医患沟通的策略

【引言】　由于社会进步使人们的生活水平日益提高，人们维护健康权益的意识也日益增强，传统的医患关系正在改变，加强医患沟通显得尤为迫切。在医疗实践中，医患沟通不足、沟通障碍现象仍相当普遍，是引起医患矛盾甚至医疗纠纷的重要原因。

一、医患沟通的障碍

（一）医方引起医患沟通的主要障碍

1．医护人员忽视医患沟通在医患互动中的重要性　医护人员在医患沟通中起着主导作用，而部分医护人员对此认识不足，表现在4个方面。

（1）不重视患者的主诉只埋头书写病历，使患者认为医师并没有认真听其陈述，从而对医师产生不信任感。

（2）医护人员对患者不交代或交代不清楚，尤其是农村来的或初次就诊的患者不能正确领会。

（3）不重视患者及其家属做特殊检查或治疗时的知情同意权，部分医师认为患者需要进一步检查时，只说“做完检查再来吧”，而不说明做这项检查的必要性和重要性。

（4）不重视向患者及其家属介绍病情、诊疗方案、注意事项及预防措施。

2．医护人员缺乏医患沟通的技巧　随着社会的进步，重视医患沟通到熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践中是医护人员的一个再修课、必修课。要做到真正良好的沟通，一是要了解患者的社会经济状况、文化背景和心理；二是要用通俗易懂的语言向患者及其家属解释其病情及诊疗措施等。

（二）患者方面引起医患沟通的主要障碍

1．因医院的陌生环境和接受各种痛苦的检查与治疗时，可导致患者情绪不稳定，或因急、重症疾病的本身引起强烈心理应激反应，表现为激惹、敏感、愤怒和抑郁等，无法进行交流。

2．患者对医务人员过高的期望值与实际情况脱节。

3．对医务人员过分挑剔或态度冷淡，而引起对医务人员的反感，由此造成医患交往的障碍。

4．因疾病的病种、性质、程度影响了患者的言语、非言语沟通的基本能力，使患者与医师的沟通与相互作用受到影响。如昏迷患者、婴幼儿患者对疾病的体验及情绪、行为的变化情况无法表达，导致医师了解患者的病史、症状及发生、发展过程困难，医患的直接交流受到阻碍。

（三）医患双方不信任引起的医患沟通障碍

由于医疗费用的不断攀升，人们在医疗卫生方面的经济负担不断加重；加之受社会上一些不良风气的影响，个别医护人员收受红包、拿回扣等违背医德医风行为，使患者对医护人员、医院的信任度普遍降低，甚至认为医院、医师就是为了挣钱；医护人员也因为医患矛盾、医疗纠纷的不断增多，对患者及其家属产生提防心理，医患双方在互不信任的心态下进行医患互动，极其容易出现沟通障碍。

二、医患沟通的措施

（一）保证医患沟通渠道的畅通

通过学习不断提高医务人员的人文科学知识和技能，提高人际交往能力，不断转变观念，提高与患者进行语言沟通交流的能力，使他们敢于沟通，善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的关系，不断赢得患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，要时时掌握主动权，有针对性引导，做到有的放矢。

（二）提高医疗服务质量是沟通的前提

医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的试金石，是医疗发展的生命线。加强医患沟通，核心是要促进医疗服务质量的不断提高，医疗服务质量不仅依靠医务人员的技术水平、医疗道德、医疗设施，另外一个重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加强与患者和家属的沟通，使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解。从这个意义上讲，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全非常重要的前提和环节。

（三）注重对患者的心理疏导

在医疗工作中，患者复杂的心理变化是医患之间发生冲突的主要原因之一。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，达成共识。这也是心理治疗的重要内容之一。

（四）讲究医患交往的技巧

在医疗工作中有的医务人员从未与患者发生矛盾，而有的却时有发生，这是交往中的语言技巧与心态问题。医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医师的基本素质，细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映喜欢听某某医师的话，而不喜欢听某某医师的话。这就是交流的技巧，与语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以，只有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。

（五）注意医务人员的形象和礼仪

医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感，医务人员良好的仪表仪容，言谈举止等形象，能给人舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒心、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在与患者交往时，要发挥自己的优势，密切观察患者的反应，注意随机应变，让患者有思考的余地，并觉得对自己有利。与患者愉快地告别相送，可为今后的交往打下了良好的基础。

