美容工作中的人际关系

一、概 述

（一）定义

美容工作中的人际关系是指两个或以上的人或群体间运用语言或非语言符号交换意见、传递思想、表达感情和需要的相互作用过程，交往又称沟通、交流、传播。也包括物质交往。简言之，人际交往即人与人之间信息的沟通与传递。

人际关系即人们在人际交往过程建立起来的人与人之间的心理关系。其特点是：

1.个体性 在人际关系中，个体的角色成分已退居次要地位，而对方是不是自己喜欢或愿意亲近的人成为问题的核心。

2.直接性 人际关系是在人们的直接交往中建立起来的，关系双方可直接感受到它的存在。没有直接的接触和交往，人际关系不会产生。关系双方在心理上的距离越近，个体就会感到关系密切、心情愉快。

3.情感性 人际关系的基础是关系双方彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。

人际关系是社会关系的重要组成部分，受社会关系的制约。在一个单位中，人际关系既影响团体凝聚力，又影响心理社会环境，在人的心理健康中起着重要的作用。

美容工作总的人际关系主指美容师与接受美容服务的顾客之间在临床工作中形成和建立起来的人际关系。这种人际关系是人际关系在美容和医疗情景中的具体形式，是诸多人际关系中的一种。

美容工作中人际关系主要为服务提供者与服务接受者间的人际关系，可简称为美顾关系。

（二）美顾关系的重要性

1.良好的关系是美容医疗活动顺利开展的基础 美容服务过程中的检查、诊断与治疗都必须通过美顾双方的合作才能顺利进行。此外，美容问题的防治往往涉及到改变顾客的认知模式、人格特征和生活习惯，没有顾客的信任和合作也是很难做到的。顾客的信任和合作来自于对美容师的信任，来自于良好的美顾关系。

2.融洽的关系容易造就良好的心理氛围 良好的美顾关系，对于顾客来说，不仅可以减轻或消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于美容师来说，从这种友好的医疗活动中亦可得到更多的心理上的慰藉。因此，良好的美顾关系既可以促进顾客康复，又可以促进美容师的心理健康。

3.良好的美顾关系可以减少美容纠纷 美容临床工作中，如美顾关系融洽，彼此就容易接受服务和治疗效果，即使服务治疗效果不理想，顾客也往往能够接受，可最大限度地减少或减轻美容服务纠纷。

实际美容临床实践证明，良好的美顾关系可以提供彼此的信任，促进美顾间的愉快合作，是正确诊断和成功美容服务和治疗的重要影响因素，是促进美容效果和康复的基本保证。

（三）美顾关系模式

美顾关系模式是医学模式在人际关系中的具体体现。根据萨斯（T.Sxas）和霍华德（M.Hohade）的医患关系的观点，我们可以将美顾关系也分成三种基本模式。

1.主动—被动模式 在这种模式中，美容师是美容医疗服务活动的决定者，顾客美化体貌和健康的主宰者，具有绝对权威，顾客完全听从美容师的安排和处置，处于被动服从地位，对于昏迷、休克、大手术、婴儿以及危重顾客的医疗美容的复苏抢救等情况，适用于这种模式。但对于意识清醒，有分析能力与生活自理能力的顾客或患者并不适用。不能真正体现美容师与顾客双方的相互作用。

2.指导—合作模式 这种模式的特点是美容师起主导作用，顾客积极配合。在美容临床的实践中，美容师具有权威性，能从顾客的整体美和身体与健康利益出发提出决定性美容干预治疗意见。顾客有自己的意愿，但愿意得到美容师的指导，并乐于合作。顾客尊重美容师的权威，接受美容师的建议，遵照美容师制定的计划执行方案。这是目前美容临床上较为常见的美顾关系模式，主要适用于外伤的急救期医学美容医疗中的顾客。

3.共同参与模式 共同参与模式下，美顾双方有着大致相同的权力与主动性，其特点是通过共同参与，相互协商来决定美容服务或美容医疗方案并予以具体实施，能够充分发挥顾客的积极主动性，适用于具有较高自我美容护理知识、长期接受美容的会员制的顾客等。

