在我国高等教育日益走向全球化、大众化、市场化的今天，教育教学质量问题日益引起高等教育理论界和实践界的共同关注，有关高等教育的质量观、质量保证、质量控制、质量管理、质量评估等也成为人们讨论的热门话题。而对这些问题的探讨，首先必须对高等教育教学质量的内涵有一个较为全面、正确的认识和把握。研究高等教育教学质量的内涵和基本特征，对于树立正确的高等教育教学质量观、建立高等教育教学质量评估与保障体系、制订科学的培养目标和培养方案以及培养适应社会需要的高素质人才等，都具有十分重要的意义。
（一）国际上的几种高等教育质量概念
虽然各国政府、企业界、教育界都普遍重视高等教育质量，但何谓高等教育质量目前在国际上尚未形成统一的认识。借鉴英国学者格林（D. Green）对教育质量的界定和杨晓江的总结[1]，可将国际上关于高等教育质量的基本观点归纳为以下五点：
（1）高等教育质量就是“优秀的”或“卓越的”代名词。这种质量观点是一种学术至上的精英质量观。
（2）高等教育质量就是达成标准。“衡量教育教学质量的标准应该是当初所设定的相应行为目标”，不同类别的院校有不同的标准。按照美国高等教育鉴定委员会（CHEA）的定义，质量就是“适切于目的”（fitness for purpose），或者符合普遍公认的由鉴定或质量保证机构定义的标准。
（3）高等教育质量就是满足期望。也就是满足消费者规定的或潜在需要的程度，高等教育质量由消费者满意度（期望达成度）来衡量，如果满意度高，质量也就高，这一观点得到了越来越多的认可。高等教育领域中的消费者（顾客）主要指学生。
（4）高等教育质量就是产出与投入基本通配。投入越少产出越高，则质量越高，这是市场经济下的效益质量观。
（5）高等教育质量就是“价值增值”。这一观点认为：如果学生在进入高等学校之前和接受完高等教育之后的成就、行为等可以测量的话，那么这两者的变化越大，也就是“入口”和“出口”之间的“价值差”越大，价值增值就越多，教育的质量也就越好。但如果质量的标准是价值增值，学校就可能通过招收学术水平较低而不是较高的学生来提高质量。
总之，关于高等教育质量的概念，国际上还没有达成共识。正如1998年召开的世界高等教育大会通过的《21世纪的高等教育：展望和行动世界宣言》所指出的：“高等教育的质量是一个多层面的概念，应包括高等教育的所有功能和活动：各种教学与学术计划、研究与学识、教学人员、学生、楼房、设施、设备、社会服务以及学术环境等。”[2]1993年的蒙特利尔高等教育质量保证国际会议曾就高等教育质量的概念提出了两种主要的解释：第一种质量的概念要求高校或专业符合预先确定的标准，也就是上面所说的“达成标准”。质量鉴定机构，特别是那些职业资格鉴定机构，一般使用这种质量的定义。不同的国家和不同类型的高校有不同的标准，但是有越来越多的国际标准（包括ISO9000族标准）可供参考。一些高校也寻求其他国家质量认证机构的认证，以保证其项目和教育的质量得到国际认可。第二种质量的概念与高校的使命有关。如果一个高校实现自己的使命，符合业界（学生、经费支持者和社会）对它的期望，这个高校便是有质量的。这一概念包括使命的相关性和使命的履行两个方面的判断。它承认多样性，让不同的高校选择自己的使命；它强调“教育的产品”的质量可以通过毕业生获得的知识和轻松地找到工作，或者他们的社会表现来测量；它对过程（教）不如对结果（学）感兴趣；它尝试评价高等教育的附加值。问题是不同的人有不同的期望，有时难以同时实现。然而，这种质量定义方法将重点放在结果和学生身上，是非常积极主动改进高等教育质量的基础[3]。
（二）国内对高等教育质量概念和内涵的研究
国内高教界对高等教育质量概念和内涵的理解，可谓见仁见智、众说纷纭。归纳国内有关学者的研究成果，主要有以下10种观点：
