不同疾病类型的沟通策略

（一）慢性病

1．心理及沟通特点 随着医学科学的发展、人类物质生活水平的提高以及医疗卫生保健事业的加强，人类的平均寿命延长。然而，慢性病患病机会及绝对数目也在不断增加。一般认为患者的病程超过3个月，症状已较固定则可称为慢性期患者。慢性病的主要特点是病程长、迁延不愈、反复发作、缺乏特效疗法、治疗费昂贵等，因而对患者的心理影响较大，心理问题也表现得较为突出。

（1）悲观沮丧：当患者经历了长期的疾病折磨，且多方求医疗效不佳；或丧失了工作、生活能力，在经济、事业、生活等方面有一定的困难；或是得不到家庭、单位的接纳，会产生灰心、失望的情绪反应。表现为情绪低落、悲观失望、冷漠、孤独，也可能表现为到处诉说痛苦，或为小事而大发雷霆等。有些患者还会关注其他患病者，渴望在心理上、感情上相互沟通，若他人病情加重则会感到悲伤。

（2）忧虑猜疑：患者罹患慢性疾病后，会出现忧愁、担心、多虑等情绪反应，主要是担心自己今后能否胜任原来的工作，能否承担家庭的责任等。随着患病时间的延长，表现为整日忧心忡忡，自觉度日如年，出现失眠、多梦、食欲减退、机体抵抗力下降；患者也可产生揣测心理，由于此类患者接触医生多，听说的病名多，对各种化验、检查的结果和药物疗效等比较熟悉，不少患者经常翻阅关于自己所患疾病知识的书籍，对疾病的发生、发展和预后有所了解，所谓“久病成医”，稍有新发症状就猜疑担心、焦虑不安、食欲减退，失眠多梦，联系到另一种疾病，对健康的恢复产生不利的影响。久治不愈或反复发作的患者，对多种检查与治疗顾虑重重，怀疑是患了不治之症。

（3）情绪不稳：有的患者因疗效不佳长期住院，情绪变得很不稳定；有些患者拒绝承认自己患了病，始终认为医生的诊断失误，极不配合医生的治疗，甚至不肯用药；有的则心情沉重、烦躁不安、失望，对治疗失去信心而拒绝治疗；遇事易激动，易产生敌对情绪甚至与病友、医务人员发生冲突；有的怨天尤人、好唠叨，爱生气，甚至哭泣等。

（4）患者角色习惯化：慢性病患者长期处于“患者”的特殊社会角色之中，适应了受人照顾、治疗和护理，在心理上产生对“患者”角色的习惯化，对“患者”的行为产生“合理化”。情感变得脆弱，依赖性增强，有的患者迷信某种药物，形成所谓的药物依赖心理；有些患者病情有好转或已康复了，仍不肯出院，产生对医院的依赖心理；不愿脱离患者角色，始终认为自己不能工作，安于受别人照顾的生活。

2．沟通策略

（1）鼓励患者产生康复动机：首先，为患者创造安静、舒适、整洁、安全的休养环境，稳定患者的心态；对丧失信心甚至拒绝治疗的患者，医务人员要耐心解释，阐明慢性病的特点，说明连续治疗的重要性，说明思想上重视治疗、情绪上保持乐观对促进康复的积极作用；同时，重视同患者家属的沟通，详细了解患者的性格、脾气、生活习惯等个人信息，加强其心理辅助工作。

（2）针对患者心理特点引导：人类的许多疾病都是由于心理平衡状态失控而致的，慢性病尤其如此，因此提高患者的心理调节能力对慢性病患者的康复至关重要，应针对患者的不同心理特点加以分析引导，制定出适合本病的沟通方法。

①对有内向投射心理反应，如悲观、抑郁、沮丧的患者，应多用正面激励的言语，让患者认识到慢性病虽无特殊治疗，不能彻底痊愈，但只要掌握疾病的规律，在日常生活中加以注意，还是能够恢复和维持一定的健康水平，并且能够参加力所能及的工作的，增强其与疾病作斗争的信心。

②对有外向投射心理反应，如情绪不稳定、易激动的患者，应采用“冷处理”的方法，充分理解患者心情，多些宽容和抚慰，从而获得患者的信任和理解，积极配合治疗。

③对猜疑的患者，应强调疾病演变过程的复杂性，及时将治疗好转的信息反馈给患者，如将必要的检验结果告诉患者，在与患者交谈中，应用积极的暗示性语言，避免不良刺激。告知患者家属在探视时多谈些患者关心的医院外的事情，以满足患者获取信息的需求，消除疑虑。