在实际的美容服务或医学美容的临床活动中，建立什么样的美顾关系，既取决于要求美容的性质，又与顾客的人格特征和社会文化环境密切相关。同时，美容师同顾客之间的美顾关系模式不是固定不变的，随着顾客的审美以及具体体貌状况的变化，可以由一种模式转向另一种模式。例如，对于一个因紧急面部外伤昏迷入整形美容院的顾客，应按照主动-被动的模式加以处理；随着病情的好转和意识的恢复，就可以逐渐转入指导-合作模式；最后，随着病情的稳定或进入康复期，适宜的模式就变成了共同参与型。

（四）影响美顾关系的因素

影响美顾关系的因素包括客观环境因素和个人因素。

1.客观环境因素 在美顾关系中，影响美顾关系的客观环境因素主要有噪声、环境和隐私条件等。

（1）噪声：美容院环境应安静，否则，就会使顾客产生烦躁情绪，降低美容师工作效率，从而影响双方的关系。因此，美容师应尽量减少噪声，如轻声开关门窗，减少或避免无关的谈笑声等。

（2）环境氛围：光线、温度、气味等环境欠佳，对美顾双方的情绪会产生负性作用，从而影响双方关系的正常进行。

（3）隐私问题：一般情况下，美顾双方都不愿涉及各自隐私。如果美容院的客观环境缺乏保护顾客隐私的条件，双方的沟通就会受到影响。因此，应尽量创造条件，保护顾客的隐私，以促进美顾双方建立融洽的关系。

2.个人因素

（1）生理因素：包括顾客暂时性生理容貌不适和永久性生理缺陷。前者如外伤所至身体损伤、色斑、疼痛、极端肥胖等，会使顾客难以较长时间集中精力与美容师沟通；后者如智力水平较低、生理功能异常、体貌残疾等，则会长期影响美顾沟通效果。美容师与这些顾客交往时应特别注意，要采取特殊的方式与顾客建立良好的关系。

（2）情绪状态：美顾双方特定的情绪状态对美顾关系也有很大影响。如美容师情绪低落时，可能会影响到对顾客的态度；同样，顾客处于愤怒、激动等情绪状态时，也会对美容师表现出过分的反应。

（3）个人特征：医患双方都会因各自的遗传因素、生活环境和社会阅历而形成不同的特征，如性格特征、认知差异、文化传统、沟通技能等，这些因素都会对美顾关系产生不同的影响。

二、美顾沟通

美顾沟通（doctor patient link up），是人际沟通在美容医疗情境中的具体形式，是指美顾双方为了顾客美的需求与改善，运用相同的方式，遵循共同的规则，所进行的互通信息、互相影响的过程。很多会员规律性去美容院美容更多是给自己一个被动的休息和身心与美容养护的时间和机会，所以良好的有意识的心理沟通更显重要。

（一）美顾沟通的态度

态度是人们对外界客观事物的一种稳定的心理倾向，在美顾沟通过程中，美顾双方的态度对沟通效果起着重要的影响。

在美顾沟通中，对美容师态度的基本要求有关注、真诚和尊重。

1.关注 关注是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现。关注态度是建立信任关系的前提。在美顾沟通过程中，关注态度的一般表现是：

（1）聚精会神地倾听。

（2）与对方目光保持正视。

（3）沟通中对对方的信息及时给予反馈，如适当的点头、摇头、微笑、皱眉等。

（4）及时、恰当地提出一些问题。

2.真诚 真诚的感情基础是发自内心的“爱”与“善”。需要说明的是，真诚并不仅仅是所谓的“实话实说”、“心直口快”。在美顾沟通中，有时违心地说一些“虚伪”的话，表达一些“虚假”的信息，同样也是真诚态度的表现。

美容师真诚态度的一般表现有：

（1）讲话自然、亲切，所讲的话、所表达的态度真实可信。

（2）能站在对方角度考虑问题。

（3）语言的表达与非语言的表达含义一致。

3.尊重 尊重是建立良好美顾沟通的基础，它表示了对顾客存在与价值的承认与肯定，传递的信息是：“我敬重你”，“你对我很重要”。在沟通中要体现尊重的态度，除了关注与真诚外，一定要注意平等待人，尽量不要使用命令式、旁观式的语言交谈。

关注、真诚、尊重，三者在沟通中相互联系、相互依存。没有关注，真诚的态度无从谈起，只有有了关注与真诚，才能体现尊重的态度。反过来，也只有有了尊重的态度，才会有关注与真诚的表现。

