转型中的公共图书馆及其服务

转型中的公共图书馆及其服务

陈　力

今天高朋满座，这么多同行汇聚一堂来研讨图书馆发展的问题，我感到非常兴奋，同时也非常不安，尤其是下边两位领导，陈燮君馆长和吴建中馆长都是我非常景仰的学者，他们在下边坐着，让我非常紧张，不过好在我先说，抛砖引玉，给后面两位馆长提供一个批判的靶子。

正如刚才张伟馆长在开场白里说到的，现在社会发展很快，图书馆发展也很快，有很多新的问题需要我们重新思考。今天的报告就是我对于公共图书馆在转型时期的变化及其服务问题的一些很不成熟的意见，供大家参考。我的报告主要分成两个部分。一是转型中的公共图书馆，在这个部分主要谈谈在转型期中公共图书馆的一些变化；二是关于公共图书馆服务的一些思考，在这个部分主要针对目前公共图书馆服务中所存在的一些重大问题或者说有争议的问题，提出我个人不成熟的意见。

一、转型中的公共图书馆

刚才说到社会有很多的变化，变化非常快。第一个变化就是公众获取信息的途径多元化。在过去，图书馆是公众获取信息的主要来源，现在随着技术的发展、社会的发展，网络、电视、手机、广播等都已经成为公众获取信息的重要来源，图书馆原来的一些功能、一些服务，它的一些社会角色已经逐步被新的媒体所替代。还有一个变化，过去大多数读者通过图书馆的目录卡片或OPAC系统来查询信息，而现在绝大多数读者，包括我本人，都是通过google、yahoo等网络搜索引擎来查询信息。这种变化的后果就是传统图书馆的地位被弱化，这就是当前图书馆所面临的形势。

第二个变化是角色的变化。过去读者是到图书馆来获取信息，现在读者不到图书馆就可以获取信息，譬如他通过网络、电视等都可以获得信息，即使是图书馆所提供的信息，他不到图书馆来也可获得。几年前，我碰到新加坡一位大学图书馆的馆长，她当时跟我抱怨说，学校很多教授联名给校董会写信，要求减少对图书馆的投入，因为他们说“我们已经可以很方便地从网上获取信息了，图书馆已经没啥用了，我们都不到图书馆去”。这个馆长很委屈，她说他们查的这些信息，都是我们图书馆买的，他们只是不知道而已。那我说，你要怎么办呢？她说，只好想一个办法，让所有购买的资源全部集中到图书馆的网页上来，他们只能通过图书馆的主页才可以去访问这些资源。当然这个馆长的做法未必妥当，为了证实自己的存在而增加了读者的麻烦，但这也确实是当前图书馆境况的一个真实写照，其后果就是传统图书馆的角色被隐形化：虽然大家在享受图书馆的服务，但是很多人已经感受不到图书馆的存在、或者很难感受图书馆的存在。

第三个变化是图书馆的专业性在发生变化，新技术是带来变化的一个很重要的原因。我们以RFID的应用为例，浦东图书馆现在也使用了RFID，可能大家一提到RFID，就想到自助借还。实际上，RFID的功能不仅仅在此。国家图书馆在建二期新馆的时候，曾就是否采用RFID进行过很深入的讨论。有一种意见认为RFID是很费钱的技术，它对图书馆的服务并没有太大的帮助，譬如说自助借还，其实不用RFID也可以同样实现自助借还的功能。第二种意见是，RFID有一些天然的缺点，譬如说它的安全性问题。今天上午我们在参观的时候，我也跟其他一些同事介绍，它就是依靠一个芯片，这个芯片是很容易被扯掉的，就算读者不扯掉，他手里夹一片香烟锡箔，信号就被屏蔽掉了。但我们最后还是采用了RFID，其中很重要的考虑就是：先进技术的应用能够从根本上改变我们的管理和服务。譬如说，以前图书馆想做的一些动作，如了解读者的阅读倾向、阅读行为，虽然图书馆员想了很多办法，但实际上是做不了的，统计的误差很大。可如果我们在RFID的应用方面再进行一些深入地开发，也许就会找到解决的办法。RFID本身是一个数字定位技术，它的原理是将书上的RFID和书架上的RFID芯片产生关联，一旦这种位置关系发生变化，它就能在电脑上显示出，由此我们就可以很方便地上架、整架。如果把这个技术作一个延伸：当读者将图书从书架上取下来以后，而这时图书上的芯片与书架上的芯片之间的位置已经发生了变化，也可以在电脑上显示出来，这至少说明这位读者已经对这本书的书名产生了兴趣；如果我们在书桌上加上RFID的接收器，那就能反映这位读者已经阅读了这本书。通过这一技术的应用，我们就可以比较方便地做出一些统计来改善我们的服务。另一方面，由于RFID技术的使用，传统上需要由图书馆员来做的一些技术性的工作完全可以由一般的社会人员来进行，譬如说归书整架，以前可能还需要对馆藏业务稍微熟悉一点的馆员来做这件事，当使用RFID以后，很简单，通过半小时的培训一般人员就可以胜任这些工作，如此一来，工作的效率就大大提高了。所以说技术带来的不仅仅是一个功能的增加，它还带来了管理上的很多变化。

