对影响产品质量的所有因素进行监督和控制，使各环节、各要素相互影响、相互作用，以自身的最优化确保系统整体的最优化。

2000版ISO9000族标准提出了“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”等八项质量管理原则，这些都体现了TQM的基本思想。TQM的科学价值与实践意义需要其自身实现进一步的科学化和规范化，ISO9000是对TQM的科学总结，并形成了适合其科学发展和实践需要的基本术语，这些基本术语构成TQM和ISO9000的科学概念体系。其中适用于两者的主要概念如：

（1）质量体系。是指为实施质量管理所构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。

（2）质量方针。是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量标准和质量改进方向。

（3）质量手册。是指根据质量方针制定的纲领性文件，包括组织的使命、目标和行为准则。

（4）质量控制。是指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监督活动。

（5）质量审核。是指确定质量活动各有关结果是否符合计划安排，是否有效实施并达到预定目标的系统，是独立的检查过程。

（二）两者具有一致的最终目标

TQM和ISO9000最大的共同点是具有相同的质量管理目的，两者都具有加强质量管理、提高产品和服务质量、满足顾客需求的目的和作用。“以顾客为关注焦点”是ISO9000八项质量管理原则中的首条原则，它强调组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，把顾客满意放在组织赖以生存的角度予以重点关注，这也是TQM的目的之所在。

（三）两者都强调综合使用现代统计技术和现代管理技术

TQM强调灵活采用多种方法进行质量管理，包括广为人们熟知的“老七种工具”和“新七种工具”，以及其他一些管理技术和方法。ISO9000专门列举了贯彻ISO9000族标准需要的支持性工具和技术，包括调查表、分层图、水平对比法、头脑风暴法、因果图、流程图、树形图、控制图、直方图、排列图和散布图等十几种常用工具。由此看出，TQM与ISO9000族标准在具体管理技术上也是一致的，都强调采用多种多样的方法进行质量管理。

TQM和ISO9000都重视数据采集和信息反馈工作。它们都实行全过程的控制，在此控制过程中，计量与测试是保证产品质量的重要手段。通过计量与测试，不断搜集质量信息，即搜集有关产品质量和产、供、销各环节工作质量情况的基本数据、原始记录及产品使用过程中反映出来的各种信息。通过这些信息，管理者可以及时掌握各阶段产品质量动态，并通过质量统计分析，发现问题，采取积极措施加以预防或纠正，以确保产品质量。

（四）两者都重视管理活动的全员参与性

TQM和ISO9000都强调组织的全员参与，而使本组织的产品质量提高和使顾客满意。TQM要求组织成员树立起人人负责、全员参与的质量观念，全心全意、尽善尽美地为顾客服务。从组织外部看，有关的公众就是外部顾客；从内部看，下一道工序和下一个衔接部门就是用户（内部顾客）。这就要求每一道工序、每一个工作环节和每一个工作岗位的人们，都必须树立为他人服务的意识，从自己做起，全员和全过程参与到质量管理之中。同样，ISO9000要求组织整个管理体系所有员工在领导的作用下，全员参与质量管理。

ISO9000认为，组织内各级人员都是组织生存之本，领导者应当创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境，只有他们的积极参与，才能促使他们为组织带来利益。

（五）两者都坚持全过程管理

TQM的全程性是指质量形成于生产全过程，这里的“生产”，是指社会化大生产，包括研究开发、生产制造、流通、使用等产品整个寿命周期的全部阶段。“过程方法”是ISO9000的一条重要质量管理原则，系统地识别和管理组织所应用的过程和过程之间的相互作用，它强调将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望结果。TQM和ISO9000都认为，产品质量不是检测出来的，产品寿命周期中某一单独阶段也都不可能制造出需要的质量，产品质量与寿命周期的全部阶段有关，质量管理必须贯穿于产品生产的全过程。因此，两者都要求必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态。只有在产品整个寿命周期的全部阶段实施控制，才能保证质量按照人们预想的结果，满足全部要求^[83]。

（六）两者有着相似的运行模式

2000版的ISO9000族标准有两个核心标准，即ISO9001和ISO9004。它们为各类组织提供了建设和完善质量管理体系的框架和指南，常被用来指导一个组织建设和运行一个有效的质量管理体系。其中ISO9001是质量保证标准，主要用于组织向外部提供质量保证；ISO9004是质量管理标准，该标准给出了质量管理的应用指南，主要用于指导组织提高自身管理水平和进行更高水平的业绩改进。2000版的ISO9001和ISO9004标准在结构上全面采用过程模式，按照管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析、改进四大板块安排，这与戴明倡导的PDCA（PDSA）循环极其相似。建立在ISO9000基础上的质量管理体系，必须不间断地寻求改进机会，研究新的持续改进方法和措施，以实现更高的管理方针、目标、指标和计划。TQM正是运用PDCA螺旋式上升的循环方法，去追求以质量为中心的持续改进，实现顾客满意和组织所有成员及社会受益的目标。

