教学全面质量特性和全面的教学质量观

在高等学校，那种重智育、轻德育，重课堂教学、轻实践创新，重知识传授、轻能力培养和素质养成的教育都是片面的教育，所培养的学生可能是“次品”甚至“废品”，要使之成为“合格品”和“优质品”，必须学习企业，进行全面教学质量管理，树立全面的教学质量观。

在前面第一章第一节中已经谈到，人们对质量的认识，经历了从“产品合格”到“顾客满意”的转变。在20世纪60年代之前，人们对质量的理解是较肤浅的，仅仅针对实物产品，即狭义质量。狭义质量的核心要求是质量的符合性，认为产品只要符合图样规定和技术标准就是好产品。符合型质量管理是以检验为中心的质量管理，由检验人员按照产品质量标准对产品生产过程和产品的符合性进行检验。符合标准就合格，就是高质量，不符合标准就不合格。相应地产生了“质量是检验出来的”的说法^[20]。全面质量管理中的“质量”，则是广义的质量概念，它不仅包括一般的质量特性，而且包括成本、交货期和服务质量；不仅包括产品质量，还包括形成产品质量的工作质量和工序质量；不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活动及过程的本身。这种广义的质量就是全面质量，也就是朱兰所说的“大质量”。朱兰认为“大质量”概念已经为越来越多的人所接受，成为不可逆转的趋势。所以说，全面质量管理是以全面质量为重心的管理模式，加强全面质量管理，不是单指狭义的产品质量，还扩展到工作质量、服务质量、管理质量、工序质量等综合的全面质量。

（一）产品质量

企业生产的直接目的，就是为社会提供所需要的产品。社会需要满足（或特定顾客需要）的不仅仅是产品的适用性，而且还有产品的交货期、价格和售后服务等。我们所说的产品质量是指满足顾客各种需要的一切特性的总和。正如美国朱兰博士所指出的：“只有当这些货物和服务在价格、交货日期以及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系（企业和用户）才是建设性的。”^[21]因此，我们在确定具体的质量指标水平时，要进行技术经济分析，在贯彻“优质优价”原则的前提下寻求质量指标与成本、销售价、利润之间的平衡点，这就是“适宜”质量。

（二）工作质量

所谓工作质量，就是为了保证所要求的综合产品质量，企业（或部门）所做的管理工作、技术工作和组织工作等的完善程度。工作质量是产品质量的保证，它涉及企业的所有部门和人员。也就是说，企业中每个部门、每个工作岗位、每个工作环节的工作质量，如设计工作质量、制造或施工工作质量、检验工作质量、服务工作质量、管理工作质量等，都直接或间接地影响产品质量。在全面质量管理工作中，要把重点转移到抓工作质量以促进产品质量的提高上。

（三）工序质量

在产品的生产过程中，影响或决定产品质量的重要因素主要有人、材料、设备、方法和环境（4M1E）这五个方面。这五个方面的素质或状态如何，密切关系到产品质量的好坏。工序质量就是人、料、机、法、环五大因素构成的工序对保证产品质量的程度，质量管理的任务是把它们控制在良好的状态下。用工作质量保证工序质量，用工序质量保证产品质量，都是采取预防为主的方针，将质量工作由事后把关变为事前预防和过程控制，由管理结果转向管理因素。

工作质量、工序质量与产品质量之间具有密切的联系。简言之，工序质量是工作质量与产品质量间的桥梁，工作质量影响工序质量，工序质量影响产品质量；工作质量和工序质量是产品质量的原因和保证，产品质量是工作质量和工序质量的结果和反映。因为影响产品质量的五大因素都需要人去工作，而工序质量又取决于人的工作质量，所以，全面质量管理就是对全面质量包括产品质量、工序质量和工作质量的管理。开展全面质量管理，不能就产品质量抓产品质量，而是要采取行之有效的措施，提高各部门、每个职工的工作质量，用工作质量保证工序质量，进而保证和提高产品质量。

