江泽民同志指出:公共图书馆是人民的终身学校。我们认为:作为公共图书馆，它存在的价值和引以为荣的不仅是丰富的藏书、先进的设备，而更应该是每天能吸引众多的读者进馆借阅和参与各项益智活动，书刊和设备能最大限度地被广大读者所利用，它服务工作的形式和内容能够与时俱进，不断地适应广大读者的需求并显示出蓬勃生机和活力，使图书馆成为名副其实人民的终身学校。基于这一点，武汉市江夏区图书馆根据馆情，脚踏实地、卓有成效地作了几点尝试，探索出了一条在网络环境下做好读者服务工作的特色化之路。
1.立足科学管理，提高职工队伍素质
做好图书馆工作，一靠馆长的主导作用;二靠职工的积极作用。发挥两个作用，前者靠科学管理，后者靠提高职工的两个素质，两者有机结合，便会形成合力，使图书馆工作有条不紊地运转。因此，江夏区图书馆长期从以下八个方面，根据图书馆实际状况，面向职工，展开科学管理工作，并达到了水到渠成之效果。
1.1培养职工的思想素质
公共图书馆工作是潜移默化的工作，是社会效益第一的工作，因而它要求职工必须具有一定的思想水平和奉献精神。多年来，江夏图书馆采用灌输与疏导相结合的方式，引导职工，培养职工的责任心，提升职工的思想道德素质。全馆职工18人，有9人通过培养，吸收为中共党员，1人为民主促进会会员，占全馆人数的55%。
1.2培养职工的文化素质
建立激励职工自学机制，鼓励自学和继续教育，培养职工的进取心。全馆职工刚进馆时，都只有高中以下文化，通过脱产、半脱产、在岗自学，有12人达到大专以上文化，占全馆职工的67%。
1.3培养职工的业务素质
全馆有9人为中级以上职称，占全馆职工的50%，7人担任了馆内部主任以上职务，成为图书馆业务工作的中坚力量，培养了职工的事业心。
1.4丰富职工的业余文化生活
从1990年以来，采取“两个一点”的方法，每年利用暑假末期，组织职工外出参观游览，先后到过北京、上海、南京、济南、海南、苏州、杭州、青岛、桂林、泰山、庐山、黄山、韶山等地，职工增长了见识，图书馆增强了凝聚力，使职工工作感到爽心。
1.5建立严格的规章制度，奖罚分明
倡导人人关心图书馆，人人为图书馆作贡献。一职工通过各种关系将图书馆电费每度由0.90元减至0.69元，馆内给予他1000元的奖励;培训部每年为馆里创收3—5万元，馆内每年给予每人一定的奖励，从而调动了职工的积极因素，使职工工作感到顺心。
1.6加强领导与职工的沟通
馆内每季召开1—2次民主生活会，会上职工可开诚布公地向领导提出建议，表明自己对馆内工作的意见，对领导工作的看法等，既减少了矛盾，又消除了隔阂，也融洽了关系，使职工工作感到舒心。
1.7收支账目公开，增加透明度
实施财务公开，年底对职工最关心的财务支出问题加以说明，使职工对领导干部工作感到放心。
1.8关心职工生活，解除职工的后顾之忧
千方百计为全馆职工(包括退休干部)购买医疗保险，使职工工作起来感到安心。
2.强化服务手段，满足广大读者需求
2.1实行全开架借阅
江夏区图书馆有藏书13.5万册，借阅部门开架率达100%，既节约了读者借书时间，又满足了读者的愿望，同时也提高了书刊利用率。
2.2发放《家庭通用借书证》
以前江夏图书馆发放的借书证都是一证一人使用，一证一处使用，这样虽然便于管理，但是却限制了读者自由借阅的空间。在第一个全民读者月活动中，推出了《家庭通用借书证》。“一证在手，全家享用，一证在手，全馆通用”。这样，既增加了读者，又方便了借阅，更促进了家庭读书热的形成。
2.3借阅合一，借图书与借视听资料相结合
