论市级公共图书馆的服务与创新

论市级公共图书馆的服务与创新&;;_甘肃图书馆事业发展战略研究

论市级公共图书馆的服务与创新
——以白银市图书馆为例

高风英

（白银市图书馆　甘肃白银　730900）

“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”同样创新也是图书馆生存与发展的灵魂和永恒动力。读者服务工作是图书馆工作的核心，是衡量图书馆工作质量的重要尺度。在新形势下，图书馆传统的服务方式已经不能适应新的发展要求，必须告别封闭、被动的状态，改变以往的观念和服务意识，开阔视野，大胆创新。实践证明，图书馆延伸服务是新形势下图书馆服务创新的重要方式，深受用户欢迎。图书馆应大力倡导延伸服务，才能由封闭型向开放型转变，由“内向型”向“辐射型”转变，由被动服务向主动服务转变，才能满足用户的多元需求，开创图书馆服务工作新的局面。

1图书馆服务现状

1.1服务观念和服务意识不强

受传统图书馆的影响，形成了封闭办馆、坐等读者上门的习惯，工作人员养成了机关办事作风，缺乏主动服务的精神。图书馆对书刊利用率、读者借阅的满足率、服务效果漠不关心，“读者第一”、“服务至上”的口号喊了好多年，但真正将这一服务观念贯彻到实际工作中的并不多。落后的服务观念不能适应信息时代人们对图书馆服务效率和读者满意度的要求。另一方面，公共图书馆的支出有国家财政作保障，所以大部分馆员没有就业压力，服务意识差，和读者吵架、怠慢读者提问、服务用语不规范、从不用“您好”、“请慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌用语，对读者不规范的行为不是耐心去引导，而是大声斥责等，导致读者意见大，对图书馆服务失望。目前由于服务意识太差，导致门可罗雀的尴尬局面的公共图书馆大量存在。

1.2缺乏创新意识

目前，图书馆工作人员在创新方面缺乏热情，觉得自己不用再学习了，甚至在上班时不认真坚守岗位，出现脱岗、串岗现象。这些因素有可能导致在与读者沟通中产生更多的不必要的麻烦和读者对图书馆服务的看法。由于一线馆员直接与读者接触，除了日常工作之外还要担负起文献导航的任务，他们的学识、工作态度将直接影响图书馆的形象和读者对图书馆的评价，影响读者利用图书馆的效率和质量，尤其在数字化图书馆条件下，读者对馆员的依赖远甚于对设备和馆藏的依赖。可以说，一线馆员的工作质量直接体现着图书馆工作价值的实现。

1.3缺乏全局观念，资源共享意识淡薄

长期以来，在传统的图书馆管理思想的影响下，一方面，人们仍然习惯于以馆藏多少作为评价图书馆的等级标准，共享意识淡薄，缺乏全局观念，保守主义、形式主义和本位主义思想严重，追求“大而全”、“小而全”的现象依然普遍存在。另一方面，缺少以地方文献为依托的特色馆藏和特色服务。各级公共图书馆各自为政，条块分割，往来很少，在藏书建设上也片面追求“大而全”、“小而全”，各馆藏书大同小异。具有当地特色的地方文献和与当地经济、文化密切相关的特色文献得不到很好的收藏，更谈不上开发利用。没有形成各具特色的馆藏文献，也就谈不上开展有效的特色服务。造成了资源浪费，体现不出图书馆在当地经济、文化建设中的重要作用。

在信息高度共享的今天，作为为人们提供信息服务的公共图书馆，要想有所发展，不被人们和社会遗忘，应该彻底转变观念，打造自己的品牌服务，来赢得公众与社会的认可与重视。

2转变观念是图书馆服务创新的前提

观念创新是图书馆服务创新的先导和基础。思路决定出路，观念就是财富，不同的观念产生不同的效果。只有不断地进行观念创新，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并具体落实到服务工作中，图书馆才能得到持续不断的发展，否则，就会在市场竞争中被淘汰。所以，作为图书馆的服务人员，要从以下几个方面转变观念。