（一）历史渊源不同

TQM是质量管理学说发展到一定阶段的一种新理论，产生于ISO9000之前，且大都来自专家学者的个人创见。随着社会经济、技术的发展和管理科学的发展，美国的菲根堡姆于20世纪60年代初最早提出了全面质量管理的概念，不过他初次采用的英文术语为“Total Quality Control”，简称TQC，改称TQM是后来的事情。菲根堡姆创立的全面质量管理，不仅代表着一种新的质量管理理论的诞生，也标志着一个新的质量管理时代的开始，因而人们尊称菲根堡姆为“全面质量管理之父”。此外，戴明、朱兰、克劳斯比、石川馨等质量管理大师都对TQM理论的发展作出了重要贡献。

ISO9000产生于TQM之后，它是经济全球化和国际权威组织规范化的产物。ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内使用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，该系列标准在全球企业管理和国际贸易中具有举足轻重的作用和广泛而深刻的影响。由于质量管理标准制定时要求其内容务必科学和实用，而TQM当时在全球已进行了近30年的推广，积累了十分丰富的成功经验，自然就被纳入标准制定中。从质量管理的发展历程看，后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和发展起来的，而不是对前一阶段的取代和否定。可见，虽然ISO9000与TQM产生的历史渊源不同，但却先天地与TQM有着借鉴与融合、继承与创新的关系。就像TQM不能取代统计质量管理一样，ISO9000也不能取代TQM。恰恰相反的是由于理念相同和内容兼容，实施ISO9000反而为TQM提供了一个制度化的平台，并使不同企业TQM活动的效果更具有可比性，而TQM则成为ISO9000能够不断完善和提高的理论与实践的源泉。因此，我们说ISO9000与TQM天然具备相互促进、相互结合的关系。但是，在执行和应用过程中，仍须正确处理两者之间的关系，既要防止因实施ISO9000而放弃TQM，也不能借口推行TQM就不贯彻ISO9000族标准；要以贯彻ISO9000来促进TQM的规范化，以TQM的思想来指导学习和执行ISO9000族标准，这样才能使企业的质量管理工作取得更好的效果。

（二）可操作程度不同

TQM是世界质量管理发展的最新阶段，并且延续至今，不断得到创新和发展。但是，它的表达却常以一种哲理的形态出现，诠释的方法或角度也是随意和多样的。阐述较多的是思想宗旨、理论原理，即便介绍质量改进的措施和方法，也是仅供选择。“由于它的理论化和原则性要求过于宽泛，在具体执行时虽有较大的游刃余地，但同时也会造成操作性不强和缺乏具体可依的准则。”^[84]

ISO9000是国际公认的质量管理体系标准，是供世界各国企业共同遵守的质量准则，也是由国际标准化组织强制推行并为世界各国政府认同执行的一种制度化要求。由于是国际通用标准，因此可比较、可检查和可操作。

（三）适用范围不同

从所包容的质量范围看，ISO9000是从顾客（用户）的立场建立的一种质量管理制度，主要包括与产品实物质量有关的质量活动，包容的质量活动面较窄;TQM是从企业和顾客出发，站在制造者立场建立的一种质量管理制度，包括质量经营的全部内容，包容的质量活动面宽，是一种“大质量”。

从适用的合同环境看，TQM是企业内部围绕对产品过程的质量控制、交货期限、售后服务等方面主动开展的质量管理活动，是企业自我约束机制下的自律行为，其效果的考察、评估也是由企业内部人员来完成。由于没有统一标准要求，不受他人干预或外界约束，所以TQM一般只适应在“非合同环境”条件下进行。ISO9000是全球公认的通用质量体系标准，在统一尺度要求下贸易合同双方不可能为此发生歧义或纠纷，它既适用于“非合同环境”条件下，又适用于“合同环境”条件下质量管理和质量保证工作的开展。由于企业通过质量管理体系认证，就等于拿到进入国际贸易市场的“通行证”，有资格参与一切“合同环境”条件下的国际贸易活动，所以企业必须接受公正的第三方进行质量体系认证，并接受认证机构的监督和检查。

