将引入高校教学质量管理的必要性和可行性

教学质量的提高受多种因素的制约，管理是其中一个非常重要的因素。高校要提高教学质量，首先必须提高管理水平，而全面质量管理理论恰恰能为改革高校传统教学质量管理模式、提高管理水平提供有效的理论和实践指导。全面质量管理起源于美国，发展于日本，20世纪80年代后期以来，全面质量管理在全球范围内得到广泛的应用和实践，并逐渐由早期的全面质量控制（TQC）演化成为全面质量管理（TQM）。我国自1978年从日本引进全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。TQM在高校教学质量管理中的应用和拓展，就形成了教学全面质量管理。下面就将TQM引入高校教学质量管理的必要性和可行性进行初步探讨。

20世纪80年代以来，高等教育质量成为世界高等教育改革和发展的热点、重点和难点，许多国家和地区先后建立起各具特色的高等教育质量管理与保障体系。在我国，随着社会主义市场经济体制的逐步建立和高等教育改革的不断深化，尤其是高等教育大众化进程的加快，高等教育质量及其保障问题亦引起了社会各方面的极大关注。高校在高等教育质量保障中起着基础性作用，面对新的国际国内形势，高校如何引入企业全面质量管理理论和方法，建立健全高校内部教学全面质量管理体系，是时代发展的要求。其必要性主要体现在：

（一）是解决高等教育大众化进程中数量与质量矛盾的需要

我国自20世纪90年代开始新一轮高等教育改革以来，特别是自1999年实行扩招政策以来，高等教育事业突飞猛进，高校体制改革取得重大突破，高等教育规模迅速扩大。高等教育的毛入学率已由1998年的9.8%提高到2002年的15%、2004年的19%和2009年的24.2%，进入了国际通行的大众化阶段。截至2011年底，全国各类高等教育总规模达到3105万人，高等教育毛入学率达到26.5%。其中，普通高等教育本专科在校生2231.79万人，在学博士生25.89万人，在学硕士生127.95万人。全国共有普通高等学校和成人高等学校2723所，其中普通高等学校2358所（含独立学院323所）。普通高校中，本科院校1112所，高职（专科）院校1246所^[6]。我国已经由高等教育基础薄弱的国家，一跃成为规模世界第一的高等教育大国。高等教育规模的扩大，适应了社会经济发展和人民群众教育消费的需求，是开发和储备人力资源的有效途径，对实施人才强国战略和全面建设小康社会意义重大。但与此同时，高校也存在着办学资源紧张，师资队伍、硬件设备、后勤服务和软环境建设相对滞后，生源质量差别增大，教学过程和办学秩序受到市场冲击等问题。高校教育教学质量面临着多方面的严峻考验，包括家长、学生、用人单位在内的社会的方方面面，对我国高校的教育教学质量问题越来越关注，也提出了新的更高的质量要求。因此，如何建立健全高校教学质量管理体系，具有重要的现实意义。

根据马丁•特罗（MartinTron）的高等教育大众化理论，大众化不仅是15％毛入学率的量的变化，更是质的改变。目前我国高等教育已经有了大众化的规模，具备量的积累，但仍存在一系列质的问题。由此带来的数量和质量的矛盾日益突出，成为高等教育理论研究和管理实践的热点问题。应该说，大众化教育是数量和质量统一的教育，没有一定质量的发展就不可能有长久的数量发展；量是一定质的量，没有相当数量的质量也不是真正的大众化教育^[7]。但历史的经验证明，高等教育在数量规模扩张的同时，数量与质量的矛盾必然会日益突出。20世纪50年代末的“教育大跃进”和80年代中期我国高等教育的迅速发展，都不同程度地带来了教育教学质量滑坡问题。近10余年来我国高等教育的超常规发展，也必然会带来人们对质量问题的担忧，甚至可以认为我国的高等教育质量已经出现了一定程度的“整体滑坡”。这给高校教学质量管理模式带来了严峻的挑战，客观上要求高校管理工作者摒弃狭隘、落后的传统管理理念，走出相对狭小的学校圈子，到社会上去广泛吸收各种管理理论的精华，尤其要吸收工商界中较广泛应用的、相对成熟的全面质量管理理念和模式，并将其兼收并蓄地融合在高等学校的教学管理工作中，以提高高校内部教学管理水平和效率。因此引入全面质量管理理念，全面加强教学质量管理，已成为高校在大众化高等教育进程中的必然选择。也只有进一步提高教育教学质量，妥善解决数量扩张与质量提升的矛盾，才能使我国大众化教育获得可持续发展。

