加入WTO会给中国带来许许多多的变化，对中国医疗界来说，竞争变得更残酷，同时也意味着我们要与世界不同的文化更亲密地接触，医院各部门的工作人员，都有可能遇到跨文化沟通的问题。跨文化沟通知识的应用将会很广泛。医务人员应该认真学习跨文化沟通的知识，培养和训练自己的跨文化沟通能力。
（一）努力实现文化认同
文化认同是指通过跨文化沟通，实现沟通各方对他方的文化予以足够的理解、承认和尊重，从而保证组织事业在不同的文化背景中蓬勃发展。理论上说，有效的跨文化沟通的目标是实现文化认同。为了达到这一目标，在实际沟通过程中，沟通各方对对方文化要有一种宽容的立场、积极的态度。要实现有效的跨文化沟通，必须正确对待不同文化之间的差异，并保持积极沟通心态，从而实现文化认同。
1．正确对待文化差异 在跨文化沟通中，各种文化之间的差异是客观存在的，这是我们进行跨文化沟通的前提。为了有效地进行跨文化沟通，避免无谓的价值冲突、无效沟通或沟通误会，正确对待文化差异是一种基本要求。为此，应该做到：在沟通实施前，沟通双方至少应当了解各方面文化差异，并做好相关的心理准备，而且了解得越多、越详细越好。在沟通过程中，针对较浅层面的文化符号差异，应尽可能地采取灵活的沟通措施；针对较为深层面的规范体系差异和认识体系差异所导致的沟通障碍，要能够准确地找出，并且尽可能将原则性和灵活性统一起来。在沟通结束后，应尽力总结沟通的经验和教训，并且经过数次沟通后，从中探讨相关的沟通规律。
2．保持积极沟通心态 上述跨文化沟通的主观障碍，对文化的评价都不乏偏颇之处，原因在于沟通者都没有保持正确的沟通心态。沟通有三种心态，即“积极”、“退缩”、“侵略”。三种心态将会导致不同的沟通行为：积极心态在于保持自己文化的特色和优势，但又不侵犯对方文化；退缩心态的目的是为了避免冲突或取悦于他人，甚至以牺牲自己文化为代价；侵略心态则在于求胜，特别是通过牺牲其他文化而获取胜利。就沟通者自身所处的文化而言，退缩心态反映文化触角效应，侵略心态反映文化晕轮效应，两种心态都不利于有效地进行跨文化沟通。因此，我们应该选择积极的沟通心态。
3．在沟通中求同存异 暂时搁置不同文化之间存在的差别，积极寻求两种文化的共同点并相互适应。当然，要做到文化上求同存异，沟通双方文化的地位是平等的，而不是采取盛气凌人的姿态；在思维上要打破跨文化沟通中的思维定势，尽可能做到客观公正。在跨文化沟通中要努力适应对方文化，应当将每一次跨文化沟通当作一次极好的学习机会，通过学习不断地提升自己的适应性。
（二）医务工作者怎样进行跨文化沟通
1．进行跨文化培训，增强适应能力 当今世界，跨文化交际越来越普遍。“要想很好地理解和运用语言，必须了解使用语言的文化”（Samovar ＆．Porter，1995）。因为语言和文化有着不可分割的密切联系，一方面语言是文化的载体，另一方面文化对语言自身的发展和言语行为又有制约作用。要正确而恰当地运用语言去进行交流，人们不仅要知道什么是符合语言的形式规则的，更需要知道什么是符合文化规约的，是文化所能认可和接受的。医务人员在沟通活动中应建立“跨文化意识”，了解不同文化的差异，不但要了解自己文化的特征，而且要了解接受对方的文化特征。这是跨文化沟通获得成功的前提。医院管理者要对医务人员进行跨文化理论知识的培训，可通过授课、电影、录像、阅读背景资料等方式培训。
2．正确运用跨文化沟通策略 在不同文化的沟通中，必须学会灵活机动地选择言语和行动，掌握能适合当时当地条件、对象和情况的技术。比如，美国人最棘手的事是亚洲人的间接交际方式，因为东方人“期待交际伙伴有能力听出弦外之音，全面地正确地解释语码”。同样，东方人也应该学会对付美国人的直接交际方式，对说话过于直率不认为是没有礼貌。回避沟通中那些相互差异较大的方面，有意识地对自己的言谈习惯做某些方面的调整，使谈话控制在双方均能接受的范围内，如果双方的所说所为基本上都在共同期待之中，沟通进行起来就会比较顺畅。
