医患纠纷中的医患沟通

【引言】　在现代社会，无论医学科学技术如何发展，都需要掌握它的人去实践。只要有医疗行为，医患纠纷就不能完全避免，近年来，随着我国医疗制度改革步伐的加快，特别是在国家经济体制改革以后，人民群众法律意识不断增强，医患纠纷事件急剧上升，正常的医院秩序和医疗工作程序受到干扰，直接影响了医疗卫生事业的发展和社会稳定。因此，如何正确认识并妥善处理医患纠纷，是今后相当长时间内医疗机构、法律部门、舆论界及社会各界都需要研究解决的问题。

一、医患纠纷的含义和分类

（一）医患纠纷的含义

医患纠纷，狭义说是指医患双方对医疗后果极其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。从广义而言，凡是患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为在诊疗护理过程中患者的权益（生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。

（二）医患纠纷的分类

1．引起医患纠纷的原因比较复杂，根据医务人员是否有医疗过失，可以将医患纠纷分为医源性医患纠纷和非医源性医患纠纷

非医源性纠纷是由非医学或医务人员的原因引起的纠纷，它可以源于患者自身行为原因及患者对病情的不理解，如对医疗结果抱有过高的期望，或者社会的因素引起的医疗纠纷。

（1）患者方因素

患者或家属对院方的不信任：从非医源性纠纷的原因分析，以怀疑误诊误治、延误诊疗及输液错误为主。虽然这与人们法律意识和自我保护意识提高有关，也与患者及亲属对医学知识一知半解或对卫生部门的法规、规章、技术操作规范不了解有关，关键因素还在于患方对医务人员的不信任。当治疗结果不能满足自己要求时，即迁怒于医务人员，引发医患纠纷。

患者自身行为因素：因患者或其家属不遵医嘱，或不配合诊疗护理，或患者在就诊期间发生自杀、自伤所致的不良医疗后果或死亡，显然也是非医源性纠纷的重要组成部分。

恶意因素：目前社会上存在一些怀有不良动机的人，如“医闹”恶意挑唆、制造医患纠纷以从中牟利。

（2）其他因素

医患交流沟通欠缺：80%～90%医患纠纷均是由于医务人员未与患者进行及时良好的沟通所引起。如一些慢性病或癌症晚期的患者因住院时间长、费用高、治疗效果不满意，本来就有很多抱怨，此时医护人员的语言不慎与患者发生争执，就会引发患者不满情绪的发泄，引发投诉和纠纷。

法制观念淡薄，忽视患者知情权：患者有权利知道自己的病情、治疗方案，各种检查、化验结果等。对此，医护人员应正确处理，对一些难治或不治之症，在与患者交谈中不慎重或未保密，对涉及患者隐私权的应保密的却未给予保密导致侵犯患者的隐私权，是导致医患纠纷的主要原因。

其他社会因素：首先存在着医疗体制的缺陷，在我国经济高速发展的同时，国家社会保障发展相对滞后，“看病难、吃药难”仍然是普通百姓的生活现实，体制方面的因素是导致目前医患关系紧张的深层次原因。其次，部分媒体为了追求新闻效应或利益驱动对医患纠纷进行负面报道，甚至片面鼓吹巨额医疗赔偿，导致公众对医院信誉的质疑，是引起医患纠纷高发的一个主要诱因。

2．医患纠纷根据原因不同，可以分为由医方原因引起的医疗过失纠纷或由其他原因（疾病、患者）引起的非医疗过失纠纷

（1）医疗过失纠纷：是指由于医护人员的过错造成患者的损害，而医患双方对损害结果认定存在分歧产生的纠纷。根据伤害程度不同，可分为医疗事故和医疗差错，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在诊疗护理活动中，违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身的损害事故。根据2002年颁布的《医疗事故处理条例》，医疗事故分为4级。

