一部电梯两种态度

案例五　一部电梯两种态度

2001年12月,浙江大学刚投入使用某品牌的一部电梯出现故障。经过该公司派来的维修人员检查,认为是“电脑板坏损”,只能换不能修,需浙江大学支付更新费用11000元。

2002年3月7日,该校西溪校区教学楼的另一部同一品牌电梯又出现故障,生产商派来的维修人员又以同一故障为名,要求校方支付更新费用4 000元。因维修人员没向校方证明电脑板的坏损程度,又不能提供任何费用清单或报价依据,学校多次与该公司总部、配件中心等部门联系,要求提供相关依据,均被拒绝,致使这幢12层高的,每天进出上千人的教学电梯停机21天,给学校正常的教学工作带来严重不便。

在多次交涉没有结果的情况下,3月26日,浙江大学只好向浙江省质量技术监督局求助。当天下午,省质局特种设备检验中心的工作人员就赶到学校,把“坏损”的电脑板带回中心并立即进行检测。结果发现,电脑板一切正常,只是电梯开关出了点问题。第二天,省质局特种设备检验中心的工作人员就上门安装,电梯很快恢复了正常运行。

事后,该电梯公司浙江分公司的负责人上门为此事道了歉。并表示将对相关负责人作出处理。

诚信经营是企业生存之本,及时为用户提供产品维修保养是企业的分内之事,企业更不能利用对技术的不了解,蒙骗、敲诈用户。而对这件“分外事”,浙江省特种检验中心则以实实在在的行动,不仅及时为学校挽回了经济损失,维护了用户的合法权益,还给企业上了“诚信”一课。

案例评析：

本案中电梯公司的做法和质检中心形成了鲜明的对比。显然,在这场危机公关中前者是有重大失误的。

1.电梯公司的维修人员从一开始就存心欺骗浙大方面,而且是一而再地欺骗,其行径十分不道德,这已经对其形象造成了不利的影响；而当浙江大学与该公司总部,配件中心等部门联系,要求提供相关依据时,均被拒绝,完全无视消费者的正当要求,就是错上加错。后来之所以发生道歉和表示处理相关负责人等行为,显然是在事实真相披露后的被迫行为。当然,认错,有总比没有好。说明该公司还没有坏到底。

2.质检局的检验中心以客户为中心,真诚提供相关服务,树立了良好的公众形象。在这个事件上大获成功。可以预料该检验中心的生意会越来越好。