（四）开放程度不同

TQM和ISO9000都是开放的质量管理系统，但开放的程度不同。TQM在时间和空间上始终都处于无限开放的状态。虽然TQM理论自创立至今已过去了半个世纪，但其理论和方法始终没有停止充实和发展，如将零缺陷理论、卓越绩效模式、六西格玛管理等先进质量管理理论和方法与自身相融合。TQM也未因ISO9000的出现而裹足不前，而是将ISO9000作为其新的发展起点和制度化平台，使自身始终保持旺盛的生命力。在空间上，TQM已在世界各国和各行各业得到推广和应用。

相对于TQM，ISO9000则是一个间歇式开放系统。ISO9000虽然是国际标准化组织（ISO）颁布的规范化条文，具有严肃性、规范性和权威性，企业、组织乃至各国质量管理机构不得随意更改或拒绝执行。但是，随着科学技术的进步和经济社会发展的需要，还是可以进行适当的修订和补充的，但修订和解释权在ISO，且修订工作不易过于频繁，以保证标准执行的稳定性。ISO9000族标准作为国际公认的强制性、统一性质量准则，不可能像TQM那样任由专家学者将个人的见解自由地用著作和论文加以表达。

（五）标准化和制度化程度不同

ISO9000完全是一种标准化的质量体系，它将质量过程分解成无数个具体的、连续的环节，并将每个环节的质量要求标准化，进而文件化。通俗地说，ISO9000就是要求企业“把要做的写出来，然后按照写出来的去做”，从而实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性。ISO9000质量体系的评价是由外部完成的，其标准在国际间通行，所以ISO9000是一种相对刚性的、便于操作、易于检验的质量体系，具有严谨性、规范性、制度化和国际化的特点，但同时也容易因强调标准的唯一性和制度的规范性而忽视组织内部的民主气氛、人的自主性和协作精神。

TQM则是一套理论、哲理和技术方法，与ISO9000更强调客观标准相比，它着重突出人本精神，特别强调管理过程中人的因素，如全员参与、团队精神等；TQM在其实施过程中，不像ISO9000那样有序、按部就班，而是企业根据自己的实际情况，灵活多样地使用各种质量管理方法；TQM的质量评价主要是一种内部行为，没有统一的标准进行国际间的比较。TQM重视人的主观能动性，却忽视了制度保障的作用；TQM具有包容性、灵活性和多样性的特点，却不像ISO9000那样具体明确。由于TQM没有一套统一的模式，所以对于各国、各企业不同的情况，推行TQM的方式、方法和效果也各不相同。

（六）文化底蕴不同

TQM更多的是一种理论和哲学，是多位质量专家共同倡导和提出的，他们的表述带有各自民族的质量文化特点。相对而言，TQM具有更强的东方文化特色，强调以人为本，在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高，不仅有理论、有方法，更在不断创新中丰富自己的实践活动，如风靡全球的QC小组活动、方兴未艾的六西格玛管理和卓越绩效模式等，并且各国、各个组织的TQM实践也不尽相同。

而源于欧洲的ISO9000是国际标准化组织制定的统一规范，为企业质量管理提供了强有力的制度和组织保证，将组织中每个与质量有关的过程都按照ISO9000的标准要求，制定了严格的程序文件、作业指导书。ISO9000主要反映欧美的管理哲学，欧美的管理思想相对来说是比较保守的，其特点体现在：一是强调计划、实施与检查职能的相互独立；二是强调“符合性”和明确的分工，ISO9000是从购买方的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求；三是强调依据条文进行质量控制，是被动的管理，它只告诉你做什么，并没有告诉你如何去做。

近些年来，由于人们对ISO9000族标准的宣传与介绍不够全面、准确，使人们产生了两种不利于质量管理发展的错误思想观点：一种观点认为，ISO9000族标准既然是TQM的组成部分，那么在推行全面质量管理时就不需要再贯彻ISO9000族标准了；另一种观点认为，ISO9000族标准是继全面质量管理之后的一项新发展，它具有较强的指导性和可操作性，而全面质量管理则已经过时，现在只需贯彻ISO9000就可以了，大可不必再继续推行全面质量管理。事实上，TQM是生产技术水平和市场经济高度发展的产物，理论和实践都充分说明，全面质量管理不仅是一个管理哲学，是关于改进产品和服务的一种理念，同时也是建设质量体系的系列指导原则，是帮助一个组织实现质量目标和取得竞争优势的有效途径。因此，TQM是质量管理的精华，代表了一种先进的质量管理思想和质量管理的发展方向，其管理思想和原则不论对过去、现在还是未来都是适用的。但它本身也有一个不断完善和提高的过程，需要不断改进和创新。TQM与ISO9000的关系主要体现在：