全面质量管理要求我们对质量的理解要从多个维度和层次出发，形成一个全面的、发展的、开放的质量概念。按照全面质量管理的观点，教学本身无所谓质量，教学质量是通过教学质量特性来体现的。所以，要深入理解教学全面质量，树立全面的教学质量观，就必须首先讨论教学的全面质量特性。所谓质量特性，是指产品或服务本身固有的与顾客要求有关的特性。根据上述“全面质量”的内涵，结合高校教学实际，我们可以把教学的全面质量特性归纳为以下几点：

（1）从前面的分析可知，高校这一教育教学实体有着多种多样的内外部“顾客”：学生、家长、政府和社会等，不同顾客看待教学质量是不同的，对教育教学服务的需求也不同。对于不同的顾客，教学的属性不同，教学质量要素包含的内容也不一样。高校要把教学看作是一种供求活动，按照供求关系来处理学校与学生、家长、用人单位、政府之间，学校与其成员之间以及学校内部部门之间、师生之间、员工之间的关系。强调为顾客服务，让顾客满意。例如，国家既是公立高校的主要投资者，又是全体高校的最高管理者，高校的办学必须符合国家利益，其教学质量也取决于本校的教学活动及其结果在多大程度上满足国家关于大学生培养目标、课程标准和教学活动规范的要求。

（2）教学全面质量是由顾客决定的，满足顾客需求和让顾客满意是教学全面质量的最终标准。高校不仅要满足顾客明确提出的需求，还要满足顾客隐含的需要，并争取超越顾客的期望。学生交费上学其实就是在购买教育教学服务，学生是教师教学服务的直接顾客，高校的教学质量取决于学生成长和发展对教学活动的需求，包括生命成长需求、就业和升学的需求以及生活的需求等。教学全面质量是教学的一组特性满足顾客需求的程度，而不是教学本身。我们说某校的教学质量高，实际上是说该校教学的一组特性，比如高水平的教师、高质量的课程和教材、先进的教学设施和设备、科学的教学方法和管理制度、优良的学习和生活环境等（类似上述“工序质量”中的人、机、料、法、环五种要素），在较高的水平或程度上满足了高校内外部顾客特别是学生的需求。

（3）教学全面质量体现为教、学、管三方面“工作质量”的综合。在实际工作中，对教学质量的考察，往往偏重于对教师“教”的质量的考察，相对忽视对学生“学”的状况的关注。教学是教与学的双边活动，教学过程是教师教的过程和学生学的过程的有机统一。教学质量包括教师的教学工作质量和学生的学习质量，教师“教”的质量往往通过学生“学”的质量反映出来，而教与学的质量又要通过教学质量管理来加以保证。

（4）教学全面质量体现为学生综合素质的提高和身心的全面发展。学生的学习成绩并不等于教学质量，它所反映的仅仅是学生全面发展中的认知发展部分。学生的综合素质包括思想品德素质、业务（专业）素质、文化素质和身体心理素质，他们的思想品德修养、基础知识和专业知识水平、身体心理素质以及学习能力、审美能力、组织管理能力、实践动手能力、创新创业能力和社会适应能力等，都能够从某个侧面反映出教学质量的高低。

（5）教学全面质量体现为全体学生的质量。少数优秀、拔尖学生的质量并不能全面反映学校的教学质量，全面质量观强调教学要使每一位学生都在其原有水平上得到提高和持续发展。

（6）教学全面质量体现为全要素性和全过程性，必须通过教学输入、教学过程、教学输出这一全过程和各个要素来体现。教学全面质量涉及高校教学工作的方方面面，课堂教学、实践教学、教学管理制度、教学辅助与教学保障活动等的质量都会影响顾客对教学质量的评价；推而广之，教学全面质量还包括高校以培养人才为根本任务所从事的一切活动的质量，即办学质量。教学质量不仅指教学结果——毕业生的质量，还包括获得教学结果的活动和过程的质量。所以要想提高学校教学质量就不能仅停留在抓课堂教学质量，或者只看教学结果的质量，而应提高学校教学全过程和各方面的工作质量，从单纯检验教学质量的结果，转向控制教学的全过程，对教师的教学过程和学生的学习过程的各个环节进行质量控制。