（六）通过卫生改革不断引入竞争机制

在医疗工作中引入竞争机制，使医务人员有压力感、危机感，真正实行优胜劣汰，奖好惩差，不断改善医患关系。

三、不同疾病类型的沟通策略

（一）与慢性病患者沟通策略

一般认为患者的病程超过3个月，症状已较固定则可称为慢性期患者。慢性病的主要特点是病程长、迁延不愈、反复发作、缺乏特效疗法、治疗费昂贵等，因而对患者的心理影响较大，心理问题也表现得较为突出。沟通策略主要有2种。

1．鼓励患者产生康复动机　对丧失信心甚至拒绝治疗的患者，医务人员要耐心解释，阐明慢性病的特点，说明连续治疗的重要性，说明思想上重视治疗、情绪上保持乐观对促进康复的积极作用；同时，重视同患者家属的沟通，详细了解患者的性格、脾气、生活习惯等个人信息，加强其心理辅助工作。

2．针对患者心理特点引导　人类的许多疾病都是由于心理平衡状态失控而致的，慢性病尤其如此，因此提高患者的心理调节能力对慢性病患者的康复至关重要，应针对患者的不同心理特点加以分析引导，制定出适合本病的沟通方法。如对猜疑的患者，应强调疾病演变过程的复杂性，及时将治疗好转的信息反馈给患者，如将必要的检验结果告诉患者，在与患者交谈中，应用积极的暗示性语言，避免不良刺激。对自认为患绝症的患者，医务人员不应在患者面前讨论病情，要鼓励他们配合检查及治疗，一有好转，就及时鼓励，让他们多读一些报刊、杂志，以转移注意力，以良好的心情接受治疗。

（二）与癌症患者沟通策略

癌症患者治疗期间心理常出现忧虑、恐惧、抑郁、绝望等现象，医务工作者与之沟通的策略主要有3种。

1．向患者告知病情　应根据患者的心理承受能力、性格、文化涵养、受教育程度、人格特征、应对方式、病情轻重、对癌症的认识等具体情况加以区别对待，审慎灵活地选择时机和方式，关键是要把握好语言的分寸，运用科学的语言技巧和婉转的修饰艺术，如把“无法治疗”说成“好得慢些”。对那些心理承受能力好、性格开朗、病情较轻的患者可以直截了当地告之病情；对那些心理承受能力较差、性格内向、病情严重的患者，应注意由轻到重地逐步将信息传递给患者，给予足够的时间让其接受患癌症这一事实。

2．引导患者科学认识癌症　医务人员应当加强对恶性肿瘤科普知识的宣传教育，帮助患者建立对恶性肿瘤的科学认识，一方面承认恶性肿瘤的严重危害性；另一方面也要使患者相信只要早发现、早诊断、早治疗，保持乐观的心态，癌症是可以战胜的。要使患者明白，即使不能痊愈，也可带癌生存，延长寿命。

3．协助患者进行心理调适　主要是积极运用支持性心理治疗手段，保护和增进患者的期望和信心，帮助患者克服不良情绪的影响。

（三）与传染病患者沟通策略

传染病是由病原体引起的能在人群、动物或人与动物之间相互传播，造成流行的常见病和多发病。患者一经确诊为传染病，常表现出忧心忡忡、烦躁不安的情绪，不能接受系统的治疗和护理。与传染病患者沟通的策略主要有3种。

1．缩短沟通距离　医务人员应培养良好的职业品质，适当“淡化”自我保护意识，主动缩短与患者的沟通距离，理解患者的痛苦和感受。要采取适当的沟通距离，善于发挥非语言交流中空间效应的作用，给患者作检查或操作时，保持最佳距离为30～50cm；也可以采取必要的、适宜的体触行为，如握手、拍肩等，以示对患者的尊重和亲密。沟通时注意目光专注，言行举止不能有任何轻视、嫌弃传染病患者的表示。

2．正面解释鼓励　传染病患者除具有许多共有的心理情绪状态外，还因年龄、性别、职业、病情等因素的不同，而有其个性表现。因此，医务人员应针对不同的个性表现，使用多种沟通手段。如对有自卑、悲观心理的患者，医务人员要经常解释各种防护隔离措施是对患者、对医护人员的保护，是防止交叉感染及疾病传播的有力措施，使患者从内心接受并了解其目的及意义。对有不安全感的患者，应耐心讲解各种有效的消毒方法及措施，对不相信者可让其亲眼目睹，以解除疑心。

3．增加信息投放　应耐心细致地讲述该病的病程规律。当做某项医学处置时，注意讲清楚目的和意义；告诉家属在探视时谈论话题不要集中在病情上，要多谈一些诸如家庭、单位、亲友等外界的情况，以尽量满足患者对外界信息的渴求。