质量标准的内涵和特点

由前面第一章可知，企业全面质量管理的基础性工作，主要包括质量标准化工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育培训工作。质量与标准如影随形，“我们允许质量的标签贴在任何达到标准的产品或服务上”。标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，标准化就是制定、修订和实施标准的过程。标准是规范人类实践活动的有效工具，是标准化活动的成果，也是标准化系统的最基本要素和最基本概念。关于标准的概念，《辞海》对标准的解释是衡量事物的准则，并引申为榜样、规范。显然，这一定义没有对标准的内涵和外延作出明确的表述。根据ISO定义，标准是指“由有关各方根据科学技术成就与先进经验，共同合作起草，一致或基本同意的技术规范或其他公开文件，其目的在促进最佳的公共利益，并由标准化团体批准”。该定义明确告诉了制定标准的目的、基础、对象、本质和作用。可见，标准是指人们为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好的社会效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的、并经过一定程序批准以特定形式颁发、实施的统一规定^[2]。

质量标准就是对产品、服务、工作、生活等的度量特性所作的统一规定。例如，产品的标准，包括品种、规格、性能、可靠性、安全性、适应性、试验方法、检验规则、包装、贮藏、运输等方面的质量要求，这些质量特性的要求都是明确定义和解释的。全面质量管理中的质量标准一般分为技术标准和工作质量标准。技术标准通常包括国际标准、国家标准、部颁标准、企业标准等，这些标准都是各级各部门依据社会和顾客的要求制定的对产品的生产技术、产品质量等所提出的统一标准，是必须遵循的标准，因此不存在组织成员参与协商的可能性;而工作质量标准是对达到技术标准的具体要求，它以技术标准的确定为前提，有什么样的技术标准，就要求有什么样的工作质量标准。

所谓标准化，是指人们制定标准并有效地实施标准的一种有组织的活动过程。标准化是一个发展着的运动过程，它包括制定标准、贯彻标准、修订完善标准的全过程，这是一个不断循环和螺旋式上升的运动过程。例如，如果我们对全面质量管理的基本流程，即PDCA循环作一个简单分析，将不难发现，全面质量管理实际上就是一个始于标准又终于标准的循环过程。全面质量管理所需要的质量标准化，就是根据全面质量管理实践的需要，认真贯彻实施相关的国际标准、国家标准。同时，针对质量管理过程中具有重复发生性质的事物和概念，制定其他各种不同层级（行业的、企事业的）的管理标准、技术标准、工作标准等。质量标准是由质量特性的各个方面指标综合构成的，它以“质量体系”最佳为目标，即一方面要适时地、迅速地修改既定的质量标准，另一方面要尽可能使标准的制定简化，只规定与产品和服务有关的较为普遍的质量特性。确定质量标准就是要在不同的质量特性指标之间进行权衡，注意把最能反映各种质量特性的要求、指标等转化为标准形式，并在实际管理实践中认真全面地贯彻实施，以保证质量管理活动有充分的客观依据，保证质量管理活动的可操作性。

根据上述认识，标准（质量标准）有以下基本特点：①共识性。它是指行业内推行的某一标准，一般是经由协商大家共同认可的、都可接受的、都以这一标准进行产品的质量控制，从而实现产品的交流与互换。②规范性。它包括两层含义：一是指标准的内容和形态规范。在内容上表现为标准内容完整、衔接，同一系列或同一个标准的若干个部分之间的关系清楚，逻辑与层次清晰；在形态上表现为术语的确立规范，量和单位的应用符合要求，概念范围界定清楚，形成的标准文本符合技术要求。二是标准制定的程序规范。标准的制定程序有其严格的规定，按照这一规定制定标准可以避免一系列人为的、随意的因素对标准的客观效果产生影响。国家标准管理办法规定，我国的标准制定程序分征求意见、审查和报批三个阶段，在每个阶段均应有相应的要求。③权威性。它是指标准是一类特殊的技术文件，是由利益相关及关注它的各方面代表和专家参加制定，并由公认机构批准颁布的。标准的制定和执行带有一定的强制性，但它不应当成为束缚生产厂商进行质量改进的障碍。④主体性。它包括两个含义：一是标准的设立取决于标准制定者的价值观念和价值标准，制定者不同，标准也就不同；二是在标准的运用过程中（评价和管理中），由于每个个体的价值观念和价值标准不同，他们对同一标准的理解也就不同。⑤客观性。它是指标准的本体特征是客观存在的，或是以一客观状态作为原型而抽象出来的。⑥分类性。它是指某一标准都是在特定的类型、类别范围内推行的，不同的类型、类别就应有不同的标准。⑦概括性。它是指标准不可能规定与“符合规格、满足需求”有关的所有产品的特征和特性，而只能概括地规定产品或服务的某些特性和特征，因为产品或服务是否满足顾客和消费者的实际需求，并不是标准所能规定的，而是由最终使用者进行评价的结果。标准只能规定产品质量特性的某些特定方面，正如朱兰博士所说：用户很少知道什么是规格或标准。符合质量标准只是“产品质量”的前提条件之一。⑧量化性。它是指标准不仅要求明确定义和给予解释，而且要求尽可能具体化和定量化。正如格鲁科克所言，确定质量标准就是将顾客的真正要求或产品的真正特性转化为定量化和严格检测的“代用特性”或规格。也就是说，标准的确定不能脱离检测技术、方法、工具和装备。

总之，质量标准的设立对质量评估和管理以及质量标准化建设有着极为重要的意义。首先，质量标准包含了非常明显的价值取向，反映了一定的价值要求，它就像一个指挥棒一样，对被适用范围内的主客体有着极大的导向作用。其次，标准是一个国家非常重要的质量制度之一，是一种根本性的规范。有了质量标准，还可以实现产品系列化。第三，质量标准作为“一般等价物”，通过术语、符号、制图等标准消除技术语言障碍，加速了科学技术的合作与交流。第四，质量标准是监测、评估或评价活动的一种手段和工具。第五，质量标准还可促使企业实施标准，依据标准建立全面的质量管理制度，推行产品质量认证制度，提高企业的科学管理水平^[3]。