探查性访谈的重要性

实施访谈_访谈的艺术

实施访谈

探查性访谈的目的是获得只有受访者能提供的、有深度和见解的信息，那么关键就是要超越肤浅而安全的第一层面，到达更冒险而更有深度的第二层和第三层互动。你必须鼓励受访者说出他的信念、态度、情感以及你不知道的事实。

激发受访者

如果你坚持这一信条，即“对待别人像你希望别人对待你一样”，受访者就会愿意超越第一层次与你交流。下列情况下，双方可能准确而自由地交流:

（旁注）了解什么能激发每个受访者。

●如果他们相信你能在理解的基础上机智地反应，保守秘密，公正地使用信息，准确完整地报道他们所说的内容。

●如果他们理解你的期望。你要直接且诚实地说明访谈的目的和性质。

●如果他们对你、你所在的组织或访谈的主题感兴趣。开始时的定位是关键的第一步。

●如果你表现出真诚地对他们感兴趣或关心他们的最大利益。如果你对一个群体不感兴趣，他们凭什么会对你感兴趣？

●如果你提供实惠（钱、产品、服务）或无形的奖励（感谢、成就感、帮助的机会）。要避免机关、诡计和欺骗。

●如果你在交流时超越了第一层次。

（旁注）信任是探查性访谈的关键。

提问

问题不仅仅是交流的工具，而且是激发受访者提供你所需要的信息和见解的关键。不幸的是，访员常常问过多的问题，这样就限制了他们倾听、观察和思考的机会。

提开放性问题

开放性问题能激发受访者去交流，特别是在探查性访谈开始的时候。用听起来不像问题而且似乎要求很低的问题作为开始也许是明智的:

（旁注）使用必要数量的问题完成访谈。

告诉我那晚发生了什么。

今年夏天你打算干什么？

去参加访谈时要注意观察周围环境，因为一幅画、奖品、模型、家具或窗外的风景，都可能会成为一个由头，开启友好谈话的气氛。

受访者对开放性问题的全面回答，也使你有机会适当地倾听（为了理解、移情、评价、决定而听）和观察受访者的行为特征、外在表现和非语言交流。倾听和观察帮助你判断回答是否准确或适当，以及受访者对你、对访谈、对现时状况及相关话题的感受。来自另一文化背景的受访者眉毛上扬或反应轻微迟疑，可能表示你使用了他不熟悉或听起来陌生的俚语、俗话或矛盾修饰法（把互相矛盾或不调和的词组合在一起的修辞手法）。

（旁注）倾听与提问同样重要。

封闭性问题使你在访谈中说得多而倾听与观察得少。如果你发现自己正在一个接一个地提问，或自己在访谈中做了大部分的事，那么就是你问了太多封闭性问题，并试图猜测信息而不是通过提问获得。要有耐心和恒心。不要打断对方的回应，除非对方明显偏离目标，试图回避问题或者总是许诺要回答。

（旁注）让受访者成为表现的明星。

灵活多变的探查性访谈适宜使用所有类型的次级提问。回顾第3章讨论的次级提问。可以用沉默和“轻推刺探”来促使受访者继续回答。许多人会给出首先出现在脑海的观点或一点信息，并等待着看你是否希望他们继续回答。轻推他们。使用“情报刺探”发现回答中的暗示并要求补充信息或解释说明。它们能排除表面或肤浅的回答。运用“反复刺探”来锲而不舍地寻求答案。用“确认式”和“验证式”刺探来检验并阐明答案，进而检查相关理解、笔记、记忆和解释的准确性。不要忽视“大扫除式”的刺探，它能揭示你是否在进入新主题或结束之前已经获得了所有有用且重要的信息。

（旁注）做主动的倾听者而不是被动吸收的海绵。

提问或探求答案时要有礼貌，态度友好得体，不要争论。不要反驳对方的回答。把握好可以进入敏感地带或私人领域的时机。准备好在受访者情绪激动或生气时后退。一味地使用刺探性提问可能会破坏访谈以及你与此人的关系。当你需要潜在地探查令人为难的领域，例如疾病的性质、婚姻问题、组织的财政问题或逮捕拘留时，可能会发生这样的情况。正如智者所言:“没有令人为难的提问，只有令人为难的回答。”

在探查性访谈中必须坚持探查，但是你也要懂得适可而止。如果你探查过度，受访者可能会变得不安、困惑或沉默。这种转变可能会发生在律师和内科医生之间⑤:

