“互联网＋”背景下的度假租赁业安全与信任问题初探

摘 要：随着分享经济模式和我国 “互联网＋”政策的蔓延，催生出了新型的饭店业态——度假租赁，这种住宿业态经过了几年萌芽探索期，目前进入了快速发展阶段。然而新兴的度假租赁业存在着发展的瓶颈，其中最主要的就是安全与信任问题，如果改善或解决了这个难题，则会对该行业发展起到助推作用。

关键词：互联网＋ 度假租赁 信任

当前，旅游业正处于蓬勃发展的时期，国内旅游产业日益火爆，2015年中国国内旅游收入3.42万亿元，2016年国内旅游收入预计达到3.8万亿元，保持着10％以上的高速增长比例。2015年全国旅游业对GDP的直接贡献为3.32万亿元，占GDP总量比重为4.88％；旅游产业逐步成为经济下行压力下拉动内需的重要突破口。

随着 “互联网＋”战略的推出，“互联网＋”的热潮也迅速渗透了旅游及酒店业，它们的结合催生出了一个新型的商业模式：度假租赁，即以企业或个人自有住宅为依托，借助在线度假租赁运营商或在线平台，向以度假为目的的游客提供住宿的有限服务商业行为。它是近两年最为流行的 “分享经济”模式在旅游住宿这一范围的典型表现。

一、度假租赁形成的背景及原因

度假租赁属于舶来品，其理念起源于美国，模式上以成立于2005年的Home Away和成立于2008年的Airbnb为代表，在欧美国家已发展十余年，主张通过网络将一些分散的、无自主性和连锁可能的住宿空间、房产资源进行整合，非常精准地将房源和住宿需求对接起来提供给旅游者，通过交换使双方都获益，同时也能将资源有效合理的利用起来。

在中国，度假租赁业自途家网2011年年底上线以来，通过近几年的发展目前已坐上风口越显生机，它的兴起原因可以归纳为以下几方面：一是分享经济概念流行。近两年，全球经济总体上保持复苏态势，但增速有所放缓，这种状态催生了倡导 “资源优化配置和利用”理念的分享经济模式。崛起的 “80后”“90后”也更加乐意通过网络分享自己的生活，财务压力的加大也使挣钱或者省钱变得越来越重要，在他们的带动和感染下，“分享经济”被越来越多的人接受和欢迎。例如，在出行分享方面最具代表的是Uber，而住宿分享最具代表的则是Airbnb；二是当前中国面临大规模存量住房闲置、空置，利用率低，需要分享来实现价值和创造价值；三是互联网技术的发展和消费者对网络的使用习惯使得互联网对分散闲置房屋资源的整合、优化、利用在技术方面能轻易实现；四是度假租赁业一方面为众人提供了分享、社交的平台，房产拥有者可以将空置的房产转化为经济收益；而另一方面中国旅游者的数量增加、对住宿需求开始分化，度假租赁的多样化、个性化的房源，为消费者提供了更加丰富的选项。

二、度假租赁业发展现状

（一）国家政策的支持

近几年度假租赁市场受到国家高度重视，政府不断释放积极信号，扶持在线度假租赁事业发展。2015年8月，国务院办公厅发布的 《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》中提到 “放宽在线度假租赁的准入许可和经营许可制度”；同年11月，党的十八届五中全会公报明确指出 “发展分享经济”，第一次将 “分享经济”写入党的全会决议中，标志着 “分享经济”正式列入党和国家的战略规划；同月，国务院网站发布 《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，首次点名 “积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”，并将其定性为生活性服务业，将在多维度给予政策支持；2016年6月，国务院办公厅再次发文 《关于加快培育和发展住房租赁市场的若干意见》，鼓励住房租赁。以上文件中虽然有些没有明确提及在线短租、度假租赁，但毫无疑问这些政策长期利好于这一市场的发展。

（二）中国在线度假租赁市场拥有为数众多的市场参与者

很长一段时间之内，线下服务运营商的线上分销渠道主要依赖在线旅游网站，且渗透率较低。目前，度假租赁市场尚缺乏统一规范，服务品质需要进一步提升。在线度假租赁平台的出现有利于提升市场整体运营、管理水平，倒逼行业信息化程度提高，提供更加规范化、专业化的服务。目前中国在线度假租赁市场主要参与者有：

表1

2015年，中国在线度假租赁市场50％的市场份额掌握在途家、小猪短租、木鸟短租、蚂蚁短租等企业手中。其中，途家市场份额最高，2015年途家占据中国在线度假租赁市场37.5％的市场份额，小猪短租、木鸟短租、蚂蚁短租等平台型厂商也是中国在线度假租赁市场的重要参与者，其市场份额分别达到3.9％、3.3％和2.7％。

