患者用药咨询服务的内容

现代药学的发展主要经历了三个阶段，即传统的药品供应为中心的阶段、参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段和更高层次的以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段。

第一节　药学服务概述

一、药学服务的目标★★

是药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标。

二、药学服务的基本要素★★

药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”。所谓服务，即不以实物形式，而以提供信息和知识的形式满足他人某种特殊需要。以患者为中心的药学服务已成为全球药师共同追求的目标，实施全程化的药学服务是执业药师的责任。

三、从事药学服务应具备的素质

（一）沟通★

1．沟通的意义

（1）沟通能互补使患者获得有关用药的指导，有利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生。同时，沟通是了解患者心灵的窗口，药师从中可获取患者的信息、问题及规律。

（2）可通过药师的专业、科学、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题。

（3）伴随沟通的深入，交往频率的增加，使药师和患者的情感和联系加强，贴近患者，增加患者对治疗的满意度。

（4）可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众的认知度。

2．沟通的技巧

（1）认真聆听

（2）注意语言的表达

（3）注意非语言的运用

（4）注意掌握时间

（5）关注特殊人群

（二）药历书写★★

书写药历是药师进行规范化药学服务的具体体现。

1．药历的作用　药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病例，但又有别于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药情况的记录，内容包括其监护患者在用药过程中的用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种医学实验室数据、对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。以保证患者的用药安全、有效、经济，便于药师开展药学服务，提高患者用药的依从性，提高医疗质量。

2．药历的主要内容和格式　在2006年初，中国药学会医院药学专业委员会结合国外模式发布了国内药历的书写原则与推荐格式，包括：

（1）基本情况：包括患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用情况、生活习惯和联系方式。

（2）病历摘要：既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、主要实验室检查数据、出院或转归。

（3）用药记录：记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应及短缺品种。

（4）用药评价：用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。

（三）投诉应对

1．投诉的类型

（1）服务态度和质量

（2）药品数量：此类投诉占有相当的比例。

（3）药品质量

（4）退药

（5）用药后发生严重不良反应

（6）价格异议

2．患者投诉的处理

（1）选择合适的地点

（2）选择合适的人员

（3）接待时的举止行为要点：接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。

（4）用适当的方式和语言

（5）证据原则

第二节　药学服务的内涵

一、药学服务的主要实施内容★

执业药师药学服务的主要实施内容包括：

（1）将药学与医疗、护理有机地结合，药师与医师、护土齐心协力，共同承担医疗责任；

（2）既为患者个人服务，又为整个社会国民健康教育服务；

（3）积极参与疾病的预防、治疗和保健；

（4）指导、帮助患者合理地使用药物；

（5）协助医护人员制定和实施药物治疗方案；

（6）定期对药物的使用和管理进行科学评估。

二、药学服务的具体工作★

包括：调配处方；参与临床药物治疗；监测治疗药物；研究和评价药物利用；监测和报告药品不良反应；提供药学信息服务；参与健康教育。

三、药学服务的对象★

药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。

第三节　用药咨询服务

一、患者用药咨询★

1．咨询环境

（1）紧邻门诊药房或药店大堂。

（2）标志明确。

（3）环境舒适。

（4）适当隐秘。

（5）必备用品。

2．咨询内容　药师承接咨询的内容广泛多样，患者咨询的内容一般可分为：（1）药品名称。

（2）适应病症。

（3）用药禁忌。

（4）用药方法。

（5）用药剂量。

（6）服药后预计疗效及起效时间、维持时间。

（7）药品的不良反应与药物相互作用。

（8）有否替代药物或其他疗法。

（9）药品的鉴定辨识、贮存和有效期。

（10）药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。

3．需特别提示的特殊情况

（1）患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。

（2）当患者用药后出现不良反应时；或既往有曾发生过不良反应史。

（3）当患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想时或剂量不足以有效时。

（4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时（需医师双签字）。处方中用法用量与说明书不一致时，或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。

（5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字确认）。

（6）患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时（如有明显配伍禁忌时应第一时间联系该医师以避免纠纷的发生）。

（7）使用需要进行血浆浓度监测（TDM）的患者。

（8）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应）。

（9）患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应。

（10）使用麻醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物者。

（11）同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。

（12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。

（13）使用需特殊贮存条件的药品时。或使用临近有效期药品时。

4．需特别关注的问题

（1）对特殊人群需注意的问题。

（2）解释的技巧。

（3）特殊关注的方式与对象。

（4）尊重患者的意愿，保护患者的隐私。

（5）及时回答不拖延。

二、医师用药咨询★

目前，执业药师可从以下几个方面向医师提供用药咨询服务：

（1）新药信息

（2）合理用药信息

（3）药品不良反应

（4）禁忌证

真题模拟与解析

一、A型题（最佳选择题）

1．药学服务的最基本要素是

A．“与药物有关”的服务

B．“与患者有关”的服务

C．“与医生有关”的服务

D．“与信息有关”的服务

E．以上均不是

答案［A］

2．药学服务的中心是

A．医生

B．护士

C．患者

D．患者家属

E．以上均不是

答案［C］

3．下列属于病历摘要的是

A．患者姓名

B．体重

C．医保和费用情况

D．药品剂量

E．既往病史

答案［E］

二、X型题（多项选择题）

1．执业药师药学服务的主要实施内容包括

A．将药学与医疗护理有机地结合，药师与医师，护士齐心协力，共同承担医疗责任

B．既为患者个人服务，又为整个社会国民健康教育服务

C．积极地参与疾病的预防，治疗和保健

D．指导，帮助患者合理地使用药物

E．协助医护人员制定和实施药物治疗方案

答案［ABCDE］

2．药学服务的对象为

A．用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终身用药者

B．病情和用复杂患有多种疾病需同时合并应用多种药品者

C．特殊人群

D．用药效果不佳需要重新选择药品或调整用药方案，剂量，方法者

E．用药后易出现明显的药品不良反应者

答案［ABCDE］

3．药历的作用包括

A．保证用药安全，有效，经济

B．便于药师开展药学服务

C．提高患者用药的依存性

D．提高医疗质量

E．约束医生的医疗行为

答案［ABCD］

4．药学服务的理想目标是

A．提高患者知情权

B．提高医生医疗水平

C．提高药物治疗的安全性、有效性和经济性

D．改善，提高人类生命质量

E．提高人们生活水平

答案［CD］