3．营造温馨的文化环境 医院的环境有一定的特殊性，来自方方面面的患者、家属嘈杂不停，浓浓的消毒液气味以及夜间的灯光，手电筒等都使初来乍到的患者不能接受。因此在医疗护理中首先要减轻患者对陌生环境和陌生人群的感觉。如有的医院开展“四个一”的温馨服务，一杯开水、一张笑脸、一声亲切的问候、一张护患联系卡。责任护士在患者一入院就以热情的态度，笑脸相迎，通过热情接待，给患者一种似在家一样的熟悉轻松的感觉，使患者不再茫然，能很快进入角色，在短时间内熟悉医院的环境及人群，适应住院生活，以最佳的身心状态接受治疗。
4．加强医患间的文化沟通 以通俗易懂的语言及非语言沟通形式与患者进行交流，根据患者不同的文化背景，向患者深入浅出地解释其所患疾病的病因、诱因、临床症状和特征，使患者对自己的疾病有一个大概的了解，消除其疑虑、恐惧等心理，对某些诊断名称、治疗名称、医院用语和医学术语进行耐心细致的解释，对接受各种仪器检查也应做检查前指导。
5．尊重患者的风俗习惯 每个患者所在民族和地区风俗与习惯形成的文化特征，与医院的文化是截然不同的。应尊重患者，一视同仁，用患者习惯的尊称称呼，尊重患者的宗教信仰、饮食习惯、礼节习俗、禁忌避讳等。
［思考与练习］
1．思考题
（1）患者角色适应有多种类型的问题，各举一例说明。
（2）医患沟通原则有哪些？
（3）什么叫文化休克？形成文化休克的原因有哪些？
2．案例分析
治疗地点：美国，夏威夷。陈某，40岁左右男性，华裔。中学文化水平，已婚。8年前从中国内地移居美国夏威夷，在某机构担任电工。主诉：半年前，被单位老板骂工作表现不好后，惟恐会被辞职，变得很焦虑，恐慌与忧郁，住进精神科病房，接受治疗。他的第一主治医师是美国白人，该医师认为陈某在工作环境受了心理打击而情绪崩溃，最好的治疗办法就是早点回原来的职业岗位工作，去面对和处理所遭遇的挫折。这实际上是美国文化特征，即积极地面对困难，想办法去克服问题的文化观点在医疗上的反映。可是，陈某认为自己既然精神受了打击，就该好好地“休养”，等把身体滋补保养恢复了元气以后，再慢慢地回去工作为宜。这符合东方文化传统。特别是陈某是生性很依赖的人，总希望得到医生的多方关照，离不开医生。但对这位美国医生来说，依赖医生是“不健康、不成熟”的表现，甚至是“病态”的取向。结果陈某因得不到该医生的特别关照而病情加重。请问，陈某在角色适应上发生了什么问题？此案例说明了什么？
3．自我反思
当你从家乡来到陌生的城市时，你的感觉如何？你发生过“文化休克”吗？此时你最希望得到怎样的帮助？联系你的一段经历，想一想，谈一谈。
4．拓展训练
练习一 绘画游戏——信息失真实验
（1）目的：加深对信息失真的感性认识和理解。
（2）方法与步骤：学生每6人为一组；让第1位同学观察图形（A）10秒，隔2分钟后，根据回忆画出（B）；然后传给第2位同学，观察10秒，隔2分钟后画出（C）；……到第6个人画出的（F）图和原来的（A）图进行对比，看看差异有多大。
讨论分析形成差异（信息失真）的原因。
练习二 医患沟通练习——“沟通原来不简单”
（1）目的：体验医患角色的真实感受，医患沟通的原则。
（2）方法与步骤：让学生分别到院校附属医院的门诊或病房，主动接触2～3位患者，尝试用几种沟通策略与患者或家属交谈，从不同角度了解患者的角色特征、角色适应问题及医生角色的心理压力，写出心得体会“沟通原来不简单”。
（史瑞芬 王亦斌）
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