医患沟通障碍

（一）信息失真

1．何谓信息失真 沟通的基本要求是信息在沟通过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样。如果这种不一样，表现在表达形式上，没有影响沟通的功能和效果，不叫信息失真。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能和结果就会受影响，称为“信息失真”。

2．信息失真的原因 信息失真主要有以下几个主要原因：

（1）信息发出者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。这是信息失真中的异常现象。如有些患者为了不让亲人或朋友过分着急、担心，虽然身患重病或受到了严重创伤，却声言“没什么大病”，“不要紧”，在体态方面也尽量表现得若无其事；有些患者为了达到自己的某种目的，明明无甚大病或只是些小毛病，口中却不停地大叫“不行了！”“疼死我了！”在体态方面装腔作势，故作痛苦不堪状。

（2）由于信息接受者个人的知识、态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。这是信息失真的常见原因。如在临床上，对患者手术前谈话时交代“禁食——不要吃饭”，目的是在手术麻醉过程中避免发生呕吐，防止呕吐物误入气管。可是患者对“禁食”的理解有时会产生歧义，误认为就是“不让吃饭”，可以吃水果或喝水。

（3）由于信息接受者遗忘造成信息失真，这是信息失真的正常原因。

（二）心理障碍

心理障碍，不仅存在于患方，也存在于医方。对患方而言，主要表现为：自卑，恐惧，猜疑，羞怯等。

1．自卑心理 自卑一般指个人由于生理，心理和其他方面（工作，地位等）的某些欠缺，而产生的轻视、自责、否定自我的一种消极的心理状态。在医患交往中，患者的自卑心理源自于疾病造成的痛苦，生活不便，工作不利及其与医生存在的知识、能力差距等因素。在这种自卑心理的影响下，患者在医生面前往往表现得畏畏缩缩，谨小慎微，不敢言语，甚至悲观、自责等。

2．恐惧心理 恐惧原指一个人遇到危险或生命受到威胁时产生的一种情绪反应。在医患交往中，患者的恐惧心理主要表现在两个方面，一是对疾病的恐惧，二是对医生的恐惧。由于患者对自己所患疾病的性质、如何诊治、所需费用、治疗结果等情况心中无底，就容易形成恐惧、猜疑、防御等心理状态。同时，由于患者对负责诊治的医生了解较少（尤其首诊者），往往会对其产生一种敬畏心理，不敢与医生交流。这种现象主要存在于那些地位较低或对医生依赖程度较大的患者。

3．自负心理 自负是人们在社会交往中产生的一种处处自以为是，瞧不起他人，高傲自大的心理。在具有较高社会地位的部分人群中，有一些人因自负而影响医患沟通。具有这种心理的患者，常常不尊重医务人员的劳动，趾高气扬，以“上帝”身份自居，动辄对医务人员发号施令，引起医务人员的反感。这种心理比自卑心理造成的沟通障碍更大。

4．心理定势 医务人员是医患交往的主体，他们在医患交往中的表现和行为，在很大程度上决定着交往的成败。而影响医务人员与患者交往的主要心理因素之一，就是心理定势。所谓心理定势是指心理活动的一种准备状态，它影响着解决问题时的倾向性。这种倾向性，有时有助于问题的解决，有时会妨碍问题的解决。如一个有头痛症状的患者，若去看心血管内科医生，则该医生多从心血管疾病入手进行诊治；若去看眼科医生，则该医生多从其眼疾、视力等方面诊治；若去看耳鼻喉科医生，则该医生常常从其耳疾等方面诊治。也就说，每一专业的医生都往往对那些与其专业有关的信息较敏感。这种心理定势的结果，不仅阻碍了医生思维的开拓，导致临床误诊，而且影响了医患沟通。

（三）行为禁忌

如果说心理、文化、语言等对医患沟通的影响是潜在的，那么医患双方的行为，尤其是医方的行为则直接决定着医患沟通的过程，影响着患者的参与程度。

国外对专业医疗人员与患者交流习惯的研究表明，医务人员的以下行为将会限制、阻碍医患沟通：高频率使用患者扫兴的技术性术语；不时地看表；不耐烦地对患者传达这样的信息——医生正在思考问题，不能被打断；打断患者的话，有时候甚至不让患者再说下去；不告诉患者谈话结束就无礼地离开；忽视患者的问题；流露出不接受患者的信号，比如皱眉头。调查结果显示：当以上行为不频繁时，有一半的患者会提出三个以上的问题；当以上行为很频繁时，问三个以上问题的患者还不到10%。因为这些行为很容易伤害医患关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。