（一）两者是打基础与求发展的关系

TQM是组织根据自己的实际情况，为了有效地满足顾客不断变化的要求而进行的一系列质量管理活动；ISO9000是组织建立和完善质量管理体系，以及衡量组织质量管理体系有效性的普遍适用的标准。

TQM包括了非常丰富的理论和实践内容，ISO9000是以TQM的理论和方法为基础的，两者之间基本上是打基础和求发展的关系，存在着相容相通的联系。ISO9000在诸多方面反映了TQM的思想，它是TQM发展到一定阶段的产物，它离不开TQM理论的支持，所以也有不少人认为ISO9000是TQM的一部分。TQM包括了实施ISO9000的一系列活动，但又不限于ISO9000的范围。

2000版和2008版ISO9000族标准与以前两版相比，与TQM有着更多的兼容。譬如，2000版ISO9000中的八项质量管理原则，体现的都是TQM的精髓或主要思想，是TQM的引申和拓展。因为TQM理论的实质在于全企业、全过程、全内容、全员和多方法的质量管理，是以质量为中心，全员参与为基础，顾客满意和组织及其成员受益为目的的质量管理。

ISO9000是从规范化和通用性角度体现了TQM的思想和原则，它是TQM模式一些观念的具体应用，虽然还没有完全体现TQM的精髓，却为TQM的推行打开了一个突破口。ISO9000质量管理的国际标准体系，为TQM的推行提供了必要的可以参照的标准规范，从而使TQM有了明确的依据和具体实施手段，使得TQM理论得以进一步深化和不断发展。

（二）两者是互为补充、相辅相成的关系

在质量管理活动中，TQM与ISO9000并不矛盾，两者在原则、思想和方法上都具有很强的互补性。在具体实践中，将两种管理方式有机结合起来，互为补充，会取得相互促进、相得益彰的效果，使企业走上质量管理的持续成功之路。也就是说，一方面，正确贯彻ISO9000族标准，有利于TQM的规范化，也为TQM的实施提供了保证。因为一个组织要成功推行TQM，这个组织就必须建立健全质量管理体系，而ISO9000是帮助组织建立和维持质量管理体系的有效方法和行动指南；企业开展ISO9000认证，不仅仅是拿到一张进入国际市场的“通行证”，而且是具备了一个较高的质量管理起点和平台，企业在认证后还要根据审核方指出的问题进行纠正和内部审核，这就要借助TQM活动进行持续改进；企业在推行TQM时特别是在起步阶段，可以把ISO9000标准集成到本组织中来，作为检验和评估的手段。因为TQM必须长期坚持，它需要用ISO9000来评估其活动的进展。另一方面，用TQM的思想作指导，去学习、贯彻ISO9000，并结合实际充实和完善企业质量体系，其效果将会更好；企业按照ISO9000建立的质量管理体系，必然体现了TQM的内涵，只是不同企业所体现的程度不同而已；在ISO9000认证的基础上实施TQM，也会取得事半功倍的效果。两者相互结合、互为补充、相辅相成，是现代质量管理发展的必由之路。

现在越来越多的人已经认识到，TQM和ISO9000都是世界各国尤其是工业发达国家质量管理理论精华和实践的结晶，它们是属于全世界的共同财富，是企业获得成功的法宝。尽管TQM和ISO9000关系密切、目的一致、原理相容、互补性强，但并不能将它们简单地等同起来，认为两者可以相互取代或相互分割、彼此对立的观点，也都是片面的和错误的。我们既不能以实施ISO9000来否定TQM，也不能借口推行TQM而不贯彻ISO9000标准。在实际工作中，我们应该把两者有机结合起来，在推行TQM中实施ISO9000，以TQM理论支持和引导ISO9000的学习和贯彻，并结合实际充实和完善企业质量管理体系。同时在贯彻ISO9000的过程中，不断深化TQM，促进TQM的规范化，并以ISO9000标准来检验和评估TQM的进展及活动成效。近年来，日本企业通过实施TQM与ISO9000融合管理，让TQM成为在ISO9000质量控制体系保证下的全过程质量管理，这点值得我们学习和借鉴！

注释

[1]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：4.

[2]转引自静天魁.ISO9000族标准与全面质量管理比较研究［J］.河南工程学院学报（社会科学版），2008（4）：31-34.