（二）是应对经济全球化挑战、加快我国高等教育与国际接轨的需要

我们所处的时代已经进入了经济全球化的发展时代，经济全球化在给世界经济带来新的繁荣和发展机遇的同时，也推动了高等教育及其资源的国际化，这必将给国内高等教育带来新的机遇与挑战。所谓高等教育资源国际化，就是指不同国家和不同地区的高等教育在办学实践中，通过联合培养、合作研究等方式，在人才、知识、技术、设备、资金和资料等方面进行经常广泛的国际交流，从而建成国际性的高等教育体系，培养出大批国际性人才，以应付日趋激烈的国际竞争^[8]。我国加入WTO后，已承诺把教育作为服务贸易的一部分向国外开放，教育领域的竞争日趋国际化。随着高等教育国际化的发展，国内外高校与教育机构之间的合作交流日益增多，国家间在教育资源上的竞争也会越来越激烈，而质量则是国际竞争的根本保证。要提高高等教育人才培养的质量，必须建立国际化的高等教育质量保障体系。

我国已加入WTO，各行各业都在与国际接轨。我国高等教育要适应经济全球化浪潮和全球产业结构调整的需要，也要建立与国际接轨的高等教育质量认证制度，并且这种质量认证制度是从高等学校自我质量承诺和质量管理开始的。ISO9000标准是目前世界最流行、最权威的质量管理体系，它涉及39个行业，教育是其中的第37个。借鉴ISO9000族质量标准，或开展ISO9000质量认证，用该标准对高校教育教学服务质量进行保证和评价，有利于将国内外著名企业加强质量管理的理念和方法引入高校教学质量管理中，有利于高校教育教学管理与国际一流大学接轨，也有利于高校获得进入国际市场的通行证。

（三）是提高教学质量和办学效益、增强市场竞争力的需要

随着我国市场经济体制的逐步建立和完善，高等教育的竞争更加激烈，高校已被推上市场竞争的舞台。市场竞争的严峻形势，使教学质量成为高校生存和发展的生命线。高等学校在其发展进程中，面对的市场主要有三个：生源市场、就业市场和资金市场。在发达国家，这几个市场对高等教育的影响是极为深刻的。随着我国高等教育入学率的提高，高等教育适龄人口的下降，不少高等学校将面临生源危机。高校只有通过建立教学全面质量管理体系来改进服务，提高质量，才会争夺到更多的生源特别是优质生源。也只有提高教育教学服务质量，才能提高其“教育产品”（毕业生）的质量，才能增强毕业生在就业市场上的竞争力。相应地，具有竞争优势的毕业生也会给其母校带来良好的声誉，而良好的声誉又能吸引更多的生源和投资，形成良性循环。质量就是竞争力，质量就是生命。高校教学质量的提高，关键在于教学过程和全体师生员工积极性的充分调动。要从根本上保证学生的质量，要真正实施素质教育，就必须坚持全员管理和全过程管理，不断地进行质量改进，而这正是全面质量管理的核心理念。在激烈的市场竞争中，高校引入全面质量管理理念，能够帮助教师和管理人员树立“教学中心，质量至上，服务顾客”的意识，并根据“顾客”（学生、社会等）不断发展的需求和期望，进行质量管理的持续改进，实现教学质量的持续提高。

高校在服务经济社会发展的同时，也消耗着大量的公共资源，需要大量的办学资金支持。当前，我国高等教育经费不足是制约数量发展和质量提高的瓶颈，要想解决这个问题，除了改革高等教育投资体制和高校自身加大教学投入外，更主要的问题是如何提高现有教学资源的利用率，提高办学效益。提高教学资源的利用率，归根到底是提高教学管理的水平和质量，实现高校教学管理的科学化。这是高校“做大”后继续“做强”所面临的一个重要课题。由于全面质量管理的一个重要理念是强调低成本和高效益，因此，全面质量管理是提高管理效益和解决经费不足的有效途径之一。通过建立健全教学全面质量管理体系，有利于实现学校教育教学资源的最优化配置，有利于加强高校质量成本管理，不断提高人才培养质量和办学效益，并靠良好的质量信誉在资金市场上获得更多的办学经费支持。