（1）高等教育质量是“内在质量”和“外在质量”的有机统一。内在质量一般是指满足学术的创新与发展以及科学和真理追求的需要、学生个体发展与提高的需要以及高等教育自身发展规律的内在需要等的程度；外在质量一般是指高等教育满足家长的期望、用人单位的需要以及社会需要的程度。换言之，高等教育质量是指高等教育机体在运转、发展过程中满足其自身特定的内在规定要求与社会的外在规定需要的一切特性的总和。内在质量是高等教育质量的本质体现，是外在质量的前提和基础，提升内在质量的根本目的是为了外在质量的提高。
（2）高等教育质量是“模糊质量”。高等教育质量具有模糊性，很难明确定义，故有人提出“应放弃对高等教育质量内核的研究”。
（3）高等教育质量是“高质量”。“高质量”就是高等教育活动所表现出来的“卓越”、“优秀”、“第一流”等特征，是一种外显的为人们所称道的东西。这是一种精英高等教育时期的高等教育质量观。根据《教育大辞典》的解释，教育质量是对教育水平高低和效果优劣的评价，“高质量”也就是“优质量”和“高水平”。由于人们对高等教育的认识不同，如知识论者认为大学是探究高深学问的机构，市场论者认为高等教育的质量应完全交给市场选择和评判，故对高等教育质量的评价也不同。
（4）高等教育质量是“学术质量”。也就是高等教育活动在各学科发展的内在逻辑的基础上，推动高深学问和科技进步的程度。高等教育质量始终与学术价值和高深学问联系在一起，学术论著、科研成果、硕士博士点、院士数等成为衡量高等教育质量的主要指标与依据。
（5）高等教育质量是“目标适切质量”。这一观点认为，衡量质量高低的标准就是预先设定的目标，以此来评价高等教育质量的好坏。就人才培养目标而言，它往往是依据相对稳定的学科性质的内在要求确定的，即主要是从某某专业需要具有哪些知识、能力和素质的角度去考虑培养目标，很少考虑市场需求的变化和学生本身的要求等因素，缺少特色和针对性。
（6）高等教育质量是“人文质量”或“个体发展质量”。也就是高等教育活动促进学生个体的认识、情感、兴趣、特长、意志、品质等个性发展的程度。它强调学生作为人的自主与独立性、完整性，强调学生个体的自由发展。这是一种单一和狭义的高等教育质量观。
（7）高等教育质量是“产品质量”与“服务质量”的统一。也就是教育服务水平的高低和教育效果的优劣程度。主要体现在培养对象的质量和为高等教育利益相关者所提供的服务的质量上。关于产品质量观与服务质量观之间的关系，本章第三节将作详细探讨。
（8）高等教育质量是“有效性质量”或“效率质量”。这是指一定的高等教育资源能实现高等教育目标的程度，是高等教育机构实现办学目标的有效性或效率。
（9）高等教育质量是“综合质量”。高等教育质量是整个高等教育系统的整体质量，而不是单一的人才培养质量。随着高等教育的社会作用日益扩大，高等教育质量被认为是高等教育在一定社会时期的人才培养、科学研究、社会服务、文化引领等几大功能满足社会和个人需求的充分程度。
（10）高等教育质量是“特色质量”。也就是高等教育机构在对自身内外环境进行科学分析的基础上，通过合理定位，在办学过程中所体现出来的有别于其他学校的特色。高等教育的特色是其质量的重要标志。针对多样化、个性化的内外部需求办出特色，才能称其为真正的高质量[4]。
