教学质量管理与教学全面质量管理

教学管理是高等学校管理的主要内容和中心环节，高校教学管理的根本目的是提高教学质量。教学质量的管理是教学管理的核心，本节着重介绍教学质量管理的概念以及教学全面质量管理的内涵、特点和实施利益。

教学质量的高低是衡量高校教学工作优劣的主要标志，教学工作的质量管理是教学管理的主要任务。高校教学质量管理是一个比较复杂的问题，目前教育界尚未给其下一个统一的定义。《教育管理辞典》对“教学质量管理”的定义是：“按照培养目标要求安排教学活动，并对教学过程的各个阶段和环节进行质量管理控制的过程。也是对教学过程进行全面设计、组织实施、检查分析，以保证教学过程中能够达到各项教学要求和实现培养目标的一种管理方法。”^[12]江家齐等认为：“教学质量管理应该是把质量要求贯穿于管理的各个方面和各方面工作的全过程，最终保证学生达到教育目标所规定的标准，或超过这个标准。”^[13]戚焕林等认为：“教学质量管理就是指各级管理部门，监督保证在教学过程中的各个环节按规定质量标准和要求顺利执行，以达到培养目标的要求。”^[14]

参照企业质量管理和上述教学质量管理的定义，我们可以将教学质量管理的内涵理解为：高校教学质量管理就是管理者根据一定的教育教学目的和教学质量标准，采用科学的管理理论、手段和方法，从分析影响教学质量的诸种因素入手，对教学、管理和服务等各个方面工作及其过程进行有效的质量控制，形成较为完善的教学质量检查、评价、监控与反馈体系，以保证教学任务的顺利完成和教学质量的全面提高。

TQM原为企业管理的一种重要理论和方法，是指“一个组织以质量为中心，以全体人员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。可见，TQM是以满足组织内外部顾客的质量要求为目的的，充分发挥全体人员的积极性，综合运用各种科学方法和管理技术，对产品的研制、生产、使用全过程中的各项质量影响因素进行控制，以保证和提高产品质量。参照企业全面质量管理的概念，可将高校教学全面质量管理（teaching total quality management，简称TTQM）的内涵界定为：高校以保证和提高教学质量为中心，以学校全员参与为基础，各有关部门同心协力，综合运用各种管理技术、专业知识和科学方法，对影响教学质量的全过程和各种因素进行全面控制和系统管理，以不断提高教学质量，让广大师生员工和外部顾客持续受益和满意，进而实现人才培养目标的这样一种有效管理体系或方法。高校教学全面质量管理的特点主要体现在以下五个“全”字上：

（一）全面性

高校教学质量管理是全面的质量管理。这里的全面性有四层含义：一是树立全面的质量观。高校的教学质量体现在所培养学生的综合素质上，必须贯彻党的教育方针，使学生在德、智、体、美诸方面得到全面发展，达到培养高素质专门人才的教学目的。二是坚持全面的质量标准。即评价教学质量的高低，不能只看对学生某一方面的培养工作，而要进行全面衡量；既要重视对学生的理论知识、实践能力和创新精神的培养，又要重视对学生的政治思想品德、身心素质等方面的培养，以促进学生知识、能力和素质全面发展以及智力因素与非智力因素的协调发展。三是促进所有学生的全面发展，重视人才培养的全面教学质量，不让一个学生掉队。四是对学校的全部工作都要进行质量管理，注意对管理、教育、教学工作的各个层面、各个环节进行质量控制。

（二）全员性

高校教学质量管理是全员质量管理，它涉及全校各个部门、各个单位的所有成员，需要学校所有人齐抓共管。也就是说，教学质量管理不单是教学校长、教务处、教学院长等某些人或某个部门的事，而需要各级领导、行政管理人员、教师、教辅人员和学生的共同参与并接受管理。各级领导和行政管理人员要服务于教学部门和教师，教师要以高质量的教学服务于学生。在高校这个系统中，所有成员都处于管理与被管理的体系之中，教学质量是全校所有人员工作质量的综合反映。因此，在教学质量管理中，必须充分调动每一个干部、教师、职工和学生的积极性、主动性和创造性，自觉地提高自己的工作质量，已保证整体教学质量的提高。