（四）是改革传统质量管理模式、促进教学管理科学化的需要

由于受长期计划经济体制的影响，导致高校传统教学质量管理存在不少弊端，主要体现在：教学管理理念比较落后，往往强调计划的统一和对学生的共性要求，忽视学生的个性发展、创新能力和综合素质的培养；教学管理体制僵化，强调约束、监督和控制，忽视激励、引导和服务；教学质量监控体系不健全，偏重于课堂教学质量监控，而对实验实践等教学环节监控不力；对教师教学活动监控较多，对学生学习情况监控较少；考核评价方法不够科学，侧重于对学生知识的考核，而忽视对其素质和能力的考核；重视对结果的考核检查，忽视事先预防和过程评价；管理缺乏民主性，师生参与教学质量管理不够；管理手段和方法较落后，管理效率较低；教学管理队伍素质欠佳，结构不合理。

随着高校办学自主权的不断扩大，高校的服务对象由过去单一的政府变成了包括政府、社会和个人三者在内的所有“顾客”，高校服务对象的增加使得高校教学管理工作的复杂性和难度大大增加，这就要求各高校在科学制订培养目标和培养方案，改革教学内容、教学方法和教学手段的同时，把加强教学质量管理、提高教学质量放在更加突出的位置。因此，在我国高校教学管理中，引入全面质量管理理念，加强对教学质量的全员、全程、全方位管理，对改革传统质量管理模式、促进教学管理科学化和规范化具有重要意义。

质量管理是以保证产品（服务）质量为核心而进行的一系列计划、组织、协调、检查、控制等活动的总称。近百年来，它大体经历了质量检验、统计质量和全面质量管理三个发展阶段。针对高校的特点，从高校教学的实际出发，引进和吸收TQM和ISO9000的基本原理和方法，对传统的教学质量管理加以总结和革新，就产生了教学全面质量管理，从而使高校教学质量管理进入科学化、规范化和现代化的发展阶段。例如，高校通过导入ISO9000质量管理体系，能将影响教学质量的各个环节和各种因素始终处于受控状态，即从制订培养计划和课程教学大纲到课堂教学、实践教学、考试与考核、教学评估与质量监控等各个环节都建立文件化的程序，并通过内部质量审核对重点环节进行监控。这些教学质量的保证措施，能够预防管理过程中的不合格，规范教学管理，确保教学质量的持续改进和不断提高。

由于学校与企业在公益性和营利性等方面存在差别，人们对于将发端于工业生产的全面质量管理理论与技术方法引入高校管理领域，一直有不同的看法。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》一书中就指出：“最近的各种实验表明，许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围内可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”^[9]。管理的基本内涵和基本规律对于所有组织都是适用的，管理没有行业界限。在ISO9001标准引言中也明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。”因此，借鉴企业的管理模式，特别是得到世界公认的、比较成熟的全面质量管理模式，可以为构建高校教学质量管理体系和提高教学质量提供一定的启示和帮助。但国内外教育组织引入全面质量管理的尝试有成功的经验，也有失败的教训，因此我们有必要对全面质量管理引入高校特别是教学管理领域的可行性和有效性进行分析。

（一）从高等教育的产业属性看

尽管人们对教育能否产业化还存在争议，但高等教育具有产业属性却是不争的事实。在计划经济时代，我国的高等教育完全由政府投资、国家控制，是属于意识形态、上层建筑领域的一项事业。市场经济建立以来，高等教育的产业属性越来越明显，其产品就是高等教育服务。世界贸易组织将教育服务列入贸易项目的第13类，我国在产业划分中，也把教育作为服务产业划入新兴第三产业的范畴，使高等教育的产业属性有了更明确的定位。高等教育是特殊的第三产业，高校的办学行为与企业的经营行为存在许多相通之处，两者在质量管理中也存在着诸多共性。高校提供的产品是教育教学服务，服务业当然属于全面质量管理和ISO9000的应用范围，这就使得企业的全面质量管理理论应用于高校教学质量管理领域成为可能。

