收费稽查与服务工作体会

收费稽查与服务工作体会

昆明西管理处　管选开

对于如何开展和做好收费稽查服务工作，我认为，首先，重要的一关就是心态要端正。不要认为自己搞稽查工作可以对收费站、收费员进行考核，认为自己有什么特权，这种想法是万万不行的。要想到自己是贯彻落实公司、管理处各项规章制度，并且要在执行过程中坚持公平、公正、公开，有理、有据、有节的原则，掌握好考核工作的尺度，绝不包庇任何人，要做到“一碗水”端平，严格执行规章制度的每一项条款。

其次，要有一颗平常心。收费稽查工作很容易得罪人，因为收费员、收费站被考核之后大多数都有怨气，虽然嘴上不说，但心里认为你是多管闲事。遇到此类事情的时候，要保持一颗平常心，只要自己问心无愧就没有什么可担心的。要用自己的所作所为让大家去了解你、去理解稽查工作，理解稽查与被稽查的工作关系。

如何理解稽查与服务的关系呢？在实际工作中，上级部门要求“在稽查中服务，在服务中稽查”，两者往往会出现“矛盾”和“冲突”。许多稽查人员很容易把稽查与服务看成是相互对立的两个方面，在实际操作过程中，存在两个误区：一是片面强调服务，将稽查理解为就是放宽政策，在处理逃费车辆时，采取得过且过、大事化小、小事化了的态度，讲求车辆的通行速度，避免“招惹是非”；二是认为稽查就是查处，为了追求表面效益，在稽查过程中，往往忽略服务，只强调稽查，经常把查处逃费车辆数量，追缴通行费额作为衡量稽查工作的好与坏的唯一标准，这种单纯追求“数字”的结果往往使收费稽查人员忽略了服务的质量。

如何正确处理“稽查”与“服务”的关系成为解决上述问题的关键。作为收费稽查人员，应明确认识到稽查是服务的一种方式，只有通过有效的稽查，才能及时打击各种逃费漏费的行为，才能营造公平公正的营运秩序。而搞好服务，有效地解决好各种矛盾纠纷，得到驾乘人员的理解支持，才能营造温馨文明的服务环境。

所以，要做好稽查服务，必须将服务贯穿于稽查活动的整个过程，其措施如下：

一是确保稽查与服务的高度统一，在稽查的同时，转变服务理念，在优质文明服务的基础上抓稽查。收费进行到哪个环节，稽查服务就延伸到哪个环节。

首先，加大技术手段，完善各项服务设施，为给广大司乘人员提供高速便捷的服务，如在情报板上及时发布路况信息，便于车辆有序通行。

其次，要加大宣传力度，增强司乘人员自觉缴费的意识。在收费稽查过程中，要做好收费政策的宣传工作，更要耐心做好政策的解释工作。作为收费稽查人员，应该持理解的心情和宽容的态度，司乘人员的一些牢骚怨言，我们应当包涵，让自己保持一份平和之心，坚持说理劝导，心平气和地做好解释工作，得到各界驾乘人员的理解，达到自觉缴费的目的。

再次，加大打击力度，协调好地方政府、公安机关等执法部门，得到他们的大力支持，坚决打击恶意逃费行为。对于有备而来、故意制造事端的车主，尽量避免正面冲突，拿捏好事态的关键，进行冷处理。不要因为我们的一句不礼貌的语言或一个肢体动作，把矛盾激化，达到难以调解的程度，直接影响收费队伍和公司的形象。

二是确保对内与对外稽查两手抓，不断总结和完善稽查工作，增强服务意识。方法上不断创新，严抓内部收费纪律；在稽查形式上，实现多样化，在时间上进行不定天、不定时稽查，形成稽查高压态势，从而打消抱有侥幸心理偷逃通行费的驾乘人员；在内容上进行全方位稽查，对票款卡进行重点盘查，确保通行费财实相符。

三是建立一支形象良好、业务素质高的稽查队伍。稽查队伍的形象，直接影响服务的质量，要把稽查与服务工作有机结合在一起，共同营造公平公正的收费环境。

收费稽查是高速公路运营管理工作中必不可少的一项工作，是公司各项规章制度的执行者，也是收费队伍的护航舰。那么怎样才能做好一名优秀的稽查人员？

一是作为稽查员，必须具有过硬的业务技能。过硬的业务本领、精湛的业务知识、廉洁的纪律意识是作为一名优秀的稽查员首先应该具备的条件。熟悉各种车型的判别、收费系统的操作、违章违规和突发事件的处理以及随机应变的能力等等；熟练掌握各种特殊车辆、鲜活农产品的优惠政策；在处理纠纷时能坚持原则，对车主“晓之以理，动之以情”，这些方面都是一名优秀稽查员应该做到的。

二是干好稽查工作，应有高度的自觉性。稽查工作是一项管理工作，没有硬性的工作指标，也不要求工作量的多少，工作中更要靠稽查员的自觉。我们每一个人都应该问一问自己，我在工作中是积极主动地去干，还是消极被动地去干？自觉性在工作中的表现是多方面的。我们在稽查工作中，针对某一具体违纪现象，如何认定，怎样处置，都需要我们自己钻研业务，妥善把握。上级制定的各项规章制度是纲领性文件，只能把握大方向，不能面面俱到。在执行实施这些文件的时候，要求我们每一位队员自觉地、主动地去研究它、吃透它。

三是稽查人员要具有勤于奉献、爱岗敬业的精神。稽查员都是年轻的集体，应该有一股朝气蓬勃、奋发向上的团队精神；应该有无私奉献、团结互助的工作作风。在工作中应大力弘扬爱岗敬业的精神，珍惜自己的工作岗位，切忌在工作中斤斤计较，敷衍了事。我们要有危机意识，要时刻提醒自己，“我能干什么，我会干什么，我比别人强在哪方面”；要认识到“不爱岗，就下岗”及“今天工作不努力，明天努力找工作。”的严峻就业形势。

四是在稽查工作中要坚持廉洁自律的作风。一方面，全体稽查人员要做到自觉接受廉政教育，在思想上筑起拒腐防线，增强廉洁自律的自觉性；另一方面，要建立切实可行的监督机制，加强稽查的监督，以保障稽查工作规范、高效。

五是要具有平稳的心态和良好的心理素质。社会在进步，时代在发展，我们在工作中更应该不断进取，努力提高自身素质，以适应将来更大的挑战。我们只有干好本职工作，才能争取新的进步。我坚信，抱着满腔热情去追求目标；运用头脑，发挥聪明才智去克服困难；坚韧不拔，坚持自治、自觉、自省、自强，爱岗敬业，我们就会成为一名优秀的稽查员，把稽查与服务贯穿在一起。

以上就是我在收费稽查工作岗位上的体会，在与同行们的经验交流中总结而得出，希望大家提出宝贵意见。