朱兰质量观下的教育质量评价

从朱兰的质量观可以看到，学校质量评价至少应注意以下几个方面。

（一）从评价所确立的价值取向上看，必须坚持工具理性与价值理性、个人利益与社会利益、当前利益与长远利益的统一

评价即对价值进行判断，判断就需要“价值尺度”。然而，由于种种原因人们教育价值观千差万别，要确定一致认可的评价尺度实非易事。从价值领域最常见的三对关系即工具理性与价值理性，社会利益与个人利益，当前利益与长远利益来看，实践中的学校评价总是出现这样或那样的偏差。按照朱兰的质量观，学校要满足所有“顾客”的需要并使他们满意，就必须采用“中庸”原则，使工具理性与价值理性，个人利益与社会利益，当前利益与长远利益有机统一，以此确定“价值尺度”，引领并协调不同价值主体的需要。

（二）从评价标准上看，关注结果更要重视过程，坚持静态要素与动态过程的统一

学校工作结果集中反映了其满足“顾客”需要的程度。因此，在评价中也最能反映其质量水平。然而，仅对结果进行测量还不能达到评价发现问题、促进改进的目的。实践中，我们许多评价仅关注“什么是什么/怎样”，而忽视了“什么是怎样完成的”“如何确保其顺利完成”“完成的标准是什么”“当前的水平如何”等问题。为此，还必须给予承载质量的各项过程高度重视，特别是直接产生结果的那些关键性过程，坚持静态要素与动态过程的统一。

（三）从评价功能上看，必须充分发挥评价的诊断及促进发展功能

教育评价具有多种功能，其中，诊断功能与促进发展功能更具有管理意义。质量提高是个长期过程，其间出现的问题与偏差等难以避免。因此，必须充分发挥评价的诊断作用，发现教育活动的不足之处，为质量管理的改进提供信息。质量评价的目的不只是区分优劣以实施奖惩，其根本目的在于提高学校教育质量，从而促进师生、学校及教育事业的发展。因此，必须发挥评价在发展中的促进作用，实现手段与目的的统一。

（四）从评价内容上看，应在坚持全面系统基础上突出教师与学生的满意度及学校学习能力方面评价的重要性

在评价内容上坚持全面系统，这已深为评价界所认可。然而，教师与学生的满意度及学校学习能力方面的评价却未受到应有的重视。管理决定质量，质量管理需要人人参与。然而，教师是否积极参与取决于他们对学校所提供的服务的满意程度。因此，在评价中注重教师的满意度有利于引导学校高层领导努力服务全体教职工并调动他们参与质量管理的积极性；而且，作为“顾客”，教师的满意程度本身也就说明了学校所提供的服务质量优劣程度。学校的学习能力是指学校能够根据外部环境的变化结合学校自身经历及特点对当前及日后学校工作加以指导、纠偏、改进等方面的能力。质量的追求是个循序渐进的过程，其中，学校的学习能力具有决定性意义。学校对质量信息的测量与分析以及对相关知识的管理最能反映学校的学习能力，而这也正是朱兰质量三部曲（质量计划、控制与改进）中的关键环节。

（五）从评价对质量标准的取向上看，必须由“符合性”走向“适应性”

以前人们认为，产品符合规格也会满足顾客的需要，这是合乎逻辑的。然而，符合规格只能说明顾客不会不满（产品因不良而出现的烦恼、抱怨、投诉等），而不能说明顾客一定满意，因为顾客的需要中还包括产品规格中找不到的东西，如简洁的服务说明、一站式服务等。因此，符合规格不能保证顾客一定会购买。基于此，教育质量标准取向不能仅从学校“产品”与预定质量规格的符合程度来考察，还必须从“顾客”需要角度出发，看其“产品”是否满足了“顾客”的需要；而且“顾客”的需要不是一成不变的，它会随着时间的推移发生变化。

当然，发源于工业管理的朱兰质量观未必能完全适应教育领域，但其中许多思想仍然值得教育管理界借鉴与吸收。