江西省吉安市邮政局 邓建孝 肖尤钢
近几年来，江西省吉安市邮政局根据省局《关于邮政质量管理岗位和监控岗位检查内容及考核标准》的工作要求，以强化“两岗”履职检查为手段，以加强管理为目的，建立起各个部门、各个环节的自我控制机制，实现对通信生产管理及运行的有效监控，为企业经营发展提供了支撑和服务。从而使企业管理、服务有了质的变化，该局的主要做法是。
一、加强制度建设，明确岗位责任
一是按照《江西省邮政质量管理岗位和监控岗位检查内容及考核标准》的要求，为进一步加强邮政监督检查工作，明确质量监督管理职责，落实岗位责任制，充分发挥“两岗”和生产工序人员对邮政质量的监督把关作用，加强事前和事中控制，结合自身实际情况，该局于2005年3月初制定下发了《吉安邮政质量管理岗位和监控岗位检查考核办法》，明确要求各县(市)局、市局各专业及相关综合管理部门要确保管理岗、监控岗责任落实到人、落实到岗，使监督检查工作正常开展，明确了检查对象、内容和检查频次。具体要求为:
1.在分管局长的领导下，市本局综合管理岗位的视检人员，负责对各县(市)局及市本局专业管理岗位人员的履职情况进行检查，并与现场抽查、常规检查和突击检查相结合;市本局专业管理岗人员负责对本专业监控岗人员的履职情况进行检查，并对其生产岗位的通信质量进行抽查。
2.各级管理岗位、监控岗位人员应按月上报检查报告书。县(市)局、邮区中心局、市局各专业的管理岗人员每月应不少于2次，邮政视察员、县(市)局邮政检查员、市局各专业经营部门的监控岗人员每月应不少于5次按检查内容进行检查，并附检查报告书，管理岗每少一份检查报告书扣款50元、监控岗(视检员)每少一份检查报告书扣款20元。
3.稽查人员应按检查内容和要求进行检查。市局稽查员要求每半年(季)对县局(市本局)储汇业务管理情况、储汇监控岗人员履职情况稽查一次，并稽查县以下储汇网点不少于20%;县局稽查员每2个月对所辖储汇网点和储汇监控岗稽查一次(以稽查报告书为准)，每少稽查一个网点(岗)扣款50元。
4.按照一级考核一级的原则，市局对各县(市)局管理岗、市本局专业管理岗履职情况进行检查，各县(市)局、市本局专业管理岗对本单位、本专业监控岗履职情况进行检查。
5.各级管理岗位、监控岗位人员要认真按照岗位职责，按照检查对象、内容、频次等要求开展检查工作，使监督检查真正起到综合管理的作用。各岗位履职情况与实际检查情况不相符的，将视为未按规定履职予以考核。
6.各级管理岗位、监控岗位人员在检查过程中，要认真填写检查记录，发现问题及时下发整改通知，督促责任单位限期整改。对管理岗位、监控岗位人员未认真履行职责开展检查工作，都要受到相应考核。
目前全市共设立管理岗35个、监控岗120个，形成了覆盖全市的检查网。
二是根据全市年度邮政工作总体思路和省局视察工作要求，年初提出了《全市邮政视察工作要点》，围绕企业的经营发展，以落实重要制度为重点，以全面提高邮政通信服务质量为主线，强化“两岗”履职，规范基础管理，规范经营秩序，对各县(市)局、市局各专业明确了相关的通信质量考核指标。
三是在年度《通信服务质量效绩考核计分办法》中将岗位履职情况纳入考核。主要内容有服务管理工作，对邮政质量管理岗、监控岗每月的检查频次、检查内容和岗位履职等综合情况纳入效绩考核，使岗位履职工作得到进一步的落实。
四是为了进一步加强和规范邮政通信服务质量管理工作和强化邮政储汇资金安全管理，加大对监控失职和违规操作的处罚力度，市局又相应地出台了《吉安邮政通信服务质量工作规范标准检查考核办法》和《吉安市邮政局储汇业务、中间业务、资金安全管理监控检查考核办法》。
这些《办法》的出台强化了管理层、监控层、操作层三个层面的可操作性及执行力度，使“两岗”履职检查有标准、考核有依据，保证了各项规章制度落到实处。
二、加强履职检查、落实规章制度
各县(市)局、专业局“两岗”履职检查工作经过2005年的启动、磨合、总结完善等阶段，已进入全面运转、正常实施阶段，通过市局领导在各种会议上对“两岗”履职的强调及调审检查报告书对存在问题的批示等，各单位充分认识到“两岗”履职检查工作的重要性和必要性，认可“两岗”履职检查是加强管理、预防各种通信事故及通信质量问题的重要手段和形式，从而进一步增强了各单位落实各项规章制度的自觉性。2006年该局具体做法有:
1.采取经营质量分析等不同形式的会议，督促“两岗”履职检查工作的开展。在每月(季)市局组织召开的经营质量分析联席会上，市局分管领导就对每月(季)“两岗”履职检查报告书中所反映的问题进行强调，并对下一步检查工作提出具体要求，提出各管理岗要带着文件要求抓落实，带着质量指标要求抓落实，带着发现的问题抓整改，做到对存在的问题反复抓，重点抓。
2.市局视察室每月要对管理岗、质量(资费)监控岗检查所反映的问题进行梳理，并全市进行通报考核。
3.结合省局视察工作要点和市局各阶段检查工作要求，不定期开展通信服务质量综合检查工作:
(1)每月由综合管理部门牵头组织一次对外营业窗口服务质量综合检查，评出最佳、最差邮政营业厅(所)，为提升企业服务形象起到了积极作用;
(2)开展了对邮件收寄验视等通信服务质量问题专项整治活动;
(3)结合省局赣邮局字［2006］92号文件要求，在全市开展了“抓岗位履职、促质量达标”活动，进一步明确了质量管理过程中的协调和配合工作。即:管理人员或检查人员(监控岗)不能解决的问题报本单位、本部门(或本专业)负责人(管理岗)协调解决，依此类推。全网情况在本单位、本部门(或专业)内无法解决的，报上一级相应主管部门。
对问题搁置处理不及时或不处理，产生后续质量问题或其他后果的，将追究责任单位、部门(或专业)的责任，并进行相应的考核。
(4)针对邮政投递工作中不同程度地存在的问题，市局8月底下发了《关于进一步加强邮政投递工作的通知》，要求各县(市)局、市局营投中心认真做好自查自纠工作，对造成重复出现问题的单位，市局将对违纪单位实行管理连带责任考核。
4.为提高全市邮政业务监控岗检查人员的业务素质和业务检查能力，确保邮件寄递安全，促进邮政业务的健康稳定发展，市局于7月份举办了一期业务检查培训班，培训内容包括邮件的收寄、邮件分拣封发、投递;用户投诉处理;邮件查验及报表填报要求;邮件处理工作的检查等，收到了良好的效果。
5.储汇监控岗在全市范围内进行交叉检查，重点检查储汇重要制度的落实情况、从业人员岗位轮换情况，达到了相互学习、相互交流、相互提高的效果。
三、创新检查模式，为企业可持续发展保驾护航
近两年来，该局视检部门按照市局王武军局长提出的管理要“严”的工作要求，针对检查工作中存在的为检查而检查，打不破情面，检查有时不到位等问题，重点做好以下工作:
1.以促进“两岗”履职到位和规章制度落实为目标，进一步提高“两岗”履职检查工作的有效性，树立权威性。同时，随着机构的调整，及时完善岗位设置、检查内容、职责范围，量化指标要求，有的放矢地开展视检工作。
2.抓好“三个环节”，确立“三有”思想。三个环节就是营业、分拣(包括封发和运输)和投递。把全过程检查和安全检查、服务质量检查相结合。
“三有”就是检查人员要在检查工作中立足于“有问题”，立足于“有不规范”，立足于“有需要完善的地方”，要用这种“三有”的眼光对待检查工作，只有这样才有利于发现问题，有利于提高员工素质，有利于提高质量意识。
3.抓好“二头”，实现二个确保。抓好“二头”，即要堵“源头”。检查工作要从邮政各环节的生产人员抓起，从基础工作抓起，抓好各工种、各工序之间的各项规章制度的贯彻与执行，加强对关键岗位、关键工序的检查，善于发现问题，从制度上堵塞漏洞;查“苗头”。在检查中凡发现问题的蛛丝马迹要一查到底，直到把情况搞清楚。
实现二个确保。一是确保监管检查质量，即检查人员自身的工作质量，是否能发现问题，检查工作的深度、频次与内容是否全面深入。二是确保检查频次和时间，要将定期检查和随机检查相结合，以随机、隐性检查为主。在检查过程中要做到边检查、边指导、边纠正。
4.视检人员要树立“三劲”精神。一要有“钻劲”。要认真钻研业务，不断提高自身的理论和实践知识，提高解决新问题、新情况的能力。二要有“韧劲”。发现问题、难题，要迎难而上，不绕道走，更不能大事化小、小事化了。三要有“盯劲”。查出的问题、线索，要紧盯不放，直至水落石出。
5.树立“两岗”履职检查工作突出的先进典型，发挥典型引路作用，切实发挥管理与监督相结合的作用，为企业可持续发展保驾护航。
通过以上措施、方法的落实，吉安邮政的服务形象、服务质量得到了质的提升，企业面貌焕然一新，先后荣获了“全国精神文明建设创建工作先进单位”、“江西省文明行业”、“江西省群众性经济技术创新活动先进单位”等荣誉称号。
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