由本书第一章第一节关于质量的诸多定义可以看出，国内高教界对高等教育质量概念的探讨借鉴了企业产品（服务）质量的概念和国际上对高等教育质量的研究成果。以上关于高等教育质量的观点都有其合理成分和适用范围，为我们从不同角度、不同层面理解和把握高等教育质量的本质和规律提供了有益启示，但也都有些失之偏颇，难以准确和全面概括高等教育质量的内涵，我们也不能单纯以其中某一种质量观点来全面衡量、指导和评价高等教育质量。为此，还有一些学者在总结国内外已有研究成果的基础上，对高等教育质量概念进行了较为全面、综合的界定。例如，王青山等认为：“高等教育质量是在一定的社会背景条件和高等教育发展规律的制约下，根据一定的高等教育价值观，对不同类型和定位的高等学校满足其主客体需要的程度、获得可持续发展能力的一种肯定性价值判断。”[5]蒋立文等认为：“高等教育质量是高等教育机构在遵循教育客观规律与科学发展的自身逻辑基础上，在既定的社会条件下，培养的学生、创造的知识以及提供的服务满足社会和长远需要的充分程度和学生个性发展的充分程度。”事实上，高等教育质量是一个多层面、多内容、多维度的发展性概念。譬如，从过程来看，有投入质量、过程质量与产出质量之分；从活动来看，有教学质量、科研质量、管理质量与服务质量之别。诚如英国学者格林（D.Green）所指出的，高等教育质量是一个多维的、不断变化的概念，它通过一套多维的指标体系来衡量一所高校的表现，在其本质上是具有满足个人、群体和社会显性或潜在需求能力的特性总和，往往通过受教育者、教育者和社会发展所要求的目标、标准、成就和水平等一套绩效指标体系表现出来[6]。
毋庸置疑，在上述复杂的高等教育质量体系内，人才培养质量即狭义的高等教育质量应是最为基本、最为核心的。而人才培养主要是通过教学来实现的，教学质量是人才培养质量的前提和集中体现。下面再对教学质量的概念、内涵和特性作一初步探讨。
（一）教学质量的概念和内涵
正如前面第一章第一节所述，人们对质量的认识大致经历了从朦胧的质量意识，到产品符合特性规范，再到适用性、满足顾客需要三个阶段。传统管理中的质量概念往往被定义为与内部规格、标准相一致，即质量的“符合性”。而现在提供产品或服务的各个组织，都开始用顾客满意度这样综合的指标来衡量质量。根据ISO9000∶2000的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。可见，在定义质量时，我们需要明确事物固有的特性是什么，需要满足的要求是什么，已经满足的程度如何。所谓“固有特性”，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“满足要求的程度”则不是由生产者或服务者而是应由顾客作出判断的。
加强高校教学质量管理，首先必须明确教学质量的概念和内涵。在教育教学研究和实践中，教学质量是一个较为模糊、相当复杂且颇具争议的概念，不同的教育理念和教学质量观导致人们对教学质量的不同理解和认识。其中较有代表性的定义有两个：一是源于教育系统内部的传统观点，教学质量是指教育所提供的成果或结果（即学生所获取的知识、技能和价值观）达到教育目标系统所规定标准的程度。教学质量的载体是学生，质量的高低往往以学生学业成绩的高低来衡量，教师对教学质量的判断起着支配性作用。二是源于“顾客”需求而加以规范的教学质量，它是以“顾客”对产品和服务特性的期望为核心，以“顾客满意”为根本标准的。教学质量是指学校有目的、有计划、有组织的教学活动及其结果（学生的知识、能力和素质）满足学校“内外部顾客”（学生、家长、政府以及社会用人单位）需求并使之满意的程度。相应地，高校教学质量就是指高校教学活动及其结果中固有的特性满足“内外部顾客”规定的或潜在需求的程度，其质量高低由“顾客”满意度来衡量。固有的特性包括教学输入特性、教学过程特性、教学结果特性等。在计划经济体制下，高校主要是满足客体（国家、社会）的需要；而在市场经济条件下，在消费市场由卖方市场向买方市场转变的过程中，高校的教育教学则要满足社会和教育主体（学生）等多元的需求，主要包括：一是社会对学生知识、能力和素质培养的需求，主要表现为用人单位对学生适用性的满意度；二是学生对教学活动的要求，包括对教学过程质量和教学服务质量的要求，这是教学质量与物质产品质量的不同之处；三是学生家长对高校教育教学质量的要求;四是国家关于高校教学的相关法律和规定对教学的要求。而这些需求都是在变化、发展中的，高校如何敏锐地捕捉住各种需求，并满足这些需求，是其提高教学质量的根本途径。