（三）度假租赁市场已进入市场启动期

国内在线短租代表企业多数于2011年左右成立，例如途家、蚂蚁短租、游天下；小猪短租、木鸟短租、住百家于2012年成立；2013—2014年两年间，在线短租新进入者不断，包括安途短租、大鱼自助游、去呼呼等企业新进入市场；2015年，初创企业数量出现新高峰，包括朋友家、一家民宿、趣住啊、第六感、沙发旅行、xbed等纷纷进入。整体上在线短租初创企业数量呈现稳步增长的态势，但由于市场参与者总体数量不多，所以尚未出现井喷。据艾瑞统计数据显示，中国在线短租市场在2012年加速起步，市场规模为1.4亿元，到2014年市场规模有望突破40亿元，2015年可达105亿元，3年时间市场规模将增长超过50倍，目前已进入市场启动期。

三、度假租赁业存在的安全与信任问题

据Pho Cus Wright调查，当前用户旅行住宿首要选择快捷酒店，在线短租排在之后。除了用户调查意愿的分析，据euromonitor报告预测，从2013—2018年，全球经济型酒店会保持27％的高速增长态势，而民宿短租，则仅仅保持19％的增长率。而Pho Cus Wright研究副总裁指出，到目前，仍有70％的旅行者甚至从未考虑 “度假租赁”的住宿方式，可见在用户市场尚有很大的发掘潜力。

而国内的形势则更加严峻，CNNIC中国在线旅行预订市场统计，用户在旅游住宿市场，超过80％的用户出行会首选连锁经济型酒店，其次为3～4星酒店，民宿客栈排在之后。对于国内而言，在线短租的市场培育还任重道远。在线短租有着相对于酒店更好的性价比，为什么大多数用户出行还是首选酒店这类标准化的住宿产品呢？其中信任与安全问题是核心关键，36.7％的用户认为在线短租安全系数低，没有安全保障，这是阻碍用户选择使用短租的核心原因之一。下面来列举一些在度假租赁业中存在的安全与信任问题。

（一）线上展示与线下实际体验一致性问题

1.与图不符

所有的网站、平台、APP上都会给每一间房源信息配置几张图片用以显示房间的设施设备、功能布局等情况，但由于拍照时房东通常会对房间进行精心布置，或是以拍摄宣传照的目的对房间进行了美化、对图片进行了修改，通常照片显示的情况并不是房间平常真实的状态。更有甚者为了吸引消费者预订便将其他酒店或民宿的图片配置在自己的房源信息中，利用虚假的图片展示吸引游客，等游客实际到达之后会发现房间的实际情况与网络上展示的图片相去甚远，但要退订或寻找其他的住宿房间已经来不及了。

2.虚假评价

评价机制似乎对消费者是否选择该商品或房间提供了可靠的保障，但有的卖家或房东却会对评价采取一定的控制，例如房东会委婉地告知住宿者如果在微博或其他公共平台上发布图片及正面评价可以返现金，如果有超过××字数的好评还可以返利更多。住宿者在利益驱使下做出违背实际情况的评价不是没有可能。也有的消费者因为不满实际情况给予房东差评，但接下来会收到来自房东的各种 “骚扰”：打电话、发短信告知如果配合删除差评即会得到现金返还、赠送礼品等利益诱惑，而且这样的行为是不达目的决不罢休的，有的消费者因为受不了频繁的骚扰而无奈选择删除差评，或者为了一点利益修改评价颠倒是非。这些不实的评价都会对潜在住宿者产生误导，使评价并不完全客观。

3.刷单，虚假人气

看人气和销量也是消费者在网络平台选择商品或房间的一个衡量指标，通常民众都有从众心理，都愿意选择大多数人入住过的房间，但如今的科技已经无所不能修改，一些小型软件公司专门开发了刷单工具出售给商家，所以消费者看到的销量数字也有可能是不实的信息，实际的交易数量可能并没有看到的那么多。

这些线上展示与线下实际体验不一致的问题都是由于信息不对称而导致的。

（二）线下服务质量管控问题

1.卫生条件参差不齐

度假租赁的房源五花八门，卫生条件也参差不齐，不像标准化运营的酒店，由于没有统一的标准和监管机制，民宿的卫生条件完全是靠房东的良心及住客的运气。公共用具是否经过认真清洁和消毒、布草是否每客一换、提供的食品是否为合格品、房东或服务员是否健康，这些都不得而知。艾瑞数据调查发现，用户在选择度假租赁的时候对卫生方面的考虑占到了72.1％，是大众选择时的一个重要观测点。