2.1树立以人为本的服务观念

传统的图书馆服务理念，主要体现为“以书为本”，图书馆的业务活动围绕着书而展开，从采集到编目，从典藏到借阅，工作重心在“藏”上。现代图书馆的服务理念已经发生了质的变化，主要是“以人为本”，图书馆业务流程的每一个环节都围绕着人而展开，它主要反映在两个方面，以馆员为本和以读者为本，二者缺一不可。图书馆以馆员为本就是要尊重、理解、爱护馆员的主动性、积极性和创造性，使馆员在新的技术环境中,更新知识结构，适应图书馆新的发展要求；以读者为本首先表现在尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异，身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待，特别是对某些身心不健康者，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。

白银市图书馆作为国家一级公共图书馆采取一系列人性化措施：（1）在所有阅览室为读者设置了沙发专座、残疾人专座、孕妇专座等；（2）为读者提供老花镜、放大镜、免费开水供应；(3)向读者提供开架借阅方式；（4）每年夏季延长开放时间；（5）向读者提供免费阅览服务和数字资源查询服务；（6）热心指导读者查询资料，利用网络，当好读者的导航员；（7）深入开展“五个一”，即给读者一声问候，给读者一张笑脸，给读者提供一张纸、一支笔、准备一把雨伞。总之，要为读者创造最大的便利，提供最完美的服务，要以读者对图书馆的满意度作为衡量服务创新的主要标准。

2.2突破传统格局、勇于创新的观念

网络环境下要搞好图书馆读者服务工作。首先，要转变重藏轻用、闭关自守、被动服务的思想观念。充分开发利用馆藏文献、网络资源，开展主动性、开放性、针对性等服务模式，变封闭式为开放式，从过去的闭架借阅到开架借阅和资源开放等形式，向读者提供获取信息的便利，实现信息公开和信息资源自由存取。其次，转变“守株待兔”的服务观念，变被动服务为主动服务，即变读者上门咨询获取信息为馆员跟踪服务、个性化服务、特色服务。同时馆员还要加强与读者的沟通，进行思想与情感的交流，用热情周到的服务激发读者求知的渴望和阅读热情，提倡以人为本的多元化服务。

2.3共建信息资源共享的观念

信息资源共享是人类社会的崇高理想，而资源共享的前提是资源共建。在新的信息环境中，只有打破分割局面,加强馆际之间的协调合作，在采集上强调互补，处理中形成特色，存储上发挥优势，组织中相互联系，利用上同时提供，在最大限度内实现资源共享，才能更好地实现服务创新。

2.4充分利用资源，增强特色服务创新观念

特色服务是指具有独特风格与色彩，不同于他人而独立存在的特殊型服务。它是针对用户的特定信息需求，运用现代网络技术条件，将具有特色内容的信息数据，用特有的服务方式为用户提供其信息的全过程。开展特色服务,“特色”是关键。所以，图书馆必须根据自己的文献资源、人员知识结构等情况，建立特色数据库，组织特色资源上网。并根据本地区的经济、文化、科技等特点，建立有地方特色的信息资源，供用户使用。如白银市图书馆依托地方文献室，已建成“红军会宁会师暨长征途经白银史料数据库”、“白银市资源型城市转型数据库”。重点建设“白银历代名人、历史事件、历史遗迹、彩陶文化”、“白银民间收藏”等专题数据库,为研究人员提供专题文献服务。

3延伸服务是图书馆服务创新的重要方式

图书馆服务要创新就要打破空间限制，也就是说图书馆服务不仅仅在图书馆内实现，还要延伸、拓展到图书馆外，使人们在远离图书馆的地方享受图书馆服务。图书馆流通站、为弱势群体提供上门服务以及发展休闲文化服务都是图书馆服务方式的拓展和延伸，成为图书馆读者服务的补充模式，服务范围更加广泛。通过与群众“亲密接触”，可以让更多的群众近距离地感受到图书馆的服务和作用，从而加深对图书馆的认识。

3.1拓展服务功能，建立图书流通站

图书馆馆外流通站是图书馆外借服务的一种延伸,是将图书馆服务阵地延伸到读者身边，使读者可以就近借阅书刊的服务形式。馆外流通站使图书馆服务由被动变为主动,体现了“读者第一，服务至上”、“为人找书，为书找人”、“千方百计满足读者一切阅读需求”等现代图书馆读者工作的指导思想。