（二）教学质量的特性
由前面第一章第一节可知，有形产品的固有特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、时间性、维修性等几个方面；服务质量特性则大致包括功能性、经济性、伦理性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。教学质量具有“产品质量”和“服务质量”的双重特性，且以教学服务特性为主。结合学校的教学实际，可将教学质量的特性归纳为以下七个方面：
（1）功能性。这是指教学及其结果所发挥的功能和作用。比如，教学提升了学生的知识、能力和综合素质，实现了国家和高校的人才培养目标，帮助家长教育了子女，增强了毕业生的就业创业能力，满足了用人单位的岗位工作需要等。
（2）综合性。教学质量是学校总体教育质量的核心，是教师教学工作质量和学生学习质量的综合，而教师“教”的质量往往通过学生的素质反映出来。学生的素质体现为学生的身心全面发展，而不仅仅指学生的学习成绩。在高校人才培养工作中，学生的思想品德、行为规范、知识水平、实践技能、创新意识、身心素质和审美能力等，都能够体现教学质量。
（3）发展性。不同时期、不同的社会发展阶段，社会和个人对高校人才培养质量的要求与期望是不一样的，高校教学质量的内涵也应随着时代的发展而有所变化。例如，新时期应将学生实践能力和创新精神的培养以及综合素质的提高作为教学质量的重要内涵。教学质量也是动态的、持续提高的过程。高校必须紧跟经济社会发展形势和科技发展趋势，适应并自觉服务于社会需求，不断提高自身的教育教学质量。
（4）服务性。学校教学的“生产”同工厂的生产有很大不同，工厂生产面对的是无生命的材料和毛坯，而学校教学“生产”面对的是活生生的人——有意识的学生。学生具有可塑性，学校对学生的“塑造”是通过教学服务实现的，教学“生产”过程具有服务特性。高校的“顾客”——学生既是“原料”又是“产品”，既是被“加工”和服务的对象，又是加工（接受教育教学服务）过程的积极参与者。
（5）模糊性。教育是一种模糊性社会现象，高校教学质量也必然呈现模糊性和抽象性。一方面，教学质量在性状上具有无形性和不清晰性的特点，即教学质量和教学服务不能像企业的有形产品一样可以陈列在货架上，展示在顾客面前。例如，教学质量的高与低、教学效果的好与差等，都看不见、摸不着，也难以从程度和性状界限上精确区分，学生只有在接受了教育教学服务之后，才能真正体验和感受到。另一方面，对教学质量的评判具有主观随意性。教学质量的本质是主体的一种价值判断和评价，是评价主体从自身个性化的标准出发而加以判断的，质量的高低就看与个性化标准的符合程度，具有较大程度的主观随意性。
（6）过程性。教学质量的产生和形成是有过程的，教学质量表现为整个教学过程的质量。在教学过程中的每一阶段、每一环节，都存在质量管理问题，必须对教师的教学过程和学生的学习过程的各个环节进行动态的质量监控。高校的教学质量活动，也是学校各部门及其成员通过合作，持续不断地改进教学活动、提高教学质量的探索过程。此外，教学质量发生的作用也是一个过程，比如大学毕业生的质量，往往要经过几年的岗位实践锻炼才能显现出来。
（7）可信性。这是指学校教学及其结果让“顾客”感到放心的能力。高校培养的学生要符合国家的基本规格要求和社会的需要；学校教学活动应该公开透明，教学的结果应该可靠，不要向家长发布虚假信息等。
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