医者言语技巧

（一）医者言语修养的基本要求

1．一般要求——基本规范

（1）道德性要求：“医乃仁术”，言语道德是医德重要的组成方面，因此，医者必须学习语言伦理学知识，自觉加强语言道德修养。对言语的道德评价，社会不仅关注是否真诚，还关注言语行为是否及时，除言语态度外，言语形式、言语方式、言语动机、话语信息等都构成了患者及社会公众对医务人员言语道德评价的内容，这些都是对于医务人员在日常语言修养中道德性方面的实实在在的要求。

（2）情感性要求：所谓“情感”，是人对客观事物是否符合自己的需要所作出的一种心理反应。有声语言始终伴随着情感。在有声语言表达中，声音靠气息的支撑，情感是气息的动力，气随情动。不具有情感性的语言不具备感染力和鼓动力。护理人员在与患者交谈时，要使患者感到温暖。如为患者解除忧虑时，话题可从同情关心患者的问题谈起，用轻松愉快的语言缓解愁闷的气氛。情感性的口头语言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。

（3）礼节性要求：以医疗语言沟通为代表的医患沟通，是一种规范人与人之间关系的行为过程，具有人际交往所规定的礼仪性和庄重性，也符合常用的人际交往要求，如尊重、平等、民主、关爱、互助等。医务人员应当时时讲文明、处处懂礼貌，大到环境和谐、语言热情、诚恳，态度和蔼，小到着装整洁、距离贴切、避免医学社交禁忌语等，都要营造出尊重、平等、诚恳、关怀的社交氛围和人文环境。

（4）主动性要求：作为沟通主体的医方，在双方交流时应该采取更为积极、主动的交流姿态，以弥补双方沟通中本来的、客观上的不平等。医务人员在日常交往应主动开口，以自己的实际行动感染、支持患者勇于表达，启发、诱导患者善于表达，使患者更加轻松、顺畅地进行语言沟通，“知无不言，言无不尽”，争取创造双方沟通的最大价值。

（5）保护性要求：从纯医疗的角度讲，医生对患者应当实话实说。这是医学伦理学以及医学法学中对患者“知情权”的实际体现。一般情况下，医务人员实事求是地向患者解释病情，说明检查结果，是对患者这一权利的认可与尊重，是值得肯定和提倡的。但有时直言相告会加重患者的心理负担，带来意想不到的负面作用，比如，对于那些感情脆弱的癌症或终末期患者，如果用直接的、生硬的语言将患者罹患绝症这一不良信息告知其本人，可能会引起患者强烈的心理震荡甚至心理崩溃，激发新的心理问题，甚至会出现自伤、自残、自杀等极端行为。因此，医务人员遭遇此类患者时，特别要注意采取保护性沟通手段，如避重就轻、言语委婉、含蓄、保护隐私、“善意欺骗”等，避免不分场合地“如实相告”，最大限度地保护患者的心理和生理健康。

（6）抚慰性要求：患者身患疾病，加上在信息上不对等，因此属于医患双方沟通中的弱势群体，医生和患者交流的医学语言是向弱势群体倾斜的语言，这就决定了医学语言带有相当大的抚慰性。美国心理学家杰斯·雷尔说：“赞赏对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花”。患者最需要的是肯定，肯定就意味着希望，肯定就意味着健康。所以，在医患沟通中，安慰、鼓励和赞扬对患者很重要。医务人员在进行语言修养时，要多从患者身上发掘优点和长处，找到最佳切入点，安慰、鼓励和赞赏患者，使其言语行为体现出一种积极的情绪指向和浓厚的情感关怀，让患者产生被关怀、受呵护、受尊重的心理体验，使其各种需要在心理上先得到满足，最终战胜疾患获得康复。

（7）规范性要求：“语言规范的对错问题是最根本的，任何言语行为必须首先合乎所用语言的规范，才能谈得上是非、善恶和美丑。”医疗语言是一种特色鲜明的职业性语言，有着与众不同的明确语境，规范性也是其区别于其他语域的一个明显特征，科学性、准确性、逻辑性、专业性的统一构成了其规范的体系和模式。要做到词汇通俗易懂、语义准确、语音清晰、语法规范、语调适宜、语速适当。

