自20世纪90年代以来，随着医学准则和医疗职业道德被强大的经济车轮和多元化思想观的撞击，稳定的医患关系开始出现问题，医患纠纷增多，医患关系一时处于一个紧张的尴尬局面。医患纠纷中，真正构成医疗事故的仅在3%左右，而绝大多数纠纷源于医患沟通或医疗服务过程中的沟通不足。医患之间不能沟通就无法相互理解，就容易产生对立的情绪。
（一）医患沟通与交流的内涵与方式
沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。医患沟通是医学理解的一种信息传递过程，是为患者健康需要而进行的使医患双方充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。
医患沟通与交流的方式主要有以下几种。
1．交谈 医患之间的谈话是直接、对等的情感、知识、心灵的交流与沟通，医患关系的状况一定程度上取决于交谈的成效。医患交谈应该把握以下几个关键环节：①要尊重对方，平等相待，使医患双方的关系处于一个开诚布公、融洽交流的位置；②应采取容纳态度，对患者的要求、询问甚至质疑，都应该显示出一种洗耳恭听的态度，心平气和，坦诚恳切；③用科学精神对待疾病和治疗，既不夸夸其谈，也不无理推诿、恣意隐瞒，应情理交融，诚信相待，让患者诚服；④利用深入浅出、通俗易懂的语言解释与疾病和治疗有关的问题，向患者传达一种负责的、实事求是的精神。
2．信函 医患沟通的医患书信来往，多是医院出于某种需要而进行的。功利性成分较大，也可是医院被动地礼节性地回复患者的来信。较少从患者的角度出发，医院主动与患者进行医疗信息的交流与共享。事实上，信函式的沟通与交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往往能起到意想不到的沟通效果，体现了医院的真诚与善意，能有效地拉近医患之间的距离，融洽医患关系。
3．电话 尽管电话沟通缺乏视觉反馈，但有效利用电话中说话的腔调、语速、停顿以及言辞的选择等，使医患情感通过电话实行有效互动。电话沟通应该注意转接电话的时间要短，回答问题要亲切，尽可能地解释患者提出的问题。
4．网络 如今网上寻医问药已成为现实。虽然通过网络沟通缺乏语言、声音、情感和视觉的信息反馈，但如果网站设计生动，运转高效，操作方便并尽快回复电子邮件等，同样可以达到良好的沟通目的。
（二）医患沟通与交流的意义
1．医患沟通与交流是医学目的需要 医学是以人的健康为目的的，良好的医患沟通保证了医学素材的准确可靠性和治疗手段的科学性，是医学科学发展的基本前提。
2．医患沟通与交流是医学诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程。
3．医患沟通与交流是临床治疗的需要 医疗活动必须由医患双方共同参与完成，有效和高质量的治疗必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，带有鲜明的个人医学体验和认识，有义务将自己对疾病的看法以及治疗中要求通过各种形式传递给患者，患者也应将对这种原料消耗的理解、治疗过程中的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传递和反馈贯穿于整个医疗活动。
4．医患沟通与交流是医学人文精神的需要 医患沟通体现了医疗活动中浓浓的人文情怀，医患交流保证人与人之间的平等以及医疗服务的公正性和公平性，最大化地满足患者的自主性要求。
5．医患沟通与交流是减少医疗纠纷的需要 相当一部分的医疗纠纷不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或交流质量不高造成的。由于医患交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而对医务人员的信任度下降，导致医疗纠纷。加强医患沟通，既能有效地了解患者需求，又能疏导患者的心理。
（三）医患沟通与交流的原则
医患沟通与交流应遵循以下原则。
1．以人为本 现代医学的发展是“以病人为中心”，患者的就医需要也逐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会的综合需求转变，患者不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀和尊重。
2．诚信原则 医患之间应该真诚相处相互信任，作为医者特别要注意赢得病人的信任。
3．平等原则 患者首先是一个平等的社会人，然后是一个需要帮助的人。如果医方总是有一种凌驾于患者之上的优越感，就将影响到医患之间的良好沟通。
4．整体原则 随着社会的激烈竞争，人们工作、学习、生活节奏不断加快，紧张程度越来越高，人们的心理社会问题日趋突出，医生在与患者进行沟通的过程中涉及的心理因素也越来越多，因此，医生要从整体层次进行沟通，对患者情况进行全面了解。
5．同情原则 医护人员对患者是否有同情心是患者是否愿意与医护人员沟通的关键。医护人员因为职业原因对患者的病痛往往“司空见惯”，表现出淡漠。患者如果感到医护人员缺乏同情心，他就不会与医护人员进行有效或深层次的沟通。
6．保密原则 在询问病史的过程中常涉及患者的隐私，医护人员要为病人的隐私保密，切忌取笑和歧视患者，以免严重损害患者的自尊心，进而影响医患关系。
7．反馈原则 患者和医生谈话时，医生应将其理解的内容及时反馈给患者，同时可采取目光接触、简单发问等方式探测患者是否听懂、是否有兴趣等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。沟通的要点不仅是你说了什么，更重要的是对方听明白了什么。
8．共同参与原则 诊疗活动的全过程需要医患双方的全过程参与和良好沟通。医护人员要让患者和其家属参与决策，医生根据患者的综合情况设计多种诊疗方案，向患者及其家属进行全面的介绍，让其积极参与治疗方案的选择。
（四）医患沟通与交流的基本技巧
1．语言沟通技巧 语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。医护人员必须善于应用语言艺术，达到有效沟通，使患者能够积极配合治疗。医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与患者沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言有如下几种。安慰性语言，鼓励性语言，劝说性语言，积极的暗示性语言，指令性语言。同时应掌握以下基本技巧。
（1）使用得体的称呼语：医护人员要根据患者的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。
（2）充分利用语言的幽默：一句使人笑逐颜开的幽默语言可以让人心情为之一振。例如，当患者抱怨药费太贵、不愿再服药治疗时，与其非常熟悉的主管医生笑着说：“你不服药，那怎么治病？我可不是神仙噢！”
（3）多用称赞语言：临床医生必须学会发现患者的优点，用最生活化的语言赞美患者，患者可以一扫患病后的自卑心理，调整患病心态并积极配合治疗。
（4）语言表达明确：医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗的语言表达，尽量避免使用专业术语。
（5）讲究提问的技巧：在与患者交流时，要尽量避免“审问式”提问，要采取“开放式”和“封闭式”的谈话方式。“开放式”提问使患者有主动、自由表达自己的可能，便于全面理解患者的思想情况。“封闭式”提问只允许患者回答“是”与“否”，这便于医务人员较明确地了解疾病情况。
（6）善于使用美好语言：医务人员对患者在病痛之中的安慰，其温暖是沁人心脾的，患者听后会感到亲切愉快。
（7）使用保护性语言，避免伤害性语言：对不良预后，患者没有心理准备的情况下不宜直接向患者透漏，以减少患者的恐惧。
2．非语言性沟通技巧 非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光，利用空间、声音和触觉等方式产生的，可以伴随语言性沟通而发生。医务人员要重视第一印象，其容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等能反映一个人的气质和精神面貌。另外医护人员对患者表示安慰、安抚时，交谈之间的距离要近些，使双方能感到很亲密。
（李济平）
【思考题】
1．“以患者为中心”的服务内容具体包括哪些方面？
2．全科医生的诊治思维模式应具有哪几个特点？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
