质量教育和质量激励

人是管理的主体，也是管理的对象，人的因素是质量管理的核心因素。无论是质量决策的正确执行，还是各项质量改进措施的推行，都离不开人的积极性和能动性，人的工作质量是一切过程质量的保证。高校教学质量管理是多方共同构建的过程，需要广大师生的主动参与。因此，实施全面质量管理必须高度重视人力资源的开发，注重提高人的素质和积极性。在企业，人不仅包括企业中直接从事质量控制工作的人，而且还包括虽属其他职能部门但也关涉产品质量的人。通过开展全员教育培训和有效激励，可以强化员工的质量意识，帮助员工具备改进质量的知识和技能，调动员工参与企业质量管理的积极性和主动性。对于高校而言，同样也要坚持不懈地进行有计划的、有针对性的质量教育和培训，并采取有效的激励措施，创造出一种浓郁的质量文化氛围，增强全体师生员工的质量生命线意识，积极主动地为提高人才培养质量作贡献。

前面已经谈到，全面的、制度化的质量教育是全面质量管理的基础和保证，全面质量管理取得成功的单位无一不是首先从质量教育做起的。美国质量管理专家洛丝特（J.A. Rossiter）指出：“在企业中，要使每个员工都成为团队中的一员，而且是最能够为顾客所接受的人，他们就需要接受教育。……无论何时何地，当需要决策时，每个员工都应拥有能够作出合理决策所必需的技巧和知识，每个员工都必须始终不渝地坚持工作一流。作为业主或经理，你的责任就是对员工进行培训并领导变革。”^[33]高校的质量教育就是根据学校的质量方针和质量目标要求，对教职工和管理人员进行有关质量意识、质量管理知识和职业技能等方面的教育和培训。其意义在于：提高教职工和外部顾客参与质量活动的能力；更新教学质量观念和培养质量意识；传授质量管理知识，促进教职工的个人发展。在高校，质量教育也应当是全面的，这种全面性有两层含义：一是指教育对象的全面性，接受质量教育与培训的人员不仅包括领导者、管理人员和教师，也包括作为受教育者的学生，其中尤以各级管理者为重点；二是教育内容的全面性，主要包括质量意识教育、质量管理知识教育以及质量管理方法、技术和技能这三方面内容。

企业实施全面质量管理的经验表明：质量管理培训课程要以解决质量问题为中心，而不要以质量理论为中心；要结合本企业实际，围绕帮助职工更好地搞好质量工作，来组织培训内容；培训的目标是传播基本的、实际的质量知识，而不是仅仅讨论笼统的、深奥的质量理论问题；在大企业中，质量管理的长期培训规划是分层分类实施的，即针对基层主管人员、中层以上管理人员、新雇员、熟练技工和装配线工人、技术人员及其他人员，分别采用不同的培训内容。为了动员和组织学校全体成员都能积极自觉地参加教学质量管理活动，关心和提高教学质量，必须坚持全员性的教育培训，从学校领导到普通教职员工，都应接受教学质量管理的教育和培训。其内容主要包括：

（一）质量意识和质量责任感的教育

当前，高校人才培养质量尚存在不少问题，主要表现在：人才知识结构不尽合理，专业口径偏窄，基础较薄弱；知识与能力发展不协调，科学教育与人文教育相脱节，学生综合素质不高，适应能力不强；个性发展不足，学习能力、实践能力和创新能力较差。因此，要通过质量意识和质量责任感的教育，帮助学校各级领导和全体师生员工树立强烈的质量意识和质量危机感，统一他们的质量观念，增强他们提高教育教学质量的动力和能力。

1.强化学校管理者的质量意识

学校管理者特别是高层领导对教学工作的重视程度，是影响教学质量的重要因素。各级领导只有进一步强化质量是学校生存和发展的生命线、是深化教学改革的核心、是学校工作的主旋律的观念，明确自己就是教学质量管理的第一责任人的强烈责任感，才能提高教学质量意识，确保教学工作的中心地位，并将质量管理列入其重要议事日程。在质量教育与培训过程中，领导者要以身作则，率先垂范，因为领导对学校的其他成员往往会产生示范带头作用。

要通过宣传、教育和培训，使学校每个部门、每个管理人员都有强烈的顾客意识、服务意识、质量意识，树立“向管理要质量”和“零缺点”等质量管理思想，并将“质量第一、服务至上、人人尽责、各司其职”作为质量管理的基本指导思想，最大限度地提高各个部门、各项工作的质量和服务水平，实现人才培养质量的持续提高。

2.强化教师的质量意识

教师在教学中起主导作用，教师的质量意识是提高教学质量的关键。因为任何先进的办学理念和正确的教学质量观，都需要教师具体的教学行为去贯彻落实，并转化为实际的教学效果。强烈的质量意识可以促使教师认真备好和讲好每堂课，认真对待教学的每一环节，高质量地完成教学任务。