2．医者言语修养的高级要求——语言艺术

（1）模糊表达：疾病的复杂性和不确定性决定了医学语言有时指向不具体、不明确，从语义学来说，词义是对现实现象的一种抽象、概括的反映，词的意义多少都带有模糊性。因此，语言本身的歧义性和模糊性也是医学语言模糊性的原因。但是，医疗语言的模糊表达，并不是指医生讲话时含混其词，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前提下，主动运用的一种高级表达方式。其特点是在内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛、含蓄，能够产生特殊的交际效果。此时，表达者的思路是清晰的，目的是明确的。比如，医生在下诊断意见时，很少直接说是什么，没问题，而多用“没见到……可能性大、可疑……不排除……”；当手术前患者向医生咨询手术危险性的大小时，医生绝不会用准确的百分比例来说明，而是告诉患者：“手术从理论上来说，无论大小都是有风险的，但我们做这种手术已经很多例，经验相对丰富，对术中的危险性也有预估和相应对策。”对患者的病情，预后作结论、作答复留有余地，当说则说，不当说则不说；当准则准，不当准则模糊。

（2）委婉表达：医务人员为了使患者更容易接受自己的意见，以婉转的方式陈述语义，谓之委婉表达。“忠言未必要逆耳”，运用委婉表达方式可以令患者听之顺心、受之轻松、做之如意；对医生而言，这种方式较之直接、生硬、例行公事般的询问要好得多，可以更多地收集患者资料，更好地安抚患者情绪，促使患者更有利地康复。优点是显而易见的，所以，医务人员在进行语言修养时，要尽可能多地运用委婉表达方式进行医患交流。特别是对有些心理疾病的患者，不宜直面问题本身，必须采取旁敲侧击、换位思考的方法，才能打动患者，令其倾吐真言。比如，有一位粘连性肠梗阻的患者，医生屡次嘱其下床活动，患者都不能执行，医生委婉地对他说：“现在从你的胃管里打了润滑油和中药，可能更胀、更难受了，要是我，肯定还不如你能忍呢，你真是坚强，也很配合我们。以往也经常会有患者因为疼痛、害怕、虚弱不敢下床，后来他们坚持下来之后，发现活动不久肠子就通了，强烈的腹胀就像黎明前的曙光一样，往往是肠道解除梗阻的先兆，你看看你是不是类似的情况？”患者听后，疑虑顿消，很好地配合治疗了。

（3）轻松表达：医疗场所是一个严肃、拘谨的环境，极易造成患者的紧张、焦虑甚至恐惧等不良情绪，直接影响了沟通效果。因此，在语言沟通中适当地引入一些轻松有趣而又意味深长的言语，可以起到缓解患者不良情绪，愉悦患者身心，增加沟通情趣的作用。所以，医务人员在进行交往时，可以自觉地、恰当地运用轻松的表达方式，既能有效表达自己的意图，又能调动患者的积极情绪，取得事半功倍之效。但由于医学语言的特殊要求，也应注意避免滥用此种方式，防止给人以滑头、浮躁之感，甚至弄巧成拙。比如，当一位因左乳腺包块伴周期性疼痛的患者来就诊时，医生发现患者思想负担很重，怕得乳腺癌，就轻松地笑着对患者说：“恭喜，恭喜！痛得好，再痛些就更好了。”患者乍听之下十分不满，又大惑不解，医生进一步解释：“有许多乳腺癌包块都是无痛性的，乳腺如果出现周期性疼痛，十有八九都是乳腺囊性增生症，可能跟内分泌失调有关，可以不做手术，先用药物治疗，少挨一刀，难道还不值得恭喜吗？”患者不禁破涕为笑，精神压力顿时缓解。

（二）言语技巧培养的基本途径

医者语言修养的基本目标是服从职业和职业道德，服务职业与职业道德。这是一个长期的、艰巨的、积累的过程，可以通过以下几种途径的加以实现。

1．严在平时 医务工作是一种特殊的职业，它的工作对象，是有生命的人。医务工作既有很强的技术性，又有很强的服务性。这就要求作为医务人员工作语言的医疗语言，必须具有很强的职业性和服务性，所谓“三句话不离本行”，“听其言知其业”，就是这种职业特征的明显体现。医务人员要时刻牢记自己的职责，严格以职业规范要求自己，经常强化从医者意识，使语言服从医疗，语言服务医疗，语言体现医疗。对平时的一言一行、一举一动都要严格要求、严格规范，养成谨言慎行、三思而“言”的习惯，将医疗语言修养贯穿于其医疗职业生涯的始终。

2．重在点滴 医疗语言修养在“修”（学习），更在“养”（养成），所以医务人员要注意语言的点滴积累和及时总结，随时随地注意语言的规范性和得体性，大到语言的内容编排、句式选择、艺术性表达等宏观策略，小到语速、语调、单个字词的推敲、医生的衣着、态度、表情，甚至于诊室物品的摆设、环境修饰等细节性问题，都应予以重视。对于看似无关大局的“细枝末节”的小问题，切莫等闲视之，如医学禁忌语问题，必须高度重视，及时纠正。