（二）美顾沟通的方式与技巧

美顾沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通 语言沟通包括临床专业性交谈和无声语言沟通。

（1）美容临床专业性交谈：美容临床专业性交谈是美容师与顾客相互沟通的最重要的形式，其主要目的是解决顾客的具体美容和体貌存在的问题，促进美与和谐，减轻忧虑和痛苦，养成良好的美容和清洁的习惯。

①主要内容。

收集美容问题的详细资料，进行美容诊断，征求顾客对美容治疗方案及养护等工作的意见。

争取顾客对美容和治疗、养护等有关工作的理解与合作。

解决顾客的具体美容问题，并与顾客共同评价美容和治疗服务效果。

进行美容美体卫生等科学普及知识的宣教，指导顾客健康美丽的生活。

②美容临床常用的交谈技巧有。倾听、核实、提问、反映、阐释、沉默和副言语。

倾听。当美容师全神贯注地倾听顾客的诉说时，即向对方传递了这样的信息：“您对我很重要”，“我很关注您所讲的内容和您的问题”。倾听会增强顾客交谈的信心、强化交谈的兴趣，对沟通的顺利进行起着重要作用。

在具体运用倾听技巧时应注意以下几点：

对交谈的内容要有充分的准备，以便能较准确地掌握交谈时间；与对方保持合适的距离，面向对方，姿态保持轻松、自然，保持适当的视线接触，必要时身体可稍向前方倾斜，适时地微微点头或应答；避免分散注意力，交谈前尽量排除干扰因素；不要随意打断对方的诉说或者妄加评论，以便让其完整地表达自己的意思；注意观察对方非语言行为所传递的信息，善于听到言外之音，准确理解对方的本意和真实情感。

核实。核实是美容师在倾听的过程中，为了弄清楚是否正确地理解了顾客谈话的内容时所采用的技巧。核实是一种反馈形式，通过核实，顾客可以明确我们正在倾听她的谈话，并理解其内容，本身也体现了对顾客的负责态度。核实应保持客观、中性，不应加入任何主观意见和感情。核实常用的方式有重复和澄清。

重复即将对方所说的话再说一遍，待对方认可后再继续交谈。重复可以直接引用对方的原话，也可改变部分词语，但意思不变。

澄清即在谈话中对于对方陈述不清楚、不明确的语言提出疑问，以求得到更清楚、更明确的信息。事实上，在临床实际交谈中，重复和澄清往往结合使用。

提问。提问在美容临床专业性交谈中具有十分重要的作用。一方面可以收集、核实相关的资料；另一方面，使交谈始终围绕顾客美容的主题展开。因此，提问是交谈的基本形式。提问可分为开放式提问和封闭式提问。

开放式提问范围广，不受限制，可获得更多的信息，以便更全面更深刻地掌握顾客的情况。如“您感觉有哪些不舒服？”这样的提问，有利于顾客开启心扉、充分表达被压抑的情感，自己选择讲话的内容及方式，有较多的自主权。缺点是时间较长。

封闭式提问常在美顾双方交谈的话题确定后使用，顾客回答问题的选择性较少，甚至有时只要求回答“是”或“不是”，比较节省时间。但是，有时可能遗漏部分有价值的信息，并且因为顾客缺乏主动性，往往不能充分表达自己的想法和情感。

开放式提问和封闭式提问在交谈中常常交替使用。但要注意每次提问一般应限于一个问题，待得到回答后再提问第二个问题。不然，易使顾客感到困惑、紧张、有压力，不知该先回答哪一个问题才好，不利于交谈的顺利展开。

反映。反映即在交谈中美容师准确地把握顾客流露出来的言外之意，并恰当地提出来，以帮助顾客领悟自己的真实情感和想法，从而使交谈顺利进行。

阐释。阐释即美容师针对顾客的陈述，提出一些新的看法和解释，以帮助顾客更好地面对或处理自己遇到的问题。美容师应尽量理解顾客谈话的完整意义，阐释要简明，并使用顾客容易理解的语言，语气委婉，让对方感受到关切、诚恳和尊重。

沉默。在交谈中选择不同的时机、地点表示沉默，往往表示不同的含义，可以表达接受、关注和同情，也可以表示委婉的否认和拒绝，在美容临床交谈中可灵活选择运用。

副言语。副言语指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及抑扬顿挫等信息。副言语伴随着言语，表达了说话人的真实情感与态度，给语词沟通赋予了深刻而生动的含义。如说话时的哽咽表示悲哀；口吃表示紧张；说话变调说明激动；发音沙哑或震颤预示着愤怒即将爆发。美容师留意副言语信息，有助于更准确地理解顾客言语的深层含义。