④对自认为患绝症的患者，医务人员不应在患者面前讨论病情，要鼓励他们配合检查及治疗，一有好转，就及时鼓励，让他们多读一些报刊、杂志，以转移注意力，以良好的心情接受治疗。

（3）提高患者心理调节能力：可以因人而异、采取灵活多样的方法与慢性病患者沟通。

①举例法：当部分患者因不重视病情而不配合治疗时，可举证同种疾病由于平日不合理治疗而引起严重后果的典型病例，以引起警惕；对于丧失信心的慢性患者如癌症患者可举证存活时间长、生活质量好的患者的具体病例，或让他们介绍成功的经验。所举病例最好是患者认识或听说过的病例。

②求同存异法：采取个别谈话与集体教育相结合的方法进行教育。对患同种疾病的患者可组织一个小型的讨论会（多在病房进行），分别介绍成功或失败的经验，大家共同讨论，现身说法，更有利于得到大家的认同，激起信心，配合治疗；对情况特殊不配合治疗的患者，针对其特殊性，进行个别沟通。

③暗示法：慢性病患者有消极、无奈心理的比例很大，尤其是看到同种疾病的患者病情恶化，更是焦躁不安。对于这部分心理承受能力差的患者，可用积极的暗示法，如用肯定的口气告诉他：“你最近气色看起来好多了，肯定跟我们给你加用的一种新型进口药有关，这是目前国际上治疗该病的最先进的药物，刚刚用于临床，还没有大规模上市，我们先拿来给你用，看来果然有效！”

④广告法：对部分要求用新药且对新药比较有信心的患者，可按某些药物的广告进行介绍（须是该患者适合用的药品）；对部分不按疗程使用的患者，可借用广告中的介绍“服有几个疗程后，效果如何如何”，此种方法在部分患者中可产生一定的效果。

（4）促进患者改变角色依赖：尽量使患者消除依赖心理，要向患者如实说明病情、医生的分析、可能的预后，告知患者在许多疑难杂症面前，医学不是万能的，这是客观事实；对于有药物依赖心理的患者，一方面宣传药物的治疗作用，另一方面有分寸地解释好药物的副作用；要鼓励患者扩大交往，适当增加活动，向患者说明活动对日后恢复工作和社会生活的重要性，对促进康复的必要性。可以由医务人员或家属陪伴患者活动，也可安排相关患者一起活动，以摆脱心理依赖。

（5）建立患者长效沟通机制：对某些特殊患者（如慢性疑难病患者）可建立长期的沟通和联系，以便复诊或随访时进行对照，并及时调整治疗方案，必要时可打电话询问，了解病情、加深感情、增加信任，使患者更好的配合治疗。

（二）癌症

1．心理及沟通特点

（1）患病期间心理：癌症患者心理变化大致可分为以下5个时期。

①震惊否认期：当患者突然获知患癌症的消息时，会感到震惊，有的时间极短不易察觉。震惊之余马上否认，怀疑诊断的可靠性，希望是良性而不是恶性，甚至是误诊，拒绝接受治疗，辗转多家医院进行治疗以证实自己的想法。否认心理是患者面对困扰的自我保护机制，这种心理反应往往延误治疗。

②愤怒期：患者发现癌症是无可否认的事实时，觉得自己倒霉，表现出极大愤怒，常迁怒于亲属及医务人员，如大声叱喝、百般挑剔、无理取闹等。

③磋商期：患者经过愤怒发泄后，发现对病情毫无帮助，就进入“讨价还价”阶段，祈求延长生命，以便完成未了的心愿及工作，或遍求名医、秘方、偏方等以延长生命。

④抑郁期：当治疗一段时间后，效果欠佳，病情加重或癌症复发时，患者会感到无助和绝望，常表现出畏缩、悲伤、沉默哭泣、不吃不喝，甚至有自杀倾向。

⑤接受期：患者经过内心激烈挣扎奋斗后，心境变得平静，能接受癌症的事实，不再自暴自弃，并能理性地配合治疗。

以上心理变化是没有顺序和时间规律的，可同时发生、反复发生和停留在某阶段。除此之外，患者还可能有罪恶感及孤独感。

（2）治疗期间心理

①忧虑：最常见及普遍存在，原因极多，如对疾病的认识不足、对突然得知罹患绝症的思想准备不足、对肿瘤治疗预后的信心不足等。

②恐惧：最常见的原因是害怕疼痛，在治疗过程中，害怕手术、化疗与放疗引起的不良反应；害怕与亲人分离、孤立无援；害怕可能出现的残疾、依赖他人、容貌改变及功能变化等；另外由于角色转变成为患者身份，对新环境和新生活会感到恐惧不安。