所谓全面质量观，有人才培养质量和教育教学工作质量这两方面相互联系的内容。一方面，高校教育教学过程的结果——人才培养的质量是全面教学质量观的核心，即要贯彻党的教育方针，使学生在德、智、体、美诸方面得到全面发展，使所有学生均得到发展；另一方面，全面教学质量观不仅指教学结果，即所培养的人才的素质全面发展，而且也指培养人才的教育教学过程中的各个环节、各种要素、各项工作的优化配置和协调有序^[22]，教学质量管理也是全员、全程、全方位、全要素的全面质量管理。因此，树立全面教学质量观，就是要树立全面素质质量观和“大教学”质量观。

（一）树立全面素质质量观

在不同历史时期，人才观具有不同的特征和内容。在我国，人才观大体经历了知识质量观、能力质量观和全面素质质量观这三个不断深化的发展阶段。①知识质量观。这种质量观以传授知识为主，以学生掌握理论知识的深度、广度及学科理论知识的系统性和完整性来衡量教育教学质量。知识质量观在国人的思想中根深蒂固，“知识就是力量”、“学而优则仕”、“万般皆下品，唯有读书高”是其生动的写照。②能力质量观。随着科技的发展和社会的进步，掌握知识、应用知识的能力日显重要。20世纪80年代中期，由于用人部门不断反映大学生能力低，而西方教育理论强调能力培养的重要性，大学生中也流行着“能力比知识更重要”的说法，教育界反思只重知识灌输、忽视能力培养的教育弊端，也大力提倡加强学生能力培养，能力成为人才观的重要内容。在发展过程中，能力质量观又有任务本位能力观、整体主义能力观和整合能力观的区别。整合能力观是对前两种能力观的折中，认为能力是个体的一般素质及其在职业任务中的操作表现二者之间的整合，并认为能力有不同的层次或水平的差异^[23]。《中共中央国务院关于深化教育改革，全面推进素质教育的决定》（以下简称《决定》）则指出：“重视培养学生搜集处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力、语言文字表达能力以及团队协作和社会活动能力。”^[24]③全面素质质量观。随着社会的发展和知识经济时代的到来，多元化的经济与社会结构对人才提出了多元化要求，人不仅要有一定的理论知识，更要有较强的社会实践能力、社会适应能力、创新精神和创新能力以及良好的心理素质和较高的思想道德素养，即社会所需要的是全面的综合的高素质人才，人的综合素质成为人才观的重要内容。1999年，中共中央、国务院在《决定》中指出：“高等教育要重视培养大学生的创新能力、实践能力和创业精神，普遍提高大学生的人文素养和科学素质。”这标志着我国的人才观由知识质量观、能力质量观向全面素质质量观的转变。素质是个体稳定的内在品质，包括思想政治素质、道德素质、文化素质、业务素质、身体素质、心理素质等各个方面，知识、能力也包括在其中。知识是能力和素质的基础与载体;能力则是对于驾驭知识、应用知识的表现；素质乃是由知识、能力等要素升华内化而成的，是个体综合水平的体现。