（三）全过程性

教学全面质量管理也强调过程控制，强调预防为主，坚持质量管理的全程性。所谓全过程性，是指高校教学质量管理贯穿于教学工作的整个过程，即从市场调研、专业设置和招生开始，直到学生毕业设计（论文）及就业的全过程。从纵向看，教学全面质量管理的过程主要包括招生过程的质量管理、计划过程的质量管理、教学运行过程的质量管理、教学辅助过程的质量管理和考试过程的质量管理等。有关教学工作的每个过程和每个环节都影响学生的培养质量，必须对每个过程的具体教学环节和可能影响教学质量的各种教学信息、内外部因素进行有效的质量控制，建立质量监控与信息反馈系统。注意对教学工作的各个层面、各个环节的“接口”进行设计和质量控制，强调每一个环节都符合预定的目标，以保证各项工作能紧紧围绕教学质量整体目标协调、高效的开展。同时也要注意到，教学质量不是检验出来的，而是在教育教学过程中产生的，要重视预防的积极意义，而不仅仅是强调终结性评价。

（四）全方位性

全方位是指教育质量不仅是教学质量，还包括与人才培养质量有关的所有工作的质量，如学生管理、科学研究、社会实践、学生创新创业精神的培养、校园文化的营造等。事实上，在高校内部各部门之间也存在着一种消费者和服务者的关系，如学校的实验室、图书馆、后勤、校办产业等都要为教学第一线服务，为学生服务。必须通过对教学、科研、学工、后勤等部门的全方位管理，调动各部门的积极因素，发挥所有的人、财、物的作用，共同为提高教学质量服务。各级管理机构有共性职能和具体职能，其共性职能是根据总体人才培养目标，制订计划，落实措施，为教学服务，保证教学工作的正常运转；其具体职能是科学分工，各行其权，各负其责。

全方位性还表现在建立全方位的教学质量监控链上，例如：由教务处、各院系和教研室组成的教学监控链，对教师教和学生学的行为进行监控；由校教学指导委员会、教学督导团、学生信息员为主组成的教学信息反馈链，通过学校聘请的教学督导员、学生信息员的经常性信息反馈，了解教学第一线的真实情况和师生对教学质量的改进建议；由学工部、学生会和各级党团组织为主组成的学生教育与学生管理监控链，对学生的思想、学习与课外活动进行质量监控。

（五）全要素性

TQM理论认为，全面质量管理不能单纯就产品质量而抓产品质量，还要抓产品质量赖以形成的各种要素的工作质量，对影响产品质量的所有因素、所有工作环节和岗位进行有效的管理。就高校内部而言，影响教学质量的因素也是多方面的，存在于教、学、管三个子系统的诸环节、诸构成要素之中，各种要素交互作用的结果便形成了整体的教学质量。这些影响因素包括“软件”和“硬件”两个方面，大致可归纳为教师、学生、教学管理、教学条件、教学环境五方面要素^[15]。对这些要素又可再加以细分，例如：教师方面的因素包括教师的业务水平、教学态度和教学方法等；学生方面的因素包括学生的入学基础、智能水平、学习态度和学习方法等；教学管理方面的因素包括质量方针、管理体制、规章制度、管理人员的素质等；教学条件方面的因素包括学校的实验设备、教材、教学媒体、图书资料、体育场馆等；教学环境方面的因素包括教风、学风、质量文化以及社会环境、经济发展水平、人才市场供求状况等。

提高教学质量是高等学校永恒的主题，而提高教学质量管理水平则是提高教学质量的重要举措。教学全面质量管理理论把顾客放在第一位，强调全员参与、全过程管理、秩序改进以及发挥领导作用等。与传统教学质量管理方式相比，教学全面质量管理理念和模式更科学、更先进，并有着其他管理理论无法比拟的优势。其作用主要体现在：

（一）有利于促进新型教学质量观的建立

目前我国大多数高校的质量管理思想还停留在“生产观念”上，考虑“顾客”、“市场”较少。对学生和社会的需求没有给予足够的重视，服务意识淡薄。其结果是学生对高校没有充分考虑他们的发展需要而感到不满意，社会用人单位对高校培养的学生也不满意^[16]。“以顾客为关注焦点”是ISO9000族标准的首条质量管理原则，由于始终关注顾客的要求和期望，促使组织不断地进行质量改进，提高顾客对组织的信任度和忠诚度。实施教学全面质量管理，有利于帮助每个部门、每个人都树立强烈的顾客意识、服务意识、质量意识，不断提高工作质量和服务水平，最大限度地满足顾客需求，让顾客满意。