白银市图书馆自2000年起，先后在社区、部队、学校、村镇、老年公寓等建起了20个图书流通站，免费提供形式多样的文献流通服务，并对流通图书进行定期或不定期更换，实现资源共享，满足读者需求。服务不光走出了馆外，甚至走出了市区，深入较偏远地区。特别是当前，为积极响应党中央提出“建设社会主义新农村”的号召，我馆在全市公共图书馆系统开展以向农村和农民“送文化、送知识、送技术”为主要内容的活动；免费向农民赠送农业技术和农村政策资料；举办科技书展；免费为乡镇图书馆提供书刊；组织开展各类读书活动等。深受农民兄弟的好评，这不仅拓展了图书馆服务业务，也更进一步提高了图书馆的社会地位。

3.2扩展服务范围，服务弱势群体

图书馆应根据不同的弱势群体的需求采取相应的措施为他们服务。白银市图书馆自2000年起，就开始定期为老干部和残疾人提供免费送书上门阅览活动，大大满足了老干部和残疾人的阅读需求。同时，白银市图书馆针对下岗职工等弱势群体，选择了一些关于创业方面的书籍赠送给他们，为他们举办一些比如服装裁剪，家电维修技术的培训，使他们学会一些技术，掌握一些技能，从而使他们再就业时能够自食其力。除此之外，白银市图书馆还根据弱势群体的特点，针对他们所关心的热点和疑难问题，开展一些专题讲座和报告会、主题展览。比如说，对打工者开展法律知识宣传讲座，让他们及时了解时势、动态、知识和信息；老年人关心健康方面的知识，为他们开办一些健康专题知识讲座等等。

3.3发展休闲文化服务，丰富服务内容

文化休闲功能也是当今图书馆延伸公共文化服务所要关注的一个方面。以往图书馆过于片面追求对研究型、教育型和拓知型读者的服务，而忽视了满足文化享受型读者的需求。文化休闲服务的特征是通俗、娱乐、内容多而复杂。如白银市图书馆开展各种形式的读者活动，在使图书馆进一步从静态的读者服务转向动静相结合的服务，使读者在图书馆不仅仅能借阅图书资料，同时享受更深层的服务，在参与活动的过程中获取更丰富的信息和资源。读者活动分为：读者沙龙、讲座、展览、社区活动、读者座谈会等形式。如近几年先后举办了迎新春家庭教育、传统文化的魅力、奥运知识及新中国体育、双休日书法艺术等公益讲座；开展了书香白银迎新春、温馨读书过大年、元宵节有奖猜谜、“志愿中国，人文奥运”志愿者服务活动，以及“话说清明”、资源型城市经济转型读者座谈会、“抗震迎奥运，读书兴中华”少儿诗文朗诵会和“我与城市转型”中小学生演讲比赛等活动。这些活动不但丰富了读者的精神文化生活，也从一个侧面展现了图书馆丰富的人文学习和生活环境。

图书馆还可以利用现有的馆舍举办大型展览等一系列文化活动来增加知名度。如白银市图书馆举办的“纪念改革开放30周年民族民间工艺品展”、市文化局、博物馆联合在市图书馆举办的“第二届民间收藏名人老旧字画展”、“白银市文物精品展”，在城市转型时期举办的“庆国庆60周年城市转型图片资料展”等，得到了市领导的好评，收到了良好的社会效益。这些活动与图书馆的主题活动融为一体，扩展了图书馆的功能，使它真正成为一个教育中心。此外，白银市图书馆还以每年的“世界读书日”、“图书馆服务宣传周”为契机，通过图书流动车在人口密集的地方进行多次宣传。使广大市民更深入地认识和了解图书馆。

随着社会的发展，图书馆如何在社会各项事业大发展中最大限度发挥图书馆的社会教育和公共文化服务职能，突破传统的服务手段，利用现代化先进技术开展延伸服务，将是图书馆研究的永恒主题。

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