建立良好的护患关系

急诊护理工作中，要做到评估、诊断、计划、实施、评价5个步骤的顺利进行，达到良好的护理效果，护士必须了解急诊病人及其家属的心理特点、运用有效的交流方式，加强沟通，才能与病人及其家属建立良好的护患关系，消除他们的心理压力，提高救护质量。

（一）急诊病人及家属的心理特点

1．恐惧感　由于急、危重病人有呼吸困难、疼痛、出血、高热等造成躯体上的不适，常常使病人感到预后难测、心神不安，产生焦虑与恐惧；周围急诊病人的痛苦表现，也促使、加重了病人的恐惧感。

2．优先感　许多急诊病人及家属往往认为自己的疾病最重，要优先处理。对分诊护士安排的轻、重、缓、急的就诊顺序不理解，出现不满的情绪，如烦躁、生气甚至发怒等，从而加重病情。

3．陌生感　急诊病人及家属到急诊室，对周围嘈杂声、仪器信号闪烁和报警声的环境，与不熟悉的医护人员、服务人员要交流沟通而感到陌生，如未能及时解除，会产生紧张心理，对疾病不利。

4．无助感　有时由于疾病复杂，反复多科的会诊、多项多次的检查，病人及家属较长时间得不到医疗结果的信息，会使他们产生焦虑和无助。

（二）建立良好的护患关系方法

沟通是双方互动的一个过程，它不只是发出信息，而且包括接收和理解信息，应尽量结合语言与非语言的方式进行交流，注意针对病人普遍存在急躁、恐惧、紧张、悲伤、无助、期待等心理反应和不同心理状态进行护患沟通，对激动易发脾气的病人应表现出宽广的胸怀，使沟通顺利进行。

1．分诊护士应将来院的急诊病人进行快速、准确地分诊、分流，使他们尽快就诊。在有限的人力、物力条件下，暂时不能满足他们立即就医的情况下，应耐心解释急诊就诊顺序是按病情轻、重、缓、急来安排的，以取得理解，避免病人与家属出现不良心理反应，造成不良后果。

2．对病人要热情而真诚，处理问题要沉着而果断，技术操作应正确而熟练，从而赢得病人及家属的信任。在救护过程中，将健康教育渗入其中，以取得病人的合作，提高救护效果。

3．尊重病人及家属，尽量向他们告知解释或预告有关情况，如病情危重的程度、救治的预后或可能出现的不测等。必要时，要让病人或家属参与讨论解决治疗与护理问题，以得到病人或家属的理解与肯定。如果有可能抢救无效，应事先通知家属，使他们有一定的心理准备。

4．尽量做到多项检查、操作相对集中进行，避免造成医疗救治时间的延搁，减少病人的痛苦与潜在危险，使病人尽可能得到安静、舒适的护理，稳定病人心理，缓解其紧张情绪，以达到最佳救治效果。

5．注意保护病人的隐私，维护其身心的完整性，以利于病人的救治与康复。

6．耐心倾听家属的诉说，对家属提出的疑问要耐心、及时地给予解答，尽量消除他们的顾虑，促进相互理解。

7．在不影响治疗的情况下，尽量让家属陪伴病人，消除病人孤独感与无助感，使病人的心理得到支持与稳定。

8．对抢救无效的病人家属做好心理疏导，严肃、认真地做好死者的善后护理，体现出对死者的关爱、同情与尊重。

在急诊科这一特定的工作环境里，面对急危重病人，时间紧、病情重，要充分体现人性化护理，达到高水平的救护质量，加强沟通，建立良好的护患关系显得尤为重要。但在沟通过程中，要有法律意识，不能随意承诺、预后的保证等，以免带来不良的后果。