专业性变化的另一个后果是业务外包。业务外包是社会发展的一个必然趋势，因为集约化经营、专业化经营是效率最高的一种经营模式。随着社会的发展，图书馆越来越多的工作已经可以由社会上的专业公司来承担，包括从传统的基础工作到现代的技术研发和技术保障，从读者服务工作到后勤保安工作等等，这些都可以用社会服务的方式来替代。前段时间网络上有很多对业务外包的讨论，好像在很多同仁的心目中有一个误解，以为只是那些低层次的工作、一般性的工作才能够外包，其实完全不是这样，最早外包的恰好是专业性、技术性最强的那部分工作。举个简单的例子，大中型图书馆都有很高端的计算机系统、存储系统、网络系统，我想问一下各位，有哪家图书馆是由馆内员工自己承担大型设备运行维护的？包括国家图书馆在内，这些高技术的工作，实际上从它引入到图书馆的那一天开始，就已经外包了。譬如说，我们买的IBM的服务器，日常的维护买的是IBM公司的服务；我们买的存储设备，它的运行维护也买的是相应公司的维护，这是技术性最强的一部分。在图书馆传统业务中，文献编目应该是专业性最强的一种，但是这项工作也在逐步由外包所取代。当然这个外包不见得是我们直接请公司来做，从OCLC这个联机编目中心成立的那天起，编目工作就已经在发生变化了，很多图书馆都是从网络上或从书商那里下载数据直接装进去。在一般的图书馆里，传统的文献编目这种专业性很强的工作，现在由图书馆员自己来做的越来越少了。至于服务工作和后勤保安就更不用说了，像今天到浦东图书馆来，我了解到，这一块的工作也是外包了。这一切的变化，会带来一个后果，就是传统图书馆的专业性被淡化，人才培养与技术创新的机制被虚化。尤其是后一点，人才培养与技术创新的机制被虚化，后果很严重。为什么这样说？因为图书馆的很多工作是系统性的工作，很多工作是有关联的，当一部分的工作被外包以后，那么系统性工作的链条就断了很多的环节。以编目为例，编目工作外包以后，其他一些工作一定会受到影响，因为编目工作也是对员工的一种专业基础训练。前不久国家图书馆采编部主任跟我抱怨，他说，其他部门都从我这里挖人，我这里任务这么重，今天走一个，明天走一个，一年走十几个。我说，人走确实对你这个部门影响很大，但是我感到很高兴，为什么，这就说明你们工作的重要性，其他部门想来挖你的员工，是因为其他部门都非常需要有编目基础的员工，这说明编目工作实际上是培养图书馆员的一个很重要的途径，从这个角度来说你为馆里是做了贡献的。采编部除了做好采编工作外，还应该成为为馆里培养专业技术人才的基地。当然，国家图书馆还保留了一个庞大的编目队伍，中文、外文的加起来差不多200人，这么大的一个队伍，我们不会轻易去调整，因为国家图书馆有一项很重要的职责，就是国家的文献编目中心。对于其他图书馆来说，当能够通过网络、通过联机编目去共享这些书目数据的时候，完全没有必要去保留一个庞大的编目人员队伍，但由此所带来的相关问题，如刚才说到的专业人才培养问题等，我们必须要正视。

