访谈的操作

访谈的操作_访谈的艺术

访谈的操作

虽然你可能在咨询性访谈中扮演很多角色，但是归纳起来这些角色主要分成五种:倾听、观察、提问、反应、告知。在每一项角色作用中间，都强调帮助、移情以及了解。

倾听

倾听（为了表达理解、同情、评价以及解决问题的意愿）是咨询者需要掌握的最重要的一项技巧。要抓住问题的关键，你就必须认真倾听受访者的每一句话和每一个暗示，甚至包括有意无意间没有提及的东西。真诚地倾听别人所说的话。

（旁注）聚焦受访者和他们的问题。

不要打断别人的话或者强行插入自己的话题。谨防掺入个人的意见、经验或者问题。经常发生的情况是，受访者要诉说关于父母的严重病情，而咨询者接过话题开始大谈自己或自己家人的病情。

如果受访者在谈话中间暂停一会儿的话，那么也不要仅仅为了避免冷场而喋喋不休。静默有多种功能，其中之一就是鼓励受访者自己继续说下去。对此可以查阅第2章和第3章中关于静默的作用的内容。丽贝卡·里奥纳德（Rebecca Leonard）提出了几种表示倾听的非语言性交流行为。

●直接面对对方。

●采用一种开放的态度。

●对着对方斜靠着。

●保持相对放松。

●保持良好的目光交流。

●通过面部表情表达自己的关注。

●加入口头提示比如“嗯嗯”和“是”。

受访者会倾向于把微笑、专注的姿势以及相关的手势看作是关心和关注。

观察

观察受访者的坐态、手势、玩弄的小动作，并和对方保持目光交流。注意对方谈话中的高声、胆怯，紧张的表现以及变化。这样的观察可以提供关于问题严重性的信息以及受访者的心理状态。对方表现出不安还是放松的状态？和你在一起对方是否感到舒服？欺骗性的回答调子往往会拖长，显得犹豫不决，中间还有很长的停顿。

（旁注）仔细寻找非语言符号，对其做出判断时要谨慎。

如果你要在访谈过程中进行记录或者录音的话，要和对方解释清楚，如果期间发现这种行为对对方产生任何负面影响的话，就需要及时停止。很多人是不太愿意留下有可能让别人听到的自己谈话的录音带的。他们愿意信任你，而不是别人。

提问

提问在咨询性访谈中起着重要的作用，但问得太多是人们经常会犯的一个错误。提问会打断访谈，过早地改变话题，改变对方自我表露的话题走向。过多的问题，特别是快速提出的问题，会减少受访者的回应和他们自己的提问。

（旁注）不要询问太多的问题。

开放性的问题，无论是主要的还是次要的问题，都可以让受访者得以表达自己的感情。两者在第二阶段和第三阶段都很重要。一次只问一个问题，因为过于复杂的问题会导致不清楚和不完整的模棱两可的回答。使用鼓励性的提示，例如:

（旁注）保持问题的开放性。

还有？

我明白了。

嗯—嗯？

继续。

接下去发生了什么？

然后呢？

避免猎奇（curious probes）——即提问涉及个人感觉和让人尴尬的事情，特别是在受访者看上去并不打算详谈的时候。警惕不要提一些令对方不赞同、不满或者不信任以及任何导致受访者降低开放度的问题。避免诱导性提问，除非处于特殊环境中。不要问“为什么”这样的问题，因为这样会让受访者感到你在强迫他进行合理性的解释，也会让受访者处于更加防卫性的地位。试想一下，如果面对下述一些问题，受访者会有怎么样的反应:

（旁注）表述问题要仔细小心。

为什么烦心？

为什么偏偏是那样呢？

你为什么不遵守规定？

你为什么不去看医生？

你为什么不早点来？

你为什么要那么做？

回顾第3章提到过的关于提问方式的内容和第5章关于探测性提问的原则等内容，这对咨询性访谈会有一定的帮助。

回应与告知

咨询性访谈中，访问者要比在其他种类的访谈中更多地回应对方的问题和对于信息的要求。要选择一种恰当的回应方式并不是那么容易的。

客户导向型方式

特纳（Turner）和朗巴德（Lombard）在表11.2中总结了一种客户导向型的回应方式，表明了访问者可以获取的潜在信息，以及访问者的一般回应方式。这些信息和回应方式在我们前面提到的咨询性访谈的每个阶段中都有可能出现。特纳和朗巴德指出，受访者倾向于谈论诸如特定对象、事件、想法、概念等等话题，可以是关于别人的也可以是关于自己的。当访谈提供了此类信息的时候，你应该对受访者所谈到的关于自我的东西进行回应，因为只有自我才是咨询性访谈关注的主要焦点。

