医患沟通的原则和技巧

【引言】　建立良好的医患关系是医患双方共同努力的结果，但是医师与患者的交往是一种职业行为，建立医患关系是医师职业的要求，具有一定的强制性。不管医师是否愿意，也不论患者的年龄、身份、职业素质如何，医师都应努力与患者建立良好的医患关系。

一、医患沟通原则

（一）平等和尊重的原则

医务人员必须以平等的态度对待患者，绝不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有患者，而不能以地位取人，以财富取人，以相貌取人，有亲有疏。

（二）真诚和换位的原则

真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使患者放心，才能使患者愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在患者的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。

（三）依法和守德的原则

医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时，医务人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋予自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务，尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，绝不能收受患者的好处，更不能向患者索要好处，那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。

（四）适度和距离的原则

体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。

（五）克制和沉默的原则

医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。

（六）留有余地和区分对象的原则

医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病、危重病患者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，即使有十分把握也只能说到八分，否则一旦发生意外，由于患者及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起患者重视，而把病情讲得过重，增加患者心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。

二、医患沟通的要素和技巧

（一）医患沟通的要素

1．人的要素

（1）作为沟通的主导方，医者必须具备医学专业技术能力，即扎实的理论功底，以及建立在实践经验基础上的临床判断能力。

（2）具备医患沟通的能力：包括广博的人文知识、丰富的社会阅历、通达善良的情怀和言语表达能力。

（3）恪守医学伦理道德，规范医疗行为的能力。

2．信息的要素

（1）医方需要患者提供的主要信息有：患者主述、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺等。

（2）患者需要医方提供的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导等。值得注意的是，患者在获取信息时，具有被动性，完全依赖医方的正确引导和积极辅佐，所以医方主动的沟通态度至关重要。

3．语言的要素

（1）严谨的专业术语表达能力。

（2）礼貌用语的恰当使用。

（3）相关医疗问题作通俗易懂的解释说明。

（4）善用辅助性语言（动作、表情、图片等）。

4．制度化保障的要素　医患沟通的有效进行需要一整套完善制度的保障，制度化的建设主要包括以下4个方面。

（1）系统培训制度。

（2）医务人员全程诊疗沟通制度。

（3）医患沟通定期检查与考核制度。

（4）设立医患沟通办公室。

5．环境的要素

（1）客观环境的优化：环境是沟通的场合，医院应该营造整洁、安静、舒适、安全的客观环境，为有效沟通做好硬件方面的准备。

（2）人文环境的优化：人文环境一方面体现医院的人文关怀，另一方面体现医务工作者的道德素养。医院应该切实注重人文环境的营造，既要加强医院自身的文化建设，又要提高医务人员的整体素质，为有效沟通做好软件方面的准备。

（二）医患沟通的技巧

医患沟通最重要的是医师的态度。医师必须诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。沟通能力是医师必不可少的能力。下面谈的虽然侧重在交流技巧，但每一项技巧都体现着医师为患者服务的精神。

1．倾听　这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常被繁忙的医师所忽视。在倾听中要做到以下基本要求。

（1）用心倾听：倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而且是包括生理的、认识的情感过程。高质量的主动倾听要求我们调动尽可能多的感官，来获取一切信息含义，包括语言所能表达的意思以及言下之意，在与患者交谈过程中，医务人员要聚精会神，不能一心二用同时做其他的事情。

（2）听清楚、听完整：实际上，任何语言所造成的影响都是双向甚至是多向的，它可以控制听众，同时也对语言主体的内心世界施加影响。在诊断和治疗的过程中，患者的语言也会对医师的思维产生直接影响。临床中常见有的患者为了引起医师的重视而夸大病情，或者由于某种无法启齿的原因而掩饰病情。所以，在倾听时一定要听清楚对方所说的话，不要自作聪明。一定要听完整，反复鼓励对方说下去，允许对方有思考的余地，帮助对方梳理思路，引导对方从各个方面去思考问题，直至把心里的话都说出来。有经验的医师绝对不会仅仅依据患者的主诉就急于表明自己的观点或轻易妄下诊断。