第四个变化就是馆藏结构的变化。馆藏结构的变化首先体现在馆藏资源的数量迅速增加。在传统时代，一个大型的图书馆可能有几百万册图书，一个中型图书馆可能有几十万至一百万册藏书，但我们每年购进的资源数量，其实是相当有限的，特别是外文资源，一个大中型图书馆购买外文期刊能达到三五百种就已经很了不得了。而现在，在座有很多是来自高校图书馆的，我以前也在高校图书馆工作过，现在的一些数据库含有成千上万种全文期刊，一个中型图书馆就很容易购买、获取以前完全不能想象的数字资源，这种变化是巨大的。同时，馆藏资源的载体也呈现出多元化。我们现在有纸本的、数字的、CD、缩微、磁带等，不用罗列，大家都明白。馆藏的来源也是多元化的，过去馆藏的来源主要是缴送、购买、赠送、交换等，现在通过互联网获取信息、获取资源也已经逐步成为图书馆资源建设和服务的一个重要渠道。当然我们也要看到资源的不稳定性与不确定性在增加，例如一些商业数据库虽然拥有庞大的信息量，但它们的不稳定性、不确定性，这里面既包括经济的、技术的，还包括其他方面的原因，这是不言而喻的。而互联网上的信息虽然数量很庞大，获取也比较方便，但如果套用一句形容山寨手机“价格极其便宜，功能极其强大，质量极其不可靠”的话来说，可谓：内容极其丰富，查询极其方便，信息质量极其不可靠。

第五个变化就是服务模式、服务内容和服务手段的变化。有一幅漫画可以表明我们当前图书馆所面临的变化，漫画中有一位读者到图书馆去借书，图书馆员对他说：“先生，这是一个图书馆，如果你想要借书的话，到书店去吧。”你们看漫画上，这些人都在用电脑，图书馆里没有纸本图书，这反映出我们图书馆现在所面临的变化。

应变之道：通变求新。“通变求新”是《文心雕龙》里的一句话，它是说要把握最本质的东西，不断变化追求，以适应新的发展。而对于公共图书馆来说，最本质的东西当然就是她的公共服务属性。至于如何适应新发展、新变化，则需要大家共同思考，有针对性地、有前瞻性地提出应对之策。

二、关于公共图书馆服务的一些思考

第一个问题，公共图书馆服务的定位。

这里，需要把公共服务的特点、范围和内涵作一个界定。公共服务有几个特点：第一是消费和使用的非竞争性和非排他性；第二是受益对象难以确定、服务成本难以核算，譬如说马路上的路灯，走一个人它花费那么多电、那么多钱，走一万个人也是花费那么多电、那么多钱。同时，这些服务你很难去界定它受益的是张三还是李四，但这些服务又是社会所必须的，因此我们就把这类服务纳入到公共服务的范畴。公共服务还有一个特点是，市场机制失灵，即不能简单用成本核算方法去计算服务的投入与产出。公共服务的特点是普遍、均等、基本。我们还可以对公共服务进行分类，在这一点上，许多人都有误解，一谈到公共服务想到的就是免费服务。其实公共服务分成两大块：一块是免费的服务，还有一块是非盈利的服务，虽然收费，但是是非盈利的。为什么要特别强调这一点，因为在我们图书馆的实际工作中，这两类服务都会涉及，在这一点上的争议也是最大的。

公共图书馆的服务定位问题首先要谈到“特色服务”问题。很多图书馆都非常重视特色服务，但是我们首先应该搞清楚特色服务的主要受益对象是谁。一些图书馆热衷于搞特色服务，譬如说某一个图书馆要办服装图书馆，某一个图书馆要办汽车图书馆，某一个图书馆要办玩具图书馆，把过多的公共资源投入到这种特色服务中是不是妥当，需要我们认真思考。因为刚才说了，公共服务一个基本的特点就是普遍、均等、基本，它不应该是专门针对某一特定的人群而设定的服务。如果说在一个区域内是为了达到资源的合理配置而对馆藏的结构进行合理的分工，或者说因某一产业集中以致阅读相关文献的读者较多而多提供一些相关服务的话，这也是应该的。但如果是因为一个地方的汽车产业很发达，就把主要的服务定位于对汽车产业的服务，我个人认为这是不妥的。在一次学术讨论当中，我们曾经在特色服务和为产业服务的问题上进行过一番争论，争论的对方有一个很重要的意见说，我们为什么要开设这些特色服务，我们为什么要为当地的产业服务？除了政府的要求以外，还有很重要的原因，例如玩具图书馆，我们这个地方的企业都是生产玩具的，这些企业都是纳税大户，税收是他们交的，所以我们给他们提供服务，这是应该的。我说，具体的情况我不好多发表意见，但是你说交税多就应该给他专门服务的话，这就不符合公共服务的基本原则，因为交税和公共服务两者是不相干的。税收是国家进行二次分配的一个重要手段，而公共服务是政府向公民提供普遍均等的服务，不能说谁交的税多谁享受的服务就应该多。