对教师的质量意识和质量责任感的教育，主要包括五方面内容：培养社会责任感，使教师树立对国家、对人民负责的意识；培养对学生负责的精神，关爱学生，促进学生全面成长；培养对学校的负责精神，使教师意识到其教学质量关系到学校的生存和发展；培养质量参与意识，使教师对质量管理有一种自觉的认同，增强他们参与质量管理的积极性；培养事业心和成就感，使教师崇教、爱教、乐教，认真教书育人。

3.强化学生的质量意识

学生是教学的对象和主体，也是体现教学质量的载体。一般认为，教学质量的高低，最终体现在学生学习的质量上，反映在学生知识、能力和素质的全面提高上，因而保证教学质量必须从学生的学习生活抓起。增强学生的质量意识，不仅要引导学生树立远大理想，明确学习目的，把目前的学习与他们今后的人生追求结合起来，而且要引导学生在高质量完成学习任务的同时，积极参与学校的教学质量建设工作^[34]。

（二）质量管理知识和技能的教育与培训

教学管理是一门科学，学校成员具备一定的质量管理知识和技能，并形成从事教学质量管理的能力，才能为提高教学质量、搞好教学质量管理打好基础。一般而言，质量意识和质量责任感对于各层次的教育对象都是一项长期性的、经常性的教育内容，因为提高教学质量是高校永恒的主题，任何时候都不能放松。但质量管理知识和技能的教育培训，应针对不同层次的教育对象和具体质量职责，而各有侧重。

（1）对于学校各级领导和管理干部来说，主要侧重于教育学、心理学、现代管理学、质量管理学等的基本理论以及决策和组织管理方法的教育，帮助他们提高管理水平和教育理论水平。要采用“走出去”与“请进来”相结合的方式，为管理干部创造参加继续教育与在职培训的条件和氛围，帮助他们掌握教学管理科学的基本理论和质量管理专门知识，提高管理素质和教学服务能力，以适应不断变化的教学需求。

（2）对于第一线的教师，主要是加强专业基础知识和基本技能的训练，以及一些基本的质量管理知识、方法的学习。同时要注意引导教师树立新的教学观、学生观和质量观，帮助他们不断改革教学方法，掌握新的教育技术。

总之，高校要通过多样化的教育培训形式，包括开设课程、讲座，举办学习班、研讨会、经验交流会以及树立典型和质量信息反馈等方式，帮助全体职工树立正确的质量观和人才观，使他们正确认识并努力发挥自身在学校质量管理中的作用，系统了解先进的质量管理理念和管理方法，随时发现和解决质量管理实践活动中出现的问题。为保证质量教育的全面性、有效性，高校还要建立严格的质量教育培训制度。应当向许多成功企业那样，不经过质量教育，或者质量教育不合格，任何人都不能上岗，不能换岗，不能在工作业绩考核中被通过。

“全员参与”是“以人为本”科学发展观的集中体现。“以人为本”作为一种管理思想，是20世纪80年代以来在对管理科学、行为科学等现代管理理论的研究和探索中逐渐发展起来的。它与传统管理理论的主要区别在于：从以“物”为中心发展到以“人”为中心；从“独断式”、“监督式”管理发展到“参与式”、“激励式”管理^[35]。以人为本，就是要重视人的尊严、人的价值，充分地理解人、尊重人、关心人、爱护人、培养人和凝聚人，把调动人的积极性、挖掘人的潜能作为管理者的主要职责。高校的教学活动是一种高层次的智力活动，教学及教学管理的主体和对象都是知识型、学术型的高素质人群，提高教学质量的根本途径在于充分调动和发挥每个人的积极性和创造性。因此，教学管理不能一味追求严厉和控制，一味强调监督和约束，应在严格管理的同时，坚持以人为本，采取多种激励措施，广泛调动师生员工重视质量、参与质量管理与建设的积极性和自觉性，形成人人讲质量、个个抓质量的良好氛围，真正建立起具有本校特色的“自我激励、自我约束、自我改进”的质量保障机制，使教学质量得以持续提高。

（一）激励的基本原理

现代高校教学管理的激励原理，就是激发师生员工的动机，最充分地发挥他们的积极性、主动性和创造性。心理学研究揭示，人的行动都是有目的的。这个目的就是行为的动机，而动机是从需要而来的。人产生某种需要而尚未得到满足时，心理上就产生某种紧张状态。这种紧张状态就成为人的内在驱动力，即人的动机。有了动机就要寻找目标，确定了目标，就要进行满足需要的行动。当行动的结果使需要得到满足，心理紧张状态便得以消除。然后又有新的需要，产生新的动机。这样周而复始，推动人们不断地前进^[36]。高校管理者的基本职责就是要消除影响师生员工积极性的各种因素，采取各种办法将他们的需要同学校的人才培养目标结合起来，使他们产生干好本职工作的动机，并为之积极行动。高校质量管理中的激励机制，正是从这个指导思想出发，分析研究人的心理特点，来采取措施激发人的潜能，鼓舞人的斗志，最大限度地发挥人的能动作用，更加完善而有效地完成教学任务和人才培养目标。