从理论上讲，只要是需要运用有限的资源去满足消费者（顾客）需要的情况，全面质量管理模式都是适用的^[10]。高校管理的本质，是实现资源约束下的最优选择，这一点和企业没有明显的差别。而且在高校教育教学管理实践中，也表现出与企业趋同的管理行为。例如，与企业追求效益类似，高等学校的办学效益也是高校管理者追求的重要目标。因此，有学者将高校管理部门表现出来的行为特征概括为“类企业行为”。所谓“类企业行为”，指的是随着高校规模的扩大、结构和功能复杂化而在学校运营中出现的，保证其作为一个组织在资源限制的条件下整体运转良好的管理行为^[11]。因此，向企业学习经验，应该成为高校管理创新的一个来源。目前，我国高等教育存在的主要矛盾是人民群众对优质高等教育资源的强烈需求与优质高等教育资源供给严重不足之间的矛盾。将全面质量管理的理念和方法引入高等学校特别是教学质量管理领域，有助于高校深化内部管理体制改革，提高管理效率，实现办学效益的最大化。

（二）从质量管理目标看

“以顾客为导向”或“以消费者为中心”是全面质量管理的核心原则之一。高等学校的顾客（消费者）主要由内部（直接）顾客和外部（间接）顾客两部分构成。对于高校来说，它提供的是一种教育教学服务，其直接的“顾客”是学生，学生既是教育教学服务的对象，也是教育教学服务的“终端产品”。但由于高等教育又要为国家和社会培养人才，国家投资是主渠道，学生缴费只是高校培养成本的一部分。因此，除了学生这一直接顾客外，高校还有间接顾客——政府和社会，高校也必须让这些顾客满意。可见，在市场经济条件下，高校也是有目标市场的，不管是教育教学服务，还是学生产品，只有准确适应目标市场（特别是学生和用人单位）的需要，满足目标市场的要求，这样的高校教育教学质量才可能是高质量的。让顾客满意，首先是让学生满意，要让学生对学校的教育教学服务和人才培养环境感到满意；其次是用人单位满意，用人单位对学校通过教育教学服务而“生产”出的“产品”即毕业生感到满意。因而，保证和不断改进对学生及其相关顾客的服务成为学校的中心任务，尽一切可能关注和满足人的需求成为学校管理工作的核心。高校教学管理的功能也就从被动保障转换为主动服务，学校工作的重点都紧紧围绕不断改善、提高服务质量这个基本目标。

显然，高校与企业在质量管理目标及其实现途径等诸方面具有相通之处。两者的质量管理目标都是根据“顾客”的需要来提高“产品”和服务质量、提高管理工作的效率和效益；为实现质量管理目标，两者都要调动全员的积极性和主动性，控制质量形成的全过程及诸多影响因素。

（三）从质量管理过程看

高等学校的人才培养过程与企业产品生产过程有着类似性，高校质量管理与企业质量管理也有许多相似之处。例如：生产型企业的全部生产过程可用输入→过程→输出三个部分表述，高校的人才培养过程也包括输入（招生）→过程（培养）→输出（毕业）三个部分，两者的基本环节的对比情况见表2.1。也就是说，企业生产具有生产活动属性，它有原材料、设备等的投入，通过生产加工（设计制造）产出有形产品，企业可以对从投入到产出的全过程进行质量管理，使最终生产的产品达到让顾客满意的目的；而高校的教育教学活动具有服务活动和生产活动的双重属性，它同样可以实现过程的质量管理，只不过其产出是无形的。高校通过教师、课程、教学设施、仪器设备等的投入，向学生提供一系列教学服务；对于家长，高校通过教育教学服务，提供的是受过教育和知识、能力、素质得到提高的学生；对于政府和社会用人单位，高校通过教育教学服务，向社会输送的是合格的“终端产品”——毕业生。可见，将企业界的全面质量管理原理与方法运用于高校人才培养过程及其质量控制，应该是可行的。