关于均等化服务和重点服务，我们在强调公共服务的均等化、普遍化的时候，不要忘了要向弱势群体倾斜。有些制度，表面上看是提供了一个均等化的服务，例如公共图书馆向所有人敞开大门，我也没有收钱，我什么都没要，你愿来就来，我都欢迎，但是实际上如果我们的服务不完善的话，由于其他一些因素，尤其在农村、偏远地区，远离图书馆的地方的人，他们是没法享受图书馆服务的。这就需要我们在制度设计方面考虑到这个因素而加以补救。

还有就是少儿服务和弱势群体服务问题。谈到少儿服务，刚才参观的时候，也重点参观了浦东图书馆的少儿馆。最近我们要召开一个全国图书馆少儿服务工作座谈会，在会上周和平馆长将要作一个报告，在报告里面就会谈到少儿图书馆的意义。我们在和周馆长讨论这个稿子的时候提到，现在有些公共图书馆一再强调专业化、学术性，而忽略了少年儿童的服务。而在国外，少儿服务是公共图书馆主要的服务内容，无论是在发达国家还是在我们的台湾、香港地区，少儿服务都占有非常重要的地位。有几个简单的数据，现在全国公共图书馆里的少儿文献，只占全部文献的1/36。服务的情况也是如此，近十年来全国公共图书馆的座席数年增加率是4%，而少儿馆的座席数只增加了2%。为弱势群体服务也有很多问题，这些都需要关注。

第二个问题，在数字环境下，图书馆的服务效益问题凸现出来了。

在过去，服务效益也是一个问题，但它不像今天这么明显。现在有越来越多的研究人员在关注图书馆服务效益问题。有学者研究，目前国内公共图书馆服务效益普遍较低。有人做了一个简单的统计，这个方法科学与否还有待进一步商榷。但是这个简单统计显示：现在全国公共图书馆平均借阅一本书的成本是33元，这个成本是非常高的，但这还不是图书馆服务的全部成本，因为这只简单计算了图书馆方面付出的成本，至于读者利用图书馆方面的成本还没有计算在内。美国OCLC在2003年度报告里面有一个统计表，虽然已经过去几年，但它还是能说明一些问题，它是根据读者收入的情况来核算其利用一次图书馆所花费的钱。譬如说一个年收入5万美元的读者，算上他来回路上的时间及其他成本，他利用图书馆一次的平均成本是26.43美元；而一个年收入8.5万美元的读者，那他利用一次图书馆的成本超过了40美元。这些都涉及图书馆服务效益问题，我们不能不重视，因为公共服务应该是一种低成本、高效益的服务。

谈到服务效益的问题，还需要作进一步的分析。刚才我们谈到的只是一个表面现象，具体分析起来，为什么公共图书馆的服务效益会比较差？我认为，第一是政府投入不足，图书馆公益性不能充分体现。从80年代后期开始，当时的文化主管部门曾经发文，叫“以文补文”，从此以后，公共图书馆通过创收来弥补资金不足就成了一个很普遍的现象，这种现象在很多地区一直延续到现在，这一方面严重影响了读者服务，同时也使图书馆的服务效益大打折扣。因为本来政府的投入其实还是大头，创收只是小头，但正是这一点创收，这一点有偿服务就把很多读者拒之门外，导致图书馆的服务效益越来越低。第二就是政府的投入不合理，这也严重影响了服务效益。譬如大家都清楚的“重建设、轻服务”，“重一次性投入、轻持续性投入”，“重项目、轻常规”，“重硬件、轻软件”等，这些都是普遍存在的现象，特别是重项目在这一点上尤其突出，常常是政府一个大项目下来，花了很多钱，但是项目也有结项的时候，一旦没有后续的资金跟上，没有后续的服务跟上，那么前期投入的效果也就大打折扣。第三就是图书馆自身的服务定位不准确，这一点在近几年来也是表现非常突出的。我想起前两年，大家对杭州图书馆、浙江省图书馆服务的一些对比、讨论。客观地说，杭州图书馆的服务确实非常好，公众给予了高度赞扬，业界也给予了高度评价，我认为这些都是应该的。但是一些公众、学者把浙江省图书馆与杭州图书馆进行简单对比，把批评的矛头直指浙江省图书馆，我作为一个业内的人，多少也了解一些情况，心里是有点为浙江省馆暗暗抱屈的，因为一些公众、学者是以杭州图书馆一个市图书馆的服务去要求一个省图书馆，而它们两者本就应该有一个不同的定位才对。举一个例子，我常在馆里跟同事们讨论问题，我说，国家图书馆的服务应该如何定位？如果说你的定位就和普通图书馆一样，或者和一个县级图书馆一样的话，那我们的服务效益是非常低的。现在国家对国家图书馆的投入，不算基本建设这一块投入，那么一年的总投入至少是5到6亿，我们一年接待的读者是500万人次，我们可以简单地算一笔账，如果说我们把所有的精力都放在这500万人一般性的服务上面，这能够说国家图书馆的效益达到了最大化吗？你们可以简单算一下，它的服务成本是多少？要解决这个问题，国家图书馆就要找准自己的定位，因为有些工作必须国家图书馆去做，国家图书馆一家做了，它的效益可能会惠及全国。也举个例来说，我们的联合编目中心，如果它多编一本书，那么全国上千家图书馆就不用重复编这本书，它的效益显然不是单纯编一本书的效益，现在全国有一千多家用户，一本书早一天编出来，就意味着在一千多家图书馆中这一本书可以早一天和读者见面，它的服务效益是不能简单地用资金来衡量的；再说，国家图书馆作为国家的总书库，应该起到国家文献最终保存和保障基地的作用，在其他地方找不到的书，找不到的文献，如果能在国家图书馆中找到，那么我们的服务效益就是很高的了；更不用说我们为政府部门的立法决策服务，为重点科研所做的服务，如果我们把这些工作做好了，那我们的服务效益自然就起来了。因此，不同类型的图书馆应该有不同的服务定位，这也是一个提高服务效益的重要办法。

