常规门诊病人的心理护理

对常规门诊病人实施心理护理，主要应根据此类病人辐射面宽、流动量大、病人的心理反应强度大多相对较弱等特点，侧重于解决影响多数病人心理的共性化问题。可着重从树立门诊医护人员的良好职业形象、优化门诊病人就诊环境（包括心理、社会环境）两个方面入手，以实现帮助病人在就诊过程中保持平和心境的目的。

（一）树立精诚可托的职业形象

良好的职业形象，是门诊医护人员职业素质的重要组成部分，更是做好门诊病人心理护理的基本要素。在病人面前树立精诚可托的职业形象，就可以最大限度地降低可能由医护人员方面给病人造成的心理压力及困惑，使病人比较放松地顺利进入就医活动。良好的职业形象，来自于每一个医护人员内在积极性的充分调动，体现于每一个医护人员外部言行的恰当表达。良好形象的具体内容包括以下几点：

1．持之以恒的“窗口”意识　“救死扶伤、实行人道主义”，是医院的服务宗旨，是医护人员应尽的天职，门诊工作则是集中体现医院服务质量、反映医护人员职业道德的“窗口”。作为门诊医护人员，都是在第一线最先为病人提供服务的，在病人眼里，他们的形象就是整个医院的缩影，有的甚至关系到病人对医院的整体评价，更直接影响病人的求医行为和康复信心。因此，门诊医护人员不仅要有明确的“窗口”意识，更重要的是要能够持之以恒地不断强化“窗口”意识，注重美化“窗口”形象。要提倡每一个门诊工作人员坚持长期为病人提供“微笑”服务，力争使大多数门诊病人在与医护人员的短暂接触中即感受到自己被热情相待和真诚鼓励，并重建战胜疾病的信心。

2．百问不厌的导医服务　一方面，门诊医护人员每天要面对成千上百的病人，接受来自不同病人的千篇一律的提问，日复一日，重复的简单刺激容易令人厌倦。另一方面，对门诊病人来说，当他们的就医活动遇到阻碍时，他们首先想到的就是求助于医护人员，而且他们当中有许多人或许只是第一次向医护人员寻求导医咨询。这就要求门诊医护人员设身处地地为病人着想，不能因职业的司空见惯而忽略了病人的困扰，更不能三言两语地敷衍、打发病人。病人由于健康状况不佳，注意力大多集中于考虑病痛问题，对周围事物的观察、分析、判断等能力均有不同程度地下降，如方向感等空间知觉能力也相对减弱，进入现代化医院分工精细、设置庞杂的门诊部，有些病人犹如置身迷宫一般，感到晕头转向。所以，医护人员应尽可能地体谅病人，百问不厌地为他们提供周到的导医服务，如分诊护士在分诊的同时若能主动地为病人指明其所需去向，即可帮助病人顺利地进入就诊，并使其保持一种平和愉快的心情。

3．耐心细致地合理解释　医护人员能否使自己的形象在病人心目中“精诚可托”，耐心解释乃关键所在。在回答病人的问题时，医护人员既要遵守必须的医疗原则，又要考虑解除病人的忧虑。可以说且能说得清时，医护人员的表达应简明扼要、清晰准确，使病人感到容易理解、令人信服、足以宽慰；不能说或说不清时，医护人员更应注意礼貌和策略，以谦谨和真诚去打消病人的猜测和多虑。病人处于对自身疾病的关注，还由于他们对疾病知识的一知半解，几乎对就医过程的每一个具体环节，病人都会围绕着自己的疾病提出这样那样的问题，并需要从医护人员这里得到满意的解答。如“我为什么会得这种病？”“这种检查方法是否可靠、有无痛苦？”“给我用的是什么药？有何疗效？对其他器官是否有危害？”有的病人因急于“医到病除”，甚至在就诊前四处打听“哪位医生最高明？”此外，病人向医护人员提出的询问，有时还与他们各自的不同动机及当时的认知活动水平密切相关。如由于就诊过程比较短暂，有些病人在医生诊察处置完毕后总不愿马上离开，常常会提出一连串的疑问；有些病人慑于某医生的威严，有问题不明白也不敢当面直陈，事后转去请教护士；有些病人碍于自己的自尊，怕因自己的一知半解在大庭广众之下丢面子，不愿在众目睽睽中提问，希望个别找人解答；有的病人由于暂时的认知活动受限，有时难免提出一些在常人看来是比较荒诞、幼稚的问题等。总之，为各种病人释疑并非易事，既要有耐心，还要有技巧，才能使病人满腹狐疑而来，如释重负而去。

（二）营造温馨适宜的就诊环境

温馨适宜的就诊环境，应包括候诊场所、就诊秩序、人际氛围等方面的综合治理和全面优化。

1．提供宽敞明亮的候诊场所　即使是日常生活中，人们也时常能体会到自己的心情易受所处情境的影响，如置身于宽敞明亮的公共场所，使人感到心情开朗；而不得已进入拥挤暗淡的公众场合，则令人感到压抑和烦躁，且极易引发人际间的冲突。然而作为身心状态失衡的病人，当他们无可选择地步入人头攒动的就医场所时，其情绪变幻更容易受周围环境的影响。虽然近几年来各医院为改善病人就诊条件已取得一些进展，但再宽敞的候诊大厅，相对于众多的求医病人，仍然显得十分拥挤。而且每个病人都无法躲避地要面对许多张痛苦面容，很容易使得病人那原已有几分沉重的心情再平添一些压抑。因此，条件许可的医疗机构，应尽可能地为病人提供有采光通风条件的、宽敞明亮的候诊场所，并注意保持场内清新空气的流通。同时医护人员还应加强对就诊场所的卫生整治，及时清除场内浑浊空气和不良气味。

2．维持井然有序的就诊秩序　门诊病人从挂号开始到完成取药，整个就医过程至少要排4～5个长队，病痛造成的焦躁不安，难免会使一些病人失去耐性，以至顾不得遵守秩序，只求早一些解除病痛。他们拥在诊察室门口、挤在医生的诊察台前，却忽略了“欲速则不达”的规律，既影响了别人，也耽搁了自己。此时，医护人员要在体谅他们急于就医心情的基础上，耐心地予以开导、劝说，帮助维持病人就诊的良好秩序。

3．营造宽松和谐的人际氛围　病人与病人的交往中，由于彼此都因病而处于情绪的易激惹状态，很容易为了一点小事发生争执，有的甚至引起冲突。因此，门诊医护人员应主动协调病人之间的关系，倡导他们友好相处。有条件的医疗机构，还可以在病人的候诊场所，添置一些播音设备，既可以参照心理治疗中音乐疗法的原理，为病人播放一些有益于平和心境的轻松音乐；又可以根据病人的实际需求，开设一些医疗保健知识小讲座；还可以用一些善解人意的话语去平息病人的急躁心情，或者把近期病人提问频度最高的一些问题及时归纳出来，用播音的形式予以解答等；若能让病人感到自己无时不在受到医护人员的关注和体谅时，焦躁不安的心情便会逐渐趋于平静。