2.设施设备质量及安全性没有保证

一部分的度假租赁房源是闲置房屋再利用，里面的设施设备有可能是房东的旧家具旧家电，或者是为了降低成本而购置的一些廉价商品，又或者是为了赢取信任而选择的一些品牌的仿冒品。这些商品放在房间中供住宿客人使用，质量和安全性是无从考证和保证的。

3.服务水平高低不一

除了某些特别高端的精品民宿以外，普通度假租赁房源很少会为客人配备专门的服务人员，尽管有些房东会亲自为住客提供服务，但由于房东本人的素质不一，服务意识不同，提供的服务也是没有标准的，是否进行选择全靠网络提供的评价来判断，然而这些评价的真实性得不到保证。更多的普通住房更不会配备人工服务，客人拿了钥匙入住之后就全部自主活动了，设施设备的使用全部依靠自己琢磨，需要更换用品也是不太可能的事情，这些房间的房东只提供基本用品而没有服务，住客的体验性将会很差。

（三）度假租赁业存在的安全隐患

1.社区治安不能保证

有的房源所在的社区是可能已经没有原主，家家户户都是用来做在线短租的，每天社区当中的流动人员数量非常多、入住客人身份情况也很复杂，这样就形成了一个不稳定的社区环境，安全性相对下降。如果社区本身的安保情况也很差的话，治安环境就会让旅游者十分不放心。

2.客人隐私有泄露的可能

有的房间没有配备服务人员，房东也不参与服务，为了远程监控房间使用情况，可能会在房间中隐蔽安装监控摄像头，这样的做法对入住客的隐私构成了极大的威胁。

3.消防安全隐患

大部分房屋所在的社区、建筑物及房间没有经过消防部门的检验，建筑物及房间中存在没有配备消防设施、灭火器过期、没有安装烟感器、疏散通道堆有杂物、建筑耐火等级低、安全疏散条件不足、采用易燃可燃材料装修等消防安全问题。部分业主为了方便，厨房区和用餐区基本不进行防火分隔，窗户上设置栅栏，安全出口上锁，这些因素的存在致使一旦发生火灾事故，就极易引发严重后果。

（四）出租者可能遇到的问题

1.住客借用房屋进行非法活动

有的不法分子可能专门寻觅一个场所进行聚众赌博、吸毒、人身伤害、盗窃等违法犯罪活动，这对房东的安全也造成了极大的威胁。

2.住客不合理使用房屋及设施

由于住在租来的房间中，所有设施设备都不是自己的，有的住客便会不合理地使用，比如存在损坏家具电器、过度使用需更换的物品、浪费水电的情况，还有的住客在离开时会悄悄带走房间里的物品。

3.住客发生意外进行巨额索赔

意外无时无刻不是没有发生的可能，由于相关法律的空白，不论什么原因一旦住客在住宿期间内发生了任何的意外，都有可能对房屋提供者进行巨额索赔。涉及这些问题的时候就非常棘手了。

四、度假租赁业安全与信任问题解决思路

（一）建议有关部门出台度假租赁业相关的标准和规定

1.建立市场准入制度

虽然国家鼓励发展度假租赁业，但绝不是任何业主和任何情况的房屋都可以进入该行业。首先应对度假租赁所提供的房源进行等级划分，并为每一等级制定相应的标准。有意进入该行业者应先提出申请，经过部门对所在社区环境、建筑质量、房屋设施设备各方面等进行评估后符合条件、经周围业主协商签字同意之后才可获得经营许可证。

2.建立监督管理机制

应从卫生、安全、消防等方面对从业者进行经营监管，在经营前按卫生标准、安全标准、消防标准一一验收后方可经营，并在每个季度或年度进行随机或例行检查，不合格者需停业整顿。

（二）度假租赁平台需要构建自己的安全管控方案和客服团队

1.由公司对房源进行统一性控制

度假租赁平台不仅仅只是作为一个分享的信息集散地，还需要对线下房源负责，进行统一管控，比如对所有为平台提供房源的房屋线下逐一审核、登门进行验证、统一装修、购置用品、统一进行经营与管理。

2.由公司配备客服团队

由客服团队来专门提供入住登记身份核查过程、房间卫生清洁、更换用品服务、客人信息资料存档、投诉及建议处理。房东作为最末端的工作人员，在线下处理最基本的身份核查、清洁服务工作，统一将客人信息资料等上传至管理后台。

