美尔雅对一封来信的处理

案例八　美尔雅对一封来信的处理

1991年的一天,湖北省黄石中日合资企业美尔雅总经理罗日炎办公桌上,放着一封从太平洋彼岸美国纽约市寄来的一封挂号信。就是这封普通的挂号信,令他坐卧不安。

这是一封用英文写的信,罗日炎总经理看不懂,便拿着信匆匆来到公关部,令有关人员立即翻译,一会儿,公关部将信翻译成中文,送到了罗日炎手中。他看着这封指责美尔雅西服如何差,质量如何低劣的信,眉头皱起了疙瘩,心想,我们80%的西服外销世界各地,信誉不错,怎么会出现这种情况呢?

为了弄清缘由,他就吩咐公关部立即给这位美国顾客回信,调查原因,赔礼道歉。

谁知信发出一个多月,竟杳无音信。为此,罗日炎总经理辗转反侧,忐忑不安。他决心要把问题弄清楚,于是,他亲自带着一名推销员,乘飞机从武汉到上海,再到美国纽约。他们不顾旅途疲劳,几经周折,找到了那位顾客。当那位顾客得知美尔雅总经理来调查情况,赔偿经济损失时,感激而又尴尬地耸耸肩说:“NO! NO!!你们真是太认真了。”

罗日炎心中纳闷,这是怎么回事呢?经过向对方了解,才知道了事情的真相。

原来,这位顾客花了400美元,买了一套美尔雅高级西服,买时没有仔细看,回到家里一试穿,发现少了一个纽扣。美国人一向注重商品质量,花了钱,竟买了一套质量不高的西服,觉得很倒霉,一气之下,写了这封信。后来,他在纽约配了一个扣子,缝上了。

为了一套西服美尔雅公司不远万里,来赔偿这位顾客的损失使她深受感动,当即以“读者来信”形式,给纽约《消费者时报》投稿,赞扬中国美尔雅讲究信誉的美德。这家报纸刊登后,纽约的其他报刊争相转载,美尔雅一下子声名鹊起,轰动了纽约城,销售量大幅度增长。美尔雅公司在一个月内收到5张纽约的订货单。

罗日炎总经理针对这件事严加自责,在公司职工大会上,他当众宣布扣发自己半年奖金1 000元,扣发其他领导奖金500元,责成公关部将这封信复印100多份,贴到各车间的教育橱窗,以此强化职工的质量意识。

美尔雅敢于暴光亮“丑”,这件事陆续刊登在《湖北日报》和《国内参考》等多家报纸上。引起了又一次轰动。北京市为此出现了购买美尔雅西服热,就连一衣带水的日本有些报刊也作了转载报道,许多日本人也因此爱上了美尔雅。

美尔雅正是凭着这种“质量第一,顾客至上”的经营之道,从一个亏损500万元的小型床单厂,逐步发展成年总产值2.2亿元的企业,“美式家族”走出了国门,冲向了世界,捧回了欧洲消费者博览会的质量金杯!

(资料来源:胡建辉、邓淑娜《新编公关实例》,西南师范大学出版社,2001年)

案例评析：

发生在美尔雅公司的这件事情虽然很小,但却具有国际影响。在处理这件事情的过程中,公司的罗总经理却不是简单的处理。首先是及时了解事情的真相,在去信而没有得到回复后,甚至专程去了一趟美国,这样的费用远远超过一件西服的价值。但罗总经理却是把它当作公关事务认真看待的。

事实上他的美国之行取得了巨大的成功,不仅赢得了对方的赞许,而且经过媒体宣传后大大提高了在美国的知名度,带来了更多的订单。

在公司内部采取的一系列措施,则强化了全体员工的质量第一,用户至上的意识。在经过媒体的又一波宣传后,美尔雅更是声名鹊起,大大促进了产品的销售,同时公司的知名度和社会形象得到进一步的强化。