一级医疗事故：造成患者死亡或重度残疾。

二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。

三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。

四级医疗事故：造成患者其他明显人身事故。

医疗差错可根据对患者的损害程度分为一般医疗差错和严重医疗差错。一般医疗差错是指未给患者造成额外的痛苦，没有产生不良影响，但不符合医务人员的责任要求或技术要求，医务人员的操作确实存在过错。如护士在注射时无意中将两位患者的药互换用错，出现交叉治疗的错误，虽然没有发生任何不良反应，但护士仍然违反规章制度和操作规范，属于一般医疗差错。严重医疗差错是指给患者造成了一定的不良后果，但没有明显的人身伤害，它有多种表现形式，如增加痛苦、增加经济支出、延长治疗时间、出现轻度并发症或后遗症等。如助产士在为产妇接生的时候由于专业能力不足，对可能出现的子宫破裂未能预见也未采取相应的保护措施，造成患者子宫破裂。虽实施紧急手术修补破裂子宫，没有造成严重的后果，但增加了患者的痛苦，延长了住院时间，属于严重医疗差错。

医疗事故和医疗差错两者主要区别在于伤害结果的程度不同。造成严重后果的属于医疗事故，未造成严重后果或未达到医疗事故分级标准规定的损害程度称为医疗差错。

（2）非医疗过失纠纷：非医疗过失纠纷是指在诊疗护理工作中，医务人员在主观上是努力的，并未疏忽大意或不负责任，但是患者的病情有时会发生未能预见的变化，患者或其家属对医疗知识缺乏了解，对突然发生的意外缺乏思想准备，误认为是医务人员的责任而引起的医疗纠纷。

疾病自然转归，医疗过程中由于患者疾病自然转归而发生的病情变化，或就诊时病情已显著恶化失去了诊治的最好时机；或在治疗过程中病情急骤恶化，来不及抢救。医疗意外的引起与医疗过失没有直接和必然因果关系。如猝死的发生，在医疗过程中猝死可以发生在任何时段或各个治疗环节中，事前多数人无明显征兆，一般情况下发生猝死与医务人员的操作没有必然联系，但往往对于发生在治疗过程中的猝死，患者家属会认为是医务人员的过失所致，从而引发医疗纠纷。

医疗意外，指受目前医疗技术水平所限、或因患者体质特异而发生的难以预料和防范的不良医疗结果。有些疾病至今还没能明确它的发病原因、发病机制及诊治方法；有些疾病十分罕见，大多数医疗单位和医师缺乏对它的认识和经验，因而导致漏诊、误诊；或者有些疾病十分复杂、病灶位置特殊、器官异位；或者患者体质特异而发生意料不到的过敏性休克等所致的不良医疗结果或死亡。医疗意外引起的医疗纠纷在非医疗过失纠纷中占有很大比例。

医疗并发症，目前医疗技术尚难以避免和防止的并发症，如羊水栓塞、肺动脉栓塞、主动脉病变破裂并发的急性心包压塞等，这种后果的发生是由于病程进展的自然转归以及医学发展的局限性导致。但这种情况具有可预见性，医务人员应该在事前将可预见的并发症向患者告知。如果事先未告知产生并发症或抢救不得力造成严重后果，应属于医疗过失纠纷。

二、医患纠纷产生的原因

（一）质量问题

当患者病情恶化时，抢救不及时或者措施不力，对患者病情及预后估计不足，治疗不能及时到位，病历书写不规范，检查不及时或必要的检查不做，这是发生医疗事故争议的主要因素。

（二）不重视医患沟通

患者及家属往往缺乏医学常识，对一些检查和治疗带来的痛苦及可能出现的并发症或后遗症不理解，又由于经济等方面的原因提出不合理的要求，而医护人员没有确切的解释，不能同患者耐心的沟通，对医疗行为（主要是手术）并发症、后遗症不能明白说明。

（三）医务人员责任心不强

医务人员的责任感体现在工作上一丝不苟、精益求精地为患者做好一切医疗工作，但是个别医务人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反诊疗常规，工作中粗枝大叶、不负责任，造成漏诊误诊，打错针；护士由于工作繁忙或心情急躁造成打错针、发错药、输错液，这类纠纷相对较少但责任重大。