通过统一管理及服务的房源在安全和服务质量方面基本能达到一定的标准，能够获得游客的信任和选择。

（三）应用智能化产品

1.VR选房

目前用户选择房间只能依赖酒店和其他客人上传的照片、文案和用户点评，这种形式相对较片面且受限于个体用户的体验和预期。VR，即虚拟现实科技，其打造的360度全景视效，是一种全新的视觉体验。VR可以完美且生动地复现 “现场”和 “全貌”，为观者带来全新生动的第一视角沉浸式感官体验。通过VR技术，消费者自主自由地选择观看视角，可轻松、全面地了解房间的特色优势、硬件配套，所见即所得，缩小预期与现实的差距。

2.智能门锁

房主将彻底摆脱传统门锁束缚，不再使用钥匙开锁。安装互联网智能门锁后，每一位客人会获得自己的 “专属密码”，实现 “一客一锁”，又或者可以通过事先录入住客的指纹采用指纹开锁，这样既能打开房门，又记录了住客的信息，大大提高安全性。这些办法免除客人复制钥匙或钥匙丢失带来的安全隐患，房东也无须再担心钥匙安全、管理距离等问题。

3.智能家居用品

随着科技的进步，房间中的硬件设施逐步开始被智能设备取代，客人入住前可在手机上下载安装家电控制器，对房间里所有的设备进行操控，例如房屋门口安装智能门铃，当有人按门铃时住客可以在手机或电视显示屏上看到屋外的情况，增加了安全系数。用手机控制窗帘、窗户、灯具、电视等开关可以减少人为使用的破坏力；再比如在房间内的固定物品如果被客人带出房间即会发出报警声，这也对房主的物品起到了一定的保护作用。

（四）法律方面需要填补空白

1.双方身份验证

提供房屋的房屋主人和住店客人双方都需要进行身份的验证。在美国，人们利用与社交平台Facebook、Linked In的关联性作为度假租赁的信任基础，但在中国并没有一个大众普及的社交网络平台，但我们可以通过绑定身份证、信用卡、手机号码等方式获取到真实的身份信息，一旦是基于真实身份的交易，双方都会严格约束自己的行为。

2.提高保险意识，设计出台相关保险产品

度假租赁的行业特性决定了行业存在人员流动性大，安全隐患较多等特征。房主和入住客人都需要保障，保险可以解决房主和客人双方的后顾之忧。例如房东可以为自己的房屋购买 “财产保险”“盗抢险”“公共责任保险”“火灾、爆炸责任险”“经营中断险”五类保障项目。住客出门旅行也需要为自己购买出游险，以保证当出现意外伤害时，双方都有保险可以降低损失。

3.运用风险提示、免责声明、委托合同、入住协议等书面文本，为后续业务的开展提供法律支持

安全与信任是旅游者出行选择住宿方式考量的一个重要方面。目前在中国市场缺乏对陌生人完全信任的基础，这成为当前限制度假租赁市场最大的瓶颈。从农耕社会转向工业化过程中的信任体系转变，过去由熟人、血缘家族关系搭建起来的社群过渡到城市化非熟人社群，如何建立信任体系是个重要而又困难的问题。相比欧美国家，中国社会群体的信任关系还未建立起来。今后可能还会发展出更多的 “基于ID的配对”，以 “职业”“兴趣”“学历”等维度打造信任社群。

度假租赁业才刚刚经历了探索期，目前的发展虽然还不够尽善尽美，将来也未必会成为住宿业的主流，但作为越发多样化的住宿业态的一种，只要在安全与信任方面找到突破点，改善或解决了安全与信任的难题，它的发展空间将会很大。将来也会有越来越多的旅行者出行时放心选择更加富有个性化、更有家的感觉、更充满人情味的民宿。

参考文献：

［1］戴斌.中国旅游住宿业发展报告2015［R］．中国旅游出版社：《中国旅游住宿业发展报告》编辑委员会，2016.

［2］戴斌.中外旅游饭店产业发展与创新趋势 ［R］．中国旅游出版社：《中外旅游饭店产业发展与创新趋势》编写组，2014.

［3］叶芳.“互联网＋”能给旅游带来哪些便利？ ［J］．标准生活，2016（7）：30－31.

［4］林志昀.台湾民宿顾客住宿动机、住宿体验与网络口碑之关系 ［Z］．育达科大学报，2016.

［5］中国商报.全球民宿旅游产业方兴未艾 ［J］．公关世界，2016（12）：13－15.

作者简介：

杨舒然 （1986—），女，云南旅游职业学院酒店管理学院教师，助教，主要从事酒店管理专业课程的教学和研究工作。