（旁注）客户导向型方式将受访者作为访谈的焦点。

表11.2　咨询性访谈中的信息与回应

要对关于自我的信息给予回应，你可以提供意见、劝说或者建议，对受访者所说的东西进行解释说明，对“客户按照自己的理解结构所述说的东西”接受或者进行重新整理。进行了上述选择之后，你就可以对于受访者说过的关于自我的东西接受或者进行重新整理，而把关注的焦点保持在受访者身上。

（旁注）将受访者作为访谈的中心，而不是他人。

你可以对受访者关于自我的谈话内容、表达的或者未表达的情感层面进行回应。对受访者愿意的、能够表达的同时也是明显确信的感受进行回应是非常重要的。

表达情感能够推动做出进一步的决定。你是否能够对对立的、模棱两可的或者是负面的感受进行回应？特纳和朗巴德认为，面对模棱两可或者负面的感受进行回应更能够深入理解受访者的问题所在。

特纳和朗巴德的建议不应该被当作一成不变的规定。受访者、环境、访谈所处的阶段都将决定哪种谈话的形式将成为可能，哪一方将获得优先权。在表11.1列出的行动步骤中，第四阶段要求的是建议而非对于受访者所谈内容的归纳，但是在此我们可以把特纳和朗巴德的建议作为一种参考。访谈者可以对受访者提供的信息、提出的问题、评论以及感受进行各种各样的回应。这些回应按照一定的次序排列，包括:从高度非导向性的到非导向性的、导向性的以及高度导向性的。

（旁注）特纳和朗巴德提供的是原则而不是模式。

高度非导向性的反应和回应

高度非导向性的反应和回应鼓励受访者继续自己的评论，分析各种观点和解决方案并且主要依靠自身的力量。访谈者不提供信息、帮助，也不发表关于受访者、受访者观点的评价或者做出任何积极的行动。高度非导向性反应和回应一般应用于交流阶段模式的第一、二、三阶段。

（旁注）高度非导向性的反应将控制权完全交给受访者。

你应当保持安静，这样就可以鼓励受访者继续谈话或者回答他们自己的问题，就像下面这样:

受访者:我不知道该做些什么。

访谈者:（保持安静）

受访者:也许我该辞职。

你也可以通过某些口头的提示鼓励受访者继续谈话，比如下面的例子:

受访者:看上去一点办法都没有。

访谈者:嗯，嗯。

受访者:首先，我丢了工作。而后我又破产了。上个星期还收到了房东的驱逐警告的单子。

在高度非导向性反应和回应的过程中，要注意你的非语言性行为。面部表情、口气、语速以及姿态必须向对方传达出你真诚的兴趣和同情心。向对方表明你正在倾听。受访者会时时关注明显的或者各种表明赞同或不赞同、感兴趣或不感兴趣的细节表现。比如Ruth Purtilo就讨论了五种微笑的含义:

●我知道一些你不知道的事情。

●可怜，你真是可怜。

●不要告诉我。

●我比你聪明。

●我也同样不喜欢你。

如果对方问道:“这一连串的坏运气什么时候才是个头啊？”访谈者仅仅微笑就能传递一些非常明显的信息。握住对方的手或者一个简单的触碰动作就能让人把心放下来并表达你的关心和理解。

（旁注）高非语言的反馈要多于语言反馈。

一些简单的非语言性反应，比如转眼睛、扬眉毛、叉胳膊、往前坐等都可能对一个受访者产生负面的影响。受访者可能会变得充满戒心而不愿意表达自己的真情实意或者只是说些你希望听到的东西。也不要拖延你保持沉默的时间，那会让双方都感到很尴尬。如果访谈的任何一方都感到无法继续下去的话，那么就转换一种回应的方式。