（旁注）要知道适可而止。

律师:医生，你在进行尸检前检查脉搏了吗？

医生:没有。

律师:你测量血压了吗？

医生:没有。

律师:你检查呼吸了吗？

医生:没有。

律师:那么，你开始尸检的时候病人可能活着？

医生:不可能。

律师:医生，你怎么能这么肯定？

医生:因为他的大脑在我桌上的瓶子里。

律师:但是病人不可能仍然活着吗？

医生:他可能还活着，正在某处开业做律师。

要有耐心和恒心，但要知道何时该停止。倾听、观察并思考。

由于探查性访谈中势必有一些负面的提问，因此你可能会掉进第3章讨论的常见的问题陷阱。认真地回顾这些陷阱:两极性圈套、设置闭合开关、双管齐下式调查、诱导性施压、是（否）式回应、猜谜游戏、“包打听型”、刺探、智力测验以及“不能问，没法答”的问题。记住以下规则:

●提问之前思考一遍问题。

●当你提出了一个开放性的好问题后停下来。

●避免两极化、诱导性和猜测性问题，除非有特殊的原因。

你应该足够了解这些陷阱以免陷入。以下正反两方面的例子对提问技巧的提高颇有益处:

（旁注）即使是最老练的访员也可能在不知情时落入陷阱。

●两极性陷阱:

反面:你喜欢新的DVD系统吗？

正面:你感觉新的DVD系统怎么样？

●设置闭合开关:

反面:你认为股市对利率下跌的反应会怎样？会反弹吗？

正面:你认为股市对利率下跌的反应会怎样？

●双管齐下式调查:

反面:你关于团队的短期目标和长期目标是什么？

正面:你关于团队的短期目标是什么？

●诱导性施压:

反面:你打算放弃联合道路，是吗？

正面:你打算放弃联合道路吗？

●猜谜游戏:

反面:你换信用卡是因为利率的原因吗？

正面:你换信用卡的原因是什么？

●是（否）式回应:

反面:你想心脏病发病吗？

正面:你关心心脏病的程度如何？

●“包打听”式刺探:

反面:（在工作面试中）你父亲是干什么的？

正面:谁对你的职业决策影响最大？

●“不能问、没法答”式:

反面:你智商怎么样？

正面:在智力测验中你表现如何？

有时你需要打破规则以获得所需信息。可能有必要提出很明显的问题，即使你事先知道答案。例如“我知道你喜欢远足”，此信息已在申请表中写明。通过让受访者谈论广为人知的或可以轻松谈论的事情，并展示主题中对受访者很重要的利益，问一些简单明了的问题可以使他们放松自己。诸如“得了吧，你真的不相信吗？”之类的诱导性施压，可能会促使一个受访者变得兴奋并乐于表达。在新闻发布会上，你可能必须使用双管齐下式问题以获得两个或三个答案，因为这很可能是你被允许提问的唯一一次机会。你可能问一个两极化或是（否）回应式问题，因为你需要记录是或否，这在医患访谈中常被用到。

（旁注）所有的规则都可以打破，但你必须知道在何时和怎样做。

（旁注）要清楚你在做什么和为什么这样做。

谨慎地表述问题以避免疑惑或混淆。如下病人和医生之间的对话可以说明行话和听起来相似的话所带来的危险:

医生:静脉曲张的情况怎么样了？

病人:哦，我有静脉，但我不知道它们是关闭的还是张开的。

谨慎的表述可以防止受访者耍花招。有的受访者会编造答案回答他们不知道的问题而不是承认无知。另一些受访者是万事通或一无所知。有时受访者会耍一些有趣的花招，请看发生在美国新罕布什尔州选举活动中的例子:

记者:星期二你会怎么选举？

居民:我会怎么选举？哦，按通常的做法。我会拿他们给我的表格然后将选票放进投票箱（笑着说）。

记者:（停顿一下）星期二你会投票给谁？

律师对自身角色的欠考虑惹恼了医生:

律师:你记得你检查尸体的时间吗？

医生:尸检开始于晚上8:30左右。

律师:丹宁堂先生那时已经死了吗？

医生:不，他正坐在桌子旁想我为什么做尸检。

提问前将所有问题考虑一遍，并知道何时该停止提问。

（旁注）提问前要思考。

笔录和音像记录

有些专家反对笔记过少或选择性记录，而另一些则说你从一开始就不应记笔记。有些建议把录音作为最好的信息记录方式，而另一些说录音会打扰访谈而且不可靠。最好的建议是根据特定的目标、情况、受访者和提问清单来选择最合适的方法。在已经可以确定的较长时间访谈中，做大量的笔记和录音是必要的，这样可以帮助你回忆确切的数字、名字和陈述，以及答案是怎样给出的。

笔录

笔录有三个优点。第一，笔录强化了你的注意力，使你更加关注对方正在说什么和怎么说。这样做可以提高注意力:

（旁注）在访谈前仔细衡量笔录的优点和缺点。

●让受访者知道你对他们所说的内容感兴趣。

●表现出你对准确性的关注。

●提高你理解和保留信息的能力。

第二，做笔记时，你不用担心机器出问题或磁带用完了，或者在关键时刻电池没电了。

第三，听完整盘磁带或mp3录音以挑出一些重要的信息要花费时间，录音在时间和金钱方面的花费相对昂贵。

笔录也有三个缺点。首先，你很难以足够快的速度准确地记录下对方所说的话，尤其是当一个受访者语速很快时。第二，做记录时很难将精神集中于提问和回答，这样你可能因为忙于记录而不是倾听，所以听不到或不能探究某个回答。第三，笔录可能会妨碍信息流动，因为受访者可能出现如下情况:

（旁注）做笔记不应该使受访者担心。

记录的同时保持与被访者尽可能多的眼神接触

●可能对你正在记的东西有顾虑。

●可能在你记东西而并不看他们时不愿意说话。

●可能想帮助你跟上答案。

在与一位报纸出版商的深度访谈中，我们的一个学生发现，每当她开始记录时受访者都会停下来等她记完，显然是让她能跟上回答。不久以后，他移动自己的椅子凑过来，以便看到她在记什么。优秀的笔录有七条法则:

1.笔录时尽量不引起注意以保持与受访者的交流。记录时保持眼神接触，并继续专注地倾听对方在说什么和怎样说。

2.使用缩写，或使用专业或个人的速记形式。

3.只写下重要信息以提高笔录速度。

4.某些重要的回答你却来不及记录时，要想办法补救，同时避免让受访者知道你认为重要的是什么。例如，有些记者在听到惊人的、可引用的话或有新发现时马上会继续问一个不太重要的问题，也许是一个随口而出的问题，这样他们就有时间记录下来，而不会表现出他们对最初那个问题的反应。一个简单的解决办法是在整个访谈过程中都做记录，这样一来匆忙的记录就不会传递干扰信号。

（旁注）做笔录的同时保持交流。

5.减少受访者的好奇和担心，通过:

●记录前请求许可。

●解释笔记的必要性以及笔记对双方的帮助。

●不时地让受访者看一下笔记以检查准确性。埃里克·纳尔德说，和受访者一起检查笔记不但要满足他们的好奇心并减少忧虑，而且要让他们填写空白处并自愿补充一些信息。

6.避免受访者的担心，通过:

●同意遵守访谈的基本规则。

●说明信息将被怎样使用。

●同意在报道提交或出版之前让此人过目。

7.访谈结束后立即检查笔记，填写空白，将缩写补充完整，转化速记内容，以确保报道准确性。

录音（像）

录音（像）有三个优点。第一，机器记录可以使你放松，并集中注意受访者所说的内容和暗示。于是你可以设计有效的探查性问题。第二，访谈结束几小时或几天后，你可以随时再去听或者看受访者说的内容和怎样说的，而不是依靠记忆。例如，作者们开始在课堂上对学生访谈进行录音，因为他们发现自己在记笔记和做评论时，经常漏掉重要的问题和回答。第三，录音（像）机可能会录下不需要的讨论和大量噪音，但是也能获得当时可能没听见的回答。

（旁注）录音让访员更有效地倾听和探查。

音像记录有三个缺点。第一，录音（像）机可能发生故障或有操作方面的麻烦。电池可能在不适当的时候用完了，带子可能停掉或发生缠绕。我们许多学生在为课题做的长时访谈中使用录音机，不料在稍后回顾录音时却发现带子是空的。即便目前被更多使用的录音笔、mp3之类，也难免有出故障的时候。第二，有些人在比较私密的访谈中把录音设备或录像机看作入侵者。第三，带子提供了永久的不可否认的记录，将来未知的结果会威胁到一些人，所以他们会担心或拒绝使用。但有些访员，例如警察和保险索赔调查员，有时会要求进行录音访谈。