《决定》指出：“实施素质教育，就是贯彻党的教育方针，以提高国民素质为根本宗旨，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，造就‘有理想、有道德、有文化、有纪律’的、德智体美等全面发展的社会主义建设者和接班人。”“全面推进素质教育，要坚持面向全体学生，为学生的全面发展创造相应的条件，依法保障适龄儿童和青少年学习的基本权利，尊重学生身心发展特点和教育规律，使学生生动活泼、积极主动地得到发展。”“高等教育要重视培养大学生的创新能力、实践能力和创业精神，普遍提高大学生的人文素养和科学素质。”中共中央、国务院于2010年7月8日印发的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》进一步明确指出：“坚持以人为本、全面实施素质教育是教育改革发展的战略主题，是贯彻党的教育方针的时代要求，其核心是解决好培养什么人、怎样培养人的重大问题，重点是面向全体学生、促进学生全面发展，着力提高学生服务国家服务人民的社会责任感、勇于探索的创新精神和善于解决问题的实践能力。坚持全面发展。全面加强和改进德育、智育、体育、美育。坚持文化知识学习与思想品德修养的统一、理论学习与社会实践的统一、全面发展与个性发展的统一。加强体育，牢固树立健康第一的思想，确保学生体育课程和课余活动时间，提高体育教学质量，加强心理健康教育，促进学生身心健康、体魄强健、意志坚强；加强美育，培养学生良好的审美情趣和人文素养；加强劳动教育，培养学生热爱劳动、热爱劳动人民的情感；重视安全教育、生命教育、国防教育、可持续发展教育。促进德育、智育、体育、美育有机融合，提高学生综合素质，使学生成为德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”^[25]由此可知，素质教育的要义是：坚持全面发展，注重人的全面素质的提高，促进学生德、智、体、美全面发展；坚持以人为本，让全体学生都能主动地发展；坚持德育为先、能力为重，突出人文教育和科学教育的结合，重视学生社会责任感以及创新精神和实践能力的培养。显见，素质教育实际上是说教育要以学生为出发点，培养学生的创新精神和实践能力，提高他们的综合素质，使培养的人才能更好地满足经济社会发展需要和学生的未来发展需要。这些与全面质量管理的“以顾客需求为导向”、“质量由顾客决定的”等基本原理是一致的。实施教学全面质量管理，树立全面素质质量观，有利于增强学校面向学生、面向社会的服务意识，从而推动高校教育教学工作更好地适应学生和社会发展的需要。

树立全面素质质量观，重点要坚持以下几个观点：一是坚持德、智、体、美诸方面素质全面发展的观点。我国的高等学校，不论是何种类型、层次和形式，都要坚持社会主义办学方向，贯彻党和国家的教育方针，培养德、智、体、美等全面发展的社会主义建设者和接班人。关于德、智、体的内涵，将在第五章第四节详细论述。二是坚持让每个学生都得到发展的观点。高校教育教学工作要坚持以人为本，面向全体学生，致力于提高所有受教育者（而不是少数尖子生）的整体质量，保证所有学生达到最基本的质量规格，都能得到全面、充分的发展。三是坚持创新教育的观点。要把创新精神、创业意识、实践能力、合作能力、适应能力作为提高教育教学质量的核心，坚持因材施教，加强文化素质教育和创新创业教育，培养学生的创新创业能力和个性特长，以便为学生提供广阔的发展可能和空间。四是坚持传授知识、发展能力和提高素质相统一的观点。素质教育是综合性教育，人才的质量不仅仅强调学生的学习成绩和知识水平，而是体现在知识、能力与素质的协调发展，重点是提高素质，使学生的思想政治、道德、文化、业务、身体、心理等素质都获得全面而和谐的发展。

