以人为本，创新高校图书馆阅览服务

以人为本，创新高校图书馆阅览服务

王　勇　杨　辉　沈军卫

摘　要:知识经济时代的发展和读者需求的变化，要求高校图书馆的服务不断创新，本文分析图书馆以人为本的重要意义，从四川大学江安图书馆开展的一系列创新服务出发，探索高校图书馆创新服务的方式、内容、所需保障等重要方面，以期为其他图书馆开展创新服务提供借鉴。

关键词:以人为本;服务;创新

近年来随着计算机和网络技术的飞速发展，图书馆面临着各种跨界竞争服务带来的冲击，例如实际到图书馆来的读者有部分流失，他们会通过网络等手段获取所需信息。面对这种形势，高校图书馆一方面要做好传统服务，另外一方面要不断探索服务模式、不断拓展服务内容，为读者提供优质、全面、便捷、精确的服务，让图书馆积极适应新时代的需求，使图书馆的功能与服务与时俱进，进一步提高综合的服务水平和总体竞争力。

目前，有很多高校图书馆在创新服务方式和服务内容上进行了很多实践，提出了一些新型的服务内容。本文拟通过对四川大学图书馆江安分馆的创新服务进行实证分析，探索高校图书馆创新服务方式和内容，以期为其他图书馆开展创新服务提供借鉴。

一、以人为本，是图书馆实现创新服务的理论基础

图书馆学专家E.C.霍利指出:“我们的职业基础上是一种人文职业，我们的目标实质是人。”“以人为本”充分体现对服务对象的人文关怀，以美与和谐的形式提供环境温馨、手段科学、高效快捷、读者满意的服务，这应是新时期图书馆开展创新服务的目标。树立“以人为本”的服务理念，开展好创新服务，使高校图书馆具备更强大的生存竞争能力，提升图书馆存在的价值。

高校图书馆的服务创新是一个系统工程，包括了很多方面，其中的理念创新是所有创新行为产生的基础和先导。读者永远是图书馆最积极、最重要的因素之一，牢固树立“始于读者需求，止于读者满意”的服务理念，是图书馆创新服务的关键。图书馆的服务发展趋势，包括读者服务模式、对象、内容、手段、重心等，创新理念一直指导着图书馆馆员的工作。高校图书馆，不仅要发掘图书馆自身所具备的潜力，发挥自身的服务优势，还必须在图书馆的管理制度、服务理念、服务手段等方面进行创新，才能适应全校师生的学习、科研需求，为读者提供更加优质的服务。

二、坚持“以人为本”原则，不断创新阅览服务

“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力”，21世纪是一个创新的世纪，在这个新的世纪中，整个图书馆界面临着激烈的竞争与挑战。任何一成不变、停滞不前的服务都面临着被淘汰，图书馆服务内容和方式的不断发展，关系着图书馆事业的健康、全面发展。高校图书馆的馆藏越来越丰富，而读者的要求也越来越高。为了促进图书馆的发展，各高校图书馆在自己的服务领域都做了开拓创新，不停地思考着发展之路，四川大学江安图书馆也有自己的思考和服务实践，在读者服务工作中坚持“以人为本”的原则，开展了丰富多样的创新服务，得到了广大读者的好评。具体创新工作列举如下:

1.在图书馆的硬件上下工夫，努力提供优质的人文环境

图书馆的硬件方面，主要包括馆内布局、现代化设施、装饰、绿化等方面。要努力营造一个环境舒适、安静温馨的学习氛围，具体就是馆内布局合理，装饰与园林绿化高雅。

四川大学江安图书馆阅览区在布局上精心布置，在各楼层的标识标引、书架桌椅的搭配布置以及内部的装饰装修和绿化上，都努力为读者提供良好的文化氛围。如在一楼大厅入口右侧悬挂四川大学在校院士的照片，各楼层阅览桌上有各类温馨提示，一楼中厅的“栋梁柱”等文化展示。从2008年起积极筹建川大文库，四川大学文库位于江安图书馆二楼，主要收藏四川大学教职工和校友公开出版的学术著作(含教材)，汇集、保存和展示四川大学历代学人的丰硕成果，全面反映四川大学学术历程和现状，弘扬四川大学的优良传统和学风，让同学们在这里受到良好的熏陶。

在校读者拥有的电子产品越来越多，江安图书馆在2005年开馆时就在全馆布设了无线网络，给读者提供免费WIFI，读者在馆内可通过笔记本、手机等设备无线上网，给读者带来了很大的便利，体验到图书馆先进设备带来的服务。

2.实行“藏、借、阅、咨”一体化的开架式服务，为读者创造一个良好的信息自由环境

四川大学江安图书馆改变传统的借阅分离、书刊分离的状态，以大开间大开架的形式，按中图法将各学科的图书按楼层分布，根据我馆实际情况略有调整，一楼是A－F类图书，二楼是H－K类图书，三楼设期刊阅览区，包括现刊和过刊，四楼是理工科图书，五楼是农、林、医学专业的图书，另外电子阅览室也在五楼。这样的分布，方便不同专业的同学借阅图书，也实现了入馆人员分流，保障了安全。读者根据需要到相应楼层查找图书，节约了时间。让读者用最少的时间和精力，获得最大量的文献资源信息。

