【摘要】：详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。患者出院应提供延伸护理和附加服务，提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。③及时采取补救措施并诚恳致歉。⑥承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。
1．基本要求 仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
2．服务理念 替健康精打细算，为患者排忧解难。
3．规范要求
（1）患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。
（2）病房巡视应主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
（3）护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。
（4）检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
（5）患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。
（6）护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。①首先认真、耐心倾听不满的事由。②以换位思考方式，寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽己所能，为患者解决问题。⑤实在无法解决，应逐级反映。⑥承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。
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