3．贵在得体 医学语言的得体是医患之间良好沟通的关键。语言沟通的基本要求是注重语境中言语行为的得体。医疗语言是生动活泼、不拘一格的。语言本身是一种艺术，怎样选择和使用语言更是一种艺术。医务人员的语言，不在华丽、不在动听、不在热烈，而在于使患者感到真诚、亲切、温暖、可信，只有得体、适当的语言，才是有效的、实用的、宝贵的语言。

（1）因人而言：医务人员在进行医疗语言沟通之前，必须先了解沟通对象，做到因人而异。医务人员应根据患者的知识水平、理解能力、性格特征、心绪状态等具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。针对不同患者“量身定做”的个性化语言才是符合规范的、医疗沟通的基本语言。如对老年患者应多说尊重的话；对儿童患者多运用亲切得当的体态语；与女性患者沟通一定不要逾越社交原则范围；对文化层次较高的患者可以适当使用一些医学术语甚至外来语；对文化层次不高的、农村来的患者在耐心细致的同时，注意避免使用生僻、晦涩的专业语言，尽量用形象、生动的形式和手段解释病情；对疑虑的患者说话要慎重，要尽量详尽、周到地解释病情以打消其“心病”；对有敌意，甚至有暴力倾向的患者要多包容，说话要耐心，会“冷处理”，防止与患者发生正面冲突。

（2）因地而言：在不同的医疗场所，其沟通因为专业特点、工作程序的不同而有所区别，所以，在不同的医疗地点和场合，医务人员应当“设身处地”地根据当时的环境和情景来决定语言交流的方式方法。如在门诊时要善于控制交流范围，防止“扩大化”，争取在有限的沟通时间内获得最大的信息量；在急诊时要善于抓住主要矛盾，突出沟通的重点，在紧急状态下达到沟通效果，同时善于处理与医疗有关的、其他社会部门的关系，增强交流与合作；在手术室要做好术前、术后沟通，术中要善于安抚患者情绪，尽量消除患者疑虑、紧张的不良情绪，适当运用体态语来弥补与患者交流的不足；在前线部门要善于处理患者投诉，化解医疗纠纷，做到“有理、有力、有节”。

（3）因病而言：由于不同疾病的病因、病理损害、诊治经过、预后影响都会给人带来相应变化，因而，在沟通中，把握这些细微变化，因病而异，可以让医疗语言沟通达到愈身愉心的双重目的。如对于急性病患者，医生应该在有效、迅速的技术处理的同时，着重安抚、鼓励患者，以减轻其恐惧、躁动等情绪；对于慢性病患者，医生要注意用言语激励患者重建康复信心，鼓励患者脱离“角色意识”，减轻对医院、药物及家属的依赖性；对于恶性肿瘤患者，要合理适当地将真实病情告知患者，引导患者科学认识癌症，增强其战胜疾病的信心；对危重期患者，言语交流可适当减少，可增加目光、动作等体语交流，尽量从细节上关心患者，帮助他们解除痛苦。

（4）因事而言：医疗服务过程是一个复杂多变的动态过程，既有一般的诊断治疗手段，也有一些超常规的医学处置。医疗沟通也要适应这个过程进行调整、改变，在一些特殊的医学处置过程中，医疗语言沟通应具有个体化策略。如在患者进行各项特殊检查和特殊治疗之前，必须进行术前谈话，这作为一项常规制度，必须具有与众不同的规范、要求；在医生向患者传达病情危重性、罹患癌症、甚至致残、死亡等不良信息时，必须采取一整套合理的程序和规则；在对临终患者进行的临终关怀中，言语交流的运用是超常规的，必须切合临危患者的生理、心理实际需求。

4．学在用时 医疗语言的特点决定了临床医学语言的学习不是一蹴而就的，而要经历一个漫长的不断学习过程，甚至贯穿于其医疗职业生涯的始终。学习临床医学语言应该从医学生时代开始，学习必要的医疗语言基本理论和基本技能，要最终成为一个医学语言的实践者和成功者，还必须在交际中学习活生生的语言，这是医学语言的形象性和生动性决定的。交际是语言的最基本属性，如果脱离了交际本身，语言学习的效果就不理想。医务人员应注重不同语境下的语言训练，像练外语口语一样去操练医疗过程中大量出现的、医患之间的语言情境和沟通技能，只有在应用中不断加强学习和训练，才能真正实践出一套属于自己的、学以致用的言语技巧。