（旁注）录音机或录像机可能给访谈带来干扰因素。

成功的音像记录须遵循如下原则:

1.避免受访者对录音（像）设备的担心和拒绝，通过:

●在使用录音（像）设备前取得允许。

●解释录音（像）对受访者的好处。

●解释你在访谈中想要或必须录音（像）的原因。

●说明录音（像）将被怎样使用。

●将录音（像）设备放在不显眼的地方。

●答应在受访者要求的时候关掉。

●在使用带子之前主动让受访者检查。

（旁注）使用录音或录像设备前要征得对方允许。

2.在访谈前全面检查录音（像）设备以减少机械故障。不要假设它运转正常。要随身携带额外的带子、电池以及作为电池后备的充电器。

3.访谈前全面熟悉录音（像）机。用这样的话作为开头是不会给人留下太好印象的，例如:“这是一部新的录音机，我正试着学习怎样使用它。”或者“我问室友借的这部摄像机，我还不太懂怎么使用它。”在访谈前要充分地练习如何使用机器。

4.在使用隐蔽式麦克风和摄像机前做好考虑。我们经常在电视节目中看到依靠隐蔽麦克风和相机完成的报道，例如“60分钟”、“每周质量报告”和“红绿灯”等节目。有些受访者和组织认为隐蔽或不告知对方的录音录像是不道德的，应禁止使用。另一些同意在特殊情况并取得上级组织批准时使用。还有的认为这样做与在电话访问中记笔记没多大区别。我们认为，无论在电话访问还是面对面的访谈中，访员都要告知受访者正在被录音和为什么要录音。当我们的合作行为被记录时，我们所有人都有权知道。至于一些特殊的新闻采访，如“隐性采访”的法律及道德界限等问题，一直是学界与业界关注的热点话题，也需要访谈者慎重考虑。

处理棘手情况

访谈中，你可能会遇到很多麻烦的没有预料到的情况。如果你事先计划过，就可以做到未雨绸缪，从容应对。这里有处理三种情况的建议。

人为营造的环境与真实现场

在私人办公室、家中、公园和餐厅等舒适的环境里做访谈，要比在现实生活场景中即行为或事件现场做访谈来得容易。尽管如此，要理解一件事、一个问题或是一个人，通常必须做现场访谈。大多数令人难忘的访谈发生在飓风、恐怖爆炸、火灾、工厂事故、建筑工地、毕业典礼和罢工现场。访员进入监狱、医院、疗养院、工厂、邻家或跟随警察、出租车司机、急诊医生和销售人员一起经历并采访。埃里克·纳尔德主张，“在要写的事情的事发地”采访当事人是必要的。不仅要听对方的回答而且要亲眼去看并亲身感知事情，这是很重要的。例如，当纳尔德在邮轮上写书时，一个船员告诉他，只有站在甲板上，在阿拉斯加海峡感受了一月狂暴的、让你内脏翻滚的大海之后，才能真正理解船员和邮轮。他接受了船员的建议，并为他的书赢得了最深刻的见解和感受，因为他有亲身经历并与那些船员建立了亲密的关系。

（旁注）也许你该亲身体验和经历，然后才能提出有意义的问题。

在真实现场环境下，要准备好面对人类的苦难、破坏、肮脏的环境以及对健康与安全的威胁。在访谈结构和提问方面要保持灵活性。提问和举止都需要更加敏感。记者、保险调查员和政府代表过分地介入了医疗急救、大灾难和人们的生活。要知道访员的权限以及受访者的隐私权和尊严。

（旁注）探查性访谈要求访员具备良好的感觉和判断。

新闻发布会或小组访谈

新闻发布会或小组访谈严重限制了访员对情况的控制。可能由受访者或工作人员来宣布访谈开始的时间、地点，并制定基本规则，如时间长度和允许访问的话题。协议可能允许受访者或相关工作人员避免或逃避难以回答的问题，并在没有事先提醒的情况下结束访谈。你或许不能提出事先准备好的问题或得到探究答案的机会。仔细听别的访员得到的回答，因为他们可能提供有用的信息，或提示可问的问题，例如根据某人的主要问题提出的次级问题。