（旁注）沉默有它的局限性。

很多提问的技巧都可以用到高度非导向性回应中。沉默、轻推、大扫除式的全面提问等探测术都很实用。你可以重申或者复述受访者的问题或陈述，而不是提供答案或者主动提供信息、观点、评价或解决方案。目的在于让对方自己详述问题或者观点。

受访者:我不知道该怎么办。

访谈者:你不知道你能做什么？

重申和复述问题必须做到得体，具有目标性。如果只是不断得到“回声”，受访者很快就会泄气的。

你可以阻断一个问题而不是回答它。目标在于鼓励受访者自己分析问题并且找出可行的解决方案。一个阻断的问题如下所述:

（旁注）提问应有助于被访者能够阐明问题和解决方案。

受访者:我该为我所说的道歉吗？

访谈者:你自己觉得呢？

如果你发现对方没有掌握充分的信息或者自己还很迷惑，或者很混乱，天生地不习惯做决定或者做出选择的话，那么就不要把决定硬推回给对方自己去做出。在这种情况下继续使用高度非导向性方法的话只会潜在地伤害到受访者和访谈者双方之间的关系而变得无效。

你可以邀请受访者讨论一个问题或者观点。下面就是一个咨询性访谈中经常使用的典型的邀请性提问。

受访者:我正在重新考虑关于法学院的事情。

访谈者:说说看？

在高度非导向性访谈中，受访者可能会从详细述说的状态退回到保留自己感情的状态中去。邀请性问题就是要问对方是否愿意或者有兴趣参加讨论、解释或者自我表露。访谈者不应该使用要求性的问题进一步侵入受访者的领域，例如问:“告诉我一些关于这个的情况”或者“比如？”

确认式或映证式的提问是有价值的技巧，可以保证你理解受访者表述和认同的观点。就像在第3章里提到过的那样，确认式提问是用来阐明和核实问题和陈述的，不要把对方导向到你的观点方面去。以下回应就运用了确认式提问。

（旁注）利用提问来确认个人情况和没有提及的事情。

受访者:我们是在那年的第一桩案例之后首次发现负面意见的。

访谈者:就是在第一轮解雇之后吗？

以确认式提问作为回应方式，要求提供咨询者要仔细倾听，并且你所作出的语言或非语言反应都要尽量避免对受访者产生诱导。受访者是非常容易受影响和摇摆不定的，即使你本意并非想要影响他们。

非导向型反应和回应

非引导性反应和回应旨在进行告知和鼓励，不存在刻意强迫性的信息或者鼓励。这些反应行为主要出现在第四阶段，但是也有不少出现在第二阶段。以下就是信息提供的例子。

（旁注）要做一个讲述者而不是劝说者。

受访者:那么我现在能做些什么呢？

访谈者:那你就干脆结束它，另选一个合适的替代方案吧。

时刻注意回答中的细节。如果你没有获得充分信息的话，那么一定要获取到或者从受访者那里询问得到更好的信息来源。你不必得到所有的答案。不要鼓励受访者并向其保证任何特定的感受、反应或者状况都是正常和可以预料的，就像下面的例子。

受访者:我哭得真是毫无意义。

访谈者:对于一个动大手术的人来说这很正常。

失去一个正面对困境的受访者的信任和尊重是很容易的。你可能向受访者做出一些不切实际的保证，比如“没有什么可担心的”，“我保证所有的事情都会好起来的”或者“每件事都朝着最好的方向发展”。你也可能向受访者念叨“过去的好日子”之类的评论，比如“你认为你顽强地守住了它？当我像你这么大的时候，我曾经……”或者“我们刚结婚的时候，我们面对的是……”。避免使用“天有不测风云”这样的陈词滥调。例如

（旁注）一两句欠考虑的评论能摧毁访谈双方的关系。

每片云都有一道银边。

当你回首今天的时候你会发笑。

我们每个人总有一天都会离去。

黎明前最黑暗。

你是一个幸运的人，因为我认识的一个人却……

事情可能要比你想象的更糟糕。

当心陷入“我们”陷阱。回想一下你所经历过的来自所有的建议者、老师、医疗保健人员以及父母的“我们主义”:

我们今天感觉怎么样啊？

我想我们做到了。

我们必须一步步来。

我们为期末考试做好准备了吗？

你也许想要大声喊叫:“你用的‘我们’到底是什么意思？这一切都是我一个人独自经受的（中弹，接受治疗，挺过悲痛）！”

导向型反应和回应

导向性反应和回应超出了信息和鼓励，带有一些建议和评估或者判断。导向性的反应一般在第二和第三阶段使用。在下面的交互活动中，访谈者赞成受访者的观点并催促后者化为实际行动:

（旁注）一导向性反应提供建议和做出评估，但没有命令。

受访者:我不确定我是否该施加更大的压力。

访谈者:你为什么不试试看呢？

第二种类型的指导性回应对于受访者的评论或者观点提出些许疑问。在采用这些技巧的时候需要做到机智得体并保持谨慎:

受访者:我不能告诉Mark我骗了他。

访谈者:他没有怀疑吗？

在第三类导向性回应中，访谈者在被问及的时候会提供信息和个人的看法，比如:

受访者:你本科毕业以后就会念研究生吗？

访谈者:是的，因为我认为当你各方面的状态还处于顶峰的时候应当直接接着念研究生。

导向性回应会对受访者的行动、观点或者判断构成挑战，或者促使一个人去追求一门特定的课程或者接受信息或者观点。当然这些都是比较适度的。一般只有在非导向性回应不起作用的时候才会采用导向性回应的方式。

高度导向型反应和回应

在一些特定的环境下可以使用高度导向性反应和回应方式。轻微适度的建议和意见让位于强硬的最后通牒和建议，而这些往往在第四阶段才使用。以下是高度导向性反应和回应的例子:

（旁注）要首先把所有非导向性的方法用完。

受访者:我从13岁就开始喝酒了，从没出过什么问题。

访谈者:那为什么在你第三次被捕后我们还要见面呢？

受访者:那我该做什么呢？

访谈者:以下这些是你必须做的。远离你的信用卡。每个月都要做详细的预算并严格遵守。一年都不要买新衣服。把每个星期在娱乐方面的花费控制在20元左右。

高度导向性回应最主要地适用于简单的行为性问题方面，最不适用于基于长期的习惯和坚定的信仰和态度之上的习惯。努力成为一个提供帮助者而不是一个独裁者，因为任何的改变都来自受访者本身。一个充满敌意的固执的人只会使你非常受排斥，这样你得到的理解和信任也会变少，而评价和指示却增多。你很少能迫使别人服从指令以及权威，即使你拥有这样的权力或者有权开除他们。

访谈者的反应可以促进访谈过程中的自我表露，因此选择一个恰当的指导性的或者是非指导性的回应方式就显得非常重要。

●只有在你和受访者建立了紧密的关系之后才使用高度导向性回应方式。

●不要对你听到的话感到震惊，至少不要表现出来。

●做好准备，以减少吃惊和极端或不寻常的反应或者评价，无论受访者说什么你都能镇静自若。

●不要试图回避令人不悦的事实部分。

●保持诚实和适度。

●把你的声音、面部表情、目光接触以及手势交流保持在一个放松的、不紧不慢的、信任的、温暖的和富于同情心的状态。

（旁注）知晓在何时开始或多或少的指导。

●和受访者创造一个良好的工作环境。

●使用有品位和适度的幽默来进行调节和回应，以缓和紧张的气氛。

●尽量少说话，不要打断受访者的话。

●认真地倾听。

主动地从受访者那里寻找对于问题和补救办法的一致意见。然而得到一致的意见还不够；你还必须努力促使同意之后的遵从。只有在进行了恰当的回应，同时提供了关于什么该做什么不该做及其原因的充足的信息之后，才能取得最好的效果。

网络资料

针对特定受访者所选择的咨询方式与回应方式对于访谈的结果是非常重要的。各种不同的咨询人和代理机构的指导思想和实践各不相同。上网查询一下现在网上宣传最多的研究者、实践者和代理机构针对各种客户和问题所采用的访谈方式。以下是一些有用的网址:

Pamphlet（http://uhs.uchicago.edu/scrs/vpc/virtylets.html），Counseling Center Village（http://ub-counseling.buffalo.edu/cct.html），Counseling and Psychological Services at Purdue University（http://www.purdue.edu/caps）.