传统的高校教学质量是指与设定的规格、标准的一致性，教学管理偏重于教育结果，主要是教学计划内各环节的考试结果，往往把学生的考试考核成绩作为衡量教学质量的标准，而教学过程的质量控制未受重视。新的教学质量观所依据的质量标准是“满足消费者规定的或潜在需要的程度”，引入这个标准，有利于确立学生在高校中的主体地位，有利于树立形成性、发展性的学生评价观，也有利于将教学管理的重点从事后把关转向预防为主和全过程控制。

（二）有利于纠正传统教学管理目标的偏差

受计划经济体制及当时的招生分配政策的影响，我国高校的人才培养目标和教学目标是依据抽象的社会要求和单纯的学术标准制定的。学校教学管理目标就是保证教学工作达到规定的教学目标为宗旨。目标的制定无需考虑其“直接顾客”（学生）和“间接顾客”（政府、社会用人单位和学生家长）的需求。而高等学校的教学质量是这些“顾客”对高校所提供的教学服务所感知的优良程度。随着社会主义市场经济的建立和完善、高校办学规模的不断扩大、高校法人地位的确立以及生源就业市场竞争的加剧，社会用人单位和学生家长对高校毕业生的质量日益关注，社会对人才需求的标准日趋多样化，原来的高校教学目标、教学管理目标已越来越不适应社会发展和学生发展的需要。实施教学全面质量管理，则有利于纠正传统教学管理目标的偏差，帮助高校依据社会需要、用人单位及学生和家长的需要，确立自己的管理目标。在保障国家确立的基本教学目标的前提下，办出特色，办出水平，最终实现让顾客满意、使本组织所有成员及社会受益的质量管理目标^[17]。

（三）有利于克服传统行政化教学管理的弊端

长期以来，我国高校教学管理实行的是行政化教学管理模式，存在着重行政管理、轻学术管理，重监督控制、轻行为激励的倾向。教学管理者成为支配教学运行的核心，他们依据行政权力对教学工作进行指挥、检查、监督和控制，运用规章制度对教师和学生的行为进行规范和约束，教师和学生在整个教学过程中处于受控制状态，在教学管理和教学改革上缺乏话语权，从而使教师和学生经常与学校教学管理者处于一种抵触状态。在不少教学管理者看来，教学管理就是教学行政管理，他们很少依据教学规律和教学管理自身特点，从全局的高度和学术的视角看待和解决教学管理问题。

传统的行政化教学管理将全校师生员工排除在管理领域之外，只把他们看作是管理和支配的对象，而不是管理的主体，这就容易造成师生的逆反心理，影响教师教学水平的正常发挥和学生的学习兴趣，也难以调动广大师生员工参与学校教学管理的积极性和主动性；管理者也因管理工作缺乏广泛的群众参与和专家的咨询指导，难以发现教学管理中存在的问题，不可避免地使管理工作陷于盲目、被动和低效的状态。全面质量管理是全员参与的人性化管理，要求人人参与教学管理、个个关心教学质量，注重调动所有人的工作积极性、管理积极性。这就克服了传统行政化教学管理的弊端，充分激发了广大师生员工的主体意识和主人翁责任感，使教学质量、管理效率的提高建立在全员参与和民主管理的基础之上。

（四）有利于改革“重结果、轻过程”的传统教学管理模式

传统的高校教学管理模式往往只是重视事后的检查和把关，而忽视过程管理，如通过考试的办法来检查教学质量，通过考研率和英语四、六级通过率等来衡量学生的学习质量，而不是用提高工作质量的办法来创造和保证学生的培养质量。我国高校目前所实行的学分制管理也主要是一种注重结果的目标管理，即使有过程管理，也是针对几个主要教学环节而进行的，缺乏较细的过程管理。高校人才培养是一个高成本、不可逆的过程，“重结果、轻过程”的教学管理面对的往往是事后的既成事实，即便存在重大的质量问题，管理工作者也束手无策、难以补救。全面质量管理则倡导质量来自管理过程的理念，将对质量的监督从重视对结果的检验转向重视对过程的管理，通过灵敏有效的信息反馈机制，及时发现并有效解决教学过程中存在的各种问题，有效的预防措施也会在这些问题的解决中得到完善，从而使教学与管理过程始终处于受控和持续改进的状态。“过程方法”也是ISO9000族标准的一项重要质量管理原则，它将管理视为一个过程控制，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，从而确保产品和服务的质量。

TQM观点认为，管理的重点不是“事后把关”，而是“事先预防”。高水平的教学质量，是教出来的、学出来的、管出来的，而不是考出来的、查出来的、评出来的。检查、考核只能鉴定质量，而不能形成质量和创造质量，市场调研、课程设计、课堂教学、实验实习等教学过程的诸环节，均会影响到教学质量。实施教学全面质量管理，就能坚持质量管理的全程性，紧紧抓住教育教学的每一环节、每一阶段工作的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。