（2）无声语言沟通：无声语言沟通的方式主要是阅读和书写。其主要作用有：

①交流作用。交流作用是无声语言最主要的作用。美容师和工作人员通过美容病历（美容师文书）、美容问题记录等美容医疗养护文书的书写，可以为同行及美容护理和医疗组织中其他美容人员提供有关顾客的基本资料，使大家可以不受时间限制阅读了解顾客的情况和需要，从而保证美容、医疗养护工作的连续性和完整性。另外，美容医疗养护学术论文、总结、美容卫生宣传文章等书面资料，可以在更大范围和更长时间内交流沟通。

②教育作用。美容、医疗养护文书及学术论文等资料，作为临床无声语言沟通的“产品”，对于美容师和医生以及实习学生来说，是最好的、最生动的学习资料。

③司法作用。美容、医疗和养护文书，可以作为司法判决的证明文件。特别是出现美容医疗事故和纠纷时，美容、医疗和养护记录等原始资料是法庭认可的重要客观证据。

④统计作用。美容、医疗和养护文书可为流行病学调查及其他医疗卫生统计提供必要的数据资料。

⑤研究作用。美容、医疗和养护文书为美容、医疗和养护学术研究提供了最基本的临床资料积累，是进行美容、医疗和养护科学研究的基础。

⑥评价作用。美容、医疗和养护文书及学术论文等书面资料，可以集中反映美容人员的专业能力和业务水平，是考核评价美容师的基本依据，同时也是评价美容院服务质量和管理水平的依据。

由于无声语言沟通在美容临床工作中的作用特殊，所以美容师以及美容工作者在进行这种沟通时，要以科学、严谨的态度，保证书写记录的真实可靠，准确无误；美容和医学术语和数据的运用、计量单位的书写等合乎规范；各项记录完整，不得涂改。

2.非语言沟通 非语言沟通是指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。在具体的临床工作中，非语言信号所表达的信息往往比语言信息更真实、更准确，并且难以掩饰，因此，有时非语言沟通比语言沟通更重要，它可以使人们更真实地表达情感，显示沟通双方的关系，验证语言信息，调节双方的互动行为等。非语言沟通的主要形式包括表情体态、人体触摸、空间距离和动作姿态等。

（1）表情体态：表情体态包括一个人的仪态服饰、面部表情和动作姿态等。

①仪态服饰。美容师衣着洁净、庄重、举止端庄，言谈优雅，会给顾客以良好的第一印象；反之则会给顾客以消极影响。尤其在美顾交往的初期，影响更为明显，美容师应特别注意，美容院的统一着装，服饰的样式、颜色甚至是香味都会吸引和留住顾客。

②面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用。因此，美容师应学会观察顾客面部表情的各种含义，如：嘴唇紧闭、表情抑郁，表示拒绝或不满意；嘴角下斜、目光旁视，可能表示怀疑、抗议或轻视等。在面部表情的交流中，尤其应重视目光和笑容的观察及运用。

眼睛是“心灵的窗口”，它所蕴藏的信息比其他信息更复杂、更深刻、更富有表现力。如：互相正视片刻，表示尊重、坦诚；互相瞪眼表示敌意；美容师柔和温柔的眼神可使新惠顾的顾客消除疑惑和不安；亲切的眼神可使孤独的顾客得到亲人般的温暖；镇静的眼神可增强顾客的信任和购买服务成为永久会员。因此，美容师应时刻注意用自己的眼睛与顾客真诚、自然地交流。

微笑是很具魅力的非语言信息，它可以表达出高兴、欢悦、同意、赞许、尊敬、同情等多种含义。美容师的微笑能给顾客以安慰，让顾客感受到关心与体贴，增添战胜疾病的信心和勇气。但是，美容师也要注意微笑的时间和分寸，否则会引起误会，甚至起到相反的作用。

③动作姿态。动作姿态是个体运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。动作姿态是常见的一种沟通方式，含有丰富的内涵。尽管有的学者认为姿态代表的意义与文化有关，但通过姿态进行沟通的适应范围还是非常广泛的，甚至一些姿态是全世界共同的体语，比如：美顾双方关系融洽时，各种姿态都比较从容、放松；而与陌生或不熟悉的人来往时，动作姿态往往比较拘谨。如直立时，双手前握，坐下时，双手重叠放于膝盖上，表示自然、舒展；双臂胸前交叉并伴有面部表情紧张，可能是一种自我保护意识，或表示一定的警戒意识等。