（旁注）受访者通常会控制新闻发布会。

你和新闻发布会的受访者之间的关系很关键。如果受访者喜欢、尊重或信任你，你可能会被从众多采访者中选中，获得提问机会。香港凤凰卫视的主持人吴小莉在中国前国家总理朱镕基上任后举行的记者招待会上成为举世瞩目的明星，就是这方面的典型例子。受访者会叫他们喜欢的或感觉可以信任的采访者提问。如果你们之间有敌意，受访者会拒绝认识你，或给你模糊的、表面的或有敌意的答案，并且迅速转向另外的采访者以避免你继续提问。使用双管齐下式提问也许是必要的，因为这可能是你唯一的提问机会。

广播电视访谈对参与双方的特殊要求

广播电视访谈

广播和电视访谈具有自身的特点。真实的或经过装饰的舞台会引起一方或双方的极度紧张，或因为面对观众、相机和麦克风而不自觉地表演。要熟知现场的一切设置，包括为访员和受访者准备的座位、音频视频设备、技术员以及节目形式和目的。要十分注意关于时间限定、开始和结束的信号、麦克风的使用、访谈各方所处地位和位置的情况介绍。充分的准备可以减轻紧张情绪并提高效率和成果。在大多数广播电视访谈中，你需要获取答案、陈述或者画面，经过编辑后在广播中重播。

（旁注）熟知现场的一切设置可以避免很多意外。

节目时长及严格的时间限定要求提问应该是直接的、切合主题并适度开放的。通常你可能有几分钟、一小时或更多时间与消息来源、顾客或雇员讨论一个问题，但是一次广播节目的合作互动可能不过几秒或几分钟。熟悉问题，达到依靠记忆或几张小卡片进行提问的程度，因为问题列表会产生噪音并显得你笨拙、业余而且没做准备。如果你想让访谈很自然或看起来是那样，那么在广播节目开始前不要把问题告诉受访者。

（旁注）自然的问题产生自然的答案。

有些言论或举动不能播出或可能令人很难为情，例如脏话、猥亵的动作、错误的语法、过多的“啊哈”、“你知道”和过分的“血腥”与“暴力”。比如，在中国电视新闻界，“民生新闻”正在逐渐成为受大众欢迎的新闻样式。但是，民生新闻所关注的和所反映的恰恰是最普通大众的日常生活中最具有戏剧性、冲突性的事件，所采访的人也都是最普通的社会大众，这就有可能生产出不符合人们的收视习惯的镜头。举一个例子，中央电视台曾经播放了武汉某公交车司机被乘客殴打的镜头（该录像来自公交车的监控系统），真实的事件和打人者的猖狂使得社会反响很剧烈，一方面这种镜头本身无疑过分地突出了暴力元素，让在社会上过着安逸生活的人们无法接受；另一方面，后续的对被打者的采访没有利用特殊的遮蔽手段，将该司机受伤的脸部完全呈现出来。

应对特殊的受访者

探查性访谈涉及情感、态度、行为的动因，所以会刺激脆弱的神经并激起从眼泪、敌意到受访者停止访谈等各种反应。灾难、犯罪、选举斗争、纪念仪式、死亡和丑闻等访谈背景是紧张的、容易激动和令人为难的。要准备应对在严峻情况下难以对付的受访者。

情绪化的受访者

在访谈中受访者可能会突然哭起来。朋友、同事或家人大叫“噢，上帝”或“别哭了”，或者访员脱口而出的“我知道你现在的感受”等等反应，对这种情况都没有作用。以下的反应如果是得体并真诚的，可能会有帮助:

（旁注）面对激动的受访者，沉默好过与之交谈。

●哭出来没关系。

●放松点儿。

●你需要几分钟时间吗？

在受访者镇静下来并准备继续接受访谈之前，保持沉默也许更有效。如果与受访者的关系比较亲密，你可以拉住他的手或用胳膊搂住他的肩膀来安慰他。

对经历了悲剧的人要保持敏感，不要仅仅为了新闻播报中的画面或哭泣的言论、资料或好奇心而侵犯他们的隐私。记者问一位刚刚在事故中失去孩子的家长“你对你孩子的死有何感受？”或“你的家庭被这次悲剧毁了吗？”等问题是残忍的。约翰（John）和丹尼斯·比特纳（Denise Bittner）建议，在这种时候只问那些直接和必要的问题。他们在书中写道:“记住，处在危机情况下的人承受着很大的压力”，“拖延的访谈不会提供额外的信息，只会使对方更加心烦意乱⑥。”另外，在考虑如何获得自己所需的信息的同时，要充分表现出访谈者的人文关怀，从而建立访谈双方的真诚关系。