表2.1　高校人才培养过程与企业产品生产过程的基本环节对照

ISO9000族标准有一套完整的质量体系文件要求，对质量进行全过程控制，保证产品质量达到标准要求。该标准包括质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源等要素，与教学质量管理体系的组织结构、保证与监控程序、教学实施过程和教师、学生等人力资源以及教学条件、教学环境等社会资源与自然资源诸要素等同^[12]。此外，持续不断的改进过程是TQM和ISO9000理论的一个重要原则。教学质量的提高也需要持续的改进，并且这是一个长期的动态过程。在高校运行ISO9000族标准时，通过日常管理、内部质量审核、外部认证机构的审核系统活动，可以衡量学校的质量方针、质量目标达成度、质量体系运行的有效性，发现教育教学过程中存在的重大问题，并采取有效的纠正和预防措施，使学校的教学与管理始终处于受控和持续改进的状态。

（四）从质量管理主体看

质量管理，以人为本，人是TQM中的第一要素和赖以运作的主体，TQM强调参与管理人员的全员性。教学工作是高等学校的中心任务，它牵涉教、学、管等的方方面面，每一环节都对教学质量产生影响。高校教学全面质量管理的主体是全体教职员工，每位领导、教师、管理人员、服务人员乃至学生的工作质量都与整体教学质量密切相关，教学质量管理人人有责。教学质量是全体师生员工共同努力的结果，每个人或每个部门的工作质量出了问题，都会引起“质量链”的中断。只有做到每位人员的质量意识强，教学与管理水平高，工作自觉自律、尽职尽责，才会有高的个体工作质量，进而集成为高的整体工作质量。

（五）从质量管理发展的历程看

正如前面第一章所述，工商业的质量管理大体经历了三个发展阶段：第一阶段为质量检验阶段；第二阶段为统计质量控制阶段；第三阶段为全面质量管理阶段。通过对工业生产质量管理历史发展和教育教学质量管理历史发展的考察，可以发现两者之间具有一定的相似性。与传统的事后检验质量管理模式相似，精英教育阶段的教育教学质量管理，是通过淘汰不合格学生来控制教育教学质量，发现不合格学生的办法是选拔性考试和终结性评价。“质量检验”和“统计质量控制”都是属于事后检验质量管理模式，它意味着只有部分产品能够合格进入市场。精英教育的选拔性考试和评价，也意味着只有少部分人能够进入高校学习和升入研究生教育阶段。精英教育的质量管理关注的是哪些学生会合格，而不是如何使所有学生都合格。在精英教育中，教育质量标准不是根据学生需要确定的，而是由学校或教育者决定的。随着教育教学质量管理的进一步发展，考试和评价将不再是教育教学质量管理本身，而只是教育教学质量管理的手段^[13]。

建立在考试和评价基础上的高校教学质量管理与工商业质量管理第一、二阶段的特征十分相似，质量观是建立在产出的“产品”上，希望通过对高校产出的“产品”的考核评价来进行教学质量管理。而教学全面质量管理体现的是工商业质量管理第三阶段的思想，希望通过对形成教学质量的各过程、各环节和全员进行动态的质量管理，达到保证和提高教学质量以及促进学生知识、能力和素质全面协调发展的目的。

（六）从质量管理实践看

TQM代表了质量管理的发展方向，它所提供的那种普遍的质量管理理念、方法和模式，具有广泛的适用性，反映了质量管理的普遍规律。从质量管理实践看，TQM理论已被世界上许多国家的高校所应用，在我国高校也有一定的实践基础（详见下一节）。我国教育组织的TQM实践始自20世纪80年代后期，90年代后期，我国教育领域又掀起了推行ISO9000族标准的热潮。随着人们对质量问题的日益关注，学术界也开始有人研究TQM理论与我国教育教学实践结合的问题，并发表了一大批学术论文，出版了一些著作，从而为我国高校实施教学TQM提供了很好的理论基础。国内外教育组织推行TQM，特别是成功地将ISO9000族标准运用于教学质量管理的实践表明，将全面质量管理的理念与方法应用于高校教学质量管理，不仅是必要的，也是可行的。但是，将TQM引入高校教学管理，绝不能照搬硬套企业的做法，关键是把握TQM理论的精髓和内涵，结合高校教学管理实际，加以移植、整合和创新，建立适合我国国情的高校教学全面质量管理体系与模式。