美容师要根据具体环境和时间，注意区分，随时调整，临床沟通中，美容师应尽量放松姿态，以缓解对方紧张的情绪。

（2）人体触摸：人体触摸是非语言沟通的一种特殊形式，具有其他沟通形式所不可取代的作用。人体触摸包括握手、抚摸、依偎、搀扶、拥抱等形式。

在美容美体的临床实际工作的全过程中，按摩与触摸既是评估和诊断和治疗养护顾客身体状况的重要方法和技术，也是表达情感、促进交流的主要形式，在伴随温馨的语言交流时效果更好。

由于文化以及沟通双方对触摸的理解的差异，并且受到性别、年龄、环境、触摸形式、双方关系以及各自礼节等因素的影响，因此，美容师应特别注意，要根据不同情况选择不同的技术和方式。当对方有误会或效果不佳时，应随时调整。

（3）空间距离：美顾双方都需要有自己相应的位置和空间。当顾客得到的实际空间大于她所需要的空间距离时，就会感到孤独、寂寞，容易产生被遗弃、受冷落等情绪；当顾客得到的实际空间小于他所需要的空间距离时，就会感到受到压抑，产生恐惧、焦虑等情绪。

美顾双方空间距离的远近不同，所代表的含义也有差异。美国心理学家霍尔（Hole）博士将人际沟通中的距离划分为4种：亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离，我们在临床工作中可选择参考。

①亲密距离（0.5m以内）。亲密距离一般是指交流双方伸手可触摸到的距离，往往表示美顾双方感情密切，沟通内容以安慰、爱抚、保护为多。在美顾沟通过程中，双方有时需进入亲密距离范围，如面部护理按摩、美容美体等几乎美容所有的操作，美容师都要主动解释清楚技术和方式方法，并争取顾客的积极配合，以免引起误会，尤其是面对异性顾客。

②个人距离（0.5～1.2m）。个人距离是一种比较亲密的沟通距离，在工作中，表示沟通双方想进一步密切关系的愿望。美容师与顾客在个人距离范围内交流，传递了关心、爱护、友好等良好的信息。

③社交距离（1.2～4.0m）。在此范围内，沟通双方以目光交流为主，或伴以动作、体态。美容师与刚接触的顾客之间的沟通往往是在社交距离范围内。此时，美顾初识，彼此尚未深刻了解，医护人员不宜表现过于亲切，以免让顾客感到不自然。

④公众距离（4.0m以外）。医护人员给顾客或群众进行集体的健康教育、学术报告、演讲时，都是在公众距离范围内进行的。

在美顾交往中，距离的含义并非固定不变，它与沟通个体的年龄、性别、地位、人格特征等有一定关系，受社会传统文化、风俗习惯等影响较大。美容师应注意观察，随时调整空间距离，满足顾客需要。

（4）环境信息：沟通环境的布置和选择能向人们传递许多非语言信息。在美容的临床工作中，美容师应注意给顾客创造整洁、安静的环境，如美容室的温度、湿度及光线适宜、色香味以触发顾客的五感六觉，同时美容护理时还要注意保护顾客的个人隐私等，以保证美顾双方建立融洽的沟通关系。

（三）良好沟通的判断标准

语言与非语言沟通是否成功，可以按照是否具有良好的反馈、恰当、高效应及灵活性四个方面来判断。

1.反馈及时 即沟通一方能及时地将信息引起的效应反馈给另一方，使双方对信息的含义得到确认、扩展或修正。

2.反应恰当 反应恰当是指接受信息时，理解与反应符合实情，与输送的信息没有偏差。传出信息时，强度适宜，既不使对方因刺激太强而感到超负荷，也不因刺激太弱而被忽略。

3.效率高 传递信息简洁明了，主题突出，没有对方不易理解的术语，沟通效果良好。

4.灵活 沟通过程自然流畅，不拘谨，形式和内容都比较灵活，双方通过交谈能产生新的信息，但又不随意放任，而是因势利导把握方向，达到预期的沟通效果。

按照路易斯的观点，当一个人被理解，而且这种理解符合上述几项标准时，这种沟通就是成功的。相反，如果缺少上述标准中的一项或多项，就可能说明沟通双方信息交流受阻，从而妨碍双方沟通。