（五）有利于矫正教学管理中各部门各自为政、互不协作的缺陷

目前，许多高校教学管理体制仍沿用过去计划经济条件下形成的一套管理模式，呈现多头管理、各自为政、人浮于事、互不协作以及整体管理不协调的现象。例如，管理机构的设置是分离的，主管德育和学生工作的机构与主抓教学质量的机构、本科生教育机构与研究生教育机构往往各自为政，无法形成统一的有机整体；管理工作缺乏系统性，没有突出教学质量管理在学校管理工作中的地位与作用。教学质量管理往往被看作是教务处的事，人事、财务、学工、科研、后勤等部门都“自扫门前雪”，对教学质量管理关心和参与不够，无法发挥全面提高教学质量的功能。教学质量的形成，不是学校里某几个人或某管理部门工作的结果，而是学校整个系统各方面相互协调、各部门通力合作的结果。因为教学工作是学校大系统中的一个子系统，教学质量的提高既依赖于本系统各部门的共同努力，也依赖于学校其他系统、其他部门的配合和协调。教学是学校一切工作的中心，提高教学质量应是学校系统的整体目标，各子系统必须为实现这一整体目标服务。实施教学全面质量管理就能帮助大家树立系统整体性观念，即对学校的教学、科研、行政、后勤等各项工作进行整体优化设计和全面质量控制，将全校各个部门和各项工作都围绕着提高教学质量这个核心有效地组织起来，使它们形成最佳的整体功能，最大限度地提高教学质量。

（六）有利于促进教学管理的科学化和规范化

教学管理规章制度是否完善和健全，直接影响教学管理工作的质量和效率。当前，许多高校教学质量管理都存在规章制度和教学基本文件不够健全、岗位职责不够明确、教学计划不够严谨规范、课程安排不尽合理、专业设置雷同化、教学质量监控不够平衡等问题。ISO9000质量管理体系集TQM之大成，是TQM在企业的标准化和程序化，它要求有明确的质量方针和质量目标，明确划分各职能部门的职责和权限，员工各负其责、各司其职；并依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何一个环节出现不规范行为，以确保和提高产品质量。将ISO9000引入高校教学管理，可以建立符合学校实际和操作性强的程序文件及管理系统，使人员在各自的组织部门按照规定的程序开展工作，并做到持续记录，形成明确的职责分工、密切的相互协作、科学的工作程序和有序的统一指挥，真正实现人人有专责，事事有标准，奖罚有依据，从而使高校的教学质量管理更加科学化、规范化和制度化，也有利于教学资源的优化和管理效率的提高。此外，质量管理体系文件作为学校内部的最高法规，学校领导和所有员工都必须遵循，从而最大限度地避免了人为因素对管理和决策工作的干扰，也可以帮助领导从繁琐的事务性工作中解脱出来，用更多的精力去考虑学校的未来规划和发展战略问题。

（七）有利于我国高校的教育教学与国际接轨

ISO9000体系认证，是由具有认证资格的机构，依据质量管理体系标准进行的公正客观的审核，具有很高的可信度。按照国际互认制度设立的第三方权威认证机构的审核和评价，是对学校服务水平和能力的一种审视和监督，也是对学校自我评估（第一方评价）和教育主管部门对学校的评价（第二方评价）的印证。因此，实际上认证证书是一张国内外公认的教学质量管理合格的通行证。持有认证证书，无疑会提高学校的知名度，在吸引生源和毕业生保送、就业、分流等竞争中处于有利地位。

在经济全球化的大背景下，国内外高等教育机构间的交流与合作不断增多，高等教育国际化已是大势所趋。我国高校的教育教学要与国际接轨，不仅仅是课程、教学内容和培养模式的接轨，更重要的是管理理念和管理机制上的接轨。事实上，在国际交流与合作中，一些国家的教育机构对外国学生的学历或者学位是否经由国际质量认证机构认证的学校授予的，作出了硬性的规定。这就要求各国间对教育服务质量的相互认证，ISO9000族标准正适应了这一趋势。将ISO9000的理念和方法导入高校教学质量管理，甚至开展ISO9000质量管理体系认证，有利于促进教育领域的国际交流与合作，促使国内高校学习借鉴国外高校的先进办学模式和管理经验，也有助于促进我国高校的教育教学尽快与国际接轨。