以前图书馆单一的阅览和单一的外借以及单一的借阅图书资料已不能满足读者多样化的需要，想读者所想，江夏区图书馆完善了少年儿童书刊借阅和成人图书音像借阅服务内容。增设了借阅合一、借图书资料和视听资料合一的服务，既弥补了藏书之不足，又丰富了借阅内容，较好地适应了新时期读者的需求。
2.4设立电子阅览室
跨入21世纪后，图书馆服务手段的现代化越来越重要。为此，江夏区图书馆千方百计为读者创办电子阅览室。2002年，与区新华书店共建读者俱乐部，由区新华书店投资24万元在馆内设立拥有50台电脑的电子阅览室，当年接待读者达8.5万人次。2003年上半年，新华书店撤走设备后，江夏区图书馆采取上下努力的方式，由区文体局出资4万元，江夏籍台湾著名歌星任贤齐先生投资20万元，使电子阅览室得到了真正意义的壮大与发展。如今，江夏区图书馆的电子阅览室冠名为“贤齐电子阅览室”，拥有面积160平方米，微机41台，并配备了扫描仪、打印、空调设备，环境在全市区级图书馆堪称一流。省市区领导以及任贤齐出席了“贤齐电子阅览室”的揭牌仪式。为了办好贤齐电子阅览室，江夏区图书馆以社会效益为第一准则，采取了“三不”原则:一是不通宵开放;二是不安装脱网游戏;三是不接待无家长教师陪伴的少年儿童。与此同时，将电子阅览室与馆内局域网联通，这样，读者在电子阅览室不仅可以上因特网，而且通过局域网可以查询到馆内书目文献数据库。现在，江夏区图书馆还将与省市馆共建文献信息资源共享工程纳入规划，使电子阅览室突出个性服务(特别是有别于社会上网吧)的特点，真正成为人们了解世界走向世界的窗口。
3.扩大服务范围，丰富读者活动内容
3.1每年坚持举办江夏区青少年“五彩杯”书画比赛
借借还还这是所有图书馆读者服务工作的共性，但是结合读书开展一些益智活动是丰富少儿读者活动不可缺少的方面。少儿书画竞赛可以称得上是发挥少儿特长、培养少儿爱好、启迪少儿智力的一项益智活动，它既是少儿读书活动的延伸，也是培养少儿毅力，加强素质教育、艺术教育的一种行之有效的手段，同时也是少儿读者服务工作特色形成的基础之一。从1984年至今，江夏区图书馆紧跟武汉市少儿图书馆的步伐，努力构筑知识工程，不断求实创新，一年一度，将此项活动坚持了27年，比赛内容及主题既有迎香港、澳门回归，又有纪念建党90周年以及环保、爱科学等等。比赛的形式包括绘画、钢笔、毛笔书法，活动寓教于乐，对少儿的身心健康起到了潜移默化的作用。27年来，参与“五彩杯”书画决赛的少儿达25000多人次，活动中成长和造就了一大批小人才。原江夏区纸坊一小的刘昕现在已是留学澳大利亚的佼佼者。当年他的作品曾数次在省市获奖，并东渡日本展出。当他和我们谈起当年参与竞赛的情景时说:“是五彩杯书画赛促进了我素质的全面发展。”
3.2创办小天使文化培训学校，营造少儿读者校外第二课堂
随着我国双休日的实施以及少儿素质教育的推广，少儿自由活动的时间和空间也相应增多，社会上的多种少儿培训班也如雨后春笋，层出不穷，但这些培训班大多数属于私人开办，以盈利为目的，使一些少儿家长大伤脑筋。审时度势，2000年3月，江夏图书馆成立了“小天使文化培训学校”，根据广大家长和学生的需求，以小学生作文、小学生英语为品牌培训项目，在江夏区备受欢迎，吸引了众多的少儿进馆培训。由于在教学条件、教学质量、教学管理等方面优于社会上私人开办的培训班，如:小星星英语班，拥有一支年富力强、生动活泼的青年教育队伍，在教学中他们还经常聘请外教老师参与教学，更提高了少年儿童学英语的兴趣，提高了教学质量;作文班循序渐进，采取走出去实地采访与写作相结合的方式，从看听想诸方面培养少儿观察写作能力，把少儿导入正确的写作轨道，12年来两科目的教学效果明显，得到了广大家长的口碑，并呈现出很多动人的师生同堂、父子同桌、母女同窗、祖孙同座，学习与再学习，培训与再培训的场面，成为江夏馆双休日一道亮丽的学习风景线。自小天使文化培训学校挂牌以来，每年在培学生400余人，共培训少儿4800余人，一大批少儿先后在武汉市英语以及楚才作文竞赛中获奖。有的小学升入初中后，成为班上的英语尖子，有的写作水平在班上独树一帜，他们的崭露头角也使江夏馆小天使文化培训学校在江夏区名声大噪，并成为名副其实少儿的校外第二课堂。
