志愿者权益认知调查

四、志愿者权益认知调查——理性角色认知

本题设置是对志愿者的动机和期望进行调查（见图3－5），每个志愿者限选三项来说明参与世博会志愿服务的动机和期望。其中，统计最多的三项为“社会责任感”接近25%；“成就和满足”为22.28%；“扩大眼界增长见识”为20.19%；当然，能够对今后的就业有所帮助也是志愿者们的期望点之一。可见，参与世博会的青年志愿者的动机主要表现为纯粹的奉献精神，这反映了“80后”、“90后”勇于承担社会责任，并且能在担当社会责任中感受到成就和满足，而不仅仅是为了获取荣誉、奖励等其他个人目的。

图3－5　志愿者的期望调查

在志愿服务工作中，志愿者们最担心的是“不被尊重和认可”（见图3－6），调查显示选择这一选项的志愿者达到28.59%。我们在访谈中了解到，在实际工作中确实存在游客不尊重志愿者的现象，个别游客态度粗暴，甚至提出不合理的要求。例如，有的游客提出让志愿者全程陪同参观，也有游客要志愿者为他们“端茶倒水”等其他服务。当这些不合理的要求得不到满足时，有些人就会对志愿者进行指责甚至还会出言不逊。每当遇到这种情况，我们的志愿者会耐心向这些游客宣讲志愿者的工作职责，请他们理解并配合志愿者的工作。在整个过程中他们始终坚守“骂不还口”、“永葆微笑”的志愿者工作原则。

图3－6　志愿工作中感到最困难最担心的事情

同样，信息不通畅导致的服务工作被动，也成为较突出的问题之一。例如，刚刚还开放的场馆因为特殊情况临时闭馆了，很多志愿者并没有得到即时的消息，还不停地将游客引导向已经关闭的场馆，这使得部分游客会指责志愿者工作不负责任。类似事件如渡口临时关闭、开闭馆时间调整等，让志愿服务变得相当被动。

另外，志愿者们还感到由于岗位分工的不合理，导致自己的能力没有被充分发挥出来。例如有些女生志愿者，自己平时就是个路盲，而在场馆内上岗时却被放在交通要道的指路岗位上。好不容易熟悉了本岗位的周边情况，马上又被换到另外的岗位，这种岗位安排的不合理和频繁变动，有时候会使她们不知所措。

随着七八月份高温天气的到来，许多户外的志愿者（主要是指路、参观者排队秩序维持的志愿者）普遍感到“热得受不了”，甚至还有些志愿者出现了头疼、腿软、心慌等中暑症状，这些都给志愿者的服务工作造成了极大的困难。

志愿者的权利认知调查，主要是了解世博志愿者对自身权利的正确认识程度。调查显示，提供志愿服务证明和得到志愿服务相关的培训，以及对志愿者的服务工作提供相应的保障，是广大志愿者最关注的权益（见图3－7）。从调查的结果来看，在实际工作中，志愿者的权益往往不能得到很好的保护。首先存在的是各个部门滥用志愿者力量，许多本不该由志愿者来承担的工作，因个别工作人员的随意指派，或因有关部门基于劳动成本的考虑而改由志愿者来承担，使得志愿者处在一个既要完成本职工作、又要兼顾其他附加工作的紧张劳动状态。甚至有些本该由专职人员来担任的工作也交由志愿者代劳，例如代替保安来完成警卫工作等。除此以外，还有部分游客提出的不合理要求，也使得志愿者在工作中处于尴尬的境地。因此，也可以看出少数游客和有关部门在合理使用志愿者上缺乏科学的认识。

图3－7　志愿者的权利认知调查

调查显示，广大世博志愿者更多的是通过自身的服务工作，来宣扬社会志愿服务的精神，让更多的人来参与世博会的志愿服务工作，这两个选项高达90%，可见世博会志愿者队伍的招募和使用，让更多的人参与到社会服务中来，让更多的人参与到世博会中来。这也符合世博会的一贯主张。广大的园区志愿者们充分认识到这一点，即志愿者“让世博更美好，让社会更美好”。

同时，世博会主办方向全社会招募志愿者的举措和在世博园区实行志愿者轮岗的方式，也体现出让全民参与世博的愿望。各单位、各部门的层层动员，加上新闻媒体网络的海量宣传，也使得整个世博会志愿者的招募和使用工作得到全社会的关注。这些方法和措施本身就对志愿者群体有很强的感染力，它吸引了更多的人参与世博，同时也提高了全社会的志愿精神。

调查显示，“无私奉献”、“互助精神”和“社会责任意识”是认知度最高的三个选项（见图3－8）。志愿者普遍认为，志愿精神的实质就是无私奉献，是一种源于社会的互助精神和对社会责任的承担。访谈中我们听到最多的词汇就是“责任”——一种青年人对社会责任的认识和承担，这完全消除了人们以往对“80后”、“90后”，尤其是“90后”（被有些人认为是“垮掉的一代”）的误解。我们欣喜地看到，他们已经承担起时代赋予他们的社会责任，他们是充满希望和朝气的一代，也是值得信赖的一代！

图3－8　志愿精神实质的认知调查

志愿者最基本的素养是“耐心友善的服务态度”、“良好的语言表达能力”以及“对志愿服务工作的热爱”（见图3－9）。作为世博会志愿者，志愿服务的长期性和艰巨性都与世博会的时间跨度和工作内容有关，大量的游客和长时间、高强度的工作，需要志愿者具有耐心的服务态度和坚忍不拔的意志。尤其是高温天气，许多外地游客赶时间、赶场子，排队时间又特别长，这使得部分游客情绪变得急躁、态度生硬。此时，耐心显得格外重要，这几乎是每个志愿者的共同体会。同时也因为需要极大的耐心和极度的忍让，让有些志愿者尝到了委屈和无奈。

图3－9　志愿者应有的基本素养的调查

面对来自五湖四海、操着不同方言的游客，必然需要良好的语言表达能力和与游客沟通的能力。简洁的说明、简要的手势都成为高效解决问题的必要能力之一。当然，如果要持之以恒地坚持下去，就必须要有对志愿服务工作的热爱。没有这份爱，恐怕一切都是空谈，因为“你根本坚持不下来”——部分志愿者如是说。

这项调查显示，世博会作为一项国际性的大活动，有着许多不同于以往活动的特点，它有着自身独特性和艰巨性。它要求服务世博会的志愿者具备很多以往活动中志愿者所不具有的能力，这就需要事先的预估和培训。从调查来看，86%的志愿者认为进行岗前培训是非常必要的，只有通过完备培训体系的系统培训，才能使自己更好地完成世博会志愿服务工作。调查中也发现，实际工作中遇到的一些问题是前期培训没有涉及的，如路线的变化，活动的变更，天气、交通、信息的变化等，这就要求志愿者在实践中不断总结经验，能够根据具体情况灵活处置。