（二）高校教学管理中激励方法的恰当运用

激励的方法很多，作为高校管理者，经常采用的质量激励方法主要有目标激励、责任激励、信息激励、荣誉激励、物质激励、感情激励等。激励虽然是一种有效地调动职工积极性的方法，但与其他任何方法一样，必须正确使用才能产生卓有成效的作用。质量激励的强化方法包括正强化和负强化两种。对人的某种行为给以肯定和奖赏，使之巩固和发扬光大，为正强化；对人的某种行为给予否定和惩罚，使之减弱或消退，为负强化。其中正强化的作用更大些，应该使用得更经常些。质量激励还要注意贯彻“公平理论”的原则，在同等条件下，要使报酬、待遇做到公平合理；要使激励方法更好地发挥作用，还要注意将各种激励方法结合在一起加以灵活运用，如把物质奖励与精神奖励、责任激励与感情激励等结合起来，就能够使不同激励的作用相辅相成。在高校教学质量管理中，运用激励方法还要注意以下几点：

（1）认真调查了解师生员工的心理需要。人的需要是多方面的，每个人的需要也不尽相同，即便是同一个人，在不同时期的需要也会有所不同。在教学管理中，管理者要善于运用心理学和行为科学的理论，认真调查了解师生在教学过程中的各种心理需求，并创造条件，尽力满足其合理需求，注重引导，将这些需求同教学目标有机结合起来，使搞好教学、努力学习成为师生最高层次的需求^[37]。

（2）尊重师生的主体地位与价值。高校要把师生员工视为学校最宝贵的财富和最重要的资源，在教学管理中，应尽可能给师生留有一定的自主性和自由度，尽可能使教学过程的管理由外在的强制性控制转化为内在的自我约束、自我激励，从而最广泛地调动师生的积极因素，最充分地激发师生的创造活力，最大限度地发挥师生的主观能动性。当把师生看作质量管理的主体而不是被动的受体时，他们的主体地位才得以确立。教学管理要体现“以生为本”，也就是要以学生的全面发展为目标，真正做到关爱学生成长，关心学生困难，关注学生就业，尊重学生的个性，尊重学生的选择，尊重学生的创造，以促进学生个性发展，激发学生学习的积极性和主动性。

（3）将物质激励与精神激励相结合。高校要充分运用各种物质和精神的激励方法，将教师教学质量考核情况同教师职称的晋升、岗位津贴的确定和评优评奖直接挂钩，改变在绩效考核中科研是硬指标、教学是软指标的不正常做法，并制定和实行向教学一线倾斜、向基础课倾斜、向中青年教师倾斜的优惠政策，以将教师的主要精力引导到努力提高教学质量上来。对于高校教师这一特殊的智力群体来说，他们具有强烈的荣誉感和成就感，更看重自身的价值和精神上的追求。因此，对高校教师来说，不应像企业那样采用单纯的利益激励方式，而应有独特的约束与激励机制，要更多地采用精神激励方法，尊重教师的人格尊严，并为他们营造施展才华的良好环境。例如，通过树立榜样，特别是对教学名师、教坛新秀进行隆重表彰，大大激发教师的使命感与积极性；帮助教师进行职业生涯规划，确立奋斗目标，使他们在完成目标的过程中实现自身价值。

（4）引入竞争机制。要充分调动全员的积极性，就要充分发挥竞争的作用，完善教学管理系统内在的动力机制。要依据师生员工自身工作状况的优劣、发挥作用的大小和创造效益的高低，实行奖勤罚懒、优胜劣汰。实践证明，合理的竞争，对于调节师生及管理者的积极性是十分有效的。例如，近年来，高校对学生实行奖学金制和淘汰制，对教师实行竞聘上岗制、挂牌选课制、学生评教制等，对于调动师生的积极性，促进学风、教风的好转起到了重要作用。

（5）实行考核与奖惩制度。科学的教学考核、教学评估与奖惩制度，可以有效地促进教学工作水平和教学质量的提高。要根据不同层次和类型的教学工作要求，制定科学合理的评估标准，通过客观公正的教学考核与评估结果，运用各种精神和物质手段，对优秀者加以奖励，对工作质量达不到要求甚至造成教学事故者进行必要的惩罚。收入分配要以教学评价为依据，重质量、重实绩、重贡献，对关键教学岗位和作出特殊贡献的骨干教师实行重奖。这种鼓励先进、鞭策后进的奖惩方法，会在全校范围内形成争先创优、多作贡献的良好氛围。