培训活动的开展，有效地支持了个人自学的正规教育，也为图书馆吸引读者找到了一条新的出路，达到了以下的目的:(1)提高了少儿的图书馆意识;(2)扩大了图书馆的知名度;(3)把失去的少儿读者又吸引了回来;(4)使成人读者相应增长;(5)拉动了图书馆两个效益的增长。
4.拓展服务空间，增强图书馆服务功能
4.1加强基层图书馆辅导，发挥杠杆作用
江夏区少儿馆和成人馆两个牌子一个班子，事实上属于成人馆的一个部室。藏书、阅览座位十分有限，而江夏区中小学有328个图书室，拥有藏书137万册，且阅览室大都宽敞明亮，最方便师生利用。但这些中小学图书室大都存在着业务人员少、管理不到位的共性，有的图书馆除了应付检查外，根本不对学生开放，造成文献资源的极大浪费。而区少儿馆开放时间虽多但藏书又不能满足少儿的需求且占地面积有限，服务的覆盖面有限，离城镇较远的少儿根本无法利用。为了扬长避短，优势互补，江夏馆狠抓了与广大中小学图书室的交流与合作，在辅导上狠下功夫，发挥中心馆的杠杆作用。自1997年“普九”达标以来，江夏馆共为全区培训了中学图书管理员300多人次，分编整理图书70余万册，重点加强了对全区多个中小学图书室的上门辅导工作。例如:江夏一中聚集了江夏最优秀的教师队伍和青少年精英两千多人，图书室规模也很大，投资100多万元，设备也很现代化，遗憾的是图书室7个管理员没有一个精通业务，电脑无法使用，新书不能投入流通，两千多师生不能借阅。得知此情况，江夏图书馆派出4人，上门帮助辅导，分编图书3万册，一个月时间为该图书馆理顺了程序，使该图书室在学校教学中发挥了作用。近年来，江夏区图书馆还每年组织中小学图书室管理员培训、参观、交流及研讨，充分发挥了区图书馆的龙头作用，为基层图书馆管理提供了业务支持，使江夏区300多所中小学图书室管理的水平不断提高，图书借阅管理逐步规范化，使江夏区12万少年儿童能就近借阅到书刊，少儿馆的服务功能得到了延伸。与此同时，江夏馆还在武汉市少儿馆的大力支持下，在离区馆较远的乡镇文化站、社区、学校设立借书点，每次提供图书、杂志500余册供流通，一季一更换，既使图书馆的藏书得到了充分的利用，又使边远地区群众拥有精神食粮，两者相得益彰。
4.2加强科教兴农工作，服务农民读者
自1984年以来，江夏区图书馆读者工作一直面向农村、面向农民、面向农村经济。为农民搭致富桥、引致富路、开致富门、传致富经。曾先后3次在《武昌报》、《江夏报》上发表《致全区种养专业户的公开信》，并对农村读者借阅书刊给予优待，实行调查走上门、图书送上门、科技信息寄上门、技术人员请上门的“四上门”服务，对农民读者实行“办证、借书、时间”三优先。对乡镇科技干部实行代借、代编、代购、代查、代译、代传六项特别措施。每年春秋和图书馆服务宣传周活动都要为农民开展科技赶集，送书上门活动。有关科教兴农工作曾在全国、省市图书馆工作经验交流会上作典型发言，中央、省市区新闻媒体多次予以报道。
5.改善借阅环境，争创一级图书馆
