医者的倾听

（一）倾听的概念

倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。也就是说，倾听除了听取对方讲话的声音并理解其内容外，还须注意其声调、表情、体态等非语言行为所传递的信息，即通过听其言、观其行获得全面的信息。医者的倾听，是在医疗语言沟通过程中，医务人员对患者主要以言语为中介所传达信息的主动全面的接收行为。它也是一种临床心理咨询技术，所以不同于一般意义上的倾听。

倾听和听是有区别的。“听”是人体感官对声音的一种生理反应，是感官对外界声音的接受，而倾听虽然也以听到声音为前提，但它更多的体现在听者对所听到的声音的反应。也就是说，“听”是一种人体感官的被动接受，“倾听”是人体感官有选择的接受。倾听必须是人主动地参与过程，在这个过程中，人必须有参与并理解，并做出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅限于声音，还包括对方的语言、手势和面部表情等。

（二）医者倾听的意义

世界卫生组织曾做过调查：当患者诉说症状时平均每19秒就被医生打断。显然，这无益于医患之间进行顺利良好的沟通，善于倾听是医务人员高素质的表现，也是医务人员与患者建立良好沟通渠道的必要前提，必须重视倾听的积极作用，大体有以下几个方面：

1．倾听有助于获得更多的诊断信息 在医疗语言沟通中，首先要认真倾听患者的主诉。在晤谈语境中，听是说的前提，医生如果能专心地倾听他们的诉说，会极大地调动患者交流的积极性和主动性，给患者充分表达自我的机会，畅所欲言，更加积极、全面、如实地提供一切与疾病有关的信息。

2．倾听有助于建立良好的医患关系 倾听是了解的前提。一位具有良好倾听技巧的医生会通过专注的、用心的倾听向患者传达一种强烈的信息——受重视、被尊重，使患者在与医生建立沟通联系之初，就对医生建立好感，产生信任的交流动机。倾听也是缓解紧张气氛的润滑剂，当受到患者投诉时，医务人员通过耐心地倾听意见，可以缓解紧张气氛，帮助患者放松自己，消除误解和抵触情绪，并且很有可能最终放弃进一步要求。

3．倾听有助于心理治疗 倾听患者诉说从心理上有助于患者早日康复。由于诉说是一种最好的发泄方式，医务人员从患者的康复着想，可以提供机会让患者讲出自己的疑惑，倾诉自己的担忧，鼓励患者宣泄出不良情绪，可以起到心理治疗作用。

（三）医者倾听的特点

医疗语言沟通中的倾听不同于一般语言学上的“倾听”，其特点是“主动性”，表现在：医务人员的信息接收是主动的，不仅仅是收听、听到而已，而且还要运用各种技巧，真正听出对方所讲的事实和问题，所体验的情感、所持有的观念等，并从中提取对诊断的有用线索，化解患者的过分担忧和影响疾病治疗或身体健康的因素。

1．获取态度的积极主动 由于医患双方在医疗沟通中所处的地位明显不同，所以要求倾听的主体——医务人员要有强烈的沟通动机，即“倾听”的意愿，医务人员应该遵循新的医疗模式的要求，尊重患者，充分发挥患者在医疗沟通中的主观能动性，用语言和非语言信号积极鼓励、支持患者倾诉，从其有限的主诉中获得最大的信息量。

2．获取手段的积极主动 由于医学倾听不同于一般意义上的“听”，它以获取最大信息量为最终目标。所以，医务人员在倾听时要积极主动地调动一切尽可能多的感官参与倾听，即除了用耳朵去完成“听”的生理过程之外，还要用心、用脑、用眼神、用姿势等去完成“听”的情感交流过程。

3．反馈信息的积极主动 沟通、交流是一个动态、双向的过程，医务人员在接收患者信息时势必要有一个反馈的过程，可以通过语言的形式，也可以通过非语言手段，如肢体动作、眼神等，主动地向患者反馈积极的信息，或鼓励患者进一步诉说，或确证、强调患者所讲信息，或适当插话调控谈话方向，使整个沟通过程“活”起来。