[3]蒲伦昌，邱廷荣.全面质量管理基础教程［M］.北京：中国经济出版社，1999：3.

[4]马克思.资本论，马克思恩格斯全集第23卷［M］.北京：人民出版社，1971：367.

[5]中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典（第五版）［Z］.北京：商务印书馆，2006：505.

[6]［美］泰罗.科学管理原理［M］.胡隆昶等译.北京：中国社会科学出版社，1984：157.

[7]［法］法约尔.工业管理与一般管理［M］.周安华等译.北京：中国社会科学出版社，1982：10.

[8]袁勇志，宋典.管理的定义与管理理论发展——对法约尔管理定义的检验及反思［J］.学术界，2006（6）：174-178.

[9]［美］赫伯特•西蒙.管理决策新科学［M］.李柱流等译.北京：中国社会科学出版社，1982：37.

[10]［美］斯蒂芬•P•罗宾斯.管理学（第四版）［M］.黄卫伟等译.北京：中国人民大学出版社，1997：6.

[11]周三多，陈明，鲁明泓编.管理学——原理与方法（第三版）［M］.上海：复旦大学出版社，1999：501.

[12]周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：2-4.

[13]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2000：3.

[14]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：5.

[15]［美］洛丝特.全面质量管理［M］.李晓光等译.北京：中国人民大学出版社，1999：8.

[16]张根保.现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：1-2.

[17]楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：1.

[18]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2000：3.

[19]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：4-5.

[20]张根保.现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：2-3.

[21]楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：1-7.

[22]转引自张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：4.

[23]楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：7.

[24]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：6.

[25]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2000：7.

[26]周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：249-253.

[27]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：10.

[28]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：4.

[29]转引自周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：261.

[30]程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2003：8-9.

[31]楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：11.

[32]张剑波.全面质量管理深化的对策研究［J］.商场现代化，2007（9）：74-75.

[33]转引自刘石兰，任浩.探析全面质量管理与传统管理的区别［J］.商业研究，2006（5）：122-124.

[34]转引自楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：12.

[35]贾志敏.全面质量管理在美英高等教育中的应用及启示［J］.西安电子科技大学学报（社会科学版），2004（1）：133-138.

[36]张根保.现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：53.

[37]张公绪.全面质量管理词典［Z］.北京：经济科学出版社，1991：110.

[38]王二高，谢妹.ISO9000族标准与全面质量管理［J］.全面质管理，2009（3）：26-29.

[39]周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：263.

[40]苏希国.如何理解ISO9000和全面质量管理的关系［J］.天津冶金，2005（3）：41-44.

[41]苏希国.如何理解ISO9000和全面质量管理的关系［J］.天津冶金，2005（3）：41-44.

[42]张芸芸.试论全面质量管理的重要性［J］.轻工标准与质量，2004（5）：48-49.

[43]王二高，谢妹.ISO9000族标准与全面质量管理［J］.全面质量管理，2009（3）：26-29.

[44]周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：268-273.

[45]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：7.

[46]刘石兰，任浩.探析全面质量管理与传统管理的区别［J］.商业研究，2006（5）：122-124.

[47]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：40.

[48]张芸芸.试论全面质量管理的重要性［J］.轻工标准与质量，2004（5）：48-49.

[49]禹治恒，周强.浅论现代企业全面质量管理［J］.时代经贸，2007（11）：123.

[50]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：15.

[51]刘石兰，任浩.探析全面质量管理与传统管理的区别［J］.商业研究，2006（5）：122-124.

[52]刘石兰，任浩.探析全面质量管理与传统管理的区别［J］.商业研究，2006（5）：122-124

[53]转引自马国柱，马坚宁.质量管理和质量保证——TQM和ISO9000族标准［M］.北京：机械工业出版社，1998：96.

[54]张芸芸.试论全面质量管理的重要性［J］.轻工标准与质量，2004（5）：48-49.

[55]张公绪，梁雄健.质量管理学［M］.北京：高等教育出版社，1992：14.

[56]张根保.现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：57.

[57]何宏成.实施全面质量管理推进质量工程建设［J］.文教资料，2007（22）：4-6.

[58]姚丹.论全面质量管理中的人力资源管理［J］.东北财经大学学报，2008（2）：68-71.

[59]周朝琦，侯龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：278-285.

[60]陈工.决胜大未来——质量管理的理念和方法［M］.北京：中国标准出版社，2009：228-230.

[61]［美］朱兰.朱兰论质量策划［M］.杨文士译.北京：清华大学出版社，1999：8.

[62]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：7，41-42，47.

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