（二）树立大教学质量观

全面教学质量观是一种大教学质量观，要求高校着眼于教学整体质量水平，将教学质量建设作为一项系统工程看待，对直接或间接影响教学质量的每一项工作都进行质量管理。另外，要重点抓好以下几个方面的质量：①人才培养目标的质量，即目标设立的合理性以及高校人才目标与高校办学整体目标的一致性；②教学过程的质量，包括从专业设置、招生、人才培养方案制订、课程教学、实践环节安排到就业等的全过程各个环节的质量；③教学制度和教学管理的质量，制度质量是指教学管理制度的科学性、规范性和灵活性，教学管理质量包括学生的学业管理质量、教师的教学管理质量和教学管理人员的工作质量；④教学设施的质量，包括高校教学设施、仪器设备、实践基地的先进性，图书资料的丰富性，教育教学手段的现代化程度等；⑤人员的质量，包括生源素质、师资队伍的素质和结构、教学管理人员的素质和管理水平等；⑥相关职能部门的工作质量，即除了教学管理部门外，学生管理、科学研究、招生与就业、人事与财务、后勤保障等部门的工作质量都会对教学质量产生影响，各部门必须围绕教学中心，形成“领导重视教学、教师热爱教学、经费支持教学、科研促进教学、管理服务教学、后勤保障教学”的齐抓共管局面；⑦教学“产品”的质量，即高校所培养的人才在思想品德、专门知识与技能、实践创新能力、文化修养与身心素质等方面达到的水平及其满足经济社会发展需要的程度。

注释

[1]杨晓江.高等教育质量观必须与时俱进［J］.全球教育展望，2002（1）：10-13.

[2]朱清时.21世纪高等教育改革与发展——国外部分大学本科教育改革与课程设置［M］.北京：高等教育出版社，2002：13.

[3]蒋立文，经贵宝.高等教育的质量和质量保证［J］.高教质量，2006（5）：53-56.

[4]侯怀银，闫震普.高等教育质量概念探究［J］.江苏高教，2007（5）：9-12.

[5]王青山，覃业飞.高等教育质量疑问［J］.江苏高教，2007（4）：56-58.

[6]Diana Green.What is Quality in Higher Education? Buckingham：SRHE and Open University Press，1994：3-21.

[7]转引自孙丽.论高等教育大众化背景下的高校教育质量保障措施［J］.中国电力教育，2007（1）：10-12.

[8]张应强.高等教育观与高等教育大众化进程［J］.江苏高教，2001（5）：8-13.

[9]潘懋元.高等教育大众化的教育质量观［J］.江苏高教，2001（1）：6-10.

[10]林永柏.再论高等教育质量的基本特征［J］.现代教育科学，2007（6）：1-4，9.

[11]蔡克勇.大众化的质量观：多样化和统一性综合［J］.高等教育研究，2001（4）：7-9，15.

[12]胡弼成.高等教育质量观的演进［J］.教育研究，2006（11）：24-28.

[13]张晓洪.论现代高等教育质量观的创新［J］.东南大学学报（哲学社会科学版），2002（1）：7-12.

[14]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2001：23.

[15]［美］菲根堡姆.全面质量管理［M］.杨文士，廖永平等译.北京：机械工业出版社，1991：5.

[16]刘敏.谈质量管理创新［J］.技术经济，2004（7）：41-42.

[17]贾志敏.全面质量管理在美英高等教育中的应用及启示［J］.西安电子科技大学学报（社会科学版），2004（1）：133-138.

[18]刘俊学.服务性：高等教育质量的基本特征［J］.江苏高教，2001（4）：40-42.

[19]曹仁清，张京.高等教育管理实施ISO质量标准的可行性分析［J］.浙江工业大学学报（社会科学版），2002（3）：308-314.

[20]刘敏.谈质量管理创新［J］.技术经济，2004（7）：41-42.

[21]转引自楼维能，贺开文.全面质量管理［M］.杭州：浙江科学技术出版社，1987：4.

[22]周鸿.论教学质量管理的观念与机制的创新［J］.国家教育行政学院学报，2003（4）：25-30，24.

[23]柏昌利，崔文顿.不同视角的高等教育质量观透视［J］.中国电子教育，2007（2）：29-33.

[24]教育部.深化教育改革全面推进素质教育——第三次全国教育会议文件汇编［C］.北京：高等教育出版社，1999：2-3.

[25]中共中央，国务院.国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）［N］.中国教育报，2010-7-30（1）.