（四）医院内部关系不协调

医院之间、科室之间、医师之间，由于种种矛盾，相互指责、推诿患者，推卸责任或学术上意见不统一，专家学者之间对同一问题解释不一等，从而导致医患矛盾。

（五）法律、法规意识淡漠，不严格执行规章制度

三、医患纠纷处理中的医患沟通

纵观医疗纠纷产生的原因，相当大一部分是由于医患之间缺乏沟通或沟通不当所造成的，文献资料表明多数医疗纠纷诉讼案例的焦点集中在医师与患者沟通、交流上存在的问题。因此，如何加强医患之间的沟通，防范和杜绝此类医疗纠纷的发生，是摆在医务人员和医院管理者面前的一项迫切任务和研究课题。在医疗纠纷的处理中，有效的沟通也是至关重要的，建立良好的沟通渠道，运用良好的沟通技巧，是妥善解决医患纠纷的保障。

医患纠纷处理中，存在着各方面的沟通，如医院内部沟通、医务人员之间沟通，各部门之间的沟通，外部（媒体、卫生行政部门、司法部门沟通）等。《医疗事故处理条例》规定：“发生医疗事故等民事争议时，医患双方可以协商解决，不愿意协商解决或解决不成者，当事人可以向卫生行政部门申请调解，也可以直接向人民法院提出民事诉讼。”因此，处理医患纠纷首先是双方的沟通协商。

（一）医患纠纷处理中患者的需求

1．要求取证、保护现场　随着患方维权意识的增加，在医患纠纷发生以后，患方会主动收集相关资料和证据，如复印、封存病历，防止医院对病历进行涂改、伪造、销毁等，涉及输液、输血和药物使用环节纠纷，通常也会要求封存现场。

2．责任确定　对诊疗过程的疑虑和问题，患方会要求医院方面说明情况，通常会要求院方提供相关文件或证据以及书面的解释材料和情况说明等。

3．索赔　在医患纠纷处理中，不论院方是否存在责任，患方都会提出赔偿的要求。

（二）针对患方的诉求，在医患纠纷发生时应积极处理

1．内部沟通，统一认识　医患冲突后，院方需及时组织相关人员如院领导、科室主任和专家进行调查，做好现场实物、病历资料及诊疗记录的封存工作，主动向患方和当班医务人员了解病情，了解患方的意见和需求，缓解紧张冲突气氛。在调查疑难、危重疾病发病原因、诊疗意见时往往存在不同意见，需要注意的是与患者或家属沟通之前应统一意见，不可将内部分歧告知患者，对外部的沟通尽可能制定“发言人”制度，指定专人说明，切勿多人参与，以免措词或言语不一。

2．耐心倾听，了解需求　在发生医患纠纷后，院方应该以积极主动的姿态应对。首先需要的是倾听，尽可能充分让患方倾诉自己的意见和要求，不计较患方过激的态度，不急于与对方辩论。了解患方的意见、要求和动机，为下一步的处理准备应对措施。

3．尊重事实，避免推脱　在医患纠纷处理过程中，要避免出现两种倾向，一是唯恐真相暴露影响医院声誉和形象，千方百计地回避或掩盖事实，或者害怕患方闹事就一味迁就、息事宁人而进行的无原则的赔偿。在了解患者需求的基础上，面对现实，加强沟通，是解决问题的最好办法。医方有过错时，要坦诚相告，表示道歉，以缓解患方的对立情绪。往往由于患者缺乏科学知识，对医学的高风险没有充分认识，提出不合理的赔偿要求，医方需用简单、通俗的医学知识给予解释，并告知处理医患纠纷的正常程序。

4．依法处理，适当防范　在发生医患纠纷后，无论如何医方都应该以主动积极态度应对，正确引导，创造平和、协商、对话的环境，同时需要安排一定的防卫措施。现阶段由于各种因素导致的医患关系紧张，殴打医务人员、聚众闹事、打砸医院屡有发生，为确保工作人员人身安全，应保持与公安部门和上级行政部门的良好沟通，一旦出现影响正常医疗秩序的情况，能及时取得警方的支持。