前段时间，在图书馆界还有一个讨论，就是高校图书馆应不应该向社会开放、应不应该向公众提供服务的问题。我的观点很明确：第一，高校图书馆应该在做好为学校教学、科研服务的同时，向社会开放。但是，如果说要求高校图书馆像普通公共图书馆一样全面向社会开放，我觉得这是一个服务定位的偏差，因为虽然它们的资金都来源于政府的投入，但是它们有不同的功能定位，它的主要的服务对象是教学和科研人员、学校的学生，它的服务内容是专业化的服务，它和我们公共服务是不一样的，公共服务是普遍均等的服务。如果说能够在资源共享、服务共享方面达成某种合作、协作的话，就能使公共服务和高校的专业服务都能够达到效益的最大化。如果片面强调高校图书馆完全向社会开放，拆除围墙等，我认为这并不是一个好的做法，也不现实。

还有一项因素与公共图书馆的服务效益紧密关联，那就是公众的信息素养。虽然我们千方百计地想把我们的服务推向公众，但是实际上根据调研，还是有很多公众不知道可以到图书馆来、不愿意到图书馆来，其中很重要的一个原因是他们还没有利用图书馆资源、服务的意识和技能，他们的信息素养还比较低，这也是我们服务效益低下的一个重要的因素。

刚才谈了图书馆发生的变化以及我对一些问题的思考，最后的结论是：公共图书馆服务的基本属性是公共服务，它的目的是保障公民公平获取信息的权利。公共图书馆的基本运行机制是共享，图书馆本身就是共享机制的产物，如果没有共享机制那要图书馆干什么？尤其是在分级财政体制下，我们必须构建公共图书馆服务的共享机制，图书馆间、图书馆与其他机构间资源与服务的共享是图书馆服务能力最大化、公共服务效益最大化的重要途径。在分级财政体制下，图书馆服务的共享机制尤其重要，这也是公平服务的一个很重要的内容。在现行体制下，县级图书馆是由县级财政提供的，市级图书馆是由市级财政提供的，而市级财政或者省级财政里有很多源于县级税收，因此作为市级图书馆、省级图书馆、国家图书馆，理应为其下一级图书馆提供相关的服务。对此，我的观点是，图书馆不是一个单一的建筑或单一的机构，而是一个系统、一个服务体系。

今天上午余秋雨先生作了一个非常好的报告，他谈到了对图书馆定位的认识，讲得非常到位，他从公共空间的角度来分析了公共图书馆存在的必要性、重要性，这一点讲得非常精彩，一会儿吴馆长也要重点讲这个问题，对此我充满了期待。

我的报告就到这里，说得不对的地方请大家批评，谢谢！

（本文根据陈力馆长在第一届浦东图书馆学术论坛上的演讲录音整理而成，经本人审阅。）

■专家简介：

陈力，中国国家图书馆副馆长，研究馆员。