”事件后布什政府的危机公关

案例四　“9.11”事件后布什政府的危机公关

美国东部时间2001年9月11日,美国纽约和华盛顿及其他一些城市相继遭受恐怖袭击。9月11日早上8点45分和9点03分,先后有两架小型飞机撞击纽约世贸中心两座大楼,发生爆炸,伤亡人数可能超过万人。随后,美国五角大楼和国会山也着火爆炸；与此同时,数架被劫持的飞机坠毁,机上乘客遇难……

美国正受到“历史上最严重的恐怖袭击”,面临空前的恐怖挑战。

“9.11”事件发生后,布什政府并不慌乱,立即采取一系列措施来稳定民心。

当天9点25分美国总统布什在佛罗里达州的一个机场立即发表简短的电视讲话。布什表情沉重,眼角噙着泪花,两眼直视前方。他说,美国正遭到恐怖分子袭击,现在是美国历史上一个艰难时刻。美国政府将对飞机失事原因展开全面调查。他宣布世贸中心遭袭击是一个“国家灾难”。“今天,我们的国家看到了邪恶。”在讲话中,布什总统表示美国政府不会姑息纵容任何恐怖主义行经,“恐怖分子虽然粉碎了钢铁,却无法粉碎美国人民的意志。”随后在路易斯安那州的安德鲁空军基地,布什总统再次发表简短声明,强烈谴责恐怖分子的懦夫般的袭击行为,同时他对此事件中遭受不幸的美国人民和家庭表示沉痛的哀悼,对奋斗在抢救前线的每一个人表示感谢,并下令美国处于战备状态。当晚8点30分,布什总统向全国发表正式讲话,发誓一定要惩戒凶手。

紧接着布什及其政府对该事件的处理采取了一系列的措施:

首先,派出大批救援人员,抢救被困在事发现场的人们,同时,采取一切必要措施防止进一步的恐怖行为；

接下来,布什总统向美国人民同时也是向全世界保证要将灾难制造者绳之以法,并依据有关情报将目标锁定为藏在阿富汗的本·拉登；

9月12日,总统还来到灾难现场看望受害者,这对美国民众是一个很大的鼓舞；

然后,布什政府开展强大的外交攻势,建立了一个以美国为核心,以盟国为中坚的反恐怖国际联盟,逼迫阿富汗塔利班政府交出恐怖头目拉登；

随后布什总统迅速调兵遣将,到阿富汗对恐怖组织准备实施攻击,同时一再表示此举并非针对信仰伊斯兰教的民族,顺便也告诉美国人不要向国内的阿拉伯人进行种族报复；而后向人们再次表示绝不手软,但也忠告民众要耐心,并作好长期斗争和人员伤亡的准备。

(资料来源:何春晖《中外公关案例宝典》,浙江大学出版社,2006年)

案例评析：

9.11事件对美国及世界都产生了极为深远的影响。布什政府面对国家的灾难和恐怖分子的威胁,其一系列的表现是相当成功的。

1.布什发表电视讲话时,他用坚定的眼光鼓励美国人民,而且在此次和以后几次讲话中同样表情和目光的屡次再现。这是再告诉美国人民,政府是会勇敢面对这场灾难的,一定会采取有力措施清除恐怖威胁,从而稳定了人心,有力地维护了政府的形象。政府的一号人物在第一时间就表明了政府的态度和决心,并且在第二天,也就是9月12日到事发现场视察。此时总统出现在该出现的地方,这些都是处理公关危机的最佳办法。

2.布什总统很注意利用这个事件凝聚人心,其言行在公开场合也给人平民化和亲切的印象,如9月12日出现在灾难现场的时候他穿夹克而没有穿西装,给美国人民特别是受害者亲属透露出“我时刻与你们在一起”的讯息。让美国人民突然觉得这个当初以“有争议的微弱多数”赢得总统宝座的“坏小子”在执政了34个星期之后,变成了一个新的布什。他的表情和眼神也被说成是有个性、有决心和坚定不移,人们相信他能领导打击恐怖主义的新战争。他再也不是被人们屡屡指责的“问题总统了”,众参两院随后也以压倒多数通过支持他的决议,民意调查显示的支持率也破天荒地攀升到91%。

3.布什政府巧妙地利用这一事件推动了此前一直备受争议的有关加强国防建设的政策。“透过悲伤的眼泪,我看到了机会。”这时布什的讲话中的一句话。确实,布什不仅看到了自己的机会,也看到了美国政府的机会。起码短期内国内反对他的政府增强国防、建立国家导弹防御系统的人可能会改变主意,因为更具说服力的意见是——只有建立完善的防卫系统,才能防止“流氓国家”的突袭、政府才能保护人民以及政府雇员的生命安全。换句话说,由于形势的变化,国会拖布什后腿的态度发生了改变。

美国民心也渐渐稳定下来,并表现出了空前的团结。“9.11”之后,许多美国家庭、商店门前都挂起了美国国旗以示对政府的支持,对恐怖主义的不屈服。这成为了美国政府反恐的坚强后盾。

把坏事变成了好事,这既有恐怖制造者的“功劳”,更有布什政府的公关技巧所起的巨大作用。