江夏区图书馆创建于1979年5月，现有面积2550平方米，馆内设有9个业务服务机构，藏书17万册，持证读者6000余人，工作人员18人。建馆以来，曾60余次受到省市区等有关部门的表彰。1994年，首次参加文化部开展的全国县以上公共图书馆评估定级，总分列全市13个区(县)图书馆第一名，占湖北省上等级公共图书馆的12位。1998年，在第二次评估定级中，又取得了941分的好成绩，但由于种种原因，两次与一级馆失之交臂，均被文化部评定为二级馆。
在第三次评估定级中，遵循文化部“以评促建”的原则，在前两次评估定级的基础上，找差距，根据馆情，向全馆各部门提出了“优化借阅环境、夯实业务水平、增强服务效益、全力争创一级馆”的创建思路，各部门工作分工到人，做到“五明确”即明确工作任务、明确工作重点、明确工作责任、明确完成的时限、明确要达到的目的。整个创建过程共投资达38万元，除加强藏书建设外，重点加强了以下几方面建设:
5.1改善馆容馆貌，营造良好借阅环境
江夏区图书馆新馆舍建于1987年，长年来，由于经费有限，馆舍一直得不到较好的维修，门前的活动场所一直是坑洼不平，读者出入不便。本次评估，江夏区图书馆下决心首先从整治环境出发，投资6万元，将读者活动门前场所铺上了水泥，将破烂不堪的钢窗换上了铝合金，楼道墙面镶上了瓷砖，室内1—4楼全部做了仿瓷，使馆内馆外面貌焕然一新，借阅环境大为改观。
5.2调整业务布局，方便读者利用
改造后的江夏图书馆，一楼为成人报刊和电子阅览区，这里365天开放，有报刊300余种，电脑40台，可供读者浏览、上网、查询图书馆书目文献数据;二楼为少年儿童书刊借阅区，这里有图书5万余册，可供小读者借阅;三楼为读者培训区，每到双休和节假日，这里300多名少儿参加培训，200多名家长旁听，学习秩序井然;四楼为成人书刊音像借阅区，在这里，读者可查阅工具书、地方文献，借阅图书、视听资料，各得其所;五楼为过刊典藏区，有万余册60年代以来的报刊可供读者咨询查考。馆内局域网的建成方便了管理;电子阅览室的设立，实现了服务手段现代化。“读者第一，服务至上”、“让更多的人利用图书馆，让更多的书刊发挥作用”的理念，在这里得到了充分的体现。
5.3管理规范化，实现“五统一”
为了较好地展示图书馆人的形象，规范管理，在创建中，江夏区图书馆实现了“五个统一”即:全馆窗帘统一、标识标牌统一、宣传牌、制度牌统一、工作服务台统一、工作人员服装统一。全馆各部室还开展养花活动，墙壁走廊上配上风格各异的画框，给读者以宁静和美的感受。
通过4次评估定级的创建工作，江夏区图书馆可以说实现了四个根本改变:一是馆容馆貌得到根本的改变;二是图书馆服务手段由传统实现了现代的根本改变;三是工作人员的服务意识得到了根本改变;四是读者对馆的看法也得到了根本的改变。2003年9月，武汉市专家评估组对我馆进行了评估，通过一听二看三查，专家们给予了较好的评价。评估组副组长，市图书馆馆长李皓说:“看了江夏图书馆的变化，听了江夏图书馆工作汇报，使人感慨万千。江夏图书馆之所以欣欣向荣，是因为江夏馆的领导和职工有志气、有干劲、有能力、有点子、有办法、有开拓创新精神。他们的工作特别是实行的借阅合一，借图书与视听资料相结合的方法适应了社会发展，读者的需要，这就是与时俱进的体现。”2004年，江夏区图书馆被文化部评为国家一级图书馆。
如今，江夏区图书馆环境更好、人气更旺，在这里，老年人看报，中年人借阅资料，青年人上网，少年儿童参加培训，每人都可以找到理想的学习去处，读者们无不感叹，异口同声:这样的图书馆恰似人民群众的终身学校，我们喜欢!
*本文收入中国图书馆学会2004年12月编辑出版的《图书馆的现代化服务》一书。
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