3.充分利用各种渠道进行资源推荐和导读

资源推荐和导读服务，是各个图书馆长期坚持不懈在做的事情。四川大学江安图书馆在这方面也做了积极探索和实践。馆内每个楼层都设立了新书展示架，到馆新书，先排列在新书展示架上展示，方便读者借阅新书，也提高了书刊的利用率。每层楼都有通过大屏幕电视的PPT展播，为读者提供丰富的内容，如定期推荐新书、好书，每个月的“主题周”宣传活动等。从各个方面提高读者学习的积极性，引导读者多读书、读好书。

另外，积极开展“教授推荐书目”活动，在每年“世界读书日”和“读者宣传周”的主题活动中，请川大知名的教师推荐他们心目中的好书、应读书目等，做成展板长期展示在图书馆门口，吸引了大量同学的关注。通过各种形式多样的活动，积极倡导川大同学养成良好的阅读习惯。

4.转变服务方式，由被动服务转为主动服务

要实现高校图书馆以人为本的服务，图书馆员首先应变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”。在每个细节上都要替读者考虑，自觉转变服务观念、提高服务水平。其次要采用各种方法去征求读者意见，对于能满足的，要及时满足读者需求;对于暂时由于条件不成熟而不能满足的，要给读者耐心细致地解释。另外，所有在岗服务的馆员都实行挂牌上岗，接受读者的监督。馆员面对读者的咨询，要以真诚、专业的服务来接待，积极执行“首问负责制”，做到有问必答，对于自己不能解决的问题，要给读者指明解决问题的方向。这样既提高了服务质量，也树立了图书馆“以人为本”的良好形象。

为了进一步做好读者服务工作，江安分馆还有很多人性化的做法。例如由于整个江安分馆是全开放的，当读者在架上找不到所需图书时，可以留下电话，由工作人员协助查找，查找到后保留图书并及时通知读者取书。对于热门图书可以通过预约的方式或馆际互借的方式，最大限度满足读者的需求，努力为读者提供优质的人性化服务。

5.建设信息共享空间，提供新型服务

作为一种以读者为中心，鼓励协作学习和研究的新型服务模式，信息共享空间在欧美大学图书馆得到了广泛应用。四川大学江安图书馆，结合本校和本馆的特点、实际情况，积极实践信息共享空间的建设，探讨研究型综合大学图书馆信息共享空间的构建。江安图书馆设计时已经参考国外大学构建信息共享空间的理念，在大开放的区间内，有一些相对独立的讨论室，可供团队讨论和小型培训用，目前正考虑添置部分设备，如投影仪、大屏幕电视等，给读者提供更人性化的服务。在电子资源推广和宣传方面，还打算在每个楼层增设自助学习机，供读者查询、检索本馆所有的电子资源。

三、实现以人为本创新服务的关键是人才培养

在数字化、网络化图书馆时代，图书馆馆员扮演的是信息资源管理者、导航员和学科专家，这对图书馆馆员的素质提出新的更高要求。高校图书馆在人才队伍建设中，必须有所建树，图书馆馆员除了要有扎实的理论基础知识，还要熟练掌握现代信息技术，要通过各种渠道，如参加各种研讨会、进修班、参观学习交流等方式，不断充实自我，更新学习观念，提高自身素质，才能适应新形势下图书馆以人为本服务事业发展的需要。将“以人为本”的思想贯通于读者服务工作的每个细节，真正做到“以读者为中心，令读者满意”。只有不停息的图书馆创新服务工作，才会有图书馆事业的健康和全面发展。

近年来，四川大学图书馆严格遵守学校人事制度，打破论资排辈和大锅饭的框框，按照效率优先、兼顾公平的原则，在全馆实行聘任制度，起到了良好的效果。在评价机制方面，图书馆做到科学评价、准确考核，把工作性质、工作内容、工作成效等方面的评价相结合，激活馆员的创新思考，增强馆员的服务意识，激发馆员的工作热情，使图书馆工作运作更协调、高效。

参考文献:

［1］郭秋霞.服务读者是高校图书馆人本化管理的精髓［J］.宁夏师范学院报(社会科学)，2010(31): 156.

［2］黄纯元.图书馆与网络信息资源［J］.中国图书管理学报，1997(6): 13-19.

［3］孙翠芹.高职院校图书管理人本管理探析［J］.中国现代教育装备，2010(23): 161.

［4］俞黎文.浅谈图书馆的人本管理［J］.科技信息，2010(16): 375.

［5］宗玉梅.高校图书管理人员素质培养的对策［J］.濮阳职业技术学院报，2004(1): 79-80.