（3）不要打断对方：不随意打断对方的话，因为这样不仅很不礼貌，不尊重对方，而且还会打断对方的思路，造成思维上的混乱，更会让对方感到紧张和不安。不随便插话，不立即插话，不急着去反驳，不急于去否定、更正。如果真的有很重要的话要说，首先应该说：“对不起，我能打断一下吗？我能理解你的心情，我明白你的意思”，委婉而有余地的咨询对方的意见。

2．接受　这里指的是无条件地接受患者，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。

3．肯定　这里指的是肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定。如患者诉说“身体各处神经老在一跳一跳的”。医师首先必须肯定患者这种跳动感的真实性，并且对患者的不适感和担心表示理解，解释是下一步的工作，如告诉患者，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的。

4．澄清　就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中患者的情感体验和情绪反应。尤其是患者感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

5．善于提问　提问大体上有2种：“封闭式”和“开放式”。“封闭式”提问只允许患者回答“是”或“否”，或者在2～3个答案中选择1个。这样的提问限制了患者的主动精神，容易使患者陷于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。“开放式”提问使患者有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医师对患者独立自主精神的尊重，也为全面了解患者的思想情感提供了最大的可能性。患者愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医师面前显露出自己的真实面目。医师还常常采取“有限开放式”提问，如问患者：“昨夜睡得怎么样？”“有限”指只限于昨天的睡眠，“开放”意味着患者的回答有很大的自由，可简可繁，侧重点可由患者自由选择，患者自认为无关紧要的事可以不谈。

6．重构　把患者说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变患者说话的意图和目的，易于产生共鸣。

7．代述　有些想法和感受患者不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医师可以代述。这当然要求医师有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，如医师试探性地问患者：“你是不是觉得王主任（患者所在病房的主任）这个人不大细心？”如果患者表示同意，这就使患者内心的隐忧或顾虑得到了表达和理解。代述，这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通。鼓励患者表达有多种不同的方法，如用未完成句，意在使患者接着说下去：“整天躺在床上，你是不是觉得……”，“你好像心里老在想……”。

三、医者沟通技能要素的构成和提高

（一）医者沟通技能要素的构成

1．人文素养　医患沟通是人与人的沟通，常常又是处在“强者”与“弱者”的沟通状态，这就特别需要医者具有较强的人文素养，不仅要有仁爱之心，还要有人文知识，从职业标准来说就是要有医学基本观。没有人文素养，即便他有再多的沟通技巧，也不乐意与每一个患者沟通，而是有相当强的沟通选择性。所以，人文素养决定了医者愿不愿意与患者沟通，是态度问题，是医患沟通技能提高和应用的动力所在。

2．礼仪习惯　人与人交往第一“回合”便是礼仪，表现在目光、微笑及问候语，这是给人的第一印象。这里最重要的是目光中的信息，医者尤其要表现出仁慈、友善、同情的心理，她会一下切入患者的心灵，这就需要人文素养的支撑。礼仪需要养成习惯，习惯成自然，给人感觉就更亲切、更可信。

3．语言技巧　人际交往中语言如何表达是一门艺术，技巧性很强。医患沟通的语言表达技巧性就更强，因为医者说话的对象是身心非正常的患者，这种技巧有相当强的医学专业性。它的技巧性表现在：有的话不能说，有的话一定要说；有的话不可直说，而要婉转地说，有的话则要直说；有的话不让患者说，有的话让患者多说……总之，医者的语言技巧也是行医的基本技能。

4．善解人意　准确的判断对方的心理和行为的真正含义，是人际沟通的重要前提。由于人的个性特征的多样性和社会因素的复杂性，人们在表达意思时，常常不是直截了当，而是曲折迂回或含蓄隐晦，这就需要沟通者，特别是主动沟通者——医者，更能通过患者及家属的看似简单的语言和行为，领会他们的真实意思。确切地说，善解人意是一种理解人心的能力，是悟性，既有先天的条件，又有后天努力的积累。