（旁注）对待别人像你希望被对待的那样。

敌对的受访者

如果察觉到敌意，设法去判断它是真实的还是想象中的。如果是真实的，就查找原因。一个人可能因为他或她不能控制的情况而感到生气、失望、无助或害怕，而你成了发泄情绪的便利对象。敌意可能指向你、你的组织、你的职位、职业或者你所获取的信息将被使用的方式。与和你相似的或你所在组织中其他访员之间有过不愉快经历的受访者，会对你有最坏的预想。人们可能会因为一些小事——交通、头疼、上班迟到、电脑故障、迟到的约会——而很容易一整天都没有好心情。

选择提问时机和表述问题都要谨慎，并对非语言行为保持敏感，这样可以避免或减少敌意。不要使提问听起来像是要求或威胁。不要侵入对方的个人领域或空间。不要让你的外表和态度举止看起来具有威胁性。通过如下做法来减少敌意:

●避免使用令人反感的施压战术。

●允许有敌意的受访者发泄情绪。

●转入另一话题。

●保持沉默。

●提问开放性问题。

●不要做“对着干”的回应。

委婉的谈话方式可能会揭示敌意的根源并消除它，譬如:

●当时你看上去似乎很生气。

●你似乎心烦意乱的；可以说说是怎么回事吗？

●从你的回答里我好像察觉出一些不如意的情绪，是这样吗？

（旁注）高大的男性访员通常在受访者看来是有威胁的。

菲利普·阿尔特（Phillip Ault）和埃德温·艾莫瑞（Edwin Emery）提出了一个简单法则:“尊重普通的人，他（她）也会尊重你。”⑦而更为显在的道理在中国古语中早已有所提及，如“爱人如己”、“己所不欲，勿施于人”，等等。

沉默寡言的受访者

如果一个人似乎不想说或不能说，就要查明原因。这个人可能因为你、你的职位、当时的情形、访谈的主题、周围的环境或旁边的其他人等等因素而感到羞怯。缺少隐私空间会抑制交流。试想一下，当你为一个私人问题去咨询教授或监督人，而交谈的地方是一个小隔间或其他人可以轻易偷听的开放场所时，你会怎样？许多人在面对权威人士、监督人、调查员和记者时往往会寡言少语。沉默寡言有可能是一个家族或个人的特点，表现在访谈上即是无所作为，并且在整个访谈过程中都不会改变。有些人只是话不多。

这里有一些策略可以使你与沉默寡言的人更有效地交流。试试看:

（旁注）要有面对沉默寡言者的准备。

●仔细的自我介绍和定位。

●在开始的几分钟里讨论一些简单的、没有威胁性的话题。

●观察房间、办公室或工作的场所，寻找图画、物体、奖品或窗外的风景作为开始的话题。

●风格上从正式转变为非正式，身份上由严肃的专业人员转变为热情的合作者，态度上由不认可转变为认可。

●改变提问策略（从开放式到封闭式或从间接的到直接的），直到受访者兴奋起来。

●用沉默鼓励一个人说话并表现出兴趣。

●用轻推式探测提问，使受访者保持说话状态。

尽管有上述种种法子，但同时也要认识到，对某些沉默寡言的人，还是没有办法使他们敞开来自由地说话。他们会令我们中间最好的人也无法等待或保持沉默。

喋喋不休的受访者

喋喋不休的受访者具有与沉默寡言的受访者相反的倾向。有的人喜欢在任何时间和任何人谈论任何事情。他们对封闭式提问也会做很长的回答。在访谈中积极响应并让他们觉得自己很重要。但正如古语所说，“过犹不及也”，他们的帮助太过分了。让他们停止说话或正常地参与访谈可不是一件容易的事。

（旁注）控制多话的人也许比让沉默的人开口更难。

使用目标明确的封闭式问题，给多话的受访者少一些说话的机会而多一些指示。寻找自然的机会或小停顿，以插入提问或改变访谈进行的方向，例如:

谈一下乔治吧，你是否……

我很愿意了解那件事，现在……

那很有趣，现在让我们集中讨论……

尽量避免明显的打断。许多非语言行为可以表示你需要继续往下进行:

●转移视线。

●身体前倾。

●打手势表示你想问另外的问题。

●点头，就像是说“我知道了，已经足够了”。

●看着提问进度表。

●停止记笔记。

●盯着手表或钟表。

（旁注）在使用非语言信号时要谨慎得体。

电话访谈又比较特殊，因为你不能使用非语言信号来中断回答，所以受访者通过电话回答时更易给出冗长散乱的回答。

善逃避的受访者

受访者可能会逃避迫使他们表露感情或偏见、让他们表明立场或给出明确信息，或可能以某种方式牵连到他们的问题。逃避的策略包括幽默、假装的敌对、驳回问题、意思含混的语言或散乱不切主题的回答。有些受访者会计较提问的措辞或关键词的定义。他们通常的策略是用你提出的问题来反问你，这样就有可能将问题转到访员身上:

（旁注）查明对方含糊其辞的原因。

那么，你会怎样回答？

你认为我们该干什么？

告诉我你的私人生活。

许多受访者会仅仅回答一个没被问到但自己想回答的问题。

你可以通过做好准备和坚持提问来应对善于逃避回答的受访者。例如:

●重复或些微地改变一下问题的表述。

●跟受访者一起笑，然后继续这个话题或问题。

●继续下一个提问，稍后再回到这个问题。

●得体地提醒受访者你的工作是提问而不是制定政策或解决问题。

●运用引导性或意味深长的提问来唤起有意义的回应。

（旁注）要有耐心和恒心。

在使用其中任何一个策略时，注意小心不要把逃避回答的受访者转变成了敌对的受访者。

困惑的受访者

一个话题、一个提问、身体或精神状态不佳、访谈现场的具体情形等等因素都有可能使受访者陷入混乱困惑状态。做好准备应对困惑的受访者，不让他们为难或产生敌意。巧妙地重述问题或改述问题。再在稍后的访谈中回到这个问题。要注意行话和发音相似的单词。这种情况往往会在拥有不同母语的人之间发生，比如下述一英国记者对中国台球选手丁俊晖及其翻译的访问情景⑧。

（旁注）要理解、帮助、适应困惑的受访者。

西恩·英格尔使用半英语、蹩脚汉语要求与丁俊晖谈话。丁俊晖的翻译也难以理解这种奇妙的语言。翻译和丁俊晖都困惑地沉默了一会儿。

英格尔表示道歉并且再次使用半英语和蹩脚汉语讲话。丁俊晖的翻译说:我知道你在说什么，但是我不知道你这句话后半部分的意思。你能够重复一下吗？

英格尔这次仍然使用半英语和蹩脚汉语发问。翻译和丁俊晖直勾勾地看着他。英格尔马上说，那么我用英语发问了。

注意受访者的非语言反应。广播记者在得到奇怪的回答时很少发笑或表现出惊讶。他们继续下一个问题或话题，就像没有尴尬的事发生一样。

与众不同的受访者

谨慎适应与众不同的受访者。前面几章已经辨析了男女各异的、具有不同文化背景的受访者各自在交流方面的重要特征。性别差异对探查性访谈很重要。例如，男人往往说的比较多，在谈话中处于垄断地位，陈述更直接（很少旁顾左右而言它），回答中有自己的主张（而女人往往用问题回答问题），很快就说到点上，回答问题时几乎不用“是、不是、好、可以、当然”之类的回应。许多年长的受访者因为阅历和不安全感而不轻易产生信赖。然而他们常常很积极地交流，在访谈中十分健谈。

（旁注）性别和文化特征具有一般性意义，但未必适合应用于特殊的受访者。

在美国，访员经常会按种族划分小组，例如爱尔兰裔美国人、亚裔美国人、非洲裔美国人还有墨西哥裔美国人等，并且希望他们在访谈中各自按照某些确定的方式行事。反过来这些人也可能通过局外人无法共享也不理解的内部代码、符号以及共同的期望与敌人，来促进他们之间休戚与共的关系。研究显示，非洲裔美国人喜欢间接的提问，认为大量的探查是一种打扰，喜欢频繁而平等地交流。墨西哥裔美国人在回答提问时比中西部的欧洲裔美国人更依赖情感、直觉和情绪。农村背景的人比城市背景的人更重视个人的实际知识、技能、实用性、简单朴素和自足。访员必须根据不同的受访者的特点，来调整提问及访谈结构，并且要明了性别和文化差异的影响，以便激发受访者并更好地理解对方的回答。