③抑郁：伴随着疾病进展、复发，患者要不断忍受治疗所带来的痛苦，如手术所带来的器官缺失、生理功能异常；化疗、放疗所带来的食欲下降、自我形象紊乱、造血功能下降等痛苦，患者出现抑郁多虑。

④绝望：随着病情恶化、肿瘤复发、疗效欠佳等相继出现，少数患者易产生忧郁反应，轻者郁郁寡欢、少言寡语；重者可能消极厌世、万念俱灰，甚至产生自杀倾向，还有的因产生绝望而拒绝与医务人员配合。

2．沟通策略 过去，对癌症患者的关怀基本上集中在临终阶段。现在，心理支持已经扩展到了帮助人们如何面对癌症，帮助癌症患者应付癌症诊断和治疗所带来的影响，减轻癌症患者身心痛苦，提高癌症患者的生活质量。

（1）告知患者真实病情信息：一旦患者的癌症诊断确立，医生和患者家属立即面对是否将诊断告诉患者的困扰。尽管目前国内外许多医生在此问题上的认识和做法不尽相同，但大多数学者，包括世界卫生组织均主张在恰当的时机给恶性肿瘤患者提供诊断和治疗计划的真实信息。以往隐瞒病情的做法忽略了此时患者真正的心理特征，只是片面地认为告诉其病情会对其产生严重的负面影响。从法律上讲，这与患者享有知情权的原则相违背。目前，进一步研究发现癌症患者把接受信息置于重要位置，想尽可能多地了解自身情况。这样，既有利于患者了解自己的病情，及时进入角色适应，又有利于患者配合治疗，对治疗过程中出现的各种副作用、并发症及预后有充分的心理准备，积极主动地参与各种治疗。

当然，向患者告知病情时应根据患者的心理承受能力、性格、文化涵养、受教育程度、人格特征、应对方式、病情轻重、对癌症的认识等具体情况加以区别对待，审慎灵活地选择时机和方式，关键是要把握好语言的分寸，运用科学的语言技巧和婉转的修饰艺术，如把“效果差”说成“不够满意”，把“无法治疗”说成“好得慢些”。对那些心理承受能力好、性格开朗、病情较轻的患者可以直截了当地告之病情；对那些心理承受能力较差、性格内向、病情严重的患者，应注意由轻到重地逐步将信息传递给患者，给予足够的时间让其接受患癌这一事实。当首次传递癌症这一信息时，一定要密切注意患者的心理反应和行为变化，及时给予心理帮助，使之平安度过心理波动期。

（2）引导患者科学认识癌症：患者的许多消极心理反应均来自于认为“癌症是绝症”、“癌症等于死亡”的片面认识，因此，医务人员应当加强对恶性肿瘤科普知识的宣传教育，帮助患者建立对恶性肿瘤的科学认识，一方面承认恶性肿瘤的严重危害性，另一方面也要使患者相信只要早发现、早诊断、早治疗，保持乐观的心态，癌症是可以战胜的。要使患者明白，即使不能完全痊愈，也可带癌生存，延长寿命。

（3）协助患者进行心理调适：主要是积极运用支持性心理治疗手段，保护和增进患者的期望和信心，帮助患者克服不良情绪的影响。

①根据患者性格类型进行心理疏导：应使患者明确，患了“绝症”并不可怕，首先要从精神上去战胜它。笑口常开是最好的“药物”，应鼓励患者保持乐观的心态，坚持配合治疗和护理，做战胜疾病的强者；对于对治疗产生怀疑的患者，应由患者信任的医护人员讲明疾病的发展规律，现代的医疗技术所能达到减轻或治愈的程度；对于恐惧、紧张的患者应采取体贴、理解的语言和态度，使患者感受到精神支柱的力量，并帮助患者认识疾病的性质，从而勇敢地面对疾病。

②个别谈话与集体教育相结合：必要时可将癌症患者组成一个协会，鼓励患者互相交往及交谈，共同交流经验心得，用治疗较好的典型病例现身说法，解除患者的紧张、疑虑；同时可以提高癌症患者彼此之间的关注度，便于彼此支持、相互鼓励、共同成长。

③采用适当的方式缓解压力：鼓励患者在病情允许的前提下，多参加娱乐活动、养身功锻炼、散步、短途旅游、参加癌症协会、学习书画艺术、健身等，也可运用音乐疗法来改善癌症患者的情绪。

④充分发挥家庭及社会的作用：充分发挥医院、家庭和社会支持体系的合力，才能最终战胜癌症。因此要注意发挥家庭的潜力，鼓励家属、亲友多来探望、多做鼓励，从物质和精神上关爱患者，为其创造一个和谐、健康的家庭氛围，使患者从被抛弃感、悲观、抑郁、绝望的情绪阴影中走出来，勇敢地面对癌症。

（4）指导患者应用心理防卫：恶性肿瘤是对患者极大的挫折，使其身心均受到极大的损害，甚至恶性循环，即确证消息－情绪应激－免疫力下降－病情加重－情绪更加消极。要摆脱这种困境可引导患者恰当使用心理防卫机制，如压抑（主动把焦虑、痛苦遗忘，不愿与人提及此事）、否认（不承认患了恶性肿瘤）、合理化（把疾病解释为工作劳累、繁忙所致）。通过时间的延续，使患者慢慢接受现实。还可运用转移机制使患者疏泄紧张、宣泄愤怒，要主动倾听患者的想法与感受、耐心聆听患者的倾诉、哭泣、唠叨甚至愤怒发泄，用宽容平和之心对待患者、给予情感支持，切忌讥笑、讽刺、轻视甚至与患者争吵而发生冲突。但要特别注意，不可使患者过多地依赖心理防卫机制而贻误治疗。

（5）防止患者出现心理崩溃：对少数心理承受能力极差、易于崩溃的患者，仍应运用保护性医疗措施，防止不良信息过多刺激患者，诱发绝望情绪，甚至出现自伤、自残、自杀等极端行为。具体策略如：不在患者面前过多地谈论病情，不窃窃私语，将“癌”可写成Ca，将“癌”读成ka（音卡），把肝癌说成肝炎，把肺癌说成肺炎，把“已经失去手术机会的未分化癌”解释成“癌细胞仍然没有分化成恶性度高的肿瘤细胞，还不需要手术治疗，只要采用放疗和化疗手段就可以了”等，用这些善意的“欺骗和谎言”来代替那些直白的刺激性语言，客观上可以对患者起到一定的心理保护作用。

（三）传染病

1．心理及沟通特点 传染病是由病原体引起的能在人群、动物或人与动物之间相互传播，造成流行的常见病和多发病。患者一经确诊为传染病，常表现出忧心忡忡、烦躁不安的情绪，不能接受系统的治疗和护理。为使患者尽早恢复健康，在医疗沟通中要了解和掌握患者的心理需要，消除各种不良心理因素，使患者以轻松、愉快的心情配合治疗。

（1）自卑、悲观心理：患者对医院病房的防护隔离措施不理解，误认为医护人员不愿意接近或对自己冷淡，易产生得了传染病不被人接受的念头，从而产生自卑、悲观心理。

（2）孤独、恐惧心理：因严格隔离、探视制度，严格限制陪住，患者之间因病种不同不能相互接触、交流，加之许多病种恢复慢、住院时间长、生活单调，入院后医务人员衣帽整齐、戴着口罩以及病房里消毒药水的气味，都给患者一种陌生和压抑感，特别是性格内向、依赖性强的患者会感到空虚、孤独、无助。

（3）被限制心理：传染病患者入科后必须严格隔离，限制在一定范围内活动，不能外出和接触隔离区以外的人和事物。这样，患者往往有被限制、被压抑的感觉，进而出现厌倦情绪，甚至视病房如牢房。

（4）不安全感和无所谓心理：个别传染病患者，住院期间因担心再被传染其他疾病而表现出过分的谨慎、小心、多疑、不敢行动，如不敢开病房门、不敢碰病房东西等。反之，有个别患者不了解或不相信疾病的传染性，表现出举止随便，不遵守消毒隔离制度，随便使用他人的物品，甚至偷着外出。

2．沟通策略 长期以来，由于人们对传染病知识的缺乏和误解，许多人对传染病患者有“谈虎色变”，再加上从事传染病工作的医护人员自我保护意识强，使传染病患者与医护人员的沟通出现问题，给患者带来一定的压力。医务人员在加强自身职业防护的同时，必须与传染病患者保持有效的沟通和交流。

（1）缩短沟通距离：患者被确诊患传染性疾病后，不仅自己要蒙受疾病折磨之苦，更痛苦的是自己成了对周围人造成威胁的传染源。人是社会的人，都有社会交往的需要。隔离就是这些需要的限制与剥夺，这在患者的心理上必然要引起剧烈的变化。由于多年来受功能制医疗模式的影响，有的医务人员在传染病的诊治工作中自我保护意识过强，穿戴层层设防，问诊、查体简之又简，完成常规程序后匆匆离开，当着患者的面反复洗手，很少主动与患者交谈，造成医患沟通缺乏，使医患关系出现隔膜。有鉴于此，医务人员应培养良好的职业品质，适当“淡化”自我保护意识，主动缩短与患者的沟通距离，理解患者的痛苦和感受。要采取适当的沟通距离，善于发挥非语言交流中空间效应的作用，给患者做检查或操作时，保持最佳距离为30～50 cm；也可以采取必要的、适宜的体触行为，如握手、拍肩等，以示对患者的尊重和亲密。沟通时注意目光专注，言行举止不能有任何轻视、嫌弃传染病患者的表示。另外，医务人员还应鼓励和支持患者的家属和亲友来探望患者，拓宽传染病患者的沟通渠道。

（2）正面解释鼓励：传染病患者除具有许多共有的心理情绪状态外，还因年龄、性别、职业、病情等因素的不同，而有其个性表现。因此，医务人员应针对不同的个性表现，使用多种沟通手段。

①对有自卑、悲观心理的患者，医务人员要经常解释各种防护隔离措施是对患者、对医护人员的保护，是防止交叉感染及疾病传播的有利措施，使患者从内心里接受并了解其目的及意义。另外，告诉患者传染病不是不治之症，只要积极配合治疗及护理，是完全有可能根治的。

②对有孤独、恐惧心理的患者，医务人员要多接触、多交流，使患者感到医护人员如朋友一样可以接近、依赖。生活中问寒问暖，关心其饮食及睡眠情况，使患者在心理上得到安慰。

③对有被限制心理的患者，首先应及时了解其内心感受，从一入科就做好解释工作，告诉患者隔离的重要性，在生活中给予关怀与照顾，在进行治疗护理的同时做好相应的解释说明，使患者消除压抑感。

④对有不安全感的患者，应耐心讲解各种有效的消毒方法及措施，对不相信者可让其亲眼目睹，以解除疑心。

⑤对抱无所谓心理的患者，必须要加强管理，组织学习有关传染病的一般知识，如传染源、传播途径及流行性的概念，举一些例子，使其深刻地认识到消毒、隔离的重要性及其行为的危害性。对于其违反相关传染病防治规定的行为要态度坚决、语气果断地予以禁止。

（3）增加信息投放：因为许多传染性疾病具有病程长、根治难的特点，患者对周围的事物特别敏感，经常揣度别人尤其是医生护士谈话的含义。他们格外关注自己的病情变化，十分重视各项检查结果，对于用什么药物，以及治疗机制和效果等都想知道。另外，严格的隔离制度使患者沟通渠道大大受限，渴求外界信息的心情也十分迫切。根据患者的这些心理活动特点，医护人员可以适当增加相关信息的投放量，应耐心细致地讲述该病的病程规律（甚至宁肯把病程说得长些，以便使他们安下心来积极治疗）；当做某项医学处置时，注意讲请楚目的和意义。对出院患者应进行生活常识的指导，主动提供患者出院后的生活饮食、健康指导及注意事项等信息；告诉家属在探视时谈论话题不要集中在病情上，要多谈一些诸如家庭、单位、亲友等外界的情况，以尽量满足患者对外界信息的渴求。