5．大方宽容　医务人员在与患者及家属交往沟通中，还需要大方宽容的心态和度量。前面我们已谈到，由于疾病的影响，患者和家属都不是正常人的思维和心态，受不良情绪和异常情感的控制，易表现出狭隘、猜疑、对立、计较及过分细致的言行。这需要医务人员宽大为怀，心胸开阔，不与患者及家属过分的言行发生“碰撞”，而要顺其自然并因势利导，将患者及家属引导到更有利于诊治疾病，增强医患关系的方向上来。

6．社会阅历　患者来自社会生活的各个层面，是社会的缩影。如果没有相当的社会阅历和人生经验，医务人员就不能理解他们的真实意思，就不能有效地与患者及家属沟通，更不能解决较复杂的医患矛盾。可以说，较多的社会阅历能帮助医务人员提高学识水平和声望，丰富自身内涵，是医务人员成熟干练的标准之一。

7．医学知识　实际上，让患者及家属对医务人员最敬佩的地方就是医护人员的医学知识与诊疗技能，即“有水平”、“有本事”，这应是医务人员的“看家本领”。患者和家属十分看重医务人员的这种学识与能力，对他们认为放心的人，会比较乐于接受沟通。患者依从性好，往往就“言听计从”，十分有利于诊断、治疗及处理医患关系。

8．通俗表达　对于没有受过正规系统医学教育的患者及社会人群来说，医学知识是相当深奥难懂的。医务人员基本上都受过良好的医学教育，对一般医学知识和诊疗常规有着较强的理解能力，可以较系统地解释医学知识，并习惯用专业术语讲话。而对患者及家属而言，他们需要通俗的解释，需要简单形象的描述，需要确切的说明，否则，他们就不能与医务人员有效地沟通。所以，通俗表达医学知识是医患沟通特别重要的一种能力，而且是需要后天努力学习的环节。

（二）医患沟通技能的提高

1．加强教育培训　从上述8个要素看，增强个人的医患沟通技能最重要的环节是进行教育和培训。只有通过教育和培训，才能使医务人员从思想认识上理解沟通的重要性，才能增强人文精神，掌握人文知识，提高文明素养，训练沟通技能，从而积极主动地开展医患沟通。

2．勤于临床实践　为什么老医师的沟通能力明显比年轻医师强呢？没有什么秘诀，最简单易行的途径就是多接触患者、多参加诊疗工作，而不是多看书多查资料。青年医务人员在大量的临床实践中，身临其境，全身心感受各种人和事，全方位应对处理各方面的矛盾，会很快不同程度地增强这8个沟通技能，并能从老医务人员身上和患者及家属那里学到许多书本上、学校里学不到的东西。

3．增加社会活动　过去，由于种种历史的原因，医务人员一般都埋头搞业务，不介入各种社会活动，接触社会方方面面较少，对社会生活的影响力也仅局限在救死扶伤、卫生健康方面。但在今天，社会生活发生了巨大的变化，医院与医务人员同其他行业一样，完全被融入市场经济的大社会环境中，过去被动接触社会的思维与行为方式已不能适应这种快速多变且利益交织的经济社会。所以，医务人员应该主动参加各种社会公益活动，大量触及社会生活的边角，广泛接触并影响上层建筑和经济基础中的各种人物，增加沟通的渠道，增大沟通的信息，增强沟通的效力。

（周秀娟）

【思考题】

1．医患沟通的作用有哪些？

2．医患沟通障碍产生的原因是什么？

3．非语言沟通在医疗工作中有哪些主要表现形式？

4．在医疗工作中，语言交流中的禁忌有哪些？

5．你如何对不同患者的非语言信息进行观察与解释？